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1、店铺终端日常运营流程资料2第一、问题？店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点是什么？周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点是什么？促销活动前中后的工作侧重点是什么？3日常运营工作流程-营业前店店员报员报到到每天提前30分钟到店，进入店后根根据店铺或商场要求依次打开店铺电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，整理仪容仪表，换工装工鞋，上交手机，召开早会。早会早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生陈列标准检查收收银银准准备备店长检查收银工作情况开开门营业门营业根据规定，商场的店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎，地铺店铺
2、则由相应的排班去站门迎。4日常运营工作流程-营业中正式正式营业营业检查店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特、层板、休息区、收银台、仓库、个人物品区、）检查店铺陈列货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的欢迎语，送宾语是否标准，服务规范是否达标及时到收银台察看销售状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空空闲闲安排安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可轮流让店员介绍货品的价格、面料、库存尺码等以及FAB销售法则，让其温故而知新，亦或进行销售场景演练、考试30讲.50问以及
3、培训过的东西。安排店员整理货品，清洁卫生，更换模特，调整陈列。交接班交接班交接班时要注意店铺货品安全，顾客多时，以防人多而丢失货品安排必要的人员，进行销售服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则5日常运营工作流程-营业后通知通知礼貌告知顾客闭店时间，一般我们不拒绝顾客，报报表表统计统计及及记录记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况包括：客流统计表，试穿统计表，成交率统计表，等货货品品盘盘点点货品的清点和出样补充闭闭店店安全检查（简单打扫店铺）6店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作工作侧侧重点重
4、点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作安排周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品及时培训周五周六日工作安排和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售7店铺促销活动期间工作侧重点时间时间点点侧侧重点重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的宣导和培训讲解；2.对促销品进
5、行清点摆放陈列；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向领导申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop、模特等）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品回归仓库；3.做促销总结并与员工开会分享8第二、店铺紧急事情处理（内外围）9难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐
6、心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、甚至其他及其他报警处理10危机意外处理的方法事件事件发发生情况生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措 施施抢抢 劫劫单单人人抢抢劫劫 多人、集体多人、集体抢抢劫劫与与抢抢犯合作、防范犯合作、防范抢抢劫暴力。劫暴力。保持冷静，尽量保持冷静，尽量记记住住抢抢犯特征。犯特征。安全后尽速安全后尽速报报警及通知公司。警及通知公司。与警察（安防建立与警察（安防建立联联机系机系统统。随随时时注意可疑的注意可疑的(人、事、物人、事、物)。做好做好现现金管理，避免歹徒金管理，避免歹徒觊觎觊觎
7、。窃窃 盗盗员员工、工、顾顾客客偷偷窃窃厂商厂商偷偷窃窃 窃窃贼贼侵入侵入 进进内内场处场处理，勿妨碍其人身自由。理，勿妨碍其人身自由。诚恳说诚恳说明明处处理原理原则则，若遭拒，若遭拒绝绝再再报报警。警。达成和解需达成和解需签签立悔立悔过书过书、和解、和解书书。店店铺监视设备铺监视设备、商品防窃磁条。、商品防窃磁条。进进退退货货流程管制。流程管制。内内场场、仓库仓库人人员员管制。管制。骗骗取取现现金金商品商品骗骗取取现现金金 骗骗取商品取商品 伪钞购物伪钞购物确确认认遭遭骗骗后后应实时应实时回回报报上上级处级处理。理。先先结帐结帐，再依公司，再依公司规规定提供送定提供送货货服服务务。发现伪钞，
8、请顾客更换其它钞票发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐结帐 离开收离开收银银台台时应时应找同事代看。找同事代看。勿勿贪图贪图高高额业绩额业绩，避免因小失大。，避免因小失大。熟熟练伪钞练伪钞辨辨识识技巧。技巧。11危机意外处理的方法事件事件发发生情况生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措 施施意外意外伤伤害害滑倒、摔倒、滑倒、摔倒、扭扭伤伤、烫伤烫伤、割、割伤伤、触、触电电、商品、商品掉落、尖角掉落、尖角 优优先帮先帮顾顾客客处处理并理并协协助就医。助就医。向向顾顾客道歉，客道歉，说说明公司之明公司之处处理方理方式及式及负责负责之之诚诚意。意。随随时时巡巡视视店店铺铺，移开障碍物，移开障碍物
9、商品、商品、设设施定施定时时整理避免掉落松整理避免掉落松动动。注意店注意店铺铺内内顾顾客需求。客需求。停停 水水停停 电电临时临时性性(有有预预警警)电电力公司力公司(修修缮缮)突发性突发性-大楼系大楼系统统关掉关掉电电源开关，打开源开关，打开备备用照明用照明电电源。源。查询电查询电力何力何时时恢复并向上恢复并向上级级回回报报。长时间长时间停停电电，暂暂停停营业营业，疏散客，疏散客人。人。随随时时注意相关注意相关讯讯息息(媒体媒体)及及时间时间。熟熟记记各相关部各相关部门门、维维修修电话电话。信息信息外泄外泄询问营业资询问营业资料料 假藉公家机关假藉公家机关 竞竞争同争同业调查业调查 趋趋前前
10、询问询问是否需要是否需要协协助，吓阻其助，吓阻其行行为为 。查验证查验证件并回件并回报报公司，公司，请请示如何示如何处处理。理。取得上取得上级级授授权权，勿提供任何，勿提供任何资资料。料。未未经经上上级营业级营业主管同意，勿主管同意，勿对对外外提供任何提供任何营业资营业资料。料。严严守公司守公司营业营业机密不得外泄之机密不得外泄之规规定。定。店铺外围关系工商：营业执照 房东：房租，买货 国税：税务登记证 安防：地税：税务登记证 当地人脉关系等 城管：你的展架、POP消防：消防合格检验、消防器材、喷淋、物业：日常管理维护商场：活动、装修，人员、销售、活动、等13与商场人员打交道熟悉商场的管理制度
