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1、第一讲 疯狂成交概述本门课程积累了讲师七年的研究，通过大量的、乃至成千上万家店面经营的实战研究所总结出的一门实战性课程，从2003年开始，已陆续为300多家企业做了宣讲，取得了很好的效果，特别是从2009年开始，经过培训和接受讲师理念的客户90%以上的都成功地实现了两次以上续单。一、前言销售，首先要求销售人员保持100%的理智，其次要求销售人员使客户失去理智。大家都听过疯狂英语，相信所有听过李阳讲课的人都有一个共同的观点，就是李阳是一个疯狂的人，非常地专注并富有激情，同样的，要做好销售，必须要具备以下几个条件。图1-1 李阳疯狂英语(一) 是不是足够专业如果你是卖地板的，你知不知道地板与家具间
2、的色彩如何进行搭配？如果你是做门的，你要问问自己，门与所谓的楼层采光之间如何进行匹配；如果你是卖家具的，更要问问自己家具的风水如何布置；如果你要卖眼镜的话，要知道如何根据客户的脸形、肤色、职业为其搭配最适合的眼镜，因为眼镜的作用不仅仅是实用品，更是一种装饰品，因此，无论做何种销售，首先都应该问问自己是否足够专业。衡量专业的唯一标准就是能否根据客户的情况，为其提供一整套量身定做的方案，也即我们所倡导的：顾问式销售。（二）是否足够自信在一个没有严格标准的行业中，强势就是标准。销售过程其实质是信心传递的过程，在销售这种没有严格标准的行业中，强势的人就是标准。当客户到了一家店面，对店内销售的商品不太重
3、视，并批评店内的商品太贵，作为销售，面对这类顾客时，应能够自信地回答客户：“先生/女士，我们的产品确实贵，而且我还可以告诉你，比市面上的都要贵，但是贵有贵的道理，因为我们具有32项与众不同的独特细节。”当顾客提出打折要求时，销售人员如果回答客户：“我去和老板请示一下。”那么这个客户会认为商品的标价不真实。如果销售人员同老板沟通后回来回复客户：“七折。”相信每一位客户都不会就此放手，为什么？因为客户一定相信还能够拿到更低的折扣，这是人之常情。因此在销售过程中，销售人员是否能够从语调、语气、以及言谈话语间向顾客传递一种信息，即我们的产品绝对是独一无二的，绝对是值得这个价钱的，这是销售过程中的重点所
4、在。（三） 是否有足够的激情销售人员是否有足够的激情去感染顾客，是销售能否成功的关键所在。销售人员能否燃烧自己，是决定能否带动顾客情绪的关键，因为只有燃烧了自己，才能燃烧你的顾客。当你每天早晨醒来时，当你开始从事这份伟大而崇高的事业时，是否有足够的激情、饱满的激情告诉自己：我真的热爱这份职业，我热爱我的客户，我热爱我的品牌，我热爱我的产品。热爱能够焕发出一种激情澎湃的动力，从而感染客户，让客户觉得这个产品绝对是最好的！因为销售人员的激情告诉了我，这是一件很棒的产品，我选择这个产品绝对是正确的！相反，如果顾客走到店中，感觉销售人员懒懒散散，没有销售热情，在介绍产品时也是一脸无奈，那么销售人员等于
5、向顾客传递了一个信息：这个产品不怎么样，销售人员对自己的产品都没有信心。（四）是否足够主动销售人员是不是足够主动？众所周知，现在的市场竞争异常激烈，产品的同质化程度越来越高，当顾客走到一家店面，可能供其选择的品牌有几十个甚至上百个，也就是说，无论品牌多好，产品多好，也许客户走进时不会给你一次机会。王昭君是四大美人之一，但仍旧逃不脱远走的命运，当然她远嫁后皇帝非常后悔，并斩杀了毛延寿，但为时已晚，如果王昭君懂得营销的知识，就不会沦落到远嫁异国的境地。销售人员如果能够做到以上四点，相信销售业绩一定会有显著提升，不止一倍、二倍，甚至十倍、二十倍都并非空想。二、门店销售过程中的四大关键如何让门店的业绩
6、提升三十倍、三百倍呢？我们开始正式学习，本讲分为四个板块，即门店销售过程中的四大关键。（一）如何疯狂破冰众所周知，当顾客进店时都是理性的，与销售人员之间都是陌生的，在顾客理性的状态下，往往很难与顾客进行成交，那么，销售人员首要工作便是要想办法令顾客从理性状态变为非理性。大家可能有这样一种感觉，去商场或超市，本来没想买东西，结果出商场门时却大包小包拿了一大堆，为什么会出现这种情况呢？由于销售人员激发了你购物的冲动，假如在付款前有机会出门吹吹风，让脑子清醒一下，可能就不会购买了，为什么呢？因为你会告诉自己赚钱不容易、不要乱花钱，但为什么在商场中就完全不是这样子了呢？是由于销售人员使用了许多技巧。图
