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1、授课教师：教学目标教学目标了解了解员员工工满满意度的理意度的理论论和作用和作用掌握掌握进进行行员员工工满满意度意度调查调查的方法的方法学会解学会解读员读员工工满满意度意度调查调查的的结结果，了解运用果，了解运用员员工工满满意意度度调查时调查时的注意事的注意事项项目目 录录员工满意度的理论及相关研究北森员工满意度调查复习及讨论问题员工满意度的定义员工满意度的定义 员工工满意度（也称工作意度（也称工作满意度）是意度）是员工工对其工作中所其工作中所包含的各包含的各项因素因素评估的一种估的一种态度的反映。度的反映。满意是一种意是一种主主观感受，感受，满意度是主意度是主观感受性（即感受程度）的指感受性（
2、即感受程度）的指标，包括主，包括主观期望（内在需要）和客期望（内在需要）和客观满足两个方面。足两个方面。员工工满意度就是意度就是员工工对工作及企工作及企业的各种相关主的各种相关主观感感受的程度。受的程度。关于员工满意度的研究关于员工满意度的研究最早研究最早研究员工工满意度的是意度的是Hoppock，他于，他于1935年在年在其著作其著作工作工作满意度意度中率先提出了工作中率先提出了工作满意度的概意度的概念，念，认为工作工作满意度是工作者意度是工作者对工作情境的主工作情境的主观反反应，是工作者心理与生理两方面是工作者心理与生理两方面对环境因素的境因素的满足感受。足感受。此后，研究者此后，研究者们
3、开始从人的内在需要的角度来探索开始从人的内在需要的角度来探索员工工满意度意度问题，强调员工个体的内在因素工个体的内在因素对员工工满意意度的影响，并开始探索度的影响，并开始探索员工工满意度的意度的结构。构。Friedlander（1963）社会及技术环境因素（包括上司、人际关系、工作条件等）、自我实现因素（个人能力得到发挥）、被人承认的因素（工作挑战性、责任、工资、晋升等）构成了员工满意度 Vroom（1964）员工满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面 影响员工满意度的因素影响员工满意度的因素 2）组织活动对个人需求的满足及其）组织活动对个人需求的
4、满足及其可预测性。工作越能满足员工需求，可预测性。工作越能满足员工需求，员工基本满意度越高；可预测性越员工基本满意度越高；可预测性越高，员工也越愿意留下。高，员工也越愿意留下。3）工作角色与其他角色的兼容性和适应性。）工作角色与其他角色的兼容性和适应性。工作要求与其他角色相融性越大，员工满意度工作要求与其他角色相融性越大，员工满意度越高。比如，上下级关系融洽程度、同事间协越高。比如，上下级关系融洽程度、同事间协作配合效率等。作配合效率等。1）工作与个人自我认识是否）工作与个人自我认识是否一致。工作特点与个人特征越一致。工作特点与个人特征越一致，员工满意度就越高。一致，员工满意度就越高。员工满意
5、度量表员工满意度量表明尼苏达满意度量表明尼苏达满意度量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称，简称MSQ）对员工满意度的各个方面进行对员工满意度的各个方面进行了整体和全面的测量了整体和全面的测量 工作描述指标量表（工作描述指标量表（Job Descriptive Index，简称，简称JDI）作答形式是就不同方面选择不作答形式是就不同方面选择不同的形容词，因此填答时不受同的形容词，因此填答时不受教育程度的限制，可用于对教教育程度的限制，可用于对教育水平较低的工作者的测查育水平较低的工作者的测查 课堂活动课堂活动小小张的一天的一天 小张是公司的一名设计
