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1、第九章 人际沟通第一页，本课件共有27页本章学习目标人际沟通的含义人际沟通的工具人际沟通的条件和影响因素人际沟通的障碍人际沟通的功能人际沟通主要类型人际沟通过程第二页，本课件共有27页第一节 人际沟通概述一、人际沟通的含义 人际沟通（interpersonal communication）简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，及人与人之间传递信息、沟通思想、和交流感情的过程。第三页，本课件共有27页沟通主题与客体：假设甲乙进行沟通，当甲发出一个信息给乙时，甲就是沟通的主体，而乙是沟通的客体；乙收到甲的信息后反馈信息给甲，此时乙是沟通的主体，甲是沟通的客体。由此可见，在人际沟通过程中，沟通的
2、双方互为沟通的主体和客体。单向和双向沟通：那些有反馈信息的人际沟通被称为双向沟通，例如两人对话；而没有反馈信的人际沟通被称为单向沟通，例如电视台播音员与观众的沟通。第四页，本课件共有27页二、人际沟通的工具 作为信息传递的过程，人际沟通必须借助于一定的符号系统才能实现，所以，符号系统是人际沟通的工具。我们可以把符号系统划分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。（一）语言符号系统 语言符号系统（Verbal sign system），是利用语言进行的言语沟通。语言（verbal）是社会约定俗成的符号系统，而言语（speech）是人们运用语言符号进行沟通的过程。语言是人类最重要的沟通工具，也是信
3、息传递的最有力的手段。第五页，本课件共有27页（1）语言的分类 语言可以分为口头语言（oral speech）和书面语言（written speech），即语音符号系统和文字符号系统。在面对面的沟通中，口头语言是最常用的，而且收效最快。在间接沟通中，一般采用书面语言。它不受时间和空间的限制，可以长时间地保存，书面语言扩大了人们认识世界的范围。第六页，本课件共有27页（2）言语的社会功能 言语的社会功能主要包括：认知功能、行为功能、情感功能、人际功能和调节功能。1、认知功能认知功能，是言语最基本的社会功能，是指我们通过言语来传递某种知识、信念或观点。比如如何操作一台机器。2、行为功能行为功能，是
4、指我们通过言语去影响听话人的行为、态度，或改变听话人的状态等，以完成某项工作。比如老师对学生说：“去把作业拿来！”这样就通过言语交流影响了学生的行为。3、情感功能情感功能，指我们用言语来表达情绪体验、联络情感。比如我们熟知的马丁路德金的那篇著名的演讲我有一个梦想。4、人际功能人际功能，即言语的交际被用来建立、保持和维护人际关系的功能。例如，见面时的打招呼和问候等。5、调节功能调节功能，我们用言语来调节身心状态。我们都有过类似的经历，通过向信任的人诉说自己的苦恼来缓解心理压力在心理咨询中，来访者的言语宣泄本身就有着治疗的功效。第七页，本课件共有27页（3）语言的复杂性和策略性 不同的国家有不同的
5、语言，不同的地区有不同的方言。鉴于语言本身的这种复杂性和其在沟通中的作用，语言对人际沟通的影响是广泛而深入的。在交往中，面对复杂多变的情境，人们表达同一意图的言语形式并不唯一。我们说话时依赖不同的文化背景下的社会约定俗成的规则、礼仪和契约；我们还会根据特定的情境和交际对象交谈；最后，我们采用的言语表达形式也体现了语言的策略性。最后，说话也是一门艺术，语言的学习有赖于多年的学习和实践。第八页，本课件共有27页（二）非语言符号系统 非语言符号系统（non verbal sign system），是指在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。美国传播学家艾伯特梅拉比安（Al
6、bert Mehrabian）通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公式：信息传递的100%=7%的语言+38%的语音+55%的态势。从上公式可以看出，非语言符号系统在沟通中具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态，在传达时是习惯性的和无意识的。第九页，本课件共有27页非语言符号系统一般有以下几种形式：（1）视-动符号系统 手势、面部表情、体态等都属于这个系统。动态无声的皱眉、微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。第十页，本课件共有27页（2）时-空组织系统 人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。个体空间的一般距
