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1、奥迪经销商管理人员选聘与面试手册一汽大众-销售责任有限公司奥迪品牌 结构化面试概述在传统的人事选拔面试中，由于考官对不同的应试者随意地提不同的问题，在面试前没有规范的设计，因此其信度及效度一直受到怀疑。斯柯特于1915年曾对销售人员的选拔面试进行过实证性研究，结果发现考官评分的一致性很低，预测效度也不理想，通常在0.00-0.25之间。这一经典研究引发了后来众多类似的研究，结论虽不尽相同，但信度、效度不理想是不争的事实。因此提高面试的信度与效度一直是面试实践者与研究者所关注的问题和追求的目标。尤其是当面试在同时进行的几种选拔方式(如笔试、个人履历等)的组合中占较大比重的场合，面试是否有较好的信
2、度对于录用选择的准确性具有非常重要的意义。于是在面试专家不断努力提高面试的准确性、有效性的背景下，发展了面试技术，出现了不同形式的面试，结构化面试便是其中之一。1. 结构化面试介绍结构化面试是指面试的内容、形式、程序、评分标准及结果的合成与分析等构成要素，都按照统一制定的标准和要求进行。和传统的自由化面试不同，结构化面试要求事先确定面试题目，针对同一职位采用同样的题目，并事先确定通过面试要评价的维度（即能力要项），面试过程则应按照事先所列的提纲和程序来进行。结构化面试由于对每位应试者提同样的问题，在提问过程中，严格遵从题目顺序，给每位应试者回答问题的时间也基本相同，因此增加了公平性，减少了许多
3、不必要的矛盾。结构化面试还要求对面试考官进行严格培训，掌握面试程序和判断方法及评分标准。结构化面试使得选拔面试的效度得到了很大的提高，下表对目前较为常用的各种人事选拔方案的效度进行了比较：各种人事选拔方案效度比较方 法效 度评价中心.68结构化面试.62工作取样.55能力测验.54个人履历.40个性测验.38非结构化面试.25申请表.132. 结构化面试的特点 结构化面试通过考官与考生谈话的方式进行，但从形式到内容上，它都突出了标准化、系统结构化的特点，以确保这种面试方法更为有效、客观、公平、科学。结构化面试的一项主要要求是对报考相同职位的考生，应测试相同的面试题目。 2.1. 结构化面试的标
4、准化根据结构化(标准化)的不同程度，可以将面试分为结构化、半结构化、非结构化三类，一般传统的面试都属于非结构化面试。结构化面试中的标准化主要体现在下面几个方面： 以能力模型为基础，通过工作分析得到某一职务相当具体的操作内容以及胜任该职务所需要的知识、能力、性向，从而得到适用于该职务的测评要素。 每一次面试之前根据实际情况选择该职务测评要素中最重要的、可测量的部分命题，且题目均事先给出参考答案及评分标准。 对所有的应试者都提相同的一组问题。 考官须经过专门的培训。 有统一的评分标准和评定量表。 每个应试者的面试时间相同(一般为3040分钟)。2.2. 结构化面试的系统结构性结构化面试的系统结构性
5、主要表现在： 考官的组成有结构 即考官不是随意形成的，而是由59名考官依据选人岗位需要按专业、职务甚至年龄、性别以一定比例进行科学配置，其中有一名是主考官，一般由他负责向考生提问并把握整个面试的总过程，也可以由几名考官分别负责提出不同的问题。 测评的要素有结构 这不仅体现在测什么、用什么题目测试要根据测试前所做的能力来确定，并按一定的顺序及不同分值比重进行结构设计，同时还要在测评要素下面明确测评要点即观察要点，测评要点下面是测试题目，每个测试题目都有出题思路或答题参考要点以供考官评分时参考。 测评标准有结构 它突出地表现在要素评分的权重系数有结构，每一测评要素内的评分等级有结构(一般在评分表中
