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1、企业内部咨询师应具备的沟通与影响力技能企业内部咨询师应具备的沟通与影响力技能2010-09 DuPont 2010.All rights reserved.2林健智林健智 Robert Lim目前目前杜邦中国杜邦中国 培训与发展资深顾问培训与发展资深顾问曾经陶氏化学亚太区 人才管理发展资深顾问罗门哈斯亚太区 领导力发展经理。马来西亚籍中国马来西亚籍中国 13 年 工作 及 生活经验年 工作 及 生活经验 DuPont 2010.All rights reserved.3安全经验分享安全经验分享 DuPont 2010.All rights reserved.4研讨会目的研讨会目的完成研讨会后，
2、学员能够完成研讨会后，学员能够 理解企业内部咨询师的商业价值，明白作为一名成功的内部咨询师应具备哪些技能技能 探询与陈述探询与陈述以获得重要客户信息，并作为诊断与问题解决之依据 影响影响客户并说服他们认同你撰写的提案提案 DuPont 2010.All rights reserved.5具体课程结构具体课程结构撰写方案（分组讨论）撰写方案（分组讨论）3 小时影响力（分组讨论，演练）方案及陈述小时影响力（分组讨论，演练）方案及陈述1.5 小时探询与陈述（分组讨论、演练）客户意见、诊断及解决问题倾听、提问、表达、非语言沟通（演练）小时探询与陈述（分组讨论、演练）客户意见、诊断及解决问题倾听、提问、
3、表达、非语言沟通（演练）2 小时带有影响力的沟通（分组讨论）项目启动及协议小时带有影响力的沟通（分组讨论）项目启动及协议所需时间所需时间所需技能所需技能/课程大纲课程大纲阶段阶段 DuPont 2010.All rights reserved.6基本原则基本原则安全学习环境安全学习环境 积极参与 打开思维，接受所有可能的想法反馈是财富将手机调成振动模式合上笔记本电脑严格守时一齐保证培训顺利开展反馈是财富将手机调成振动模式合上笔记本电脑严格守时一齐保证培训顺利开展 DuPont 2010.All rights reserved.7议程议程内部咨询师的基本素质内部咨询师的基本素质1五大阶段咨询流程
4、与所需技能五大阶段咨询流程与所需技能2 DuPont 2010.All rights reserved.8小组讨论：内部咨询师的肖象小组讨论：内部咨询师的肖象讨论下述主题讨论下述主题 我们作为企业内部咨询师的角色及职责 需要具备哪些技能5 分钟分钟 DuPont 2010.All rights reserved.9流程咨询师流程咨询师客户购买咨询师的专业知识客户购买咨询师的专业知识-采取“不干预”的手段-有限的互动交流医患式医患式专家型专家型提供解决方案提供解决方案-诊断分析问题所在-频繁的交流互动协助项目实施协助项目实施-客户拥有最终决策权-项目过渡/交接商业价值商业价值最佳内部安全咨询师最
5、佳内部安全咨询师职责职责 为客户提供信息 诊断问题 根据诊断拟制方案 协助方案的实施 帮助客户学习及改善 提升企业效能职责职责 为客户提供信息 诊断问题 根据诊断拟制方案 协助方案的实施 帮助客户学习及改善 提升企业效能 DuPont 2010.All rights reserved.10项目启动及协议项目启动及协议内部咨询流程内部咨询流程客户意见、诊断及解决问题方案及陈述辅助实施评估及学习客户意见、诊断及解决问题方案及陈述辅助实施评估及学习业务需求业务需求-问题所在-企业战略-企业文化业务需求业务需求-问题所在-企业战略-企业文化项目交接项目交接/转移转移 DuPont 2010.All r
6、ights reserved.11怎样才算是成功的内部咨询师？怎样才算是成功的内部咨询师？内部咨询技能内部咨询技能内部咨询技能内部咨询技能阶段阶段项目启动及协议项目启动及协议项目启动及协议项目启动及协议客户意见、诊断及解决问题客户意见、诊断及解决问题客户意见、诊断及解决问题客户意见、诊断及解决问题方案 及陈述方案 及陈述方案 及陈述方案 及陈述辅助实施辅助实施辅助实施辅助实施评估及学习评估及学习评估及学习评估及学习带有影响力的沟通带有影响力的沟通倾听，提问及表达倾听，提问及表达会议项目管理探询探询 vs.陈述陈述团队建设解决团队冲突解决问题(六西格玛)项目管理所需技能所需技能影响力影响力撰写方