7、1-2超市采购（二）如何疯狂激发大家是否发现一个问题，在门店销售过程中，经常遇到这样的顾客，进门后一言不发，在店中慢吞吞地走，看什么商品都不太在意，最多问一下价格，也不会讨价还价，如果此时销售人员主动介绍商品，客户往往会以“随便看看”带过，不给销售人员推销的机会。与之相对的，在我们销售队伍中，也充斥着大量的两句话销售人员，所谓两句话销售，即当顾客进门时销售人员说：“您好欢迎光临，”当顾客出门时销售人员说：“谢谢光临请慢走。”整个销售过程自始至终只说了两句话，可能大家没有想到，就是这两句话使销售人员至少流失了80%的客户，为什么？顾客本来信心就不坚定，本来只是抱着逛逛看、比比看的态度进店的，如果
8、不对之主动激发，客户会不会了解我们的产品？当然不会，客户不了解我们的产品，就不会选择，当然无法达成销售。就像女孩子，不了解一个男孩子，会不会上来就对男孩子说：“我想嫁给你？”结果当然是否定的。一定要先了解，才会成交。（三）疯狂拦截大家刚听到“拦截”这个词可能感觉有点吓人，放心我们不是以打劫为生的，我们靠的是实力，靠产品的品质和实实在在的卖点来吸引顾客的，但这里要讲的疯狂拦截，是与大家分享一个道理，看似没有希望的单子，只要我们再努力一点点，就能够挽回这个订单。在门店销售过程中经常能够遇到这种情况，客户走上前来却不是咨询本店产品，而是询问某个品牌的位置，这个问题的确不好回答，为什么呢？因为如果回答
9、客户，顾客便从此一去不复返，但如果不予回答，客户可能会对本品牌的印象更差，而且也不一定你不回答客户便找不到，因此许多销售员会回答：“不知道。”那么，有没有一种方法可以为本品牌创造一次机会，让客户留下来呢？其实是有方法的，许多优秀的销售人员经过长期的实战总结得到的一些方法，下面我们会跟大家分享。（四）疯狂成交大家有没有遇到过这样的痛苦：本来客户已经谈得差不多了，正要开单时客户要求再看看，本来就要成交的单子突然之间客户找借口走开了；还有一种情况，老夫妻与小夫妻一起逛街，通常这种情况当时签单的可能性很大，但可能忽然之间两对夫妻因意见不合起了争执，老夫妻认为年轻人买那么好的干嘛，现在赚钱多不容易，但小
10、夫妻俩可能认为一辈子就这么一次，想奢侈一点都不行，都是便宜货在朋友那里怎么有面子，结果争来争去四个人一起走掉了；还有些时候子女为了尽孝心想为父母买点东西，但一跟父母电话商量便不买了；还有，在与客户谈到价格问题时，客户要求打很低的折扣，销售员与顾客之间对折扣的心理差距过大，但又不能就此放弃。诸如此类的问题，在销售过程中的疑惑，在我们疯狂成交环节都可以得到解决。第二讲 疯狂破冰（上）三、疯狂破冰解决销售问题的关键在于准确把握客户心理，通过对客户心理的掌握，达到最佳的销售结果。首先我们要探讨一个话题，当顾客走进店面时，顾客是理性的，此时对顾客提出要求，顾客会有排斥心理，因为：过于突然没有安全感顾客乍
11、进店面时，也会有许多的担心。物理层面有关于物理层面的担心，比如店的质量怎么样？品牌口碑如何？服务好不好？安装及不及时？顾客的担忧，源于他的不了解，因为不了解所以担忧，这是物理层面的担忧。心理层面顾客在买之前和买之后都会有担心，比如这个产品值那么多钱吗？我不会买亏了吧？朋友们看了会怎么说？颜色、款式适合我吗？由于我们的顾客还不专业，对产品、品牌不了解，对整体行业状态不了解，买、卖双方的信息是不透明的，因此他对我们的价格，以及专业性、装饰性、匹配性等都会存在担忧，这些是心理层面的担忧。顾客带着如此多的担心进店，往往神经上会处于高度紧绷状态，这时如果销售员直接对客户推荐产品，顾客不接受是正常的反应。
12、正是因为顾客心理的担忧比较多，所以销售员首先要做的事情就是要想办法为顾客营造一种轻松的氛围。有一位胡姓销售顾问，曾经创造过单店700万的年销售业绩，他与同伴分享销售经验时表示：一般顾客进店的前五分钟都不要与客户沟通产品，其他谈什么都可以，天南海北、政治、体育、宗教、国学等等都可以，只是不能谈产品，因为顾客进店的前五分钟你与之谈产品顾客也听不进去，顾客的神经还是紧绷着，而且谈到产品，顾客第一反应就是打多少折、最低价格多少？这时销售人员就跌进了一个谈判陷阱，在顾客还不了解产品时对之谈价格绝对是销售大忌，整个销售过程会变得异常艰难。那么，不谈产品，如何为顾客营造快乐、轻松的氛围呢？在此有四个方法与大