7、离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。有关人们在人际互动中如何使用空间和距离的研究，被称作空间关（proxemics），这是由霍尔（Edward Hull）提出的概念，他将人际空间距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。第十一页，本课件共有27页1、亲密距离，018英寸（046厘米），属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如拥抱、爱抚、接吻等，话语富于情感，并排斥第三者加入。2、个人距离，18英寸4英尺（46厘米1.2米），同学、同事、亲密 个人朋友、邻居等在此区域内交往，由于距离有限，在此区域
8、内说话一般避免高声。3、社会距离，412英尺（1.23.6米），在此区域人们相识但不熟悉，人们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯粹应付。4、公共距离，12英尺（3.6米）到目光所及，与陌生人的距离，表明不想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报告、等飞机等。第十二页，本课件共有27页 我们每个人都有自己的心理空间距离，这个距离太远或太近都会让自己不舒服。接近性的平衡理论认为如果人际距离小到不合适的时候，人们就会减少其他途径的接近性。典型事例是在电梯里或公交车，人们为了避免眼神直接接触，会采取读书看报或听音乐的方式。随着人口的增长和都市化进程的加快，人们在
9、各种公众场合的个人空间越来越狭小。四种距离圈第十三页，本课件共有27页（3）目光接触系统目光接触（eye contact）即人际互动中视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。相互之间的目光接触，可以加强表达效果。在谈话中，迎合对方的目光，意味着你对谈话的专注和兴趣；但当对方回答问题故意避开和你的眼神接触时，也许意味着事实还另有内情。心理学的研究表明，人们在观察对方时，关注最集中的地方就是眼睛和嘴。非洲名言说：“眼睛是侵略的手段”,例如臣子朝拜时是不能对视皇帝的眼睛的。第十四页，本课件共有27页（4）辅助语言系统 音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素，都能强化信息的语
10、意份量。辅助语言可以表达语言本身所不能表达的意思。对于同样一个主题，不同的演讲者表达效果就有所差异，在这种差异中，辅助语言是一个很重要的影响因素。一位非言语沟通研究者估计，沟通中39%的含义受声音的表达方式的影响。另外，辅助语言研究者迪保罗（B.M.Depaulo）的研究发现，鉴别他人说谎的最可靠的因素是声调。同时，一句话的含义常常不是决定于字面意思，而是决定于它的弦外之音。第十五页，本课件共有27页三、人际沟通的必要条件 前面讲过，人际沟通是人与人之间信息的传递、思想的沟通、情感的交流。其实，思想、情感也可以看作是信息的一种类型。因此，人际沟通就可以归结为信息的交流。因而，人际沟通服从于一般
11、的信息沟通规律。信息沟通模式 第十六页，本课件共有27页从这个模式中我们可以看出，实现人际沟通的必要条件是：第一，要有发出信息的人信息源（information source）。第二，要有信息。信息是沟通的内容。第三，要有信息渠道（information channel）。第四，要有接收者。信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的。第五，反馈。是信息发出者和接受者相互间的反应。沟通中及时反馈是很重要的，第六，障碍。是沟通中阻止理解和准确解释信息的因素。第七，环境。沟通发生的环境影响到沟通的效果。第十七页，本课件共有27页四、影响人际沟通的因素 信息传递的各个环节常会受到某些因素的作用，从而影响到