6、分好、中、差三级)，应试者最后的面试成绩是经过科学方法统计处理的(即去掉众多考官要素评分中的最高分、最低分然后得出算术平均分，再根据权重合成总分)；作为对考官评分科学性的估价及对考官打分公正性的监督，还可以设标准差一项，看每一位考官打分与标准分的离散度。 面试程序及时间安排有结构 结构化面试是严格遵循一定的程序(如考官、考场的选择、监督机制与计分程序的设立等)进行的，一般每个考生的面试时间在30分钟左右。 3. 结构化面试的题目设计结构化面试题目的设计过程比较复杂，要求先从岗位分析开始，了解岗位对人的能力要求，然后确定重点评价哪些维度，再根据评价维度和岗位分析获得的信息编制题目。题目形式一般可
7、分为基于行为的问题、情境型问题、智力问题以及知识性问题等。下面对基于行为的问题以及情境型问题作简要地介绍。3.1. 基于行为的问题基于行为的问题是指让应聘者对自己以前有过的某些行为进行描述，通过了解应聘者过去曾经发生过的与工作有关的行为，我们可以了解到他与工作有关的各种特征。以考察“坚持原则”这一能力要项为例，则基于行为的问题为：“请描述在过去的工作中，你做过坚持原则的事情。”3.2. 情境型问题情境型问题是通过向应聘者展示一个假设的情境，来让其解决情境中出现的问题，从而考察应聘者的各方面能力。以考察“团队建设”这一能力要项为例，则基于行为的问题为：“作为管理者，你最近发现另一科室的人员经常到
8、你科室中谈话。你看到本科室职员的工作效率在下降，由于工作时心不在焉，还出现了一些错误，这时，作为管理者你应怎么办？”对于那些有工作经验的应聘者和比较高级的职位，行为型问题更有效；而对于那些缺乏工作经验的应聘者而言，情境型问题则更有效。 (一)结构化面试的实施流程1. 面试实施流程介绍面试流程的结构化与标准化是结构化面试特点之一，通常实施结构化面试遵循以下步骤：1) 确定面试的目的。明确需要招聘选拔的职位，明确该职位的合格人员应具备的各类素质，并明确每类素质的重要性以及要求应聘者达到的熟练程度。2) 确定面试方式。结构化面试一般可分为一对一面试和多对一面试两种形式。一对一面试：由一名考官来考察一
9、名应聘者，通常用于较低职位员工的选拔。多对一面试：由多名考官同时来考察一名应聘者。可由不同的人担任主考，如部门主管、人力资源部人员、心理学家等，通常用来选拔较高层的员工。3) 面试题目的设计。根据面试评价的维度设计相应的面试题目，根据各能力维度选择最有代表性的关键事件来编制面试题目。4) 制定计分标准与方式。根据面试所要考察的维度以及各维度的重要性设计面试评分表，对同的等级评分给出相应的答案示例。5) 面试实施：说明面试规则，被评估者进行自我介绍，之后正式提问。在此期间应该注意避免因相似而引起的偏见、对比效应、第一印象的影响、晕轮效应等。在结构化面试的过程中，具体的操作步骤如下：a) 对进入面
10、试的应聘者讲解本次面试的整体计划安排、注意事项等。 b) 以抽签的方式确定应聘者面试顺序，并依次登记面试编号、姓名。 c) 面试开始，由面试协调人员依次带领应聘者进入考场，并通知下一名应聘者准备。 d) 每次面试1人，由主考官或其他考官按事先的分工依据结构化面试提问表向应聘者提问，并可按照追问原则（见第三部分：结构化面试的原则与技巧3.追问原则）进行追问或插问。e) 面试官在面试记录评分表中记录应聘者的答题情况，并在评分表上按不同的要素打分。 f) 面试结束，主考官宣布应聘者退席。由面试协调人员收集每位考官手中的面试评分表交给记分员，记分员在监督员的监督下统计面试得分，并填入结构化面试成绩汇总