13、家分享一下：（一）营造轻松的氛围 在分享第一招之前，首先要明白一个原理，首先要想一想，怎样才能让顾客感到轻松、快乐呢？1. 受顾客欢迎的两个特点销售顾问能否获得顾客的喜爱与认可是至关重要的，经过实践发现，受欢迎的销售顾问无不具有以下两个特点：（1）充满着热情、面带微笑微笑是世界上最美妙的语言，当顾客看到你微笑时，就算再冰冷的心也会融化，因此，销售人员每天都要问自己，你见到顾客的时候微笑了吗？有没有发自内心地微笑？在笑的过程中，你会发现，不仅自己放松了、开心了，同时也让顾客放松了，这是获得顾客喜爱的第一个特点。图1-3 微笑（2）敞开胸怀、阳光心态何谓敞开胸怀、阳光心态？就是在与顾客交流时能够做
14、到非常Open，与客户交流时没有任何的障碍。大家能做到以上两点吗？没错，这两点是销售顾问获得顾客认可的非常重要的两个衡量标准，能做到以上两点，顾客就会喜欢你。2. 迅速占领顾客心灵那么，如何在短短的30秒钟、1分钟、3分钟内获得顾客的好感？这对我们的销售顾问提出了很高的要求，要求我们的销售人员能够迅速地占领顾客的心灵，有没有快捷的方法能够让我们迅速获取顾客的好感呢？答案是有的。（1）先声夺人、主动迎接做销售首先要有惜缘的心态，一个人永远不可能有第二次机会来创造第一印象，要珍惜与客户见面时第一印象的塑造，细节决定成败。在与客户见面前，对着镜子整理一下仪容、仪表，使口气清新，身体清爽，不要让客户因
15、感觉你不卫生而烦感，要营造良好的印象，首先要从自己的仪容、仪表，方方面面加以注意。客户的类型整齐卫生是对销售人员最基本的要求，除此外，还有一些能够快速让顾客的心从冰冷、理性变得温暖、感性的方法，首先我们分析一下客户的类型。 购买目地非常明确这类客户成交率很高，因为他带着需求而来。 不经意路过以前从来没有听说过我们的品牌，今天恰好路过，路过时不经意看了一眼，许多顾客属于这一种。 被产品陈列所吸引有些顾客被我们的产品陈列或橱窗所吸引，停下来观看，这类顾客可能会停留几分钟或几十秒。 稍微停顿一下有些顾客只在店面前稍微停顿了一下，马上转身离去。 径直走过在门店前径直走过，连看都不看一眼。吸引客户进店的
16、方法若想单店营业率提升，首先要解决的问题在于，想办法让多一点的顾客进入到我们的店里。让更多的客户进入到店里，要分享的第一个办法是，如何让本来不想进店的顾客进入店中呢？当然是快乐地、主动地迎接。实践证明，快乐地、主动地迎接，能够提升店面60%的人气，我们的经验告诉我们，只要顾客愿意进店，我们就有了一次打动他的机会，有了一次让他多一个选择的机会，那么，如何吸引顾客进店呢？有六个方法： 目光请记住我们与顾客之间的交流，一定是先从目光的锁定开始的，首先从眼神的接触开始进行交流，所谓眼睛是心灵的窗户。当见到顾客时，首先用目光将之锁定，目光锁定之后请大家切忌，千万不要出现这样的情况，许多销售人员都有一个不
17、好的习惯，看了顾客一眼后装作没有看到，这是很不好的方式；第二种看到顾客后目光开始上、下、左、右地漂移，目光漂移会令客户感觉不受尊重，特别是在双方还不熟悉、不是很了解的情况下，任何一点触发他不快的细节都可能被他无限放大，顾客会感觉到不舒服。 立即微笑微笑是拉近双方距离最有效的方法。 迅速点头点头，在中国的形体语言中是打招呼的意思，示意客户自己看到对方。 掌握脚步我们倡导轻快、主动的脚步，这是判断你对顾客是否足够尊重的依据，你是否欢迎顾客，就是看你是否能以轻快的脚步主动迎上前去。有些销售人员表示，有时顾客进店里自己正有重要事情在处理，比如正在算帐或正在打一个重要电话，那么是不是也要迎接？答案是：没
18、错！主动地迎接，本身就代表着对顾客的尊重，这是一种姿态。那么如果正在算帐怎么办？一定要主动地站起来，主动从收银台走出一步，与客户打个招呼，哪怕是你的同事正在接待这个客户，你也同样要打招呼，因为你们的店是一个整体，一定要表示出欢迎的态度。向客户走过去，还要掌控行进的方向，以泰山压顶之势冲向客户，会给客户压力感，要尽量呈圆弧状行进，这样不会给客户造成太大压力。与客户快速拉近距离是很重要的，主动迎接、控制脚步，接下来就是问候客户，一般销售人员都喜欢这样问候客户：“您好，欢迎光临！”最多再加上一句：“您先随便看看！”请体会一下以下几种表达方式带给你感受的差异：“亲爱的我爱你。”“亲爱的我爱你，请你一定