7、案撰写方案简报项目管理培训&反馈辅导项目管理六西格玛项目管理 对企业的深度认知对企业的深度认知 专业知识 及 经验专业知识 及 经验变革管理 DuPont 2010.All rights reserved.12咨询过程中最常见的误区咨询过程中最常见的误区未考虑到文化、价值观、标准、预算、员工需求等企业内部因素未充分了解公司业务的方方面面未能将咨询事项同企业战略目标挂钩未制定或遵循项目摘要作出不切实际或耗费资金的方案出谋划策过多或过少未考虑到文化、价值观、标准、预算、员工需求等企业内部因素未充分了解公司业务的方方面面未能将咨询事项同企业战略目标挂钩未制定或遵循项目摘要作出不切实际或耗费资金的方案
8、出谋划策过多或过少 DuPont 2010.All rights reserved.13议程议程内部咨询师的基本素质内部咨询师的基本素质1五大阶段咨询流程及所需技能五大阶段咨询流程及所需技能2 DuPont 2010.All rights reserved.14第一阶段：项目启动并达成协议第一阶段：项目启动并达成协议带有影响力的沟通带有影响力的沟通倾听、提问及表达会议项目管理会议项目管理 项目整合管理（拟订项目章程)项目范围管理 项目时间管理 项目成本管理 项目质量管理 项目人力资源管理 项目沟通管理 项目风险管理 项目采购管理 DuPont 2010.All rights reserved.
9、15小组讨论：为何沟通时需要影响力？小组讨论：为何沟通时需要影响力？用用5分钟的时间讨论以下问题：分钟的时间讨论以下问题：-拥有良好沟通技巧的益处-如何才算成功好处是什么？好处是什么？有效的问题解决（效果与效率）提升人际关系好处是什么？好处是什么？有效的问题解决（效果与效率）提升人际关系5 分钟分钟 DuPont 2010.All rights reserved.16带有影响力的沟通带有影响力的沟通主要行为主要行为提供清晰简明的信息（口头或笔头）提供清晰简明的信息（口头或笔头）措辞恰当；把握信息内容；传达想法时逻辑清晰、言简意赅；运用有力的词句。根据听众需求调整措辞措辞恰当；把握信息内容；传达
10、想法时逻辑清晰、言简意赅；运用有力的词句。根据听众需求调整措辞清晰明了地进行沟通；将信息以逻辑顺序加以梳理以便他人理解；使用恰当的语法和词汇；根据主题和听众等对象使用合适的语气和表达方式。让复杂的问题形象化清晰明了地进行沟通；将信息以逻辑顺序加以梳理以便他人理解；使用恰当的语法和词汇；根据主题和听众等对象使用合适的语气和表达方式。让复杂的问题形象化结合听众的经历、背景及期望有效传达信息；使用听众能够理解的术语、实例、以及类比进行表述。倾听并回应提问或反对意见结合听众的经历、背景及期望有效传达信息；使用听众能够理解的术语、实例、以及类比进行表述。倾听并回应提问或反对意见通过征询听众意见和反馈与其
11、互动；必要时须阐明问题以便完成会谈目标。接纳不同意见通过征询听众意见和反馈与其互动；必要时须阐明问题以便完成会谈目标。接纳不同意见倾听他人意见，客观地考虑他人想法，即便同自己的观点相抵触。倾听他人意见，客观地考虑他人想法，即便同自己的观点相抵触。以清晰、简明、有说服力的方式在私下会谈或小组讨论中表达观点、感受和想法；调整措辞以抓住听众的注意力以清晰、简明、有说服力的方式在私下会谈或小组讨论中表达观点、感受和想法；调整措辞以抓住听众的注意力 DuPont 2010.All rights reserved.17双向沟通模型双向沟通模型想法编码发讯想法编码发讯反应反应/反馈反馈解码收讯解码收讯表达过
12、程表达过程理解过程理解过程发讯者发讯者收讯者收讯者表达表达表达表达 DuPont 2010.All rights reserved.18语言沟通技巧语言沟通技巧 倾听倾听 DuPont 2010.All rights reserved.19倾听的力量倾听的力量仅有好问题但缺乏倾听技巧仅有好问题但缺乏倾听技巧，你会错失所有的好答案！，你会错失所有的好答案！DuPont 2010.All rights reserved.20倾听的艺术倾听的艺术你是一个好的聆听者吗？你是一个好的聆听者吗？用数字来回答后面问题3-我一贯如此2-我通常如此1-偶尔会这样0-从不这样5 分钟分钟 DuPont 2010.