11、表。 g) 记分员、监督员、主考官依次在结构化面试成绩汇总表上签字，结构化面试结束。2. 面试实施的注意事项在结构化面试实施过程中，需要注意以下几点：2.1. 实施面试的人员安排 结构化面试一般由59名考官组成，其中一名为主考官。考官应对招聘岗位有全面的了解，公正、客观 ，不要只凭自己的好恶作决定。 在考官组成上，其性别、年龄、专业结构、职务应有适当的搭配，应至少包括部门主管和人力资源部人员 。 为了确保结构化面试的公正、公平，根据实际需要可选择2名监督员参与整个面试过程。同时，根据工作量大小，配备一定数额的面试协调人员，如记分员等。2.2. 面试场所的安排结构化面试一般安排在公司的会议室或会
12、客厅，宾馆、酒店等场所进行。在面试场所的选择上应重点注意四个问题： 一是面试场所的环境必须无干扰、安静、隔音要良好，面试时不能有其他人随意进出。 二是面试场所面积应适中，一般以3040平方米为宜。 三是面试环境舒适，温度、采光度适宜，面试场所的布置要考虑到减少应聘者的压力。 四是每个独立的面试场所，还应根据应聘者的多少设立若干等候室，等候室的选择应与面试场所保持一定的距离，以免相互影响。 (二)结构化面试的原则与技巧为了使结构化面试更为有效，美世建议在面试时需要遵循以下原则和技巧：1. 面试氛围的维持有效面试最重要的技巧之一就是建立适宜的面试氛围。多数测评理论都强调在面试前要建立一个轻松的谈话
13、环境，以助于应聘者放松，表现出良好的状态。多数情况下是应该的, 但这种说法还不够严谨和完整。只有在候选人紧张或拘谨时, 我们才需要建立轻松的氛围。在另一些时候, 有的候选人可能过于自信, 滔滔不绝, 一开场就气势非凡。这个时候,我们需要建立面试官权威的职业形象。因此,面试环境必须适宜于双方沟通, 适宜候选人真实地展示个人能力和想法, 这种环境必须在面试官的权威和双方的相互尊重之间取得平衡。2. 行为面试的Star原则面试提问的目的是得到应聘者的有效行为信息。结构化行为面试提问时，通常遵循STAR原则。即在结构化行为面试中，针对每个考查要点的发问，通过追问的形式紧紧锁定应聘者在特定的情景(Sit
14、uation)下，面临特定的任务(Task) 时，采取的具体的行动(action)、做法和他最终所实现的结果(result)；情境或任务是指应聘者采取行为的背景或环境。 行动是指应聘者针对情境或任务的有何言行、以及怎样发出这些言行。行为是STAR的核心。 结果是应聘者行为产生的效果。它告诉我们个人的行动产生了什么变化、是否有效和适当。 3. 追问原则通常应聘者不能一次把我们需要的行为信息都报告出来，所以，就需要通过追问使应聘者提供需要的信息。通常，应聘者提供的不完整信息包括以下几类情况： 模糊应聘者没有提供具体情景和任务的信息，较为常见的此类回答有：在这种情况，我经常大多数时间，我会有时候，我
15、 理论化或展望未来应聘者设想自己的理想表现，而非实际能力，较为常见的此类回答有：下一次，我会我以后可能会从此以后，我决定我要改变 表达感觉或意见应聘者表达自己的观点，而非行为，较为常见的此类回答有：我善于我认为我是你要问我的话，我会说如果我是经理，我会针对以上情况，面试官可以使用针对性的追问： 模糊的回答你是如何参与其中的？能告诉我你都做的具体的事情吗？请你描述一个具体的情景，和你所采取的行动。能讲一讲细节的东西么？ 理论化或展望未来的回答你能给我举一个过去的例子吗？在最后一次发生此类情况的时候，你是怎么做的？您能告诉我之前发生了什么吗？ 表达感觉或意见的回答 在这样的情况下，你会如何反应呢？