19、注意身体，我知道你最近累坏了。”“亲爱的我爱你，请你一定注意身体，我知道你最近累坏了，我给你专门煮了枸杞土鸡汤，给你补补身体。”这三种表达方式，一种比一种深入，一种比一种更令人感觉温馨，好像越来越真诚、越来越亲切。第一种“亲爱的我爱你。”令人感觉有点空、有点假，当落实到最后一句时，“我给你炖了枸杞土鸡汤。”感情才落了地。大家有没有发现，在与顾客进行问候时，我们的问候语显得过于苍白、过于机械，顾客进入每家店，每个销售人员都会说：“您好，欢迎光临！”在离开时都会听到：“再见，欢迎您下次光临！”因此，给大家一个建议，以后当顾客进店时，要在常规的问候之后加一句更具人性化的问候，可以是：“您今天休息呀？
20、”“天气这么热坐下来喝口水吧！”“最近很忙吧？”“看您很疲倦是不是装修很累呀？”问候的话语，会带给顾客放松的感觉。不要小看这样一句问候的话语，在咖啡行业，有个非常著名的上市公司：星巴克咖啡。星巴克很注意与顾客的交流，在顾客等待过程中决不会出现被置之不理的情况，销售人员都会主动、积极地与顾客沟通，聊聊家常，许多顾客正是因为咖啡店中和谐的氛围才一而再、再而三地光顾。因此，问候再人性化一点，带一点感情色彩，我相信会为我们的顾客营造更好的氛围。【案例】法国一著名交际花，生意很好，认识的达官贵人很多，那么她是如何做到这一点的呢？一个男人过去找她，从能够听到马车嗒嗒的声音时，她已经象一只快乐的小蝴蝶一样扑
21、在阳台上挥手，马车还未停下来，她就飞快地跑下楼，男人刚一出车门便被她狠狠地抱住，她撒娇似地说：“亲爱的你怎么才来？”当男人离开时，她又会依依不舍挽着他的手臂，不高兴地说：“亲爱的你怎么这么快就要走了。”难道她那么喜欢那个男人吗？不一定的，她只是在营造一种感觉，而顾客需要良好的感觉。好感很重要，要让顾客觉得在这家店里这么受欢迎。（2）温馨问候、彰显个性前面我们讲过，问候要人性化，要更具关怀色彩，除此外，还要更具人性化。【案例】某高端家具店，顾客进门时，销售人员欢迎道：“先生，欢迎您来欣赏一下我们的品牌。”欣赏一下，从销售顾问的字里行间便感受到了她对产品的信心，因此，在问候顾客时，除了一点温情、除
22、了一丝人文关怀以外，还要再彰显一点个性，能够让顾客从销售人员的第一句话中就感受到其对品牌的信心和自豪感。图1-4温馨的家第三讲 疯狂破冰（下）在销售过程中，前面二三分钟往往是最难熬的，也就是快速与顾客拉近距离，在这之后，马上会遇到第二个问题，就是我们对顾客的激发问题，一、疯狂破冰解决销售问题的关键在于准确把握客户心理，通过对客户心理的掌握，达到最佳的销售结果。（一）营造轻松的氛围前面一讲中我们与大家分享了如何为顾客快速营造轻松快乐购物氛围的两个方法，下面我们继续分享另外几个方法。1.从闲聊开始、引入话题从闲聊开始引入话题，90%的顾客进店，不仅仅单纯为了购买产品，同时也希望释放压力、缓解疲劳、
23、追求快乐。现代人工作、生活压力巨大，每天公司中有做不完的工作、打不完的电话，遇到老板情绪不好，还会因为莫须有的事情挨一顿批评，辛辛苦苦赚来的银子，买栋房子就都花出去了，不仅自己的积蓄花光，甚至将父母的养老金也全部交出去，还要还银行贷款，压力当然很大，在这种情形下，顾客不可避免地会带着压力进店。另外，我们知道，装修也是一项令人十分头疼的事情，装修周期很长，顾客有许多东西要买。有些家庭同时还肩负着教育小孩的重任，诸如此类的问题，因此，进店的顾客，我们不仅要令他们购买商品，还要让他们放松身心，我们要树立一个目标，卖产品是其次，重要的是让顾客在店中感到开心、快乐。图2-1 房奴（1）谈装修我们的销售顾
24、问，应该为自己树立目标，为了做到这一点，这里提供两个方法解决此问题，首先要从闲聊开始，比如：“装修是不是很累？”“没错，上次我们家装修也是，弄得特别疲惫！”“是的，要买的东西太多了。”（2）谈教育如果顾客带着小孩子来采购，那么小孩子就是一个很好的话题，比如：“您家孩子真漂亮，您一定教育得非常好吧？有什么方法可以分享分享？”（3）聊天气天气是陌生人之间开始聊天最好的话题切入点，许多销售人员会认为与顾客聊如此简单的话题会显得自己很没有水准，那么我们不妨想一下，如果进门的顾客你对他说：“先生，您对中国经济未来的发展趋势是怎么看的？”“您认为韩美军事演习会对整个东南亚军事格局有什么影响？”类似的问题虽
