《中高层管理技能提升培训讲义(2010-12-17)(1).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中高层管理技能提升培训讲义(2010-12-17)(1).pdf（53页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、培训师：邹元欣培训师：邹元欣20102010年年1212月月1717日日职业管理管理技能提升训练职业管理管理技能提升训练现代培训理念现代培训理念A STARA STARAttend参与参与tudy 学习学习each 传授传授pply 运用运用eview总结总结STAR学员学员职业管理技能提升职业管理技能提升1.1.角色定位与转变角色定位与转变2.2.时间管理时间管理3.3.有效沟通有效沟通4.4.目标管理目标管理作为下属的主管角色定位：角色定位：经营者（上司）的经营者（上司）的首先是执行，其次是沟通首先是执行，其次是沟通作为同事的主管角色定位：角色定位：部门之间部门之间内部客户内部客户内部客户
2、的理念和行为内部客户的理念和行为:他是客户，我是供应商他是客户，我是供应商将同事当作外部客户将同事当作外部客户从以职责为中心，向以内部客户的需求为中从以职责为中心，向以内部客户的需求为中心转变心转变内部客户形成的三个阶段内部客户形成的三个阶段阶段一：树立服务意识阶段一：树立服务意识阶段二：形成客户制度阶段二：形成客户制度阶段三：将行为转化为习惯阶段三：将行为转化为习惯内部客户的两个误区内部客户的两个误区误区一：有人以客户身份自居误区一：有人以客户身份自居；误区二：为什么老是我为他服务？误区二：为什么老是我为他服务？避免方式：遵守对方游戏规则避免方式：遵守对方游戏规则行政部行政部其他部其他部HR
3、HR部部其他部其他部内部物流内部物流服务流服务流信息流信息流信息流信息流部门之间部门之间内部客户内部客户客户服务的四个特性客户服务的四个特性（MOT）：无形性、不可分性、可变性、易消失性无形性、不可分性、可变性、易消失性让内部客户满意，不要不满意的两种方式让内部客户满意，不要不满意的两种方式：方式一方式一:按供应链评价按供应链评价方式二：用事先约定的标准衡量方式二：用事先约定的标准衡量找出可以改进的找出可以改进的MOTMOT容易改进的容易改进的成本比较低的成本比较低的对方期望值容易超越的对方期望值容易超越的作为上司的主管作为上司的主管业务业务VSVS管理管理管理管理VSVS领导领导宽带工资制宽
4、带工资制硬技巧很重要，软技巧更重要硬技巧很重要，软技巧更重要实现方式：野实现方式：野牛牛领头雁领头雁职业管理技能提升职业管理技能提升1.1.角色定位与转变角色定位与转变2.2.时间管理时间管理3.3.有效沟通有效沟通4.4.目标管理目标管理时间特性时间特性时间是最宝贵也是最容易忽略的有效资源时间是最宝贵也是最容易忽略的有效资源对待时间我们只能用一个字来对待，那就是对待时间我们只能用一个字来对待，那就是“花花”；在时间面前人人平等；在时间面前人人平等；鲁迅：鲁迅：浪费别人的时间是图财害命；浪费别人的时间是图财害命；卢梭：卢梭：未来姗姗来迟，现在箭一般飞逝，过去永远屹未来姗姗来迟，现在箭一般飞逝，
5、过去永远屹立不动。立不动。朱子：朱子：少年易老学难成，一寸光阴不可轻，未觉池塘少年易老学难成，一寸光阴不可轻，未觉池塘春草梦，阶前梧叶已秋声春草梦，阶前梧叶已秋声李白：李白：三万六千天，夜夜当秉烛；三万六千天，夜夜当秉烛；人到人到7070古来稀古来稀人生如白驹过隙，转瞬即逝。人生如白驹过隙，转瞬即逝。时间管理时间管理时间管理所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地时间管理所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四个独特性，所以完成既定目标。由于时间所具备的四个独特性，所以时间管理的对象不是时间，而是改进自己的行进方向时间管理的对象不是时间，而是改进自己的行进方向和行事
6、方法。和行事方法。所谓时间的浪费，是指对目标毫无贡献的时间消耗。所谓时间的浪费，是指对目标毫无贡献的时间消耗。行进方向和行事方法改进：包括要订立目标、妥善计行进方向和行事方法改进：包括要订立目标、妥善计划、分配时间、权衡轻重和权力下放，加上自我约束划、分配时间、权衡轻重和权力下放，加上自我约束、持之以恒才可提高效率，事半功倍。、持之以恒才可提高效率，事半功倍。有效时间管理的几种常用方法有效时间管理的几种常用方法便签式管理；便签式管理；效率手册管理；效率手册管理；第二象限工作法；第二象限工作法；80/2080/20原则原则第第象限工作法象限工作法危机危机急迫问题急迫问题有期限压力的计划有期限压力