16、请描述一下让你产生这种感觉的情形？你在这种感觉产生之后，会采取什么样的行动？你做了什么，会使你产生这样的想法？这种感觉对你产生了什么影响？当时周围的情况如何？4. 面试与追问示例下面就某公司对应聘者的发展下属能力的面试来说明如何提问和追问。问：请你举一个你所遇到的实例，说明你是如何培养你的下属的？答：好的，公司上级领导要求我在技术这块，对公司的各个部门提供支持和保证，同时向其他部门输送人才，对这方面的要求比较高。（这是一个关于Situation的回答，故下面没有对Situation进行追问）问：请问你当时面临的任务是什么？（追问task）答：公司提出在机加工这一块比较薄弱，让我为他们培养一个人
17、，过了大约/ 个月我为机加工输送了一个人，领导也比较满意。问：那么，你当时是怎么做的呢？（追问action）答：我首先是把现有人员进行排队，把将来能成为技术骨干的人和只能进行基础工作的人分开，凭着与他们接触的深入，对他们的印象越来越深，按照年龄和经验分出层次，这样就选出了一个人。问：那么后来对于这个人你是怎么培养的呢？（追问action）答：其间对其重点培养，对其明确要求和提出愿景，把其个人成长的空间讲清楚，对于提高其个人技能和工作效率提出要求，把工作中一些实际的例子多给他讲一讲，有意识地让其独立去完成一些事情，大胆放手让其去做。问：那当时他的表现如何呢？（追问）答：我当时感觉他有这个能力，而
18、且提高的速度也比较快，允许其犯小错误，但我会把握住大的方向。有两种产品从设计到工装和人员组织都让他做，工作量比较大，过程中一般都是由他独立完成。应该说，工作上反应比较快，往往能提前做出策划，提前向不怎么懂的客户提出一些比较好的建议，客户也很愿意接受，其间有什么问题和我进行商量讨论，我放手让他独立去做，并不是完全不管。问：你当时具体做了什么呢？（追问action）答：首先是要他拿出东西和意向，然后讨论，让大伙看你这个东西怎样，结果他考虑得挺细致，完成得比较好。技术图纸上的一些事情，他都对客户提出了一些建议，最后得到了客户的采纳。问：后来怎么样了呢？（追问result）答：现在他在机加工做管理，将
19、来可能还有上升空间，所以特别注意培养他的与人协调、交往的能力。我一般通过谈心的方式，先说我对这个事情的看法，对他产生一定影响，等做完之后，对于其做得不是很好的地方，说出自己的看法，让他进行改进。5. 倾听与观察技巧面试官在结构化面试中的任务不仅仅是投入到提问的过程中，还需要倾听和观察应聘者的以下表现，作为评判应聘者的参考。 应聘者在回答时的停顿。 对某个具体问题领域的刻意回避。 回答问题反应的快慢。 回答是否有离题倾向。 无法或者不愿意回答一些问题。 说话频率、声音高低、呼吸频率的变化。 不适当的回答和反应。6. 面试记录的原则面试记录为评价应聘者提供了可靠的依据，在记录时，需要遵循以下原则：
20、 记录回答的关键词 面试官可以使用自己的缩写形式以节省时间 面试记录需要公开，让应聘者知晓 面试记录不能给予应聘者开始、停止或者改变回答的提示 记录面试的全过程 还可以面试者在面试过程中的行为表现7. 面试中应注意的避免的错误在面试过程中经常会发生评估错误。其发生的原因是面试者的感知错误 。能够扭曲对于境况和其他人的个人判断的典型的感知错误有四种典型的例子。 第一印象人们认为他们的第一印象8090是正确的。这是因为人们一旦形成了最初的印象，他们就会试图去确认这种印象。 要注意哪些因素形成了您的第一印象。这些因素是出自应聘者本身，还是受到外界因素的影响。实例: 应聘者由于交通阻塞而迟到，形成了一
21、个负面的第一印象。 刻板印象与偏见成见指的是对于某种人或者环境的相对确定的、长期形成的观点和信念。实例: 由于某个应聘者与另一个人有相似之处，就假想他们会以一种类似的正面或者负面的方式行事。“金发女人愚蠢”、“戴眼镜的人聪明”。 首因效应与近因效应(观察的顺序)应聘者的全部个性和情形都基于第一印象或者最后的印象。实例: 应聘者在面试结束时不小心所说的某些话，遮盖了面试期间全部的正面印象。 晕轮效应根据一个使其他方面相形见绌的突出特征来对于一个人做出评判的感知过程。实例: 应聘者给人留下了非常友好的印象， 从而掩盖了所有其他方面的特点并无异议地认为该应聘者就是一个优秀的销售人员。(三)面试工具以
