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1、护理工作预防和处理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 护理纠纷护理纠纷 预防预防 处理处理 护理工作是医疗卫生服务过程中一个十分重要的环节护理工作是医疗卫生服务过程中一个十分重要的环节,直直接参与患者的诊断、治疗、康复及危重症的抢救等接参与患者的诊断、治疗、康复及危重症的抢救等,护理护理行为贯穿患者从入院至出院的全过程行为贯穿患者从入院至出院的全过程.因此因此,重视护理工作重视护理工作在预防医患纠纷中的作用在预防医患纠纷中的作用,对于减少医患纠纷对于
2、减少医患纠纷,保证医疗安保证医疗安全是十分必要的全是十分必要的.在临床工作中我们发现单纯性地为病人在临床工作中我们发现单纯性地为病人做心理护理往往达不到理想的效果做心理护理往往达不到理想的效果,只有通过家属的积极只有通过家属的积极配合配合,通过家属与患者之间的亲密关系和熟悉的表达方式通过家属与患者之间的亲密关系和熟悉的表达方式,使病人的心理护理取得事半功倍的效果使病人的心理护理取得事半功倍的效果,使护理计划得以使护理计划得以顺利实施顺利实施,既有利于病人的康复既有利于病人的康复,又能减少护患纠纷的发生又能减少护患纠纷的发生.“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚
3、恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄从医如临深渊，如履薄从医如临深渊，如履薄从医如临深渊，如履薄冰。冰。冰。冰。”北京协和医院老前辈张孝骞北京协和医院老前辈张孝骞一、护理纠纷定义的初探护理纠纷定义的初探定义：护理医疗纠纷，实质上是医疗单位在履行医疗服务定义：护理医疗纠纷，实质上是医疗单位在履行医疗服务合同过程中，因护理行为这一特殊领域的侵权行为引发的合同过程中，因护理行为这一特殊领域的侵权行为引发的医疗纠纷。医疗纠纷。护理纠纷发生概率排序护理纠纷发生概率排序1 1、服务态度、服务态度2 2、沟通交流、沟通交流3 3、护理管理、护理管理
4、4 4、费用管理、费用管理5 5、违反规章、违反规章6 6、患者误解、患者误解7 7、专业技术、专业技术8 8、职业道德、职业道德二、护理纠纷产生的原因二、护理纠纷产生的原因 护理纠纷产生的原因一；护理纠纷产生的原因一；违反医疗护理卫生法律、行政法规和部门规章违反医疗护理卫生法律、行政法规和部门规章 据报道在据报道在护患纠纷争议案中此种情况占护患纠纷争议案中此种情况占50.0%50.0%，常见情况包括，常见情况包括:不不认真执行医嘱，认真执行医嘱，患者患者病情变化未能及时发现病情变化未能及时发现;未遵医嘱擅未遵医嘱擅自给患者用药自给患者用药;让患者家属替做部分护理技术操作让患者家属替做部分护理
5、技术操作;违反违反隔隔离离、无菌技术无菌技术操作操作;未严格执行护理常规，特级护理、一未严格执行护理常规，特级护理、一级护理未按要求执行，护理工作不到位级护理未按要求执行，护理工作不到位;违反部门规章，违反部门规章，有时脱岗干私事；有时脱岗干私事；产生的原因二缺乏爱岗敬业责任心和护理职业缺乏爱岗敬业责任心和护理职业道德道德修养修养 不按护理常规不按护理常规严格执行，护理人员观察病情不仔细，尤其是对危重症、严格执行，护理人员观察病情不仔细，尤其是对危重症、长期卧床、老年患者及有长期卧床、老年患者及有引流管引流管、输液输液的患者，工作中疏的患者，工作中疏忽大意，未及时发现患者病情变化，未准确、及时
6、地执行忽大意，未及时发现患者病情变化，未准确、及时地执行治疗，护理工作不到位，导致患者受到治疗，护理工作不到位，导致患者受到伤害伤害而增加痛苦，而增加痛苦，从而引发护患纠纷。从而引发护患纠纷。护理病历书写不规范护理病历书写不规范 在在医疗事故医疗事故护患纠纷争议案中，病护患纠纷争议案中，病历是护患双方关注的焦点之一，是在历是护患双方关注的焦点之一，是在医疗事故医疗事故技术鉴定工技术鉴定工作作中医中医方举证的重要资料，是判定责任的重要依据之一。方举证的重要资料，是判定责任的重要依据之一。当发生医疗事故护患纠纷时，护理病历记录中如果存在涂当发生医疗事故护患纠纷时，护理病历记录中如果存在涂改、记录不
7、及时、不客观真实、不完整全面、不规范的情改、记录不及时、不客观真实、不完整全面、不规范的情况，尤其是危重症患者记录单的记录，医院只能承担举证况，尤其是危重症患者记录单的记录，医院只能承担举证不利的后果不利的后果 产生的原因三未履行告知义务未履行告知义务 在引起护患纠纷争议案中，在患者入院在引起护患纠纷争议案中，在患者入院时、治疗护理过程、患者出院时未履行告知义务。常因未时、治疗护理过程、患者出院时未履行告知义务。常因未如实告知患者病情、接受治疗护理的目的、有关治疗用药如实告知患者病情、接受治疗护理的目的、有关治疗用药情况及情况及副作副作用用，未履行签字手续以及未告知应该承担的风，未履行签字手续
