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1、有效沟通的基础知识Chinese Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望Audi服务中沟通分为多个阶段沟通沟通用户与用户“直接”接触的同事与用户“不直接”接触的同事客观信息（内部水平）背景信息（社会水平）发出者的信息 发出者与接受者关系的信息 对接受者的建议范围范围无意识有意识2沟通沟通服务过程中典型的沟通难题 小组活动 1时间:15 分.请描述一下在服务过程中典型的沟通难题的提纲(用户-服务-内部)写下现有的因素种类例如:用户没有清晰填写委托单3沟通有四
2、个要素沟通沟通提问1.倾听2.回答4.反馈3.4通过提问您能控制所有突出的问题沟通沟通 有关谈话者的信息 特殊地位的信息 联系的信息 谈话友善的倾向 快速找到解决难题的办法 明确共同点.沟通中提问的优点5提问者将引导和控制谈话的过程沟通沟通6沟通沟通开放式问题 小组活动 1Zeit:20 Min.我们组成四人小组。每个小组2 个小组成员用5分钟时间提问下列题目:爱好 事业 住址/地区 如何改善服务目标:尽可能多的信息请注意时间，只提问开放式问题 成果记录7 证实3.我能跟您确认一下.我们有合适的.DM价格.我能再总结一下.感兴趣的表示 1.重要的.您阐述更多.听起来感兴趣.点关赞同.重复 2.
3、您认为：我们未准时做.您不能确认，我们是否解决问题.澄清 4.另外还有什么愿望.解决问题，我们所能做的.主动倾听是沟通和联系谈话者的重要工具沟通沟通主动倾听的四个要素8沟通沟通一些“好的沟通者”的建议倾听时，不要打断别人让对方知道，您乐于倾听与谈话者试图达成一致对于有抱怨的用户，尽可能平和对待不要争论，即使你是对的，也会影响用户或同伴安排出足够的时间。不必让对方知道你有多忙1.2.3.4.5.6.9沟通沟通您给出正面的信息，用户和同事对您很重要.问候语.如可能，通过非口头的表示，让用户/同事感到自已很重要10沟通沟通您知道吗，谈话的总印象通过谈话内容只能确认7%？内容7%语调40%身体语言53
4、%总印象建立在.眼神(例如，睁大，诚实.)表情(友善的面部表情)手势姿势(说话必需的)运动的(清醒的，运动的)身体姿势(兴致，感觉)谈话者间的距离 服装11沟通沟通避免 尽可能避免 妨碍沟通和沟通障碍典型的妨碍沟通典型的沟通障碍组织个人的行为1.匆忙2.同事打扰3.吵闹4.缺少责任心5.6.7.8.9.10.11.12.1.不友好2.自负3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.命令，指令 劝导 谴责.12沟通沟通沟通障碍-如何避免(1)沟通障碍其他的说法命令，指令 现在立即去做 注意一下 我正等您.警告，恐吓 我警告您，如果你做这个 对此您应放弃.评论，反对 您不对 您做错了.13沟通沟通沟通障碍-如何避免(2)沟通障碍其他的说法可笑做法 您工作疏忽 您做作.分析，和缓 您真正需要的是.您获得全部印名象 会变得更好.14对于同事间交谈您的见解同事间交谈同事间交谈1.2.3.15