22、上对结构化面试的具体流程与技巧进行了详细的介绍，下面美世将根据奥迪的实际需求，对使用结构化面试进行奥迪经销商高管的能力评估作出的建议。美世建议的结构化面试由两部分组成：知识技能部分和能力素质部分，每位面试者的面试时间在60至90分钟左右。美世根据具体职位的能力模型以及参考与奥迪同类型职位的能力模型，针对每个职位提取了需要能力素质要项，并对每一能力要项设计了面试问题。对于知识技能部分，美世提出了知识技能的考察要点，但美世并未提供该方面的面试问题。奥迪可以根据具体情况灵活提问。各职位使用的提问表如下所示：1. 结构化面试提问表总经理姓名：性别：年龄：职位：总经理第一部分：知识技能奥迪的产品知识财务
23、金融知识企业管理知识客户服务知识 法规政策第二部分：能力素质忠诚作为奥迪经销商的总经理，当奥迪的利益和本公司的利益相冲突的时候，你会怎样处理？大局意识当为了企业的大局和长远利益而不得不牺牲局部的时候，你会如何进行处理？能否举出一个你实际处理的例子？创业心/事业心你对自己今后的生涯发展有何打算？根据你的想法你感觉自己还有哪些地方需要完善？有什么具体的计划？前瞻性作为奥迪经销商的总经理，为了使公司未来的业务有持续稳健的增长，你需要考虑哪些因素，为什么？结果导向目标管理可以使日常的工作更为有效，请描述一个你过去经验中比较成功的例子，你是怎样用目标和结果来导向你的工作的？商业敏感请描述最近一个月以来你
24、如何获取行业的最新趋势信息，你是怎样利用这些信息的？战略规划请描述你最近工作中需要作出的一个比较困难的战略规划，为什么会觉得困难？你是怎样处理的，最终的结果如何？决策领导的工作通常需要敏捷的思考和迅速的决策，请你举例说明过去经历中你作出迅速而又有效的决策，请清楚地描述事情的起因、过程和结果。财务管理你认为总经理这一岗位需要财务管理能力吗?请详细描述这种能力，并请举出一个你以前在工作中亲身经历过的成功或失败的例子并做出解释。沟通能力讲一讲这样的经历：你不得不试着改变比你职位高的人的想法，并且他的思维和工作方式都很死板。冲突解决能力请描述你最近在工作中遇到的最严重的客户投诉冲突，它是怎样发生的？你
25、怎样处理？最终的结果如何？领导力请描述这样的一个经历：你向员工推出了一个很不受欢迎的制度，你采用什么方法来减少员工对这一制度的反感？授权监控能力请描述过去的工作中，你安排下属负责某项工作的情况，下属完成此项工作的过程中，你是怎样做的？最终的结果如何？发展他人请描述最近三个月以来，你为你的下属提供的培训和发展的机会，下属的反应如何，最终的结果怎样？2. 结构化面试提问表市场总监姓名：性别：年龄：职位：市场总监第一部分：知识技能市场活动运作营销策划客户服务知识企业管理知识传媒知识第二部分：能力素质忠诚你怎样理解忠诚？请举出你过去工作中发生的，能表现出你对公司的忠诚态度的事例，它是怎样发生的？你怎样
26、处理？最终的结果如何？主动性你经过调查研究策划了一个很有创意的市场推广方案，但领导较保守，认为这个方案有风险没有同意。你会如何想？如何做？创业心/事业心你对自己今后的生涯发展有何打算？根据你的想法你感觉自己还有哪些地方需要完善？有什么具体的计划？战略规划作为本公司的市场推广总监，你的市场战略规划是什么？你是如何作出这一规划的？客户需求理解请描述过去工作经历中发生的，不能有效理解并满足客户需求的情况，原因是什么？为了改善情况你采取了什么行动？结果如何？分析解决问题举一个你过去工作中碰到的极为难以解决的问题案例，请详细描述你是如何进行认真分析、周密考虑，并最终得到解决方案的过程，以及最终的结果。市