25、然有深度，但会令顾客觉得头大，好不容易从公司走出来了，又要动脑子思考如此复杂的问题，还有些顾客会认为，这与我有什么关系？因此，在不熟悉的时候，问的问题越简单越好，让人越容易回答越好。许多年轻的销售人员会因为经历有限、阅历有限，不知道与顾客如何切入话题，有时很想与顾客聊聊，却不知道从哪里开始，这是非常痛苦的事情，销售顾问不知道从哪里切入，往往从自己最熟悉的地方开始，谈产品，一谈产品马上要谈价格，谈到价格便入了死穴，顾客会直接说：“我再看看。”若想话题丰富，唯有平时积累，想钓鱼，就要知道鱼想吃什么，若想与老板们交流，就需要了解老板们平时最关心的问题，每周话题板能够有效地解决这个问题。何为每周话题板
26、？即每个人、每周花30分钟的时间搜集相关方案的素材，可以是以下方面：政治在国际、国内形势上，这一周发生了什么重要的事情，现在最热门的是什么？中国领导人们如何处理？经济最新的经济形势怎样？国内哪方面有新经济政策？房地产宏观调控的方向是什么？国家重点扶植哪个行业？要有基本的了解。 体育最热门的体育事件是什么？足球上世界杯、欧洲杯冠军是谁？金靴奖颁给了谁？谁被评为足球先生？要将当周主要的体育类事件做一整理。图2-2 足球时尚、娱乐众所周知，女人们对时尚、娱乐类的话题莫不非常感兴趣，最近上了什么新电影？流行什么颜色？新化妆品所针对的脸部问题？这都是女人们所关心的。不要小看这一小小的话题，在双方还不熟悉
27、的时候，在双方对彼此认知度还不高的时候，也许就是这么一个小小的话题，能够迅速拉近彼此的距离，销售精英们每周都会花很多时间去搜集素材，以便与客户们交流。在此，我们再补充一点，销售顾问们能否让自己变得更加专业，成交，便意味着销售人员在专业程度上要胜于普通销售，怎样才能变得专业？假如顾客对风水感兴趣，销售人员能不能从风水的角度与顾客交流家居的布置？装修风格多种多样，有中式、欧式，其中欧式又分为北美风格、简欧等等，能否根据顾客的装修风格为其搭配家具、地板、门，如果销售人员的自身知识丰富，那么相应地，顾客对其认知度和好感就会更高。假如顾客到了店中，销售人员能够告诉顾客如何选购地板、如何选择开关、如何选择
28、木门、沙发，虽然同样在销售商品，但给顾客带来的感觉却完全不一样，如果销售人员能够明了整个装修流程，从装修前期的水、电改造，选择设计装修公司都能够给予建议的话，想一想顾客对你的黏性会不会增加呢？换言之，要顾客进入我们店中后舍不得离开，顾客感觉到在与你的分享过程中能得到很大启发、能学到许多知识，这样优秀的销售顾问，如何会搞不定顾客？专业的销售顾客，正是我们需要的。每周话题板，除了积累刚才我们提到的那几个方面，日常的话题：政治、经济、体育、娱乐信息之外，同时也要让自己变得专业，当销售人员从选择装修公司开始，到选开关面板，窗帘、壁纸直到装修结束时所需的四、五十种产品都能够给予顾客很好建议，包括地板与门
29、如何搭配、与家具如何搭配、与装修风格如何搭配，诸如此类的问题，当销售人员做到如此专业时，销售对你而言就是信手拈来，销售行业有个特点，当顾客看不清产品好坏时、看不清品牌强弱时，他宁愿选择销售人员，先相信人、后相信产品。顾客宁愿先相信人，后相信产品。这意味着对销售人员的要求越来越高，在行业中经常会出现这样的状况，一位资深的销售，本人跳槽换了一个品牌后，他所服务的顾客也跟着跳过去了，所以我们要让自己变得更加专业，要让自己变成一个有话题的销售顾问，而不是只会说：“先生您买什么产品？”“先生对不起，我们不能打折。”如果你只是一个简单的以价格谈判为导向的销售顾问，那么你的销售之路会越走越窄，当然你的顾客也
30、只会越来越少。以上是我们增加顾客聊资的两种方法，第一种从闲聊开始，每二种准备每周话题板，除此之外，我们还有什么方法可以快速拉近我们与顾客之间的距离呢？2. 巧妙赞美、取得好感这是销售精英们最喜欢用的方法，大家想一想看，假如你见到一个人，他上来对你说的第一句话就是：“你这个人怎么这么讨厌！”随后将你狠狠地批评一顿，你会不会喜欢这个人呢？相信没有人会说自己喜欢这样的人，但假如另一个人上来对你说：“我觉得你最近变化好大，感觉你越来越有气质，也越来越有女人味了。”你会不会对这个人有好感呢？有一句话：世界上不缺少美，唯独缺少发现美的眼睛，中国人羞于表达的习惯使得我们很少赞美他人，其实赞美非常简单，只要有
