质量管理体系审核教材(讲师).ppt

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1、ISO9000质量管理体系内部审核培训上海冠智达顾问上海冠智达顾问【GREEM】2022/12/41主要内容主要内容审核概论 基本定义 质量管理体系审核特性 审核概论审核准备 明确审核目的 确定审核范围 制定审核计划 组成审核组 文件审核 编制检查表 2022/12/42主主 要要 内内 容容实施审核 召开首次会议 现场审核 确定不符合项和编写 不符合报告审核结果综合分析末次会议编写审核报告纠正措施及跟踪2022/12/43审核概论审核概论基本定义（基本定义（1）审核：为获得审核证据并对其进行客观客观地评价，以确定满足审核准则的程度程度所进行的系统的、独立的并形成文件系统的、独立的并形成文件的

2、的过程。审核准则（依据）：用作依据的一组方针、程序或要求。质量体系审核准则：ISO9001：2008质量管理体系要求 法律法规的要求 合同要求及客户的隐含要求 公司的质量体系文件（质量方针、质量手册、程序/作业指 导书）认证机构的规则2022/12/44审核概论审核概论基本定义（基本定义（2 2）审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息；-客观的 -能够证实的审核员：有能力实施审核的人员；审核组：实施审核的一名或多名审核员；技术专家：提供关于被审核对象的特定知识或技术 的人员2022/12/45审核概论审核概论基本定义（基本定义（3 3）审核发现：将收集的审核证据对照审

3、核准则 进行评价的结果。主要以不符合的方式表现审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审 核发现后得出的最终审核结果。2022/12/46质量管理体系审核特性质量管理体系审核特性系统性；独立性；文件性；2022/12/47质量管理体系审核内容质量管理体系审核内容符合性满足审核准则 方式：文件审查、现场审核；有效性达到预定的目标 方式：现场审核；适宜性适于目标实现 方式：体系有效性的综合判断；2022/12/48审核概论审核概论审核类型审核类型第一方审核：组织对自身进行审核。（内部审核）第二方审核：组织的相关方 （如顾客）对组织进行审核。第三方审核：外部独立的机构如BSI、TUV对组织进行审核202

4、2/12/49审核概论审核概论内审和外审的相同点内审和外审的相同点 2022/12/410审核概论审核概论内审和外审的区别内审和外审的区别 项目 内 审 外 审2022/12/411审核概论审核概论质量管理体系审核方式质量管理体系审核方式查阅文件；调阅记录；与组织的管理者及操作人员面谈；问卷；现场观察；代表性的抽样；2022/12/412审核概论审核概论审核周期审核周期Planning 计划Execution 执行Recording 记录Close out 纠正2022/12/413审核准备审核准备 明确审核目的、范围组成审核组文件审核修改至合格为止准备审核工作文件编制审核计划2022/12/

5、414审核准备明确审核目的审核准备明确审核目的典型的审核目的审核目的有：确定受审核方的QMS和QMS审核准则的符合性；验证受审核方的QMS是否得到正确的实施和保持；识别受审核方QMS具有潜在改进机会的领域；确定体系的充分性、适用性和有效性；2022/12/415审核准备确定审核范围审核准备确定审核范围内审按照集中式审核还是分散性审核，可确定不同的审核范围。以组织单元、场所、过程或活动表示。可根据组织的实际情况对标准要求进行剪裁，仅限于第7章“产品实现”中的某些要求第三方初次审核须覆盖全过程和全地域，2022/12/416审核准备审核准备组成审核组组成审核组由最高管理者受权，赋予内审权威权；一般

6、由管理者代表任审核组长；内审员经过培训和资格认可，具有相应的能力具有相应的资格、业务范围、工作经验和专业知识；具备公正性和协作精神，审核组长还要具有组织和领导能力；如果审核组的组成有损公正性，委托方可提出异议。内审外审2022/12/417审核准备制定审核计划审核准备制定审核计划标准8.2.2条规定组织应对审核方案进行策划,首先是制定审核计划。这个计划一般是审核的年度安排和审核方式(集中式或分散式)的确定。对一次具体的审核,无论是集中式还是分散式,都应该作出具体的日程安排。2022/12/418审核计划内容审核计划内容审核目的与范围（年度审核计划中说明审核的频次）；审核准则；受审核方有待审核的