6、人员。今天天气很糟糕，小张是公司的一名设计人员。今天天气很糟糕，上班时路上车堵得特别厉害，小张来到公司时上班时间上班时路上车堵得特别厉害，小张来到公司时上班时间已经过了已经过了2 2分钟，按刷卡记录显示已经迟到。小张不禁想分钟，按刷卡记录显示已经迟到。小张不禁想起以前工作的起以前工作的x x公司，允许员工上班时间在公司，允许员工上班时间在3030分钟内弹性分钟内弹性到达，根据上班时间调整当天的下班时间即可。到达，根据上班时间调整当天的下班时间即可。办公室里很闷热，空调时好时坏，设计部向行办公室里很闷热，空调时好时坏，设计部向行政部门反映过几次也没有彻底解决问题，今天饮水机又政部门反映过几次也没
7、有彻底解决问题，今天饮水机又出毛病了，看来大家只能喝凉水了。设计部的工作很忙出毛病了，看来大家只能喝凉水了。设计部的工作很忙碌，永远有设计不完的图片和碌，永远有设计不完的图片和logologo，但每个人做的事情，但每个人做的事情却比较单一，其实小张以前做过很多其他相关的工作，却比较单一，其实小张以前做过很多其他相关的工作，而且也希望能有机会继续锻炼自己的能力。而且也希望能有机会继续锻炼自己的能力。下午部门开月度会议，部门主管给每个人一张下午部门开月度会议，部门主管给每个人一张上月工作量的清单，让每人核对是否有误，批评了同事上月工作量的清单，让每人核对是否有误，批评了同事小李上月绩效不佳，然后简
8、单布置了本月的任务，会议小李上月绩效不佳，然后简单布置了本月的任务，会议结束。临下班时，小张收到产品部门的反馈，对方对设结束。临下班时，小张收到产品部门的反馈，对方对设计方案不满意，希望重新制作，但要求仍然模糊不清。计方案不满意，希望重新制作，但要求仍然模糊不清。而该设计方案小张三天前就发给产品部了，对方一直没而该设计方案小张三天前就发给产品部了，对方一直没有回复，方案设计的截止日期就是明天，看来晚上回去有回复，方案设计的截止日期就是明天，看来晚上回去又得加班了。又得加班了。讨论讨论如果你是小张，你对这份工作的满意度怎么样？为什么？你觉得公司应该如何做才能使你的满意度提高？你作为公司的人力资源
9、部人员，希望针对设计部的人员进行一次满意度调查，上述情况对你有什么启发？为了调查的有效进行，除了上述情况，你还希望了解哪些方面的信息？测验简介测验简介北森员工满意度调查从员工满意度的结构化理论出发，结合目前国内企业的具体情况编制而成，共75道题，考查了员工对工作中十个方面的满意程度。量表采用5级计分，对于“非常不同意、有点不同意、中立、有点同意、非常同意”，分别赋值1、2、3、4、5分。测验题目示例测验题目示例在工作中我能学到知识并提升技能。A非常不同意 B有点不同意 C中立 D有点同意 E非常同意问卷旨在通过客观而直接方式，诚恳地了解员工的想法和需求，以帮助员工和公司更好地共同发展。诚恳地邀
10、请员工填写问卷，真实地指出各种问题和不足。员工的意见对公司未来的发展具有重要意义。答案没有对错之分，员工根据自己的实际情况和真实想法作答，不要考虑应该选择什么或别人希望自己选择什么。员工可以选择不填写姓名，填写的所有内容也将受到严格保密。员工满意度报告的解读和使用员工满意度报告的解读和使用 北森员工满意度调查共有十个维度，它们包括：对直接领导人对直接领导人的评价的评价对本部门的工作对本部门的工作群体的评价群体的评价对工作内容对工作内容的评价的评价工作与个人生活工作与个人生活的平衡的平衡对工作环境对工作环境的评价的评价对工作回报对工作回报的评价的评价对其他部门对其他部门的评价的评价对公司环境对公