31、一颗爱美、善于发现美的心灵，就能够很好地赞美身边的人。赞美也是有独特思路的，赞美也有框架，没有框架就不成系统，在赞美他人时，我们以男性为例，无非有这样几项：相貌穿着、性格气质、家庭、事业，通常赞美他们这几方面时，男人都不会拒绝。（1）赞美的几种角度相貌穿着相貌穿着是一个人留给他人的第一印象，从相貌穿着上应如何赞美呢？假如今天见到一个客户，他留着一头非常精神的短发，我们应该如何赞美？可以这样赞美他：“先生，一看您的发型我就知道，您是一个非常精明强干的老板，一定是位成功人士，现在的老板都喜欢留这种比较精神的短发，比如步步高的段总，就留这种发型。”相信听到这段话的人不会说：“什么，我像企业家？才不是
32、，小流氓才留这种发型。”相信没有人会这样说。如果进门的顾客留一头儒雅的中分头，我们该怎么赞美他？可以这样说：“先生，我一看您这个发型，就是一位非常儒雅有文化的人，您一定是当教授的吧？还是作家？”如果顾客留着一头乱糟糟的长发，可以称赞顾客有艺术感、有型、时尚；如果顾客光头，可以称赞顾客有个性、有型。再深一步，可以将赞美延伸到产品介绍层面去。性格气质因此，我们养成一个习惯，首先将顾客从头到脚扫一遍，我们称之为扫荡政策，只要顾客在某方面有个亮点，我们一定要将之挖掘出来，特别是顾客第二次进店，第二次见到顾客，要比上次更加热情，要下点功夫寒喧，要让顾客感觉到你的热情，接着要开始观察她，看她的发型有没有变
33、化、着装上有没有变化，一旦发现变化，马上给予赞美。家庭对于男士而言，最简单有效的就是赞美其性格，所有男人都喜欢听到大气豪爽、成熟稳重此类字眼，所有男人都希望成为此类典范。除此外，男人们都很喜欢听到称赞其顾家、体贴老婆、家庭幸福、小孩聪明，因为据一般经验，小孩聪明绝对爸爸聪明，小孩漂亮一定妈妈漂亮，因此谈家庭，赞美其家庭，是非常有效、重要的一个手段。图2-3温馨的家事业相信所有男人都喜欢听到他人的称赞，特别是称赞自己事业有成、有房有车、做事专业等等。今天只列举一小部分，希望大家在下面发掘研究，都能够成为顶尖赞美高手，当你学会赞美时，相信你与顾客的关系能够快速融洽，不仅如此，你还能够获得更多的朋友
34、，一个会赞美的人，朋友一定很多，因为每一个人都喜欢能够让自己感到开心的人，谁都不喜欢让自己感觉不舒服的人，因此，学会赞美有许多好处，不仅如此，通过赞美，还可以巧妙地与产品介绍进行对接，通过赞美，可以在顾客讨价还价时为自己赢得主动权。（2）赞美的运用在讨价还价时顾客在讨价还价时，销售人员与顾客之间常会出现始终僵持不下的时候，此时可以用赞美来招高客户，让客户接受你，继而接受你的价格。比如可以这样说：“先生，一看您就是一个很豪爽、大气的人，我特别欣赏您这种男人，您就不要因为我这点小钱磨唧了嘛，我们也是赚点辛苦钱。”这种赞美女孩子用的时候效果特别好。购买后的疑惑顾客付完款后，还在打量商品，思考买得对不
35、对时，此时赞美是最有效地打消顾客疑虑的方法，可以这样对顾客说：“先生，说实话，您是我最近几年来接触的客户中最会买东西的人，也是最会谈价格的人，说实话，我已经被你谈得没有利润了，您以后能不能多教教我？”如果你是顾客，听完这样的赞美心里高兴吗？当然，不仅高兴，还很有成就感，当然，也会放弃疑虑了。（3）赞美过程中的注意事项赞美有许多妙用，那么我们怎样才能赞美好顾客呢？赞美有几点事项需要注意：真诚在赞美他人时，首先要让他人感觉到你的真诚，要注意赞美时的细节。比如如果客户挑选东西时非常认真，我们可以说：“先生，从您挑选产品就能够看出来，您是个特别认真负责的人。”如果与客户有过沟通，可以说：“先生，我觉得
36、您刚才说的，哪句话中的哪个点，特别有道理，给我的启发很大，我觉得我以后做销售时，一定要注意这个问题。”这样客户会觉得你很真诚，如果说：“先生，听君一席话胜读十年书，我感觉我的人生从此不一样了，您就像我茫茫大海中的灯塔，指明我前进的方向。”这样的赞美顾客很难产生认同，赞美要真诚、要具体。借他人之口在赞美顾客时，有时要让顾客感觉到真诚，可以借他人之口来赞美自己的顾客，比如：“听您老婆的语气，我感觉到您在家，一定是个非常疼爱老婆的好男人，您挑选产品认真一点我完全可以理解。”肢体动作和表情让顾客感觉到你真正赞美他最有效的方式就是肢体动作和表情，假如说顾客很棒、真的很棒，顾客不会有什么感觉，赞美顾客时，