7、的计划计划计划组织或自我提升组织或自我提升建立客户关系建立客户关系创新创新不速之客不速之客某些电话与会议某些电话与会议某些信件与报告某些信件与报告必要而不重要的问题必要而不重要的问题受欢迎的活动受欢迎的活动繁琐的工作繁琐的工作某些信件某些信件某些电话某些电话浪费时间之事浪费时间之事有趣的活动有趣的活动紧急紧急不紧急不紧急重要重要不重要不重要80/2080/20原则（原则（1 1）20%80%80%20%80%时间、精力时间、精力人人/事事结果结果20%80/2080/20原则（原则（2 2）接听所有的电话接听所有的电话会见所有的客户会见所有的客户阅读所有的文件阅读所有的文件接受所有下属的建议接
8、受所有下属的建议出席所有的会议出席所有的会议每天要做完所有的工作每天要做完所有的工作结果：忙碌结果：忙碌误区：面面俱到、完全主义、平均分配时间和精力误区：面面俱到、完全主义、平均分配时间和精力效果效果1008060402000 20 40 60 80 100时间和精力时间和精力寻求十全十美寻求十全十美寻求寻求好的好的答案答案80/2080/20原则（）原则（）职业管理技能提升职业管理技能提升1.1.角色定位与转变角色定位与转变2.2.时间管理时间管理3.3.有效沟通有效沟通4.4.目标管理目标管理任何一家企业内任何一家企业内80%80%以上的事与沟通有关以上的事与沟通有关80%80%以上的障碍
9、由于沟通不畅引起以上的障碍由于沟通不畅引起什么是沟通？什么是沟通？Avianca52Avianca52航班空难事故的启示航班空难事故的启示沟通中的表达方式沟通中的表达方式55%7%38%肢体语言肢体语言语调语调内容内容我没说他偷了客户的钱我没说他偷了客户的钱沟通的三个环节沟通的三个环节表达倾听反馈建立沟通机制：建立沟通机制：1、一对一；、一对一；2、随时恭候；、随时恭候；3、形成制度、形成制度高效表达的原则高效表达的原则选择正确的沟通渠道选择正确的沟通渠道谈行为，不谈个性谈行为，不谈个性明确表达内容，确保对方唯一理解明确表达内容，确保对方唯一理解积极预期，不要妄加猜测积极预期，不要妄加猜测积极
10、预期积极预期表达内容五要表达内容五要完整完整简明扼要简明扼要设身处地设身处地言之有物言之有物思路清晰思路清晰表达练习表达练习为什么不倾听？为什么不倾听？司机的故事司机的故事倾听的好处倾听的好处适应适应讲话者的风格讲话者的风格眼耳并用眼耳并用视觉型视觉型 VS VS 听觉型听觉型 VS VS 触觉型触觉型聽“倾倾”“”“听听”的技巧的技巧技巧一：技巧一：开放的姿态开放的姿态技巧二：技巧二：排除情绪排除情绪技巧三：设身处地，理解真义技巧三：设身处地，理解真义技巧四：学会发问技巧四：学会发问：开放式、封闭式：开放式、封闭式问题的优势和风险问题的优势和风险节省时间节省时间控制谈话内容控制谈话内容收集信
11、息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间谈话不容易控制谈话不容易控制优势优势风险风险封闭式封闭式开放式开放式沟通中信息接收者向信息发出者作出回应予以确认的行为。反馈反馈了解不了解了解不了解自 我他人公公 开开盲盲 点点隐隐 蔽蔽未未 知知我寻求反馈你给予反馈我给予反馈你寻求反馈沟通JOHARI视窗JOHARI视窗实践应用主管希望了解下属更多的情况；主管希望了解下属更多的情况；收到邮件请回复；收到邮件请回复；传真后的跟踪；传真后的跟踪；分派任务后的回复；分派任务后的回复；主动给予反馈；主动给予反馈；双方积极主动（企业内部沟通）双方
12、积极主动（企业内部沟通）对客户问题的积极反馈对客户问题的积极反馈职业管理技能提升职业管理技能提升1.1.角色定位与转变角色定位与转变2.2.时间管理时间管理3.3.有效沟通有效沟通4.4.目标管理目标管理目标是指期望的成果，目标是指期望的成果，这些成果可能是个人的这些成果可能是个人的、小组的或整个组织努力的结果。、小组的或整个组织努力的结果。什么是目标？什么是目标？目标从哪里来？目标从哪里来？目标与职责的关系目标与职责的关系谁是你的客户谁是你的客户?谁接受你的服务谁接受你的服务?你的客户希望从你那里得到什么你的客户希望从你那里得到什么?你的客户希望得到什么样质量的服务你的客户希望得到什么样质量
13、的服务/产产品品?你的客户希望什么时候得到你的服务你的客户希望什么时候得到你的服务?你怎么做才能使你的客户满意你怎么做才能使你的客户满意?你的客户最近一次是什么时候批评你的你的客户最近一次是什么时候批评你的服务的服务的?为什么为什么?根据客户的要求选择根据客户的要求选择/衡量目标衡量目标目标管理的四个特征目标管理的四个特征特征一：符合特征一：符合SMARTSMART原则原则特征二：共同参与制定特征二：共同参与制定特征三：及时的反馈与辅导特征三：及时的反馈与辅导特征四：关注结果特征四：关注结果以事先设定的目标评估绩效目标与标准的区别目标与标准的区别SMARTSMART原则原则Specific p
