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1、服服务业全面全面质量管理里量管理里兹卡卡尔顿你现在浏览的是第一页，共12页p全面质量管理精髓全面质量管理精髓里兹里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹里兹-卡尔顿饭店的服务理念都来源卡尔顿饭店的服务理念都来源 这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，今天，“里兹里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在已经成为豪华和完美的代名词。在新英汉词典新英汉词典中，中，它的中文注释是
2、：极其时髦的、非常豪华的。它的中文注释是：极其时髦的、非常豪华的。里兹里兹-卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了的第一个也是惟一的一个获得了“鲍尔特里奇国家质量奖鲍尔特里奇国家质量奖”。全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第二页，共12页p全面质量管理的指导方针全面质量管理的指导方针p质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与
3、服务质量的改进。高层管理者无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。第一位。p高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的
4、事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。顾客的期望。全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第三页，共12页p这一项目始于一个叫这一项目始于一个叫“7天倒计时天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新的活动，高层经理亲自教授新员工，所
5、有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。满足顾客的需求。100%满足顾满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。p具体来说，公司遵循下列五条指导方针。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。1 对质量承担责任对质量承担责任2 关注顾客的满意关注顾客的满意3 评估组织的文化评估组织的文化4 授权给员工和小组授权给员工和小组5 衡量质量管理的成就衡量质量管理的成就全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡
6、尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第四页，共12页p全面质量管理的黄金标准全面质量管理的黄金标准1 信条信条 对里兹对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。高的使命。2 格言格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对
7、人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。3 里兹里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客
8、道别 全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第五页，共12页p全面质量管理的黄金标准全面质量管理的黄金标准4 4基本准则基本准则具有里兹特色的服务战略具有里兹特色的服务战略-注重经历，创造价值注重经历，创造价值全面质量管理使里兹全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过
9、其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。活动为顾客创造价值。全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第六页，共12页全面质量管理使里兹全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它不不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性营销活动为顾客创造价值。强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性营销活动为顾客创造价值。里兹里兹-卡尔顿在卡尔顿在1999年年1
10、2月月31日为迎接世纪之交，推出了大型的促销活动。这日为迎接世纪之交，推出了大型的促销活动。这项名为项名为里兹里兹-卡尔顿世纪经历卡尔顿世纪经历的促销活动旨在吸引更多的客人到集团所属的各家的促销活动旨在吸引更多的客人到集团所属的各家饭店度过本世纪的最后一天。里兹饭店度过本世纪的最后一天。里兹-卡尔顿为卡尔顿为世纪周末世纪周末设置了各种令人难忘的设置了各种令人难忘的活动和诱人的奖品，所有入住里兹活动和诱人的奖品，所有入住里兹-卡尔顿的客人都可得到一份特制礼品，卡尔顿的客人都可得到一份特制礼品，并享受饭店举办的各项活动和特色服务。在奖品设置上，集团采用世界著并享受饭店举办的各项活动和特色服务。在奖