37、首先要盯着顾客的眼睛，对顾客的某一个特点进行称赞。【案例】杰克琼斯专卖店的销售人员很善于用肢体语言对顾客进行赞美，比如顾客正在试衣服，一般人总会左看右看，想要不再选选看，这时杰克琼斯的销售顾问会走过来，走到顾客身边时稍微停顿一下，用充满赞许的目光，带着微笑说：“不错！”点一下头走开，过一会又会有一位销售人员走来，站在顾客身边看一眼说：“我觉得这个衣服肩膀的处理显得您特别帅，男人很少像您有这么宽的肩膀！”如果此时顾客还没有拿定主意，销售人员会纷纷通过手势、表情、动作表达对顾客的赞许。图2-4杰克琼斯有时赞许不一定要通过语言来表达，在很多时候往往通过简单的动作和表情也能达到很好的效果，如果你用充满
38、深情的目光注视着一位男士的时候，我想这位男士一定不会无动于衷的。第四讲 疯狂激发（上）一、疯狂激发只要熟练掌握这四招，足够你快速与顾客之间营造一种轻松愉快的交流氛围，将简单的事情重复做，练到炉火纯青的程度，便能于无形中达成销售。但以上四招，仅仅是销售过程的入门课程，众所周知，在销售过程中，前面二三分钟往往是最难熬的，也就是快速与顾客拉近距离，在这之后，马上会遇到第二个问题，就是我们对顾客的激发问题，如之前所讲，顾客往往会表现出一种不合作的态度，或者冷漠的沉默，比如他可能在店中转来转去但不与销售人员搭话，或敷衍几句，这就涉及到如何激发客户，让本来不愿意讲话的客户变得热络，开始愿意交流，只有通过交
39、流才能让顾客了解到产品，而只有了解产品以后才会产生购买行为，因此要主动激发客户。接下来我们将与大家分享激发的技巧，在遇到顾客说：“随便看看”时，该如何处理？在面对这种类型客户时，该如何进行接待和迎接，通常有两种方式对客户进行引导。（一）主动引导何谓主动引导呢？就是销售人员走到客户的前面主动为客户介绍产品，带客户领略品牌、产品的奥妙和精彩。主动引导的方式很好，可以在最短的时间内给顾客最好的推荐，但问题在于顾客的配合度，通常当销售人员主动引导时，顾客往往会说：“你先忙，我先看看，有事儿我再叫你。”但如果不跟随顾客，让顾客自己逛，顾客往往逛一圈就走开了，这时销售人员再强行介绍往往会招致顾客的反感和厌
40、恶，没有人会喜欢强迫式购物，这时销售人员就陷入两难的境地，这时该如何处理呢？在遇到此类问题时，我们一定要分析一下顾客的心理，顾客进店后处于观望或在搜集信息的阶段，他所表现出的这些特征是很正常的，这时我们要做的第一件事就是千万不要给客户太大的压力，压力反而会促使客户离店，但是我们又不能放弃机会，此时需要赢得客户的好感。如果你跟两个人说了同一件事情，让他们立即去做，得到的回答有两种：“急什么嘛，等一下，我手上的事情还没有做完呢！”另一种回答是：“好的，我马上去做。”你喜欢哪一种回答？相信会是第二种，因为第二种更加顺应，你所提出的要求得到了响应与满足。同样的，在销售过程中，如果顾客表示要随便看看，请
41、记住我们一定要顺应客户，马上回答：“好的，先生您先随便看看，有事您再叫我。”这是销售人员的常规回答，但有没有一种更好的方式，让回答更加完美，还能够主动去争取与顾客沟通的机会，以下两种方法是较有效且常用的：1. 表示专业“好的先生，您先随便看看，我叫小黄，我是这里的家居顾问，我在这里已经做了五年了，有事您可以随时叫我，我相信我能给您一点专业的意见。”这段话可以视当时情况，说得更长或更短一点，在顺应客户之后再加一段自我介绍，良好的销售一定是从优秀的自我介绍开始的，首先得让顾客知道你是谁，小黄，既好记又好念，要将与客户沟通的障碍降到最小的限度。大家有没有发现，在中间又加了一句：“我在这家店做家居顾问
42、已经五年了。”往往顾客在对你专业知识认可后，更加愿意与你进行交流，因为消费者往往相信专业的人，而相信专业，很重要的一个评判标准就是在行业中的资深程度，中国人相信权威，特别是在求医时，更倾向于看老大夫，这是一种对顾客很有影响力的有效销售方式。2. 增加亮点这种方式与前一种相比，加了一句话：“好的先生，您先随便看看，您待会儿特别留意一下，我们那边那款产品，是我们今年获得金奖的。”要将好的产品主动展示出来，为什么加这样一句话？很简单，顾客听到这句话，这个产品获过奖或在款式上有独到之处时，有很大的可能性会问：“哪款产品？”如果顾客提出疑问，那么被动便变成了主动，这时要立即回答：“好的先生，我带您去先看