7、职能部门的名称；受审核方质量管理体系中应予重点审核的过程；受审核方质量管理体系中有待审核的过程和程序；进行审核活动的预定起止日期、日程安排；审核组成员名单；文件留存要求；2022/12/419审核计划举例（1）-年度计划2022/12/420审核计划举例（审核计划举例（2）审核计划审核计划 2022/12/421请按照请按照ISO9001：2008版要求，拟制一份内审计划版要求，拟制一份内审计划总经理管理者代表市场部品质部生产部工程部设计部文控中心资材部一部二部主要部门及负责人：主要部门及负责人：总经理：徐晖总经理：徐晖管理代表：郭海珍（女）（内审员）管理代表：郭海珍（女）（内审员）设计部长：

8、王设计部长：王强（内审员）强（内审员）工程部长：李季工程部长：李季（内审员）（内审员）生产部长：张业基（内审员）生产部长：张业基（内审员）品质部长：莫明堂品质部长：莫明堂（内审员）（内审员）资材部长：康资材部长：康达（内审员）达（内审员）市场部长：杨逍遥市场部长：杨逍遥文控中心：陈美丽（女）（内审员）文控中心：陈美丽（女）（内审员）性质：一次集中式的全面内审，所有内审员都必须参加。性质：一次集中式的全面内审，所有内审员都必须参加。2022/12/422文件审核文件体系审核文件审核文件体系审核文件体系审核包括：质量手册、程序文件、第三级文件。手册是否覆盖标准要求，剪裁是否合理合法。程序文件的过程

9、以及相互作用描述清晰，接口与协调性。外来标准重要质量记录（检验记录、内审、管理评审等）重要过程的作业指导书，参数要求客户合同要求2022/12/423审核准备编制检查表（1）检查表是审核员的工作文件、提纲或工具，是如何进行审核的策划性成果检查表的内容 a、列出审核项目和要点（Look at）,确保审核覆盖面的完整，主要解决一个“查什么”的问题;b、明确审核步骤和方法（Look for），进行抽样量的设计，主要解决一个“怎么查”的问题;2022/12/424审核准备编制检查表审核准备编制检查表（2）作用：定心丸和备忘录 明确与审核目标有关的样本保持审核目标明确、思路清晰保持审核进度减少重复和不必

10、要的工作量作为审核记录存档2022/12/425审核准备编制检查表审核准备编制检查表（3）周密地编制检查表应考虑：适用的法律法规和其他要求；以前的审核结果；对照标准和手册的要求；选择典型的质量问题；结合受审部门的特点；检查表要有可操作性；抽样要有代表性；时间要留有余地。2022/12/426审核准备编制检查表审核准备编制检查表（4）使用检查表的注意事项：检查表是审核员的工作文件，不要事先披露给受审核方，以保证审核的客观性；检查表主要起备忘作用，使用时不要机械生硬；按照检查表审核发现问题时可追踪调查，调整检查表的内容，但也不要完全脱离检查表；2022/12/427审核准备检查表范例审核准备检查表

11、范例（1）受审部门：仓库 编制日期：质量管理体系标准：ISO9001：2008 审核员：张明 条款检查项目、方法记录4.2.3 1 抽查10份文件是否依要求受控、为有效 版本？抽查5份文件保管分发情况 4.2.4 仓库相关的质量记录是否按要求保存、归档？2 保存的质量记录是否按时间要求进行鉴定和整理?5.25.31 问仓管部主管质量方针及含义是什么?2 抽查仓管部2名人员是否理解质量方针及具有以”顾客为关注焦点”的意识 5.4 1 是否建立了部门质量目标，是否与工厂的质量方针、目标相一致？2 为实现部门质量目标，进行了哪些策划及保 证改进措施，抽查2个部门质量目标5.5 1 问仓管部经理仓管部

12、人员的权责是否清楚？抽查一名员工的岗位职责是否清楚。2 问仓管部经理仓管部是否与其他部门（组装部、QC部、LCD部）沟通情况，是否有因沟通问题影响生产、QC、出货等的情况发生。2022/12/428审核准备检查表范例审核准备检查表范例（2）条款检查项目、方法记录7.5.3 （1）到仓库（包括材料、半成品和成品库）检查标识执行情况，各库抽一定数量产品。（2）问仓库主管对顾客提供的产品应如何保管。（3）问仓库主管，产品防护有哪些要求？（4）抽仓库贮存的产品中抽5-10种查标识、贮存 条件和防护措施是否符合要求？（5）查以上抽取样品的帐、物，核对帐、物卡，看数量、规格及标识是否相符。2022/12/