11、品设置上，集团采用世界著名品牌，增加活动的吸引力，而且奖品价值较高。在服务设施提供上，集名品牌，增加活动的吸引力，而且奖品价值较高。在服务设施提供上，集团也作了精心安排，如每个客人可得到一个装有名牌香槟酒并有高级水晶团也作了精心安排，如每个客人可得到一个装有名牌香槟酒并有高级水晶制品托放的纪念礼盒，客人还能享用高级牛奶绿茶制成的香皂和淋浴用品；制品托放的纪念礼盒，客人还能享用高级牛奶绿茶制成的香皂和淋浴用品；所有里兹所有里兹-卡尔顿俱乐部成员的客人还能获赠名牌重磅真丝围巾和领带。卡尔顿俱乐部成员的客人还能获赠名牌重磅真丝围巾和领带。全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿
12、（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第七页，共12页在集团组织的各式活动中，有一项名为在集团组织的各式活动中，有一项名为终极经历终极经历的世纪周末活动，每个饭的世纪周末活动，每个饭店只有一对入住总统套房的客人能参与，它提供多达店只有一对入住总统套房的客人能参与，它提供多达11项的服务和活动：项的服务和活动：（1）每个饭店的总统套房拥有私人餐厅：每个饭店的总统套房拥有私人餐厅：（2）配备鳄鱼表带的配备鳄鱼表带的18K名牌男式金表；名牌男式金表；（3）配备古典式手镯的配备古典式手镯的18K女式金表；女式金表；（4）周末使用配备专门司机的美洲豹汽车；周末使用配备专门司机的美洲豹汽车；（5）24
13、小时私人管家服务；小时私人管家服务；（6）名牌香槟酒、水晶包装礼盒；名牌香槟酒、水晶包装礼盒；（7）提供各种信息；提供各种信息；（8）纪念照相册和雕花文具用品；纪念照相册和雕花文具用品；（9）全套豪华天然洗涤用品；全套豪华天然洗涤用品；（10）高级轿车机场接送；）高级轿车机场接送；（11）每个饭店提供颇具自身特色的服务和文化。）每个饭店提供颇具自身特色的服务和文化。全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第八页，共12页pHorst H.SchulzeHorst H.Schulze（霍斯特（霍斯特.舒尔策）身为舒尔策）身为Ritz
14、-Carlton HotelsRitz-Carlton Hotels（编者（编者译：里茨译：里茨-卡尔顿酒店）的总裁及首席运作总监，他刻苦努力，孜孜不倦更卡尔顿酒店）的总裁及首席运作总监，他刻苦努力，孜孜不倦更完美的服务，从不懈怠。完美的服务，从不懈怠。p舒尔策惯用的领导工具是培训。结果，里茨舒尔策惯用的领导工具是培训。结果，里茨-卡尔顿酒店的员工已跻身本行业最好、卡尔顿酒店的员工已跻身本行业最好、最训练有素的员工之列。他们每人每年至少接受最训练有素的员工之列。他们每人每年至少接受100小时的培训。舒尔策说道：小时的培训。舒尔策说道：培训和提高是为了在员工和顾客之间促成共识。培训和提高是为了在
15、员工和顾客之间促成共识。p每间酒店开张，都由他亲自指导七天培训。他每年还要负责三十家下每间酒店开张，都由他亲自指导七天培训。他每年还要负责三十家下属酒店机构的经理培训。属酒店机构的经理培训。p培训是里茨培训是里茨-卡尔顿全面质量战略的重要组成部分，旨在把员工的工作卡尔顿全面质量战略的重要组成部分，旨在把员工的工作积极性与顾客对优异服务的期望联系起来。舒尔策认为，这一原则需要积极性与顾客对优异服务的期望联系起来。舒尔策认为，这一原则需要选择合适的人才，并使他们与公司融为一体选择合适的人才，并使他们与公司融为一体。为此，酒店创建了四个流程：。为此，酒店创建了四个流程：全面质量管理的典范全面质量管理
16、的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第九页，共12页p甄选员工流程甄选员工流程 寻找能够达到公司服务标准的员工。（要告诉那些新来的寻找能够达到公司服务标准的员工。（要告诉那些新来的员工：员工：“你不是被雇用，而是被选中了。你不是被雇用，而是被选中了。”）p导向流程导向流程 让员工充分了解让员工充分了解“企业的精髓企业的精髓”。p考核流程考核流程 为员工提供工具，实现为员工提供工具，实现“顾客服务界面的最佳时光顾客服务界面的最佳时光”。这是里茨。这是里茨-卡卡尔顿酒店的专用语，用来表示顾客认为他们最想要的东西。新员工的培训，着重于尔顿酒店的专用语，用来表示顾
17、客认为他们最想要的东西。新员工的培训，着重于十八个与顾客满意度紧密主要服务流程。在六十天的导向培训之后十八个与顾客满意度紧密主要服务流程。在六十天的导向培训之后，他们将参加，他们将参加一次考核。如有必要，培训和考核可重复进行，直到通过考核为止一次考核。如有必要，培训和考核可重复进行，直到通过考核为止p培训流程培训流程 旨在旨在提高并保持优良服务，促成持续改善，交流服务质量信息，提高并保持优良服务，促成持续改善，交流服务质量信息，认识员工，并从中得到乐趣。认识员工，并从中得到乐趣。员工每天都被灌输着这种思想：他们是酒店员工每天都被灌输着这种思想：他们是酒店向劣质服务开战的前锋战士。向劣质服务开战
18、的前锋战士。全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第十页，共12页p 准时、友善、整洁。我们每天都在讲授这些内容，准时、友善、整洁。我们每天都在讲授这些内容，舒尔策说舒尔策说道：道：每天，我们都花十五到二十分钟时间想想自己的职责。每天，我们都花十五到二十分钟时间想想自己的职责。培训员工养成良好的服务习惯。我们每月还要通过跨职能培训员工养成良好的服务习惯。我们每月还要通过跨职能培训小组向各个联锁酒店传送信息。如果培训小组向各个联锁酒店传送信息。如果1414，000000名员工全都名员工全都学会了同样的东西，大家就能行动一致了。学会了同样的东西，大家就能行动一致了。全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）你现在浏览的是第十一页，共12页谢谢谢谢你现在浏览的是第十二页，共12页