13、All rights reserved.21_ 1 我会在别人讲完之后才开始讲话_ 2 我注意观察对方的身体语言以便我更能了解他所讲的内容。_ 3 我努力使自己对讲话者和所讲主题感兴趣。_ 4 当别人对我说话时，除了听，我不会同时做别的事情。_ 5 当我不同意对方表达的观点时，我尽量避免生气或争执_ 6 当我聆听时我会关掉其它干扰(如：电视机)_ 7 当谈完一段话后，我会重复一下以确认我明白了讲话人的意思。_ 8 我会思考讲话者所讲的真正含义，而不仅仅是他所说的话_ 9 我试图去理解讲话者所代表的观点以更好地了解他所传达的信息。你是一个好的聆听者吗？你是一个好的聆听者吗？DuPont 2010
14、.All rights reserved.22 24分以上：你是个出色的聆听者 19-23分：你是一个超出平均水平的聆听者，不过还有空间可以提高 15-18分：不错，但还有很大的改进空间 14分以下：欢迎你来这节课！你是一个好的聆听者吗？你是一个好的聆听者吗？DuPont 2010.All rights reserved.23主动式倾听技巧主动式倾听技巧肢体语言肢体语言鼓励因素鼓励因素语言技巧语言技巧眼神交流眼神交流点头点头姿势姿势触碰触碰非语言因素非语言因素语言因素语言因素复述复述总结总结反应（情绪）反应（情绪）主动式倾听主动式倾听 DuPont 2010.All rights reserv
15、ed.24保持适当的眼神交流点头表示同意参与者的姿态保持适当的眼神交流点头表示同意参与者的姿态 面对讲话者 身体前倾表示对话题有兴趣 你是如此地涉入其中以至于你与讲话者的肢体互为映照恰当的抚触恰当的抚触 拍肩 触手倾听的艺术倾听的艺术 肢体语言肢体语言 DuPont 2010.All rights reserved.25倾听的艺术倾听的艺术-表达鼓励表达鼓励非语言非语言 嗯嗯 哦.唔.诶.哈.语言语言“继续”“真的?”“是的，请继续”“我明白了”DuPont 2010.All rights reserved.26倾听的艺术倾听的艺术 语言技巧语言技巧(复述复述)用你自己的语言重述你所听到的，以
16、：用你自己的语言重述你所听到的，以：确定理解一致 寻找机会就某一事件进行说明或澄清举例说明举例说明“你所说的是”“让我看看我是否正确理解了你的意思”“这样说是否正确”DuPont 2010.All rights reserved.27因为因为事件事件倾听的艺术倾听的艺术:语言技巧语言技巧(反应反应)?我觉得我觉得?听起来好像听起来好像?我听见你说我听见你说?等等不确定的开头不确定的开头:适当的适当的“感觉词感觉词”:感觉词感觉词如：你感觉到如：你感觉到.愤怒，沮丧，焦虑，不安，受伤等愤怒，沮丧，焦虑，不安，受伤等.关注点关注点,事件事件,等等表达与谈话者拥有同感，展开话题表达与谈话者拥有同感，
17、展开话题+DuPont 2010.All rights reserved.28倾听的艺术倾听的艺术:语言技巧语言技巧(总结总结)以自己的语言重申谈话者的主要论点，以：以自己的语言重申谈话者的主要论点，以：确保理解无误确保理解无误 强调重点强调重点 重新定向讨论重新定向讨论举例说明举例说明“我们到此为止我们到此为止&总结一下到目前为止我们已经总结一下到目前为止我们已经”“如果我列出我们已经讨论过的要点可能会有用如果我列出我们已经讨论过的要点可能会有用”“.现在，让我们进入现在，让我们进入”DuPont 2010.All rights reserved.29语言沟通技巧语言沟通技巧 提问提问 Du
18、Pont 2010.All rights reserved.30提问类型提问类型?开放式开放式封闭式封闭式谨慎使用较易使用谨慎使用较易使用事实性事实性抉择性抉择性协调性协调性解释性解释性证实性证实性引导性引导性假设性假设性?DuPont 2010.All rights reserved.31事实性问题事实性问题目的目的 展开讨论展开讨论;收集实际信息；获得额外事实收集实际信息；获得额外事实举例说明举例说明 通常使用通常使用“什么什么”、“哪里哪里”、“什么时候什么时候”、“谁谁”等疑问词等疑问词 也可以使用也可以使用“为什么为什么”、和、和“如何如何”注意：注意：使用开放问题以收获更多信息。使