12、人际沟通的进行。影响人际沟通的因素主要有以下几个方面：（一）影响信息来源的因素影响信息来源的因素主要有：（1）信息源所使用的传播技术，包含语言表达能力、手势表情等方面；（2）信息源的态度；（3）信息源的知识程度，包含知识、经验等；（4）信息源的社会地位；第十八页，本课件共有27页（二）影响信息的因素影响信息的因素主要有：（1）语言和其他符号的排列与组合次序；（首因效应和近因效应）（2）信息的内容；（3）信息的处理情况；（三）影响信息渠道的因素 同一信息经过不同的信息渠道传递，其效果大不一样。因此，要注意选择适当的信息渠道，使之与传播的信息相配合，并符合接收者的需要。比如，教儿童数数时，借用实物
13、时孩子的理解更容易。第十九页，本课件共有27页 我们的五种感官都可以接收信息，但日常生活中所发生的沟通主要是视听沟通。心理学家研究显示，面对面的沟通方式是各种沟通中影响力最大的。（四）影响接收者的因素 影响接收者的因素主要有：（1）接收者的心理选择性；是否愿意接受此信息（2）接收者当时的心理状态；心情愉快容易接收 在实际沟通过程中，上述四个方面的因素通常是联合发生作用的。第二十页，本课件共有27页五、人际沟通的障碍 在现实生活中，某些影响人际沟通的因素会造成沟通的必要条件缺失，导致人际沟通受到阻碍。（一）地位障碍 社会中每个个体都处在一定的社会地位上，由于地位各异，人通常具有不同的意识、价值观
14、念和道德标准，从而造成沟通的困难。不同阶级的成员，对同一信息会有不同的、甚至截然相反的认识，第二十一页，本课件共有27页 讲话适应理论认为，人们在人际互动过程中倾向于适应彼此的讲话风格（双方趋同）以改善沟通，并经过互惠和提高相似性来增强吸引。但是，具有较高威望讲话风格的人就要强调他们的讲话风格的表现差异性。具有较低威望讲话风格的人就会显示向高威望讲话风格靠拢的倾向。在这种情况下，会坚持自己的讲话风格，于是就会产生沟通障碍。（二）组织结构障碍 1、组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗和失真。2、组织结构不健全，沟通渠道堵塞，缺乏信息反馈，也会导致信息无法传递。3、组织氛
15、围影响沟通。4、组织信息泛滥（overload）会导致沟通不良 5、组织成员对沟通的积极性也会影响沟通第二十二页，本课件共有27页（三）文化障碍 文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的。如语言的不通带来的困难，社会风俗、规范的差异引起的误解等等。如图所示：第二十三页，本课件共有27页（四）个性障碍 这主要指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解，为沟通带来困难。（五）社会心理障碍 人们随时随地都须与他人沟通，对人际沟通的恐惧也相当程度地伴随着人们。它表现为个人在与他人或群体沟通时所产生的害怕与焦虑。如果沟通个体存在
16、沟通恐惧的心理，沟通将无法进行。第二十四页，本课件共有27页六、人际沟通的功能 对于人际沟通的功能，学者们看法不一。美国学者费斯汀格认为，人际沟通有两种功能：第一，传递信息的功能；第二，满足个人心理需要的功能。有的学者认为，人际沟通有三种功能：第一，信息的沟通功能；第二，思想的沟通功能；第三，人际关系的沟通功能。我们综合各家的论述，认为人际沟通的功能可以归纳为以下三个方面：第二十五页，本课件共有27页（一）协调作用 人际沟通的协调作用体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者心理得到某些满足；其二，协调动作，即沟通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。前苏联社会心理学家彼得罗夫斯基（
17、A.B.Petarovski）认为，人际沟通可以起协调作用，也可以起不协调作用。例如某人打了别人一个耳光，或骂了一句难听的话，双方关系能协调吗？第二十六页，本课件共有27页（二）保健作用 人际沟通是人类特有的需求。如果人的这种需求得不到满足，就会影响个人的身心健康。因此，人际沟通对于个人来说，也是个体生活中不能缺少的行为。人际沟通对老年人来说，更是不可忽视的动力源泉之一。（三）形成和发展社会心理的作用 社会心理现象主要包括个体在社会、群体和他人的影响下心理发展变化的规律，个人对群体、群体对个人的相互影响和心理效应，以及群体间的相互影响和作用，而这些心理现象和规律又无一不是以交流信息为前提的。第二十七页，本课件共有27页