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1、旅游服务礼仪的相关理论你现在浏览的是第一页，共19页2.1社会心理学理论社会心理学理论2.1.1人际认知的若干心理效应人际认知的若干心理效应（1）首因效应 第一印象十分重要 三国演义中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应的影响之大！你现在浏览的是第二页，共19页（2）近因效应l近因效应与首因效应相反，是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是
2、心理学上的后摄作用。你现在浏览的是第三页，共19页（3）刻板效应l人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的员工。平时里，李毅工作认真负责，积极肯干，关心他人，富有爱心，多次被评为优秀员工。李阳对人对事都有些漫不经心，得过且过，表现一般。一天，有消息传来，该酒店的一位李先生见义勇为，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家为本酒店出了英雄而高兴，认为那一定是李毅所为。结果，英雄却为李阳，人们若有所思在议论：“怎么是他？”。你现在浏览的是第四页，共19页(4)晕轮效应l晕轮效应是指从
3、认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及乌”。因此，人们才会“情人眼里出西施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。你现在浏览的是第五页，共19页(5)投射效应l在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。佛心自现 宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又见面了。苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟，就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印说：“佛印啊，你知道你看上去像什么吗？”佛印听后一愣，不解地问到：
4、“你看我像什么？”苏东坡哈哈大笑起来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”佛印没有说话，只是微微点头，接着微笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金佛啊。”苏东坡觉得自己占了便宜，很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥哥，你错了。你不知道佛家说佛心自现？你看别人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，见人是佛，心中有大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿觉羞愧难当，不知说什么是好。你现在浏览的是第六页，共19页2.2符号互动理论符号互动理论 以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调人们获
5、得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。人际交往的符号可以分为有声语言符号（口语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的（语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。你现在浏览的是第七页，共19页 地方话有关闭信息之嫌 童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子，拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童好了”大家上车后，
6、车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”你现在浏览的是第八页，共19页2.1.3拟剧理论拟剧理论 美国著名社会学家戈夫曼（E.Goffman）提出的“拟剧理论”认为，社会即舞台，人生乃剧本。每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社会角色”一词由此产生。你现在浏览的是第九页，共19页2.2旅游服务礼仪中的人际交往理
7、论2.2.1“三三A原则原则”当当代代美美国国著著名名的的人人际际关关系系学学家家莱莱斯斯布布吉吉林林经经过过多多年年的的研研究究和和实实践践，总总结结出出受受人人欢欢迎迎的的三三大大秘秘诀诀，这这就就是是“三三A原原则则”。即即Accept、Appreciate、Admire，翻翻译译成成中中文文就就是是接接受受对对方方、重重视视对对方方、赞美对方。赞美对方。你现在浏览的是第十页，共19页2.2.2 人际吸引的规律人际吸引的规律（1）相似吸引（2）互补吸引（3）光环吸引（4）对等吸引（5）诱发吸引（6）异性吸引你现在浏览的是第十一页，共19页2.2.3交往空间理论交往空间理论l美国人类学家爱
8、德华霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间4种区域，各种空间都与双方的关系对应。你现在浏览的是第十二页，共19页（1）亲密空间l这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即常说的“亲密无间”。其近距离在015内，远距离为1544cm。你现在浏览的是第十三页，共19页（2）私人空间l私人空间的近距离为4676cm，远距离为76122cm。这是与朋友和熟人交往的空间，他们可以自由进入这个空间，亲切握手，友好交谈。你现在浏览的是第十四页，共19页（3）社交空间l社交空间体现的是社交性或礼节上的较正式关系。其近距离为1.22.1m，远距离为2.13.7m
9、。一般在社交聚会和工作环境，都保持这种程度的距离。你现在浏览的是第十五页，共19页（4）公共空间l公共空间是社交空间之外的交往空间，这是一个几乎能容纳一切人的开放空间，如演讲者与听众，迎接游客等。其近距离为约3.77.6m，远距离在7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严谨，强调语言风格。你现在浏览的是第十六页，共19页2.3.2礼仪与形象塑造礼仪与形象塑造（1）礼仪强化素质 应如何道歉 一天早上，某超市。来来往往的顾客很多，都在忙着选购自己的商品。突然，一位女士大声抱怨起来：“你把水洒到我身上了。”众人看去，一个穿戴得体的中年女士正对着一个穿着时尚的年轻女孩说话。原来是女孩随手将蔬菜上的水甩到那
10、女士身上了。女孩撇撇嘴，不以为然地说：“不就是点水嘛。”女士不高兴地说：“你说什么？不就是点水嘛？看你穿得有模有样，不会跟人道歉啊？”女孩一边继续挑菜，一边随口说道：“对不起嘛。”女士仍然不满意：“对不起嘛，有你这样道歉的吗？”女孩满不在乎地望着女士：“我说了对不起，你还要怎么样？”女士越发不满了，情绪激动地教育女孩要讲礼貌，要怎样向别人道歉。女孩不服，两个人就争吵了起来。你现在浏览的是第十七页，共19页（2）礼仪塑造形象 子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”内外兼修，才能成为完人。你现在浏览的是第十八页，共19页【思考题】l1.什么是首因效应和近因效应？两者有什么不同？l2.如何利用定势效应和光环效应树立个人良好形象？l3.谈谈你对拟剧理论的认识和受到的启发。l4.“三A原则”及其在旅游服务中的体现。l5.人际吸引有哪些规律？如何利用这些规律提高自己的个人魅力？你现在浏览的是第十九页，共19页