13、429审核准备检查表范例（3）受审部门：市场部编制日期：质量管理体系标准：ISO9001：2008 审核员：张明 条款检查项目、方法记录7.2.1市场部是否按公司质量手册规定对与顾客要求组织公司有关部门对与产品有关的要求予以确认。调阅顾客合同5份。7.2.2市场部是否按文件规定组织公司相关部门对与产品有关的要求进行了评审?调阅近期评审记录5份，评审的内容是否与文件规定相符，评审的问题是否予以跟踪解决并记录。7.2.2但产品要求变更时,有无对其相关文件进行评审修改，是否通知相关部门。调阅顾客要求变更的合同，查看相关要求是否及时传递到相关部门，有无因此导致质量问题。7.2.3市场部与顾客沟通的方式

14、和效果？抽4份合同更改或顾客订购的特殊产品及相关记录，审查沟通的结果及解决问题有效性的证据。2022/12/430审核准备检查表范例（4）条款检查项目、方法记录7.5.5市场部是否按顾客要求或产品要求在交付过程中采取了防护措施：抽查近期（3个月）交付的产品清单，查阅这些产品的相关防护措施证据或顾客投诉的证据。8.3但交付的产品有不合格时或发生顾客投诉时，市场部如何处置：查阅近期顾客投诉记录及仓库退货记录，调阅处理的相关记录。8.2.1市场部是否按质量手册要求调查顾客满意度，对这些信息是如何分析的及结果的使用情况：查阅公司质量手册及相关文件，调阅近半年内的顾客满意度调查记录，审核分析的方法记录，

15、调阅相关的调查结果使用的证据。2022/12/431实施审核首次会议现场审核最后审核组会议起草不合格及审核报告末次会议正式提交审核报告与受审核方沟通审核组内部沟通2022/12/432实施审核实施审核首次会议首次会议召开首次会议 由审核组长主持，标志着现场审核开始。参加人员为审核组全体成员，受审核方领导、受审核部门人员及陪同人员。2022/12/433首次会议内容首次会议内容向受审核方管理者介绍审核组成员；确认审核范围、目的和计划，共同认可审核进度表；简要介绍审核中所采用的方法和程序；在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道；确认已具备审核组所需的资源与条件；确认末次会议的日期和时间；促进受审核

16、方积极参与；澄清审核计划中不明确的内容；2022/12/434实施审核现场审核方式实施审核现场审核方式审核的方式 按过程审核 按部门审核2022/12/435实施审核审核方式对比实施审核审核方式对比按过程审核按过程审核优点：目标集中，更易体现与体系标准或文件的符合性缺点：效率较低，因此路线安排要合理按部门审核按部门审核优点：路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担轻，审核效率高，对审核员要求较高缺点：容易遗漏某些过程，目标不够集中2022/12/436实施审核审核方法实施审核审核方法提问与交谈查阅文件和记录现场观察2022/12/437实施审核调查取证实施审核调查取证读阅读体系等有关文件（包括法

17、律要求）的规定；问提问有关作业要求和控制方法；谈与特定人员座谈；听注意倾听回答的要点；看观看实际操作；产品状态、标识；人 员资格证书；操作规程；查查对数据、图表、报告和实物等；记记录已经得到证实的活动内容。2022/12/438实施审核实施审核现场审核的基本技巧现场审核的基本技巧时间管理：检查表的使用 关注最重要的问题2022/12/439面谈技巧：正确提问 少说多听，尊重对方 保持融洽的面谈气氛 选择适当的面谈对象 保持礼貌，友善的面谈态度实施审核现场审核的基本技巧实施审核现场审核的基本技巧2022/12/440提问方式：开放式的提问；封闭式的提问；引导式的提问。（尽量避免使用）实施审核现场

18、审核的基本技巧实施审核现场审核的基本技巧2022/12/441提问技巧 观点目的明确，表达清楚；提问时一定考虑到被问者的背景；注意对方表情神态；不能建议或者暗示某种答案；不要一次提出几个问题；适时表达自己的好意。实施审核现场审核的基本技巧实施审核现场审核的基本技巧2022/12/442聆听技巧 保持平等，真诚的态度；认真专注地听对方的回答；及时准确地记录；及时反馈；多用开放型的提问方式；鼓励对方尽可能的介绍情况。实施审核现场审核的基本技巧实施审核现场审核的基本技巧2022/12/443验证技巧 有没有？做没做？做得怎样？记录。实施审核现场审核的基本技巧实施审核现场审核的基本技巧2022/12/

19、444审核困境与对策：1)力图使审核员产生优秀的看法,对差的方面搪塞了事;2)不欢迎任何批评,轻视审核员的意见;3)少说话,少回答,使审核员无法了解真实情况;4)一问三不知5)对审核员高谈阔论;6)千方百计狡辩;7)主动暴露问题,推卸责任.实施审核现场审核的基本技巧实施审核现场审核的基本技巧2022/12/445实施审核实施审核客观证据客观证据 支持事物存在或其真实性的数据 注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。（ISO9000：2008）2022/12/446实施审核实施审核客观证据的辨别客观证据的辨别存在的事实，如观察、测量、试验的结果；经验证的质量活动负责人的谈话；有效文件中