8、以及未告知应该承担的风险等而引发纠纷。险等而引发纠纷。以人为本服务以人为本服务意识意识较差较差 护理是一个特殊的服务行业，要护理是一个特殊的服务行业，要树立人文关怀、优质服务的意识。在护患纠纷案中，个别树立人文关怀、优质服务的意识。在护患纠纷案中，个别护理人员对患者或家属的提问态度生硬、冷漠甚至不耐烦，护理人员对患者或家属的提问态度生硬、冷漠甚至不耐烦，对提出的要求不予理睬，常因患者得不到满足而引起护患对提出的要求不予理睬，常因患者得不到满足而引起护患纠纷纠纷。产生的原因四护理管理存在缺陷护理管理存在缺陷 在医疗事故护患纠纷争议案中，在医疗事故护患纠纷争议案中，因病房医疗抢救用物准备不齐全、术
9、前因病房医疗抢救用物准备不齐全、术前手术手术器械器械准备不充分、准备不充分、医疗器械医疗器械发生故障未及时维修等原发生故障未及时维修等原因而耽因而耽误治误治疗，影响抢救工作的开展疗，影响抢救工作的开展;后勤保障不后勤保障不到位，病房管理混乱，贵重物品丢失，病区不安到位，病房管理混乱，贵重物品丢失，病区不安静影响患者的休息等也可引发护患纠纷静影响患者的休息等也可引发护患纠纷 三、护理纠纷的防范三、护理纠纷的防范（一）、强化安全意识，落实工作职责。（一）、强化安全意识，落实工作职责。第一，科室负责人利用早会、业务学习等时间，反复强调第一，科室负责人利用早会、业务学习等时间，反复强调医疗安全的重要性
10、，警钟长鸣，要求每位医护人员恪尽职医疗安全的重要性，警钟长鸣，要求每位医护人员恪尽职守，防患于未然。守，防患于未然。第二，定期对护士进行岗前培训和岗位训练、业务学习、第二，定期对护士进行岗前培训和岗位训练、业务学习、考试、操作技术考核等，不合格者不上岗考试、操作技术考核等，不合格者不上岗 。第三，合理安排班次，工作相互协作，避免护士超负荷工第三，合理安排班次，工作相互协作，避免护士超负荷工作。如每天安排一个备用班以应急，将先上夜班改为先上作。如每天安排一个备用班以应急，将先上夜班改为先上晚班，保证了倒班人员充足的睡眠和休息，以便精力充沛晚班，保证了倒班人员充足的睡眠和休息，以便精力充沛应对繁杂
11、的护理工作应对繁杂的护理工作 。第四，严格执行各项规章制度和操作规范。执行制度不严格和第四，严格执行各项规章制度和操作规范。执行制度不严格和违反操作规程是引发医护纠纷的最主要原因。因此，严格交接违反操作规程是引发医护纠纷的最主要原因。因此，严格交接班制度，如病区内需重点观察和护理的对象的病情、特殊治疗、班制度，如病区内需重点观察和护理的对象的病情、特殊治疗、护理需求、存在的高危因素等详细进行交接，做到心中有数。护理需求、存在的高危因素等详细进行交接，做到心中有数。严格操作规程，严格查对制度，排查护理隐患，护士长对此抓严格操作规程，严格查对制度，排查护理隐患，护士长对此抓落实。各班次下班前回顾、
12、反思、检查自己工作职责的完成情落实。各班次下班前回顾、反思、检查自己工作职责的完成情况医学全况医学全.在线提供，护理部与护士长经常到病房了解护士与在线提供，护理部与护士长经常到病房了解护士与患者的交流及制度的执行情况患者的交流及制度的执行情况 （二）提高服务意识，优化服务理念；1 1、一切让患者满意是我们的宗旨，患者入院护士送上一、一切让患者满意是我们的宗旨，患者入院护士送上一个微笑、一句问候、一份关爱、一杯热水个微笑、一句问候、一份关爱、一杯热水。2 2、注重健康宣教，加强护患沟通。及时满足病人就医后、注重健康宣教，加强护患沟通。及时满足病人就医后急切了解病情、治疗方法及疗效的心理急切了解病
13、情、治疗方法及疗效的心理 。3 3、对患者的合理要求做到有求必应。护士主动去适应病、对患者的合理要求做到有求必应。护士主动去适应病人，护士长每日到病房对护理工作进行满意度调查，对服人，护士长每日到病房对护理工作进行满意度调查，对服务不到位、态度差者按照医院制度严肃处理，使每位护士务不到位、态度差者按照医院制度严肃处理，使每位护士从思想上、观念上、行为上处处为患者着想从思想上、观念上、行为上处处为患者着想 。（三）、开展法制教育，强化法律意识；目前，护士在校期间没有护理法律知识的学习，法律知识目前，护士在校期间没有护理法律知识的学习，法律知识较浅薄。同时由于年龄较小，缺乏处理各种社会应急事件较浅
14、薄。同时由于年龄较小，缺乏处理各种社会应急事件的经验，面对社会各层次病人束手无策。因此，对护士法的经验，面对社会各层次病人束手无策。因此，对护士法律知识的培训，将成为护士培训的主要内容之一。利用业律知识的培训，将成为护士培训的主要内容之一。利用业务学习时间，集中学习相关法律知识。法律不仅保护患者务学习时间，集中学习相关法律知识。法律不仅保护患者的合法权益，也保护医护人员的合法权利。通过学习，培的合法权益，也保护医护人员的合法权利。通过学习，培养护士的法律意识，让护士懂得在工作中如何运用养护士的法律意识，让护士懂得在工作中如何运用 。护理工作中相关法律的适用护理工作中相关法律的适用 a,a,医疗