19、用开放问题以收获更多信息。使用封闭式问题以提取或论证信息。使用封闭式问题以提取或论证信息。DuPont 2010.All rights reserved.32解释性问题解释性问题目的目的 获得解释和理由；开拓讨论；获取更多信息获得解释和理由；开拓讨论；获取更多信息举例说明举例说明“它以何种方式解决问题？它以何种方式解决问题？”“它的哪些方面应该被考虑到？它的哪些方面应该被考虑到？”“它将如何被完成？它将如何被完成？”注意注意 这一节中，语音语调很重要，因为解释性问题可被视为这一节中，语音语调很重要，因为解释性问题可被视为“下放下放”。DuPont 2010.All rights reserve
20、d.33协调性问题协调性问题目的目的 取得共识；达成一致；采取行动取得共识；达成一致；采取行动举例说明举例说明“我们能定论此为下一步行动吗？我们能定论此为下一步行动吗？”“我们是否就此行动计划达成一致意见？我们是否就此行动计划达成一致意见？”注意注意 此节请采用封闭式问题此节请采用封闭式问题 有效引导讨论走向有效引导讨论走向 DuPont 2010.All rights reserved.34抉择性问题抉择性问题目的目的 促使其在备选方案中做出选择；取得一致意见促使其在备选方案中做出选择；取得一致意见举例说明举例说明“哪一个计划更好，哪一个计划更好，A还是还是B？”“与其它相比，这是否更能代表
21、我们的选择？与其它相比，这是否更能代表我们的选择？”注意注意 以封闭式问题提问以封闭式问题提问 限制选择以得到更快捷的答复限制选择以得到更快捷的答复 此类选择性问题宜巧妙处理此类选择性问题宜巧妙处理 DuPont 2010.All rights reserved.35证实性问题证实性问题目的目的 存疑过去存疑过去;获得理由或证明获得理由或证明举例说明举例说明“你为什么这么认为？你为什么这么认为？”“你怎么知道是这样？你怎么知道是这样？”“你有何凭证？你有何凭证？”注意注意 问证实性问题时，很难使人们不摆出防御的态度。问证实性问题时，很难使人们不摆出防御的态度。DuPont 2010.All r
22、ights reserved.36引导性问题引导性问题目的目的 引导出你想要的回答引导出你想要的回答举例说明举例说明“我确定你同我一样我确定你同我一样 不是吗？不是吗？”“那么我们是否可以把这当做一个可行的选择？那么我们是否可以把这当做一个可行的选择？”注意注意 只允许回答你想要的答案只允许回答你想要的答案 作为一种修辞性问题，回答方被要求阐述其观点作为一种修辞性问题，回答方被要求阐述其观点 使用引导性问题引出事件使用引导性问题引出事件 谨慎使用，巧妙处理谨慎使用，巧妙处理 DuPont 2010.All rights reserved.37假设性问题假设性问题目的目的 提出一个新的观点；另外
23、提出一个不是特别普及的观点；改变讨论的方向提出一个新的观点；另外提出一个不是特别普及的观点；改变讨论的方向举例说明举例说明“如果我们这样做会有什么结果？如果我们这样做会有什么结果？”“X公司这样做过公司这样做过.在这里可行吗？在这里可行吗？”注意注意 当有人表示强烈的反对意见时，巧妙处理。当有人表示强烈的反对意见时，巧妙处理。对不在此位、不能回答此问题的人提出此问题会引起些许猜测。对不在此位、不能回答此问题的人提出此问题会引起些许猜测。DuPont 2010.All rights reserved.38倾听倾听+提问提问宽泛的提问狭义的提问封闭式提问宽泛的提问狭义的提问封闭式提问主动倾听主动倾
24、听你想改变什么你想改变什么?问题也许出在哪里问题也许出在哪里?选择那个方案的好处是什么选择那个方案的好处是什么?你愿意加入吗你愿意加入吗?这个颜色对么这个颜色对么?DuPont 2010.All rights reserved.39语言沟通技巧语言沟通技巧 表达表达 DuPont 2010.All rights reserved.40如何有效表达如何有效表达在适当的场合表达你的情感顾及你的听众讲重点、言简意赅应避免垄断交谈、過度紧张或胆祛、冒犯对方在适当的场合表达你的情感顾及你的听众讲重点、言简意赅应避免垄断交谈、過度紧张或胆祛、冒犯对方 DuPont 2010.All rights rese