27、场敏锐性请描述最近一个月以来你如何获取市场发展的最新趋势信息，你是怎样利用这些信息的？创造性请描述你过去工作中产生的最有创意的想法，它是如何产生的？它是否得到实现？为什么？计划规划请描述你最近工作中需要作出的一个比较困难的计划或规划，为什么会觉得困难？你是怎样处理的，最终的结果如何？沟通能力你是公司市场部的负责人，为了完成某新型号的推广任务，你需要销售部提供十分重要的信息与人员的支持，但销售部却认为市场推广完全应该是市场部的工作，所以对你的要求总是敷衍了事。你该怎样解决这一问题？你为什么这么做？组织协调能力作为市场总监，你认为需要组织协调哪些方面的关系和资源？请结合你以前的工作经验，举一个你认
28、为管理成功的工作例子，详细说明你组织协调方面的情况。团队领导能力你认为市场总监这个岗位需要团队领导能力吗? 请举出一个你以前在工作中亲身经历过的成功或失败的例子并做出解释。发展他人请描述最近三个月以来，你为你的下属提供的培训和发展的机会，下属的反应如何，最终的结果怎样？3. 结构化面试提问表财务总监姓名：性别：年龄：职位：财务总监第一部分：知识技能财务管理知识会计核算知识企业管理知识法规政策第二部分：能力素质忠诚假设你是某公司财务主管，你的一位下属小李突然被查出身患重病，由于尚处早期，及时动手术治愈的可能性很大。但是手术费用极大地超出了小李所能支付的范围。你已向公司申请，希望公司能够给予小李一
29、些援助，但通过审批需要一段时间。此时你手头上正好有一笔可自由支配的资金，为了让小李能够尽早地接受手术治疗，你会怎么做？责任感假定你发现了自己过去工作中的一些遗漏问题，这些问题并未被其他任何人发现。此时你会如何处理？请举出一个你以前在工作中亲身经历过的例子并做出解释。创业心/事业心你对自己今后的生涯发展有何打算？根据你的想法你感觉自己还有哪些地方需要完善？有什么具体的计划？数字敏感性作为财务总监应该对那些财务指数保持高度的敏感？请根据你的工作经历，举例说明。预算规划你所经历的财务预算规划工作通常是如何进行的？你觉得有什么欠缺吗？财务监控请描述过去的工作经历中，你如何监控公司的各项财务活动，结果如
30、何？严谨细致请描述你日常工作中的典型工作任务，通常在完成工作任务时，你采取怎样的措施来保证工作成果的准确性，最终的结果如何？分析能力请举例说明你如何从巨量的数据和信息中得出推论或结论，你怎样衡量结论的准确性？风险控制请举例说明如何通过财务的手段对企业经营中的风险进行控制。沟通能力你是公司财务部的负责人，需要制定年度预算。各部门提出的预算申请往往严重超出企业能够承受的总体预算指标。为了控制住预算，你是如何与各部门负责人沟通，以说服他们接受你的目标的？请详细描述一个例子。团队领导能力你认为财务总监这个岗位需要团队领导能力吗? 请举出一个你以前在工作中亲身经历过的成功或失败的例子并做出解释。发展他人
31、请描述最近三个月以来，你为你的下属提供的培训和发展的机会，下属的反应如何，最终的结果怎样？4. 结构化面试提问表销售总监姓名：性别：年龄：职位：销售总监第一部分：知识技能奥迪的产品知识营销策划知识客户服务知识经济管理知识第二部分：能力素质忠诚假设现在你碰巧发现其他部门中存在一个管理缺陷，该问题对公司利益存在隐患。但如果你向上级指出这个问题，将有可能得罪那个部门经理，并且正好你与那位经理是非常要好的朋友。此时你会如何处理？ 主动性你经过调查研究提出了一个很有创意的销售方案，但领导较保守，认为这个方案有风险没有同意。你会如何想？如何做？创业心/事业心你对自己今后的生涯发展有何打算？根据你的想法你感
