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1、成功目标、时间管理与沟通技巧职场态度与技巧 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望时间的价值时间的价值要领会一年的价值，只要问个期末考不及格的学生要领会一年的价值，只要问个期末考不及格的学生要领会一月的价值，只要问个生下早产儿的母亲要领会一月的价值，只要问个生下早产儿的母亲要领会一星期的价值，只要问个周刊编辑要领会一星期的价值，只要问个周刊编辑要领会一天的价值，只要问个每天打零工却要养活十个孩子的人要领会一天的价值，只要问个每天打零工却要养活十个孩子的人要
2、领会一小时的价值，只要问个正在等待婚礼的佳偶要领会一小时的价值，只要问个正在等待婚礼的佳偶要领会一分钟的价值，只要问个错过火车的人要领会一分钟的价值，只要问个错过火车的人要领会一秒钟的价值，只要问个在意外中大难不死的人要领会一秒钟的价值，只要问个在意外中大难不死的人时间管理2课程目标课程目标 建立积极的人生态度，取得个人最大成就建立积极的人生态度，取得个人最大成就 设定设定SMART目标，妥善计划以达成目标目标，妥善计划以达成目标 根据事情重要性和紧急程度决定优先次序根据事情重要性和紧急程度决定优先次序 运用时间管理方法，减少浪费时间现象运用时间管理方法，减少浪费时间现象 掌握沟通技巧，使我们
3、人际交往更具功效掌握沟通技巧，使我们人际交往更具功效通通过过培培训训，帮帮助助制制定定成成功功的的策策略略，引引进进新新的的工工作作方方法法和和生生活习惯，以提高效能和效率，使事业和生活更加精彩。活习惯，以提高效能和效率，使事业和生活更加精彩。3课程大纲课程大纲 成功态度成功态度 目标计划目标计划 优先管理优先管理 自我组织自我组织 沟通技巧沟通技巧4 第一代时间管理第一代时间管理 备忘型备忘型 第二代时间管理第二代时间管理 规划型规划型 第三代时间管理第三代时间管理 效率型效率型 第四代时间管理第四代时间管理 重要型重要型时间管理最新时间管理理论最新时间管理理论 5时间管理你的梦想是什么你的
4、梦想是什么6时间管理 7成功的含义成功的含义 成功的含义成功的含义 成功的决定因素成功的决定因素 什么阻止了我们的前进什么阻止了我们的前进 成功的成功的12条思维法则条思维法则 如何克服成功的障碍如何克服成功的障碍成功态度8成功的规律成功的规律 成功是因为成功是因为 我是我我是我的我的我 我是我是 不是不是，只是暂时还没有找到，只是暂时还没有找到 决定成功决定成功 天助天助 每天进步每天进步 成功态度9决定去取得成功决定去取得成功 找到自己擅长的领域找到自己擅长的领域 设定数学量化的目标设定数学量化的目标 预先支付必要的代价预先支付必要的代价 掌握职场必须的技巧掌握职场必须的技巧成功态度10时
5、间时间=时间管理时间管理你在控制之中你在控制之中 事情是有序的事情是有序的 你可以加倍你的产出你可以加倍你的产出时间管理概念 控制控制 管理管理 安排安排11目标，乃是有截止日期的梦幻目标，乃是有截止日期的梦幻史蒂夫史蒂夫 史密斯史密斯时间管理目标管理12ABC时间管理目标管理 狮子该走哪条路线来抓取猎物狮子该走哪条路线来抓取猎物13100%成功成功=?%目标目标+?%方法方法时间管理目标管理14如何进行目标选择与管理如何进行目标选择与管理时间管理目标管理15时间管理目标管理目标设定与管理目标设定与管理组织的目标管理组织的目标管理 具体的具体的 远大的远大的 挑战的挑战的 动态的动态的 反馈的
