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1、第15章沟通现在学习的是第1页，共33页第一节第一节 沟通的性质及过程沟通的性质及过程w一、沟通的性质一、沟通的性质w沟通是信息交换并被两个或两个以上的沟通是信息交换并被两个或两个以上的人理解的过程人理解的过程.w这个过程通常伴有激励或影响行为的意这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。图。现在学习的是第2页，共33页w在沟通过程中，至少存在着一个发送在沟通过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者。者和一个接受者。沟通的实质：是信息的沟通的实质：是信息的“分享分享”。现在学习的是第3页，共33页二、沟通的过程二、沟通的过程发送者发送者接受者接受者编码解码编码解码信息信息信息信息噪音噪音现在学习的
2、是第4页，共33页w三、沟通的类别三、沟通的类别w1 1、按功能划分、按功能划分w（1 1）工具式沟通（）工具式沟通（2 2）情感式沟通）情感式沟通w2 2、按方法划分、按方法划分w（1 1）口头沟通）口头沟通 （2 2）书面沟通）书面沟通w（3 3）非言语沟通（）非言语沟通（4 4）形体语言沟通）形体语言沟通w（5 5）电子媒介沟通等）电子媒介沟通等现在学习的是第5页，共33页w3 3、按组织系统、按组织系统w（1 1）正式沟通）正式沟通 （2 2）非正式沟通）非正式沟通w4 4、按方向、按方向w（1 1）上行沟通）上行沟通 （2 2）平行沟通）平行沟通 （3 3）下行沟通）下行沟通w5 5
3、、按是否反馈、按是否反馈w（1 1）单向沟通）单向沟通 （2 2）双向沟通）双向沟通现在学习的是第6页，共33页 四、沟通的模式四、沟通的模式 信息在不同人之间，以不同方向流动的信息在不同人之间，以不同方向流动的模式。模式。现在学习的是第7页，共33页1 1、轮型网络、轮型网络 轮型网络通过一个中心人物传递信轮型网络通过一个中心人物传递信息，可以避免不必要的嘈声和节约时息，可以避免不必要的嘈声和节约时间。间。现在学习的是第8页，共33页2 2、链型网络、链型网络 在链型网络中，成员们按照设定在链型网络中，成员们按照设定的顺序互相沟通，一般出现在流水线的顺序互相沟通，一般出现在流水线群体这样任务
4、有先后顺序、相互依赖群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。的群体中。现在学习的是第9页，共33页3 3、环型网络、环型网络 在环形网络中，群体成员可能具有同样经在环形网络中，群体成员可能具有同样经历、信仰、专门技术或背景。历、信仰、专门技术或背景。现在学习的是第10页，共33页4 4、全通道网络、全通道网络 每一个团队成员都每一个团队成员都与其余成员进行直与其余成员进行直接交流，便于信息接交流，便于信息交换和充分利用信交换和充分利用信息资源。息资源。现在学习的是第11页，共33页五、非正式沟通五、非正式沟通 非正式沟通指以社会关系为基础，与非正式沟通指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制
5、度无关系的沟通。组织内部明文规章制度无关系的沟通。现在学习的是第12页，共33页 1 1、非正式沟通的特点、非正式沟通的特点非正式沟通效率较高，非正式沟通效率较高，非正式沟通信息交流速度较快，非正式沟通信息交流速度较快，非正式沟通可能比较准确，非正式沟通可能比较准确，非正式沟通可以满足职工的需要，非正式沟通可以满足职工的需要，非正式沟通有一定片面性。非正式沟通有一定片面性。现在学习的是第13页，共33页2 2、非正式沟通渠道的沟通模式、非正式沟通渠道的沟通模式 单串型单串型(单线式单线式)：通过一长串的人：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。把信息传给最终的接收者。现在学习的是第14页，共3
6、3页 饶舌型饶舌型(流言式流言式)积极主动的寻找和告诉任何别人积极主动的寻找和告诉任何别人现在学习的是第15页，共33页 集合型集合型(集束式集束式)某人把信息告诉经过选择的人，此人某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。又依次把信息转告其他经过选择的人。现在学习的是第16页，共33页 随机型随机型(偶然式偶然式)个人之间随机的转告。信息由个人之间随机的转告。信息由A A随机随机传递给某些人，某些人再随机传递传递给某些人，某些人再随机传递给另一些人。给另一些人。现在学习的是第17页，共33页 3 3、正确对待非正式沟通：、正确对待非正式沟通：w要高度重视传播面广、传播