32、觉自己还有哪些地方需要完善？有什么具体的计划？组织规划请描述过去工作中需要同时完成多重任务或项目的情况，你是否能够完成所有的任务？为什么？结果导向目标管理可以使日常的工作更为有效，请描述一个你过去经验中比较成功的例子，你是怎样用目标和结果来导向你的工作的？商业敏感请描述最近一个月以来你如何获取最新的客户需求或者新产品信息，你是怎样利用这些信息的？创造性请描述你过去工作中产生的最有创意的想法，它是否得到实现？为什么？分析能力你对市场与销售两种工作有什么看法？两者的不同点是什么？两者可以怎样发挥最佳的协同效力？沟通能力假定你作为一家公司的销售经理，一位客户向你提出了收取好处费的要求，否则他就不考虑
33、买你的产品，你会如何协调这件事情？冲突解决能力请描述你最近在工作中遇到的最严重的客户投诉冲突，它是怎样发生的？你怎样处理？最终的结果如何？团队领导能力假定你的团队碰到了较为严重的困难，业绩很难完成，大家士气十分低落，员工彼此之间矛盾很深，你将采取一些什么手段来解决这些问题？ 请举出一个你以前在工作中亲身经历过的成功或失败的例子并做出解释。发展他人请描述最近三个月以来，你为你的下属提供的培训和发展的机会，下属的反应如何，最终的结果怎样？5. 结构化面试提问表服务总监姓名：性别：年龄：职位：服务总监第一部分：知识技能奥迪的产品知识客户服务知识客户关系管理企业管理知识第二部分：能力素质忠诚假设现在你
34、碰巧发现其他部门中存在一个管理缺陷，该问题对公司利益存在隐患。但如果你向上级指出这个问题，将有可能得罪那个部门经理，并且正好你与那位经理是非常要好的朋友。此时你会如何处理？责任感假定你发现了自己过去工作中的一些遗漏问题，这些问题并未被其他任何人发现。此时你会如何处理？请举出一个你以前在工作中亲身经历过的例子并做出解释。创业心/事业心你对自己今后的生涯发展有何打算？根据你的想法你感觉自己还有哪些地方需要完善？有什么具体的计划？组织规划请描述过去工作中需要同时完成多重任务或极为复杂项目的情况，你是否能够完成所有的任务？请结合你以前工作经历中的实际例子进行详细说明？客户导向假设由于你的员工的工作失误
35、，导致某事故车的多次返修，并引发客户的严重投诉，客户的索赔要求已经严重查过了公司的规定。你将如何处理？请结合你以前工作经历中的实际例子进行详细说明？结果导向目标管理可以使日常的工作更为有效，请描述一个你过去经验中比较成功的例子，你是怎样用目标和结果来导向你的工作的？严谨细致请描述你日常工作中的典型工作任务，通常在完成工作任务时，你采取怎样的措施来保证工作成果的准确性，最终的结果如何？解决问题你作为服务总监，一天，上级打电话告诉你今天总经理要来跟你谈一件很重要的事情，请你务必在公司等候；同时秘书告诉你有一个顾客投诉多次，其购买的新车一年内返修15次，顾客要求退货，如果处理不满意的话就向媒体曝光，
36、并告知已经通知电视台了，这件事情你如何处理？沟通能力在过去与客户的沟通中，你都获得了什么样的经验？请描述你认为与客户沟通非常困难的情景，最终的结果如何？冲突解决能力请描述你最近在工作中遇到的最严重的客户投诉冲突，它是怎样发生的？你怎样处理？最终的结果如何？团队领导能力假定你的团队碰到了较为严重的困难，业绩很难完成，大家士气十分低落，员工彼此之间矛盾很深，你将采取一些什么手段来解决这些问题？ 请举出一个你以前在工作中亲身经历过的成功或失败的例子并做出解释。发展他人请描述最近三个月以来，你为你的下属提供的培训和发展的机会，下属的反应如何，最终的结果怎样？19Mercer Human Resource ConsultingX:fileroot42022-1114f28115ce-fa6d-4ba6-bb3e-d58d2004cd237f23b8c19e441388b926c7b56d745938.doc