6、反馈的 目标具体目标具体 参与决策参与决策 明确时限明确时限 绩效反馈绩效反馈16目标设定与分解的目标设定与分解的12个步骤个步骤时间管理目标管理1/2/3/4/5/6/7/8/9/10/11/12/17目标设定的目标设定的SMART原则原则 S M A R T时间管理目标管理18SMART目标的元素目标的元素SMART目标目标Who 主语开头（我将或责任人）主语开头（我将或责任人）使用动词（降低使用动词（降低/发展发展/增加增加/赚）赚）What 结果结果/成果（量成果（量/质质/成本）成本）When 完成日期完成日期Where 条限条限/How 怎么做（计划）怎么做（计划）时间管理目标管理
7、19目标的金字塔目标的金字塔 目标目标 目标目标 目标目标 目标目标510 年年35 年年13 年年妥善利用妥善利用每一天每一天 目标目标 目标目标 目标目标 目标目标 目标目标 时间管理妥善计划20计划和行动计划表计划和行动计划表!没有计划的行动是大多数人的生活本质没有计划的行动是大多数人的生活本质!失败的计划就等于在计划失败失败的计划就等于在计划失败 计划是实现目标所要完成的工作计划是实现目标所要完成的工作 计划表是记录这些工作、相关人员和时间进度的表格计划表是记录这些工作、相关人员和时间进度的表格 分解目标的分解目标的 法法 运用运用时间管理妥善计划21时间管理妥善计划22目标达成的目标
8、达成的9大步骤大步骤时间管理妥善计划23时间管理的四大原则时间管理的四大原则 妥善计划妥善计划 优先管理优先管理 有效授权有效授权 自我组织自我组织时间管理四大原则24轻重缓急的优先级管理轻重缓急的优先级管理重重要要性性紧急性紧急性1324事件的四个象限事件的四个象限时间管理优先管理25四象限处理形态分析四象限处理形态分析若偏重若偏重则则 1 象限象限 2 象限象限 3 象限象限 4 象限象限时间管理优先管理26组织层面造成的效应组织层面造成的效应 帕金森定律帕金森定律 梅菲定律梅菲定律 彼得定律彼得定律 定律定律时间管理优先管理2720/80 法则（帕列托法则（帕列托 Pareto 法则）法
9、则）最省力的企业成功与个人幸福法则最省力的企业成功与个人幸福法则投入投入产出产出时间管理优先管理在在因因和和果果、投投入入和和产产出出、努努力力和和收收获获之之间间，存存在在着着不不平平衡衡关关系系：的的收收获获来来自自 的的努努力力，其其它它 的的投投入入只只带带来来 的产出的产出28时间利用的价值分析（时间利用的价值分析（ABC分析）分析）60%15%25%15%25%60%事情价值事情价值实际消耗时间实际消耗时间ACB时间管理优先管理29时间管理优先管理每位员工都应该每位员工都应该 专注于那些能产生专注于那些能产生 效益的效益的 关键（核心）工作关键（核心）工作 对次要任务少化时间精力，
10、授权放弃和降低工作成本对次要任务少化时间精力，授权放弃和降低工作成本 对常规的作业流程要不断简化与改善以提高工作效率对常规的作业流程要不断简化与改善以提高工作效率30如何管理每天的工作如何管理每天的工作 回顾工作目标和行动计划表回顾工作目标和行动计划表 根据事情的根据事情的 安排优先次序安排优先次序 重要性重要性紧急性紧急性 A 高度优先（必须做）高度优先（必须做）1 必须现在做必须现在做 B 中度优先（应该做）中度优先（应该做）2 应该很快做应该很快做 C 低度优先（可以做）低度优先（可以做）3 不紧急不紧急时间管理优先管理31谨防确定优先次序的误区谨防确定优先次序的误区 你懂的事你懂的事
