有效沟通技巧教案.ppt

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1、有效沟通技巧 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望目目 录录一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通 前言 沟通有那么重要吗？沟通？沟通？沟通的确很重要沟通的确很重要企业中约企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题沟通的问题。管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双50%理论，即经理理论，即经理 人人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评

2、估。可是，工作中的指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍以上的障碍都是在沟通中产生的。都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在50005000名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占8282。

3、对职业人士对职业人士u决定个人业绩的三个关键因素决定个人业绩的三个关键因素 态度知识技巧能力uu一个职业人士所需要的三个最基本的技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。举例：高考状元不等于职场状元举例：高考状元不等于职场状元2007年8月8日山东商报报道 “中国校友会网大学评价课题组中国校友会网大学评价课题组”经过对历年高考状元职经过对历年高考状元职业状况的统计分析得出了中国高考状元职业状况调查报告。业状况的统计分

4、析得出了中国高考状元职业状况调查报告。课题组通过核查课题组通过核查“2007“2007年中国高校杰出校友排行榜年中国高校杰出校友排行榜”的杰出人的杰出人才发现，在才发现，在“杰出企业家杰出企业家”中没有一个是高考状元；而在学术中没有一个是高考状元；而在学术领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成领域，中国两院院士、外国两院院士、长江学者和长江学者成就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在就奖获奖人等专家名单，均没有出现高考状元的名单，同样在“杰出政治家杰出政治家”中也没有高考状元。中也没有高考状元。课题组负责人、中南大学教授蔡言厚认为课题组负责人、中南大学教授蔡言厚

5、认为“这说明了高考状元尚未出现在主流行业的职业群体中，状元仅是考场状元，由于缺乏必要的实践能力，未掌握一定的技巧，尚未成为职场状元。”一、什么是沟通 为了设定的目标目标，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。（一）沟（一）沟 通通 概概 念念（二）沟通的三大要素（二）沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这交流我们现在达

6、成了这样的协议，你看是这样样的协议，你看是这样的一个协议吗？的一个协议吗？事实上我们在沟通过程事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容内容并不是主要的内容（三）沟通的方式（三）沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通语言的沟通渠道语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 肢体语言的组成肢体语言的组成眼

7、神眼神眼神眼神手势手势手势手势表情表情表情表情站姿站姿站姿站姿音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道语言语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作非语言（肢体语言）非语言（肢

8、体语言）沟通沟通沟通的两种方式沟通的两种方式可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。（四）沟通的双向性（四）沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通（五）沟通的三个行为（六）高效沟通三原则n谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧举例：疑邻偷斧n语言明确

9、语言明确u让对方能听懂：领导表扬下属让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴秀才买柴u不能产生歧义：服务员与顾客不能产生歧义：服务员与顾客n积极聆听积极聆听（七）沟通失败原因（七）沟通失败原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 小节n沟通要素n沟通的方式n沟通的行为n沟通原则二、有效沟通的过程接受发送反馈（一）有效发送信息的技巧u选择有效的信息发送方式（how)1 1、电子邮件、电子邮件 2 2、电话、电话 3 3、开会或面对面谈话、开会或

10、面对面谈话 举例：王石举例：王石 著名公司的规定著名公司的规定u何时发送信息(when)u确定信息内容(what)举例：举例：“欢迎光临欢迎光临”u谁接受信息(who)举例：教授的裤子举例：教授的裤子u何处发送信息（where)举例：一家网络公司裁员举例：一家网络公司裁员讲 有效发送信息的技巧 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 W

11、hat 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表有效发送信息的自我检查表问题问题得分得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分总分测试一下你的非语言交际能力如何测试一下你的非语言交际能力如何（二）关键沟通技巧（二）关键沟通技巧积极聆听积

12、极聆听 听比说更重要听比说更重要举例：举例：p禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有若林中树倒时无人听见，会有声响吗？声响吗？”答曰：答曰：“没有没有”。树倒了，确实会产生声波，但。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生者时才会发生。p巴顿将军尝汤巴顿将军尝汤p三个小金人三个小金人只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从王者王者王者王者聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格

13、 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 举例：美国知名主持人林克莱特举例：美国知名主持人林克莱特 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 举例：赵本山小品举例：赵本山小品表现出有兴趣聆听 举例：卖家具举例：卖家具有效聆听的步骤有效聆听的步骤准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧（三）有效沟通技巧（三）有效沟通技巧积极反馈积极反馈反馈的类型反馈的类型正面的反馈正面的反馈建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对

14、方做的正确或者错误的地方指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释对于他的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议 检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 正面的反馈正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈 建设性的反馈就是在建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。给他提出改进的意见。正面的反馈就是对对正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次扬，希望好的行为再次出现。出现。（四）有效的沟通

15、技巧问开放式的问题封闭式的问题小节小节发送信息（注意五个问题）接受信息，即聆听。（五种不同层次)反馈信息（两种类型）提问的技巧三、有效沟通的基本点三、有效沟通的基本点信任是信任是 沟通的基本点沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通态度决定一切！沟通的五种态度沟通的五种态度沟通的五态度沟通的五态度 建立合作态度的技巧建立合作态度的技巧合作态度的表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象第一

16、印象7秒秒第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言 沟通视窗沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧（约哈里窗口）（约哈里窗口）举例：联想的企业文化举例：联想的企业文化 ：“五多三少五多三少”放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知

17、道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。正是通过这些沟通渠道，联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你

18、不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。在公开区的运用在公开区的运用技巧技巧 在盲区的运用在盲区的运用技巧技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。

19、在隐藏区的运用在隐藏区的运用技巧技巧在未知区的运用在未知区的运用技巧技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。小节信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。沟通视窗理

20、论的运用技巧四、怎样进行上下沟通四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点程序要点p仔细聆听领导的命令 p与领导探讨目标的可行性 p拟定详细的工作计划 p在工作进行之中随时向领导汇报 p在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度p尊重而不吹捧尊重而不吹捧p请示而不依赖请示而不依赖p主动而越权主动而越权学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导、控制型的领导2、互动型的领导、互动型的领导3、实事求是型的领导、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力

21、营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 与下属沟通的技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明

22、白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权 4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问 英特尔公司的前英特尔公司的前CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“领导成功的法则是领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通”沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%赞美下属的技巧赞美的作用 举例：1、厨师的故事2、南风法则3 3、美国著名女企业家玛丽、美国著名女企业家玛丽凯曾说过：凯曾说过：“世界上有两件东世界上有两件东西比金钱和性更

23、为人们所需西比金钱和性更为人们所需认可与赞美。认可与赞美。”赞美的技巧例子：孩子满月宴会例子：孩子满月宴会1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评小节1、与领导沟通的程序和要点2、与下属沟通的要点 人无法只靠一句话来沟人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通，总是得靠整个人来沟通。彼得彼得.德鲁克德鲁克 未来学家的预言未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在的焦点在 于每个社会组织内部成员于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。之间及和外部组织的有效沟通上。约翰约翰.奈斯比克奈斯比克谢谢各位的聆听