14、ecific 特定的、具体的特定的、具体的MeasurableMeasurable 可衡量的可衡量的;Agreed upon(Acceptable,Attainable)Agreed upon(Acceptable,Attainable)下属同下属同意的意的;Realistic(Result oriented)Realistic(Result oriented)可实现的可实现的;TimetableTimetable 时间表时间表设定关键评估指标KPI1、KPI 生成：确定最重要、最关键的因素确定最重要、最关键的因素事先沟通：确认理解，作出描述事先沟通：确认理解，作出描述共同商定：达成一致，取得
15、同意共同商定：达成一致，取得同意2、KPI 筛选3、赋予权重考虑的因素一个或多个复杂-简单设定关键评估指标KPI内容1、质量：结果好坏2、数量：在一定时期内工作完成的数量3、成本：发生的费用4、期限：是否按计划按时完成5、关系：是否保证关系顺畅使用户满意考虑的因素一个或多个考虑的因素一个或多个计划表单计划表单项目对自己提出的问题数量确定销售量、处理案件、可计量的人数，如确定销售量、处理案件、可计量的人数，如“全部全部,”“2%,2%,”或或“事情的一半事情的一半”等等。等等。质量考虑因素如精确度、缺陷、差错率、返工率、重复检验的比率等考虑因素如精确度、缺陷、差错率、返工率、重复检验的比率等等等
16、时间项目截止期项目截止期,完成工作所需时间完成工作所需时间:“每日每日,”“每月每月,”“3 3月月1515日之前日之前”“每每 1515分钟分钟,”等等等等成本考虑财务因素，如收入，预算，超时考虑财务因素，如收入，预算，超时,生产开支、节省的钱生产开支、节省的钱,加加班时数等等。班时数等等。顾客满意度百分比、用户满意度指数或顾客投诉率等等百分比、用户满意度指数或顾客投诉率等等设定关键评估指标KPI如何分解目标？如何分解目标？目标对话目标对话员工员工总经理总经理副总副总总监总监经理经理目标对话一般进行两次目标对话一般进行两次目标对话的三个要点目标对话的三个要点为什么有时会讨价还价？为什么有时会
17、讨价还价？建议的做法建议的做法企业负责制定或执行计划的人告知下属人员企业负责制定或执行计划的人告知下属人员计划；（缺乏透明度的计划会使得下属无所计划；（缺乏透明度的计划会使得下属无所事从或揣摩上司的意图）事从或揣摩上司的意图）1 1、告知计划要迅速，部门交流要迅速；、告知计划要迅速，部门交流要迅速；2 2、高层关注的结果、高层关注的结果“要什么要什么”3 3、执行层关注的是、执行层关注的是“如何达致或完成如何达致或完成”避免两种情形：1、批评、干涉；2、你不行，我来系统思考与推行系统思考与推行企业结构的圆锥体企业结构的圆锥体要什么要什么怎么要怎么要纵向逐级确定目标，纵向逐级确定目标，横向实现合
18、作目标；横向实现合作目标；议定部门（个体）目议定部门（个体）目标标跟踪并实践检验跟踪并实践检验要客户满意要客户满意减少投诉减少投诉服务做到位服务做到位流程安排合理流程安排合理通过方法和措施来控制结果通过方法和措施来控制结果你期望的结你期望的结果同时也是领导和发现问题的过程；果同时也是领导和发现问题的过程；系统思考与推行系统思考与推行一、公司要什么一、公司要什么二、怎么要：各部门如二、怎么要：各部门如何做才能达致总体目标何做才能达致总体目标三、部门要什么三、部门要什么四、怎么要：下属如何四、怎么要：下属如何做才能达致部门目标做才能达致部门目标五、列出可能遇到的问五、列出可能遇到的问题和阻碍，找出
19、相应的题和阻碍，找出相应的解决方法解决方法六、列出实现目标所需六、列出实现目标所需要的合作对象和外部资要的合作对象和外部资源、技能和授权源、技能和授权简单做法（简单做法（CEOCEO法）法）使计划简单；使计划简单；传达关键路线成功因素；传达关键路线成功因素；说明需要严格评估的实际差距；说明需要严格评估的实际差距；总结出驱动结果的因果关系；总结出驱动结果的因果关系；使所有人都能跟踪前进，确保进行。使所有人都能跟踪前进，确保进行。因果关系分析因果关系分析假设：增加新产品销售收入假设：增加新产品销售收入30%开发开发50个个新客户新客户满足客户售满足客户售后服务期望后服务期望维护维护80%老客户老客户了解更了解更多需求多需求确定新品标准确定新品标准和决策流程和决策流程提升了解客户需求能力提升了解客户需求能力开发客户销售、服务培训项目开发客户销售、服务培训项目财财务务客客户户流流程程成成长长改进服务流程，改进服务流程，满足客户期望满足客户期望缩短新品开发时缩短新品开发时间（提前间（提前40%）增加销售增加销售人员人员N人人