11、你喜欢的事你喜欢的事 叫得最响的人叫得最响的人 按先后发生次序按先后发生次序 容易的或费时不多的事容易的或费时不多的事 已筹划好或排定时间的事已筹划好或排定时间的事 你知道如何最好进行的工作你知道如何最好进行的工作 还有一分钟就到最后期限的事还有一分钟就到最后期限的事时间管理优先管理32时间管理优先管理33“时间杀手时间杀手”无形的无形的“时间杀手时间杀手”内在陷阱内在陷阱 有形的有形的“时间杀手时间杀手”外在陷阱外在陷阱时间管理自我组织3422种最大的浪费时间现象种最大的浪费时间现象1、一次想做太多事情、一次想做太多事情2、承诺太多，没能说、承诺太多，没能说“不不”3、拖延耽搁、拖延耽搁/中
12、途放弃中途放弃4、犹豫决定、犹豫决定/错误决策错误决策5、欠缺明确目标、欠缺明确目标/计划计划/控制控制6、缺乏系统、缺乏系统7、缺乏自律、缺乏自律8、事必躬亲，无效授权、事必躬亲，无效授权9、混淆责任、混淆责任/权力权力10、沟通欠佳、沟通欠佳/争论争论11、缺乏有关技能、缺乏有关技能时间管理自我组织12、不速之客、不速之客13、电话干扰、电话干扰14、会议过多、会议过多/失效失效15、社交应酬、社交应酬16、信息庞大、信息庞大/不充分不充分17、工作环境杂乱、工作环境杂乱18、琐碎事务、琐碎事务/文山书海文山书海19、人手不足、人手不足/能人不够能人不够20、缺乏危机处理方法、缺乏危机处理
13、方法21、缺乏政策、缺乏政策/繁文缛节繁文缛节22、下午精神不振、下午精神不振35贪求过多心理抑制及处理方法贪求过多心理抑制及处理方法“”训练准确估算时间训练准确估算时间 不要凡事追求完美不要凡事追求完美 克服授权障碍，尝试委派克服授权障碍，尝试委派 抑制自己，抑制自己，学会说学会说“”时间管理自我组织一次想做太多事情36学会说学会说“不不”记住：记住：克服心理和情面障碍克服心理和情面障碍 拒绝要求四部曲拒绝要求四部曲时间管理自我组织 承诺太多，没能说“不”37拖延问题的解决措施拖延问题的解决措施 分类，按事件等级立即处理（分类，按事件等级立即处理（Do It Now）避免堆积有待解决的公文，
14、今日事今日毕避免堆积有待解决的公文，今日事今日毕 先做不喜欢的事（贾琪先做不喜欢的事（贾琪 华德定律）华德定律）把每份工作设定时限，并公开给人知道把每份工作设定时限，并公开给人知道 找出闲聊和做白日梦的时间，尽量减少找出闲聊和做白日梦的时间，尽量减少 时间管理自我组织拖延耽搁/中途放弃38瑞士奶酪法瑞士奶酪法把重大的工作分成把重大的工作分成许多部分，抽时间许多部分，抽时间完成一些相对独立完成一些相对独立的部分，逐步积累的部分，逐步积累起来。就象在一块起来。就象在一块瑞士奶酪上依次戳瑞士奶酪上依次戳许多小洞那样许多小洞那样时间管理自我组织拖延耽搁/中途放弃39日工作执行清单日工作执行清单注：处理
15、情况以符号说明：进行中 已完成 已授权 X 已取消 留待明日完成 菜单要简单明了并定期检查时间管理自我组织欠缺明确目标/计划控制40应付不速之客的干扰应付不速之客的干扰 成为成为“歧视主义者歧视主义者”把访客转交给别人把访客转交给别人 用肢体语言或谈话地点暗示用肢体语言或谈话地点暗示 串通好的干扰串通好的干扰 预设时间限制预设时间限制 迅速找出企图迅速找出企图 直截了当告诉他你现在没空直截了当告诉他你现在没空时间管理自我组织不速之客41电话处理电话处理 过滤来电过滤来电 暗示应该结束暗示应该结束 预设时间限制预设时间限制 发现需求紧扣主题发现需求紧扣主题 直截了当挂断电话直截了当挂断电话时间管