25、rved.41有效表达小技巧有效表达小技巧从结论说起从结论说起I造句写故事从结论说起造句写故事从结论说起 DuPont 2010.All rights reserved.42有效表达小技巧有效表达小技巧中心思想中心思想主要论证论据论据主要论证论据论据从结论说起从结论说起 DuPont 2010.All rights reserved.43有效表达小技巧有效表达小技巧第一个理由第一个理由第二个理由第二个理由我们需要建立安全意识和文化我们需要建立安全意识和文化第三个理由第三个理由从结论说起从结论说起 DuPont 2010.All rights reserved.44有效表达小技巧有效表达小技巧事
26、实事实分析分析结论结论建议方案建议方案解决问题的方式解决问题的方式建议建议工作工作/步骤步骤/理由理由事实事实/分析分析对解决方法进行沟通对解决方法进行沟通该做什麽该做什麽如何做如何做?为什么做为什么做?如何知道这个方案是无懈可击的如何知道这个方案是无懈可击的?从结论说起从结论说起 DuPont 2010.All rights reserved.45练习：练习：你如何用你如何用 10 秒钟向老板汇报秒钟向老板汇报?看看你说得如何？方式看看你说得如何？方式:小组讨论情景：大连漏油事件小组讨论情景：大连漏油事件10+10 分钟分钟 DuPont 2010.All rights reserved.4
27、6非语言沟通技巧非语言沟通技巧非语言沟通技巧非语言沟通技巧 DuPont 2010.All rights reserved.47你表达了什么信息？你表达了什么信息？语言使用语言沟通语言使用语言沟通7%语音语调语音，语调，语速语音语调语音，语调，语速38%非语言肢体语言，装扮语言非语言肢体语言，装扮语言55%太棒了太棒了不不!不！不是这样！不！不是这样！Source:A.Mehraban&S.R.Fenis“Journal of Consulting Psychology”,1967 DuPont 2010.All rights reserved.48小结小结带有影响力的沟通带有影响力的沟通-清
28、晰、简明、有说服力倾听倾听-肢体语言、鼓励因素、语言技巧提问提问-事实性的、解释性的、协调性的、选择性的、求证性的、主导性的、假设性的 DuPont 2010.All rights reserved.49第第2阶段：客户意见、诊断及解决问题阶段：客户意见、诊断及解决问题探询探询 vs.陈述陈述团队建设解决团队冲突解决问题团队建设解决团队冲突解决问题 六西格玛 DMAIC 定义 衡量 分析 改进 管控项目管理项目管理 DuPont 2010.All rights reserved.50你看到了什么你看到了什么?5 分钟分钟Picture1.wmf DuPont 2010.All rights r
29、eserved.51推论阶梯推论阶梯 有意识地作出假设有意识地作出假设Text in here收集数据作出假设作出结论采取行动开展一系列安全培训，让员工意识到手扶扶梯的重要性但是一个月之后，安全绩效并未随着培训开展而提高根本原因是员工的疏忽，因此我们需要开展一系列安全培训该名工厂经理很擅于解决问题当他询问工厂经理此次安全事故的根本原因是什么之时，经理说道：这是因为员工不小心才在楼梯上滑倒的。事实事实/数据数据事实事实/数据数据参考资料：Chris Argyris提出的“推论阶梯”DuPont 2010.All rights reserved.52诊断性谈话技巧诊断性谈话技巧:平衡探询与陈述平衡
30、探询与陈述陈述陈述表明你的观点探寻探寻提问以便理解他人的观点!?解释你的观点解释你的观点阐明你的理由阐明你的理由提出解决方向提出解决方向探讨问题探讨问题/选择选择检验假设检验假设核查结论核查结论 DuPont 2010.All rights reserved.53诊断性谈话技巧诊断性谈话技巧:3 步曲步曲使用使用3PPurpose（目的）Process（流程/议程）Product（产出/结论）发起谈话发起谈话平衡探询与陈述平衡探询与陈述使用探寻工具使用探寻工具事实性 解释性 协调性 抉择性 证实性 引导性 假设性 主动式倾听需要阐述事实时则进行“陈述”总结并提出下一步措施总结并提出下一步措施使