11、司环境的评价的评价对未来成长机会对未来成长机会的评价的评价对公司文化和对公司文化和价值观的评价价值观的评价维度解释维度解释对直接领导人的评价界定：对直接领导人的评价考察的是员工对他（她）上一级领导的满意程度。直接领导人是员工在工作中接触最多的领导人，他们对员工起到直接的监督、管理、激励、支配和提拔等作用。对本部门的工作群体的评价界定：对本部门的工作群体的评价考察的是员工对工作关系、人际合作和团队意识的满意程度。本部门的工作群体是员工在工作中接触最频繁的人群，并且拥有共同的努力目标。对本部门的工作群体满意度的高低从很大程度反应了员工的工作态度和工作水平。维度解释维度解释对工作内容的评价界定：对工
12、作内容的评价考察的是员工对本职工作的满意程度。工作内容包括企业是否分工明确、岗位的职责是否明确、员工是否能够按照自己的方式完成工作、工作量是否合适、员工对工作的态度如何、工作给员工带来的心理感受如何几个方面。对公司文化和价值观的评价界定：对公司文化和价值观的评价考察的是企业为员工提供的人文环境是否能够契合员工的需求和特点。企业价值观是指企业为了实现自己的使命和利益最大化而提炼出来并予以倡导的，用来指导员工行为的共同准则。企业文化是企业的个性，是企业行事和战略发展的指导思想。维度解释维度解释工作与个人生活的平衡界定：评价工作与个人生活的平衡度考察的是员工对自己协调个人生活和工作安排的满意程度。其
13、中工作方面包括的因素有工作量、工作时间长短、工作安排、工作内容、工作地点等。对工作环境的评价界定：对工作环境的评价考察的是员工对于室内办公环境或者室外工作环境的满意程度如何。工作环境有别于公司环境，主要是指办公环境的硬件条件，例如电脑的配置，办公消耗材料的供应，办公室绿化，饮水机、茶水间配套设施的配置和便易性。维度解释维度解释对未来成长机会的评价界定：对未来成长机会的评价考察的是员工从目前从事的工作出发，对自己未来成长空间和发展趋势的展望。未来成长机会具体指的是员工根据从事目前工作而获得的成就感和积累的经验知识，对职业发展前景做出评估。对工作回报的评价界定：对工作回报的评价考察的是员工对目前从
14、事的工作所获得的物质回报和职业发展回报的满意程度。物质回报通常是指员工获得的薪酬多少，职业回报是指员工在从事目前工作的过程中获得肯定、鼓励、晋升等非直接物质回报。工作回报通常是员工选择工作时关注的焦点。维度解释维度解释对其他部门的评价界定：对其他部门的评价考察的是员工对于工作中与企业其他部门的沟通、交流和协作配合的满意程度。其中包括员工对其他部门的工作了解的程度，与其他部门的沟通渠道是否畅通，协作的便易度，工作关系是否良好等方面。对公司环境的评价界定：对公司环境的评价考察的是员工对公司普遍实行的政策和流行的工作风格的满意程度。公司环境有别于工作环境，是指企业的工作环境的软件部分，包括工作氛围，
15、规章制度的合理性、执行力度、公平性、内部信息传递的情况等。公司环境是员工工作效率和积极性的基本保障。报告解读报告解读调查问卷各维度得分分为3级：1-2分为低分，2-4分为中等分，4-5分为高分。根据不同维度的得分，对该维度的员工满意状况进行描述，并给得分偏低的维度提出建议。对公司公司环境的境的评价价结果解果解释：结果解释结果解释低分特征：低分特征：员工对公司环境的满意度普遍较低。现有的公司制度和工作氛围让员工缺乏安全感，担心自己是否被公平对待。员工可能会分散较多的精神到对公司的规章制度的忧虑上，过分担心自己不能达到标准，而不能全身心的投入工作。中分特征：中分特征：员工对公司环境的满意度一般。公