20、的规定；质量记录。o主观、推测、臆断要发生的事；o传闻、无关人员谈话；o作废文件的规定、擅自改过的记录。客观证据：非客观证据：2022/12/447实施审核不合格（符合）实施审核不合格（符合）确定不合格项和编写不合格项报告不合格定义：不符合即“未满足要求”，这里的要求可以理解为审核准则严重不合格：体系运行出现系统性失效，某一过程重复出现的失效现象，未能采取有效的纠正措施加以消除；区域性失效，如某一部门、过程的全面失效现象；轻微不合格：对满足ISO9001标准或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题。对保证所审区域的体系有效性而言，是个次要问题。2022/12/448实施审核

21、不符合项报告实施审核不符合项报告编号：编号：受审核方名称受审核方名称审核日期审核日期发现问题地点发现问题地点陪同人员陪同人员不合格项事实描述：不合格项事实描述：审核员（签名）：审核员（签名）：受审核方确认（签名）：受审核方确认（签名）：审核准则：审核准则：严重程度严重程度 严重不合格严重不合格 轻微不合格轻微不合格要求完成日期：要求完成日期：年年 月月 日日原因分析：原因分析：纠正措施：纠正措施：实际完成日期：实际完成日期：受审核方代表（签名）：受审核方代表（签名）：纠正措施评价：纠正措施评价：验证人（签名）：验证人（签名）：日期：日期：2022/12/449实施审核实施审核不合格事实描述不合

22、格事实描述准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物、何种情况等；使其有可重查性和可追溯性；力求简明精炼，抓住核心的不符合加以概括和提炼；观点、结论要从描述中自然流露，结论准确尽可能使用行业或公司的术语尽可能用责任者说话2022/12/450案例案例1 11、审核员来到质量管理办公室检查质量管理体系审核的实施情况，查阅了最近两次的审核记录，有不少不合格项已经采取了纠正措施，但是没有验证其效果，负责审核工作的工程师解释说，我还有许多其他工作，实在是忙不过来，好在已经采取了纠正措施也就达到审核目的了。不符合事实描述：查质量管理办公室最近两次质量管理体系审核记录，不少不合格项已采取了纠正措施，但没

23、有效果验证记录。不符合8.2.2条款要求：理由：质量管理办公室未对内审的纠正措施实施验证并报告。2022/12/451案例案例2 22、某厂五车间的一台设备，工艺规程上规定应在20020的温度下运行，但审核时发现该设备运行温度的实测值是240，车间主任出示该设备的说明书，上面说该设备可在160-250温度范围内运行，主任说，我们规定20020是从严要求，加强操作人员的责任心，其实超过一点对产品质量并无影响。不符合事实描述：查五车间一台设备，工艺规定应在200+20温度下运行，但现场审核时该设备运行温度实测值为240。不符合7.5.1条款要求：理由：未按规定对产品实现过程中设备温度进行有效控制。

24、2022/12/452按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生产部的注塑工位每需在生产部的注塑工位每2小时抽取工小时抽取工件件10件检查。但从件检查。但从5月份第一周及第二周的记录中则发现，月份第一周及第二周的记录中则发现，QC实际每天开机时抽检实际每天开机时抽检5件，以後每件，以後每2小时再抽检小时再抽检5件。件。问题问题：证据：证据：结论：结论：案例案例3 32022/12/453实施审核审核结果综合分析（实施审核审核结果综合分析（1）综合审核发现，从不符合项的数量、性质、分布入手，判断QMS体系的总体符合性和有效性，并确定体系的薄弱环节。QMS文件的完整性和可操作性；QMS体系的实

25、施的符合性 2022/12/454实施审核审核结果综合分析（实施审核审核结果综合分析（2）QMS体系运行的有效性质量方针、目标的适宜性及实现情况；资源满足要求的 能力；主要过程和关键活动达到预期结果的能力；产品与顾客、法律法规和预期用途要求的符合 性和稳定性。数据的收集、分析和利用，持续改进措施的有 效性。内审、管理评审、纠正/预防措施等自我表现实善现制的有效性。2022/12/455实施审核末次会议实施审核末次会议 主要内容：再一次确认审核范围，重申审核目的和准则；向受审方说明审核结果依严重程度依次报告审核发现；提出审核组的审核结论；提出不符合项的纠正措施要求；感谢。2022/12/456审