7、速度快的要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。小道消息。w可以在非正式渠道中了解到一些正式可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。员工的需求。w 对非正式沟通信息中的错误，通过非对非正式沟通信息中的错误，通过非正式渠道进行更正往往效果更好。正式渠道进行更正往往效果更好。现在学习的是第18页，共33页第二节第二节 沟通的障碍及克服沟通的障碍及克服w一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍w1 1、个人因素、个人因素w（1 1）有选择的接受）有选择的接受w（2 2）沟通技巧的差异）沟通技巧的差异现在学习的是第19页，共33页w2
8、2、人际因素、人际因素w沟通双方的信任程度沟通双方的信任程度w信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度w双方的相似程度双方的相似程度现在学习的是第20页，共33页w3 3、结构因素、结构因素w地位差别地位差别w传递链长度传递链长度w组织规模组织规模w空间约束空间约束现在学习的是第21页，共33页二、沟通障碍的克服二、沟通障碍的克服w1 1、要明了沟通的重要性、要明了沟通的重要性w2 2、要学会听、要学会听w3 3、要创造一个有利于沟通的环境、要创造一个有利于沟通的环境w4 4、缩短沟通的信息传递链、缩短沟通的信息传递链w5 5、开创沟通的多种通道、开创沟通的多种通道现在学习的是第22页，共33页
9、要学会听要学会听 基本要求基本要求专注专注移情移情接受接受对完整性负责对完整性负责 倾听的技能倾听的技能目光接触目光接触赞许性点头赞许性点头避免分心动作避免分心动作提问、复述提问、复述避免中间打断说话者避免中间打断说话者现在学习的是第23页，共33页w简化语言（简化语言（KISS KISS 原则）原则）现在学习的是第24页，共33页 K I S S K I S S 原则原则w KeepItShortandSimpleKeepItShortandSimplew 言简意赅言简意赅 现在学习的是第25页，共33页现在学习的是第26页，共33页第三节第三节 冲突与谈判冲突与谈判w一、冲突的起源一、冲突
10、的起源w冲突是指由于某种差异而引起的抵触、冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。争执或争斗的对立状态。w差异有：差异有：w沟通差异沟通差异w结构差异结构差异w个体差异个体差异现在学习的是第27页，共33页w只要有人的地方，就会有冲突，即使是只要有人的地方，就会有冲突，即使是一个健全的组织，冲突也可能在任何时一个健全的组织，冲突也可能在任何时间和任何地点发生。间和任何地点发生。w现代领导理论认为，如何对待冲突，是现代领导理论认为，如何对待冲突，是领导者必须掌握的技能之一。领导者必须掌握的技能之一。w管理人员大约有五分之一时间花在冲突管理人员大约有五分之一时间花在冲突的处理上。的
11、处理上。现在学习的是第28页，共33页w二、冲突对组织影响二、冲突对组织影响w冲突是不可避免的，是正常的。冲突是不可避免的，是正常的。w组织中很少冲突，反映出这个组织缺乏组织中很少冲突，反映出这个组织缺乏生气，死水一潭。生气，死水一潭。w组织中冲突过多，会造成组织混乱、涣组织中冲突过多，会造成组织混乱、涣散、分裂。散、分裂。w要承认冲突是正常现象，要承认冲突是正常现象，w要看到冲突的积极作用。要看到冲突的积极作用。现在学习的是第29页，共33页低低 冲突最佳水平冲突最佳水平低低 冲突冲突高高高高绩效绩效现在学习的是第30页，共33页w三、冲突处理三、冲突处理w1 1、回避、回避w2 2、迁就、迁就w3 3、强制、强制w4 4、妥协、妥协w5 5、合作、合作现在学习的是第31页，共33页w领导在选择解决冲突的方法时，应根领导在选择解决冲突的方法时，应根据特定的情景采取不同的风格。各种据特定的情景采取不同的风格。各种方式都有其优缺点，各有各的适用面。方式都有其优缺点，各有各的适用面。现在学习的是第32页，共33页w四、谈判四、谈判w是双方或多方为实现某种目标就有关条件是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。达成协议的过程。w两种基本方法两种基本方法w1、零和谈判、零和谈判w有输有赢的谈判。有输有赢的谈判。w2、双赢谈判、双赢谈判下一章现在学习的是第33页，共33页