15、卫生管理法律医疗卫生管理法律中华人中华人民共和国刑法民共和国刑法、中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则、中华中华人民共和国侵权责任法人民共和国侵权责任法b,b,护士管理条例护士管理条例、药品管药品管理法理法c,c,医疗事故处理办法医疗事故处理办法、病历书写基本规范病历书写基本规范四、护理纠纷处理第一、医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观第一、医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观第一、医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观第一、医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题；医方要积极的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题；医方要
16、积极的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题；医方要积极的态度面对纠纷，要以积极的态度解决问题；医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解第二、妥善保管好护理记录、病案文书等证据资料。封存第二、妥善保管好护理记录、病案文书等证据资料。封存第二、妥善保管好护理记录、病案文书等证据资料。封存第二、妥善保管好护理记录、病案文书等证据资料。封存病历前，要求护理记录要完整、准确、及时；护理记录内病历前，要求护理记录要完整、准确、及时；护理记录内病历前，要求护理记录要完整、
17、准确、及时；护理记录内病历前，要求护理记录要完整、准确、及时；护理记录内容全面，与医疗记录一致。必须让所有的医护人员清醒的容全面，与医疗记录一致。必须让所有的医护人员清醒的容全面，与医疗记录一致。必须让所有的医护人员清醒的容全面，与医疗记录一致。必须让所有的医护人员清醒的认识到护理的各项记录是重要的法律文书，护理文书记录认识到护理的各项记录是重要的法律文书，护理文书记录认识到护理的各项记录是重要的法律文书，护理文书记录认识到护理的各项记录是重要的法律文书，护理文书记录严格按照严格按照严格按照严格按照病例书写基本规范病例书写基本规范病例书写基本规范病例书写基本规范客观、准确、真实、完整，客观、准
18、确、真实、完整，客观、准确、真实、完整，客观、准确、真实、完整，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或者去除原来的字迹，避不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或者去除原来的字迹，避不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或者去除原来的字迹，避不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或者去除原来的字迹，避免法律争议免法律争议免法律争议免法律争议第三、处理途径。第三、处理途径。第三、处理途径。第三、处理途径。a,a,a,a,院内调解院内调解院内调解院内调解 b,b,b,b,无效时，医患双方均有无效时，医患双方均有无效时，医患双方均有无效时，医患双方均有权申请上级机构进行鉴定权申请上级机构进行鉴定权申请上级机构进行鉴定权申请上级机构进行鉴
19、定 c,c,c,c,司法诉讼司法诉讼司法诉讼司法诉讼第四第四 对于护理纠纷的防范及出现纠纷的处理，是维持医对于护理纠纷的防范及出现纠纷的处理，是维持医院正常的工作秩序的一项重要工作，我认为，作为医院的院正常的工作秩序的一项重要工作，我认为，作为医院的护理工作者应通过提高护理质量、护理技术水平、加强护护理工作者应通过提高护理质量、护理技术水平、加强护理人员政治素质、业务素质的提高，加强法律法规的知识理人员政治素质、业务素质的提高，加强法律法规的知识学习，而防范护理纠纷的发生，及时解决和处理护理纠纷，学习，而防范护理纠纷的发生，及时解决和处理护理纠纷，防止恶化和扩大，使纠纷逐渐减少，维护医院和医护人员防止恶化和扩大，使纠纷逐渐减少，维护医院和医护人员的合法权益。的合法权益。为人处事八大心得：矛盾矛盾冷静些冷静些讽刺讽刺忍耐些忍耐些困难困难坚强些坚强些委屈委屈克制些克制些繁忙繁忙细致些细致些待人待人热情些热情些好事好事多做些多做些人生人生快乐些快乐些结束语：感谢大家在百忙之中来到这里与我共同探讨这些共同关心的话题，如果大家有什么不同的见解欢迎交流探讨，谢谢。联系方式：13383710685Email：