16、理自我组织 尽量让助理代劳尽量让助理代劳 集合在某一时间全部回掉集合在某一时间全部回掉 按轻重缓急分类分批处理按轻重缓急分类分批处理 以谈正事的立场作开场白以谈正事的立场作开场白 话不过话不过“”电话42时间值多少钱？时间值多少钱？时间管理自我组织*每年 251 个工作日，每天工作 8 小时会议43开有效率的会开有效率的会宗旨：宗旨：时间管理自我组织会议 会前准备会前准备 主持会议主持会议 会议结束会议结束 44信息处理信息处理 建立过滤信息的建立过滤信息的“”速读，划线，眉批和剪贴速读，划线，眉批和剪贴 不要打开与你无关的信息不要打开与你无关的信息 固定时间收发电邮或信函固定时间收发电邮或信
17、函 信息分类处理，一旦被处理，归档或清除信息分类处理，一旦被处理，归档或清除 为了便于归档，每条信息立即用一个文件名来编号为了便于归档，每条信息立即用一个文件名来编号 如果某信息需采取应对措施，就记录并加入一览表如果某信息需采取应对措施，就记录并加入一览表 如果信息不充分，则确定需要的信息，按时提供如果信息不充分，则确定需要的信息，按时提供时间管理自我组织信息455 5S S时间管理自我组织工作环境杂乱46缺乏政策缺乏政策/程序或繁文缛节程序或繁文缛节时间管理自我组织 制订政策、制度、工作流程（程序）制订政策、制度、工作流程（程序）原则原则 运用运用 简化流程简化流程 缺乏政策/繁文缛节47A
18、BC平衡法平衡法时间管理自我组织时间时间精力曲线精力曲线9:00 10:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神不振48其它浪费时间的克服方法其它浪费时间的克服方法 犹豫决定犹豫决定/错误决策错误决策 缺乏自律缺乏自律 混淆责任混淆责任/权力权力 沟通欠佳沟通欠佳/争论争论 琐碎事务琐碎事务/文山书海文山书海人手不足人手不足/能人不够能人不够 缺乏危机处理方法缺乏危机处理方法时间管理自我组织将风险视为无可避免而加以接受将风险视为无可避免而加以接受/收集资收集资料，给自己抉择期限料，给自己抉择期限/运用决策技术运用决策技术建立目标和标准建立目标和标
19、准/追踪追踪/一次处理完一次处理完工作分析，明确责任分工表工作分析，明确责任分工表/责权相当责权相当选择合适渠道选择合适渠道/双向沟通双向沟通/倾听倾听/反馈反馈/同同理心理心/寻找共同点、达成共识寻找共同点、达成共识及时处理及时处理/一次处理一件一次处理一件/只处理一次只处理一次/原原件批复件批复/减少副本减少副本/规范存档规范存档/控制留存期控制留存期进行进行HR成本效益分析，招聘甄选成本效益分析，招聘甄选/培训培训预见问题预见问题/制订制订“防火防火”措施措施49二点启示二点启示时间管理自我组织50时间管理基本技巧时间管理基本技巧 设定设定SMART目标目标 计划每日活动，设定完成期限计
20、划每日活动，设定完成期限 分清优先次序，优先处理重要工作分清优先次序，优先处理重要工作 尝试把事情委托他人办理尝试把事情委托他人办理 自我组织，避免时间浪费自我组织，避免时间浪费 时间管理51时间管理运用工具运用工具 时间管理统计分析表（工作日记）时间管理统计分析表（工作日记）周时间管理统计表周时间管理统计表 周时间管理分析表周时间管理分析表52诚实地记下这些问题的答案诚实地记下这些问题的答案时间管理 我最浪费时间的三项活动是什么我最浪费时间的三项活动是什么 有多少时间是用在非计划活动上，应该为这些活动负责的是谁有多少时间是用在非计划活动上，应该为这些活动负责的是谁 如何预防或减低时间的浪费如
21、何预防或减低时间的浪费 我如何浪费别人的时间，谁的，如何预防我如何浪费别人的时间，谁的，如何预防 别人如何浪费我的时间，有没有方法减少或排除，是什么方法别人如何浪费我的时间，有没有方法减少或排除，是什么方法 我做的哪些事对我的目标很重要，哪些是既紧急又重要的我做的哪些事对我的目标很重要，哪些是既紧急又重要的 我是否在做紧急但不重要的工作，应该如何减少或消除我是否在做紧急但不重要的工作，应该如何减少或消除 我一天中什么时候最有和最没有生产力我一天中什么时候最有和最没有生产力 哪些人我需要再多见面，哪些需要减少哪些人我需要再多见面，哪些需要减少 什么活动需要更多的时间，什么需要减少、授权或剔除什么