26、审 核核 报报 告告商定的审核目的和范围；商定的审核目的和范围；商定的审核准则；商定的审核准则；进行审核的（起止）日期；进行审核的（起止）日期；审核组成员名单；审核组成员名单；参与审核的受审核方代表名单；参与审核的受审核方代表名单；关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、体系运行适宜性、充分性、有效性的评价等）；体系运行适宜性、充分性、有效性的评价等）；审核报告分发单位名单；审核报告分发单位名单；审核结论。审核结论。2022/12/457典型的审核结论典型的审核结论质量管理体系符合质量管理体系审核准则要求；体系是否得到了正确的实施和保持；内部管理评审过程

27、不能确保质量管理体系的持续适用性与有效性；2022/12/458纠正及预防措施纠正及预防措施纠正措施纠正措施n为了防止为了防止已出现的已出现的不合格，缺陷或其他不不合格，缺陷或其他不希望情况的希望情况的再次发生再次发生，消除其原因所采取的措施，消除其原因所采取的措施-让问题不再发生让问题不再发生-预防措施预防措施n为了防止为了防止潜在的潜在的不合格，缺陷或其他不希不合格，缺陷或其他不希望情况的望情况的发生发生，消除其原因所采取的措施，消除其原因所采取的措施-让问题不发生让问题不发生-2022/12/459必须针对不符合事项的起因必须针对不符合事项的起因(RootCause)n文件不当文件不当n

28、设计失误设计失误-方法，工具方法，工具n没有按规定要求执行工作没有按规定要求执行工作-训练不足训练不足-管理不善管理不善2022/12/460纠正及预防措施的跟进纠正及预防措施的跟进n需跟进相关的纠正需跟进相关的纠正/预防措施，确认预防措施，确认执行情况执行情况有没有在规定期限内实施有没有在规定期限内实施有效性有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正实施之後，不符合事项有没有改正问题有没有解决问题有没有解决需记录确认结果需记录确认结果 2022/12/461n纠正纠正/预防措施确认结果的记录：预防措施确认结果的记录：D已纠正已纠正D已解决已解决D没问题没问题D 202

29、2/12/462审核结束审核结束在所有纠正在所有纠正/预防措施的有效预防措施的有效性都经已完全确认时，审核性都经已完全确认时，审核才是正式结束才是正式结束2022/12/463附附:严重不符合的判定严重不符合的判定体系某部分完全未运行；同一部分有多个一般不符合，使得该部分无有效运行；不符合法律、法规要求；具有明显、立即性的质量风险；目标指标未实现，组织未发现；两次不合格纠正措施未按期完成；监督审核中没有质量体系持续改进的证据。2022/12/464过程审核质量方针过程审核质量方针文件审核是否体现了组织活动、产品或服务的特点；是否承诺了满足顾客要求和持续改进；是否为设定和评审质量目标建立了框架；

30、质量目标是否体现了质量方针的要求；2022/12/465过程审核质量方针过程审核质量方针文件审核是否规定方针由最高管理者制定；是否规定了方针制定的依据；是否规定了方针颁布和传达到全体员工的方法；是否对整个组织实施质量方针规定了要求；是否规定了质量方针的评审与修改办法。2022/12/466过程审核质量方针过程审核质量方针现场审核通过与最高管理者交谈，判断最高管理者是否能解释质量方针中的主要内容及方针制定的依据；通过与管理者代表交谈，了解如何通过体系的建立与实施以实施方针，包括依据方针的要求拟订质量目标和重要程序文件等。判断方针是否已通过目标和主要程序文件得到了实施；通过与部门领导交谈，判断部门

31、领导是否了解质量方针的主要内容；通过与主管部门领导的交谈及审阅部门的质量目标，判断这些部门的管理重点是否实施了方针的要求；抽样检查培训记录确方针已传达到全员工；抽林提问不同层次的员工，判断员工对质量方针的了解程度；现场质量方针是否已在厂区公布；通过检查评审记录确认质量方针已按文件规定进行了评审或修改。2022/12/467结束语结束语战斗的最后胜利取决于司令官战斗的最后胜利取决于司令官,而不应取决于参谋长而不应取决于参谋长;认证的最终目的取决于公司最高管理者认证的最终目的取决于公司最高管理者;而不应取决于企业顾问而不应取决于企业顾问.但选择冠智达顾问是您企业又一个飞跃的但选择冠智达顾问是您企业又一个飞跃的起飞平台起飞平台.再次谢谢各位的参与再次谢谢各位的参与!再见再见!2022/12/468