43、一下。”此时便为自己争取到了一次主动沟通的机会。不要小看这样简单的一句话，这句话能够激发起许多顾客的兴趣，由于销售人员为顾客指明了亮点，那么如何才能指出亮点？有几个细节需要把控。手势在指出亮点时，手势一定要做出来，甚至有时还需要往前走几步为顾客做引导，如果只是口头表达，顾客往往很难发现。变被动为主动如果主动对顾客引行引导，而顾客并没有明确提出反对的话，就由被动的跟随变成了主动的介绍。（二）主动沟通要创造与客户主动沟通的机会，递水是很好的方法。1.通过递水获取沟通机会茶水通常由谁来递？副销售或其他服务人员？这不是一种很好的选择，建议以后由谁接待就由谁递水杯，因为递水杯首先可以增进与客户之间的关系
44、，其次，在递水杯的过程中可以选择合适时机，如果顾客在看商品，此时便不宜打断顾客的思路，当销售顾问递上水标时，可以找到与顾客的沟通点，比如可以说：“先生我们的产品不错吧？您看的这个产品是我们卖得最好的，要不我给你介绍一下？这样可以让你节省一点时间。”这样借着递水的机会便找到了很好的沟通机会点。掌握销售细节会得到事半功倍的效果，那么在递水过程中，何谓细节？水是很有讲究的，除了说谁接待倒到谁手中之外，还有注意，应该从什么方向倒过去，比如举个例子，假如销售顾问在与顾客交流过程中，直接将水杯推给顾客，会令顾客感觉很生硬，千万不要出现这种情况，应该绕到顾客的后面左手边，将水杯递给顾客才不显失礼；其次，水的
45、温度在多少比较合适，大家有没有想过，倒水的目地，一方面表达对顾客的尊重，而另一方面，也希望顾客水喝得越久越好，正好在喝水时可以在店中多转一会，也许只多争取到两分钟的时间，会令顾客的态度产生180的大转变，由原来的沉默变为热情，由原来的随便看看变成很有兴趣，如何能留住顾客呢？水的温度很有讲究，水的温度在顾客拿到手中不觉烫，但一饮而尽又有困难时是最适宜的温度。优秀的销售顾问在倒水时是视顾客情况而定的，首先看时间、看人，如果顾客早上进门，水温要偏高一些，先喝杯热水润润肠胃，中午时水温度偏低点，更加解渴；其次，女士、男士有所区别，女士在很多时候为了身材的考虑，往往特别注意节制饮食，可以往里面加几粒枸杞
46、等，可以排毒养颜，女孩子会感觉到这家店更贴心，实质成本也没有增加多少，如果在递水过程中能够加几句关怀的话语，顾客的感觉就会更加好了。不仅在首次递水过程中需要注意细节，在随后也要注意，如果顾客喝到一半，便将杯子随手放在桌上，请记住，应该在第一时间将这杯茶轻轻拿在手中，顾客现在不喝，并不代表他不再喝了，因此拿在手里等他需要时，又有了一次交流的机会，同时顾客也会感到感动，因此，不要小看这一杯水，这是一个非常有效的，能够快速与顾客拉近距离的方法。图2-5 一杯茶2. 跟随顾客的要诀如果我们以上都做到了，但还是没有办法获得顾客的好感，请大客记住，并不是世界末日，我们还有第三次、第四次机会，在主动跟随顾客
47、时还有几个要诀。（1）跟随的距离通常与顾客的距离一般在1.5米左右，要视顾客的情况，此距离要时近时远，但以1.5米左右为合适，这是基准点，但并非绝对，如果顾客不断地回头看销售人员，说明顾客有点排斥，那跟随的速度要放慢，距离要稍微拉远。（2）跟随的角度假如我总在你的身后，你会不会觉得有点害怕？这个方式是很不好的，通常我们倡导跟随的角度在45左右，但请记住跟随的时候，跟随的方向与角度应与顾客的脸部观察产品位置的方向保持一致，因为在跟随的过程中其实也是观察顾客的时机。（3）跟随的脚步在跟随顾客过程中，脚步非常重要，请记住脚步不能出现时快时慢、忽紧忽慢，这样会给顾客造成心理上的压力，正确的做法应该是脚步放轻、放和缓，让顾客感觉不到脚步、感觉不到压力。（4）转身的处理如果顾客突然转身，通常我们有两种处理方式：直接后退式与前进式。直接后退式，轻轻向后让，让的时候一定要想好，若想让顾客往左走，则自己需向右让。前进式，即直接向前走绕过顾客，在让的过程中要特别注意，不要出现以下的情况：与顾客打招呼。此时不便于说话，只要面带微笑若无其事让过去就可以。3.选位在跟随顾客的过程中，有许多技巧，除跟随后还有选位。要密切观察客户，观察客户脸部表情有何变化，有没有长时间盯住一件商品