16、司的规章制度比较完善、大多数时候能够严格执行。工作氛围较为宽松，在大多数情况下，员工会被公平对待。工作流程有时会比较繁琐，但是不会对工作效果产生太大的负面影响。高分特征：高分特征：员工对公司环境的满意度普遍较高。公司的政策制度和工作流程较为健全，工作氛围和谐，能够提供给员工安全感和归属感，让员工能够集中精神投入到本职工作中。员工能够及时了解公司的动态与新的政策，以便及时调整自己的工作。建议：建议：提高员工对公司环境满意度的最基本要素是完善企业的各种基本制度并严格、公平地执行。并优化企业的工作流程，简化沟通环节。同时保持企业内部信息渠道的通畅，使得高层管理人员有机会了解普通员工的观点态度，而普通
17、员工也能够得到高层管理人员的反馈。企业还需要将政策变化、人员变动等内部信息及时传递给公司每一个员工，保证员工的知情权。解读时的注意事项解读时的注意事项注意事项注意事项0101.对于不同的企业而言，影响员对于不同的企业而言，影响员对于不同的企业而言，影响员对于不同的企业而言，影响员工绩效的满意度因素也不尽相工绩效的满意度因素也不尽相工绩效的满意度因素也不尽相工绩效的满意度因素也不尽相同，影响的程度也各有侧重。同，影响的程度也各有侧重。同，影响的程度也各有侧重。同，影响的程度也各有侧重。因此要根据具体问题进行具体因此要根据具体问题进行具体因此要根据具体问题进行具体因此要根据具体问题进行具体分析。分
18、析。分析。分析。03.03.企业应该对员工期望进行企业应该对员工期望进行企业应该对员工期望进行企业应该对员工期望进行管理和引导，使员工期望适管理和引导，使员工期望适管理和引导，使员工期望适管理和引导，使员工期望适度，不能太高（不能超出企度，不能太高（不能超出企度，不能太高（不能超出企度，不能太高（不能超出企业能满足的最高范围）也不业能满足的最高范围）也不业能满足的最高范围）也不业能满足的最高范围）也不能太低（要高于员工目前正能太低（要高于员工目前正能太低（要高于员工目前正能太低（要高于员工目前正常可以获得的回报）常可以获得的回报）常可以获得的回报）常可以获得的回报）02.02.比较相同资源投入
19、到不同部分后比较相同资源投入到不同部分后比较相同资源投入到不同部分后比较相同资源投入到不同部分后所能提升的满意度以及由此带来的工所能提升的满意度以及由此带来的工所能提升的满意度以及由此带来的工所能提升的满意度以及由此带来的工作绩效的提升度。最终决定资源的投作绩效的提升度。最终决定资源的投作绩效的提升度。最终决定资源的投作绩效的提升度。最终决定资源的投放，实现资源效用最大化，最大限度放，实现资源效用最大化，最大限度放，实现资源效用最大化，最大限度放，实现资源效用最大化，最大限度的提高公司绩效。的提高公司绩效。的提高公司绩效。的提高公司绩效。不能只看调查结果，忽视企业现状 不能盲目在满意度低的方面
20、下大功夫注意降低员工不合理的不满意 讨论题讨论题你认为影响员工满意度的因素有哪些？请举例。你认为进行员工满意度调查对企业有哪些好处？企业在什么情形下需要进行员工满意度调查？小结小结员工满意度调查是企业用于了解自身各部门功能的有力工具，也是员工反映内部问题的有效途径。员工满意度调查一般从企业的内部组织结构出发，从多个方面进行问题调查，能够得到较为清晰的结果。然而，目前很多企业在实施员工满意度调查时存在很大的盲目性，或是没有明确调查目的就跟风实施；或是没有适宜的企业文化作为支撑，导致调查的结果反映不出真实情况；或是对调查结果不加深入分析，只根据调查数据来进行工作部署。这些都阻碍了员工满意度调查的有效实施和发展。实施员工满意度调查是个需要一定专业性的工作，只有综合考虑各项影响因素，才能使调查的实施真正有利于企业发展。