22、活动需要更多的时间，什么需要减少、授权或剔除 我是不是做太多事情了我是不是做太多事情了53时间管理八大法则时间管理八大法则时间管理 工作狂人，并不推崇工作狂人，并不推崇 时间浪费，尽量避免时间浪费，尽量避免 每日行事，认真规划每日行事，认真规划 程度划分，重要优先程度划分，重要优先 适时委派，立刻放弃适时委派，立刻放弃 掌握时机，控制拖延掌握时机，控制拖延 专心致志，事务确切专心致志，事务确切 工作现场，保持整洁工作现场，保持整洁54沟通概念n沟通就是信息的n沟通无处不在n为什么要沟通？沟通技巧55沟通的目的n人的需要（感性）n实际需要（理性）沟通技巧56沟通是事业成功的金钥匙n美国普林斯顿大
23、学对一万份人事档案分析表明沟通技巧57沟通的方式n书面、图象、口头、非语言（身体语言）、多媒体（电子媒介）n 与n 与沟通技巧58沟通的漏斗 信息在逐级传递中的损失有人曾经调查过100家工业企业的沟通效率，发现在自上而下的沟通中，信息有如下损失：层次收到信息%董事会 100副总裁 63 高级经理 56工厂主管 40总领班 30职工 20沟通技巧59沟通障碍n表达n传递n接收与理解沟通技巧60如何克服沟通障碍以下的建议将帮助你使沟通更为有效 n选择适当的时间、地点、媒介 n简化语言，使用共同语言n积极倾听，及时反馈n注意非语言提示n抑制情绪n作记录沟通技巧61说的技巧 n用语n音质n音量n语调n
24、语速n说话方式沟通技巧62如何指示n有效指示的基本元素原因内容标准方式时限沟通技巧63如何提出请求n认清目标n选择时机场合n避免直截了当n避免不停道歉n不找藉口n說明理由n不以奉承或利诱沟通技巧64如何拒绝请求n直接回绝n表示感激n不必一直道歉n要求更多时间考虑n设法使对方舒服些n倾听，婉言拒绝，說明原因，提供变通之计沟通技巧65如何处理异议和冲突n面对当事人n控制情绪，积极倾听n直接、诚恳，具有建设性n聚焦问题n寻找一起解决问题的方法n n“借刀杀人”沟通技巧66案例1 分工意见不统一n你和你的同事小唐，正在做一件紧急的任务，由于任务快到期了，你意识到有一项重要的工作没有完成，你认为这是小唐
25、应该做的工作，但是，小唐恰好却给你发了一封电子邮件，问你是不是完成了这项工作。沟通技巧67案例2n航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划，后面一位女顾客等得不耐烦了，就破口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”n如果你是这位女售票员，你会如何处理？沟通技巧68如何赞美他人 赞美的艺术n具体明确，针对细节n实事求是，不可虚构n恰倒好处，不要过头n态度真诚，不假惺惺n角度独到，不落俗套n言辞简明，我字开头n借用第二手称赞n表明自己的看法沟通技巧69三明治原则与表扬邓小姐，我的办公室从来没有象你这样的打字员，你打的东西我越看越头痛，现
26、在把这封信重打一遍，错误的地方全都给我改过来！下面是一些错误的领导沟通方式，通过讨论，简报比较好的说法参考答案沟通技巧70谨防三不n“他不在”n“我不知道”n“这不关我事”沟通技巧71影响沟通的因素1.语言内容2.语音语调3.沟通技巧72注意与客户沟通的非语言要素n面部表情避免：面无表情、皱眉、瞪眼、咀嚼、叹气n身体姿态避免：懒散、晃动、抖动、侵占空间、居高临下、动作缓慢n运用手势避免：没有手势、手指他人、拳掌击桌、交叉双臂、拾取东西、抓耳挠腮、抽烟n沟通技巧73揭穿吹牛窍门 可疑的面部表情或身体动作笑容诡异眨眼过于频繁眼神闪烁接触过多或过少瞳孔膨胀眼球向左上角翻说话时掩嘴用舌头润湿嘴唇扮“痰