11、沟通时从商场的角度考虑做好充分准备再去沟通不要用公司制度为理由去解释多请示商场领导，多主动沟通不要轻易承诺商场提出的要求最后：处理好日常人际关系。14与公司其他部门熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告领导再找相关部门遵循流程，持续跟进沟通不畅及时报告领导请求协助，但报告时不要带着情绪，不要添油加醋。积极配合其他部门的工作最后：处理好日常关系15第三、店铺人员管理 了解导购如何进行合理排班与导购的基本沟通方法人际关系1690后导购的特点有一定的上进心敢想敢要看重报酬，但更求开心不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低防备心理高17意愿高意愿高意愿高意愿高能力强能力强能力强能力强.能力低能力低能力低
12、能力低意愿低意愿低意愿低意愿低你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训培训辅导技能辅导技能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才18了解店员？-怎样了解从言语面去了解从行动面去了解从结果中了解一对一沟通朋友兼同事兼导师教练19如何进行合理排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班20如何进行工作安排确定时间和班次工作安排表，确定具体负责人并通知所有人预先制定好工作结果的标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期跟进工作安排内容21如何化解
13、个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情找出根源，并解决22如何处理导购的抱怨如何处理导购的抱怨23如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员找出根源，并给予合理的解决24如何处理导购之间的冲突25如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；（控制了局面要向顾客解释并致歉），维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；其1：将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案
14、，并撮合两人解开心结、握手言和。26如何批评导购的错误行为27如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子28如何赞赏导购29如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏30如何处理屡教不改的导购31如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原
15、则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；32第四、盘点作业流程及要点步骤步骤注意要点注意要点盘点前盘点货品的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出
16、改善门店环境的复原，做好营业准备33货品防损外部损耗内部损耗34外部损耗商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合操作错误的损耗其他店调货商品没有记录对顾客的调换货没有记录对顾客的优惠卷没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录35内部损耗当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员造成内部损耗时，有几种表现：商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高
17、价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品36货品数据分析基础ABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区商品为何？37畅销品处理畅销品处理1.找到畅销品。2.找出畅销理由，分析总结。3.增加备货量与补货量，并做重点陈列。381.找到滞销品，查找原因。2.先进行重点陈列，作为主推款，设销售奖金等3.滞销品通过更换位置，可以处理35%的货品，剩余65%的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品处理39第五、会议的重要性例会的意义例会的内容早会流程40各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报
18、告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享团队激励例会的意义例会的意义41例会的内容早会昨日业绩的公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和及时培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家42问候问候头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息个人个人感想感想销售销售 货品货品 服务服务 陈列陈列 安全安全 纪律纪律 促销促销 通知
19、通知联络联络事项事项会会议议流程流程43问候问候“早上好！早上好！”“各位好！各位好！”“大家辛苦了！大家辛苦了！”（晚会）（晚会）“谢谢！谢谢！”（结束时）（结束时）44问候问候个人个人感想感想工作体会工作体会个人经验个人经验自我反省自我反省工作建议工作建议善意提醒善意提醒45问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况达标与否达标与否有异常吗有异常吗有无收获有无收获变化点变化点反省点反省点46问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况计划计划目标目标任务分配任务分配人员调配人员调配注意事项注意事项今日今日安排安排47问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项纪律纪律
20、要点要点时间时间联络联络配合配合48问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项促销活动促销活动经营动态经营动态市场情况市场情况流程变化流程变化公司公司信息信息49联络联络事项事项问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息会议通知会议通知特别提醒特别提醒50角色扮演每组进行讨论，设计一个早会程序，时间10分钟。每组实施早会，组内成员模拟店铺早会，每组演练时间15分钟。评选最佳早会演练组。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