27、上颈”清嗓子不停地做吞咽动作说话中较多停顿穿插过多“嗯”语气词声量和声调突变“皮诺曹症状”冒虚汗频频耸肩沟通技巧74听的技巧 沟通技巧75案例讨论 你听到了什么？n如果你的同事告诉你，这个月给别人带的奖金丢了 你听到了什么？A:“老李，我今天把带给小赵的奖金丢了。”B:“”沟通技巧76一个人应该用几个耳朵听别人讲话？沟通技巧77如何积极高效地听n让说者进入 n再说一遍 n走向深层次 n确保理解 n“同病相怜”沟通技巧78反馈要点n叙述具体行为或事件，不要定性或作评论n实事求是，不要夸大n以你的名义说，而不要以其他人的名义说n以你自己开始说，而不要以其他人开始说n让你的听众作为下一步行动的主体沟
28、通技巧79沟通的同理心n站在对方的角度和位置上，客观地对方的内心世界及感受，且把这种理解传达给对方n同理同情n同理心准则沟通技巧80同理心量表LL 表示伤害取笑/制止/挑剔/辩护/自述/忽视 对方觉得受伤害L 遗漏感受提问/忠告/重复/抱歉/盲目同意/盲目安抚对方觉得被误解，有挫折感 对方觉得被了解，继续倾诉其感受 对方有“原来如此”的感觉，更能了解自己，继续更深入地剖析自己H 正确了解对方重要而明显感受HH 超越明显感受，且能明白其隐含感受沟通技巧81弹性沟通技巧19世纪瑞典心理学家、哲学家卡尔荣格（Carl Jung）对人类的正常行为与决策方式进行分类支配型特质支配型特质(Dominanc
29、e)Dominance)遵循型特质遵循型特质(ComplianceCompliance)影响型特质影响型特质(Influence)Influence)稳健型特质稳健型特质(Steadiness)Steadiness)沟通技巧82案例分析n夏季的一天，一顾客至某商店投诉所购买的空调漏电。该顾客较有礼貌，话很少但很坚决，同时也带来了一叠电费帐单（列明具体电耗与空调正常使用耗电量的对比）及个人病历（列明由温度变化 着凉等所引起的疾病），要求退货并负担他的诊疗费。n作为商店的应诉人员，你应如何与该顾客沟通，并完满地解决问题？沟通技巧83交互作用分析（PAC理论）n人们在沟通过程中，通常表现出3种心理状
30、态父母型（Parent）成人型（Adult）儿童型（Child）沟通技巧84交叉式沟通n在某一交流中，如果不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉式沟通。这样，信息沟通就会中断。n例：下属：这次加薪，我能否被提级 上级：任务都没有完成，还谈什么提级PACPAC沟通技巧85怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持积极尽责，在上级弱项处予以支持分忧，解决问题理解上级，敢挑重担，提出建议，提出问题的同时提供解决方案执行指令聆听、询问、响应、明确承诺了解情况定期汇报，不要隐瞒事实，按上级习惯提供资料、数据等信息追求结果报告简单，与目标联系，少谈理由沟通技巧86演讲技巧克服讲台恐惧语言表达技巧运用肢体语言沟通技巧87人际交往与沟通的6要点 沟通技巧88人际交往的黄金法则，。别人怎样对待我，我就怎样对待别人 我怎样对待别人，别人就怎样对待我沟通技巧89一次只选一种新的技巧，而且把它练习三个一次只选一种新的技巧，而且把它练习三个星期，以进入你的习惯，并给自己奖励。星期，以进入你的习惯，并给自己奖励。90