31、用恰当的结尾使用恰当的结尾下一步行动方案 DuPont 2010.All rights reserved.541.发起谈话发起谈话:使用使用 3PPurpose（目的）（目的）今天研讨会的目的是学习探询、陈述、影响以及提案方面的知识和技能Process（流程（流程/议程）议程）内部咨询师的素质 倾听、提问、表达、非语言沟通 探寻与陈述 影响力 提案Product（产出（产出/结论）结论）学员能够按照以上课程内容的技能获取客户的重要意见，并透过有效的影响力来说服客户采纳学员提出的方案 DuPont 2010.All rights reserved.552.平衡探寻与陈述平衡探寻与陈述:使用探询工
32、具使用探询工具事实性的提问事实性的提问 一般以“什么”、“哪里”、“何时”、”谁“开头，也可能以“为什么”、“怎么样”开头解释性的提问解释性的提问”这种方法将如何解决问题？”协调性的提问协调性的提问“我们可以在这项行动计划上达成一致吗？”抉择性的提问抉择性的提问“哪项计划比较妥当，A还是B?”证实性的提问证实性的提问“你有什么证据？”引导性的提问引导性的提问“我相信你会同意我的观点的不是么？”假设性的提问假设性的提问“如果我们这样做，会产生什么后果？”主动式倾听主动式倾听（眼神交流、面部表情、姿势、非语言交流）DuPont 2010.All rights reserved.56客户意见实例客户
33、意见实例1.建立由最高管理层推动的安全文化/流程2.开展一系列培训以建立员工安全意识根本原因不仅是员工缺乏安全意识，更是由于我们缺乏安全文化，后者需要最高管理层的介入“问题是员工缺乏安全意识，导致经常性在楼梯上滑倒”客户真正的要求查实之后客户真正的要求查实之后主要问题是客户意见主要问题是客户意见 DuPont 2010.All rights reserved.573.总结并提出下一步措施总结并提出下一步措施以下是你应该遵循的事项以下是你应该遵循的事项 下一步行动方案（跟进的措施，审核日期等等）DuPont 2010.All rights reserved.58角色扮演角色扮演:探询探询 vs.
34、陈述陈述目标目标 演练中使用“三步骤”来诊断大连漏油事件发生的棘手情况 重点在倾听及探询工具重点在倾听及探询工具 获取同事的反馈以提高探寻技巧角色角色 内部安全顾问、大连输油公司负责人、观察员过程过程 输油公司负责人详细描述漏油事件和原因，其在输油操作的过程等问题3分钟 内部安全顾问开展调查，听取输油公司负责人的描述后，掌握问题细节以及问题产生的根本原因10分钟 观察员向内部安全顾问提供反馈（在倾听和探询技巧方面哪些发挥了良好作用，哪些效果不佳）5分钟30 分钟分钟 DuPont 2010.All rights reserved.59角色扮演：探询角色扮演：探询vs.陈述（接上）陈述（接上）扮
35、演内部顾问扮演内部顾问参照 3P 样本模式发起谈话使用探询工具进行实践操作使用探询工具进行实践操作 事实性 解释性 协调性 抉择性 证实性 引导性 假设性 主动式倾听总结并提出下一步措施扮演工厂经理：扮演工厂经理：事实求是/认真 不要试图在谈话中“玩弄技巧”扮演观察员扮演观察员观察谈话中使用了哪些提问方式，并在观察表上作相关记录观察谈话对员工有无产生影响谈话结束后给予反馈 DuPont 2010.All rights reserved.60小结小结探询探询 vs.陈述陈述-探究问题/选择，验证假设、检查结论-3 步曲 DuPont 2010.All rights reserved.61第三阶段
36、：解决方案与观点陈述第三阶段：解决方案与观点陈述影响力影响力/说服力撰写方案说服力撰写方案观点陈述观点陈述/简报项目管理简报项目管理 DuPont 2010.All rights reserved.62你最听谁的话？你最听谁的话？DuPont 2010.All rights reserved.63影响力为何举足轻重？影响力为何举足轻重？法律、法规上层施压无职权法律、法规上层施压无职权 无职权但需他人按照安全标准作业无职权但需他人按照安全标准作业 鼓动他人执行，而不是发号施令鼓动他人执行，而不是发号施令 DuPont 2010.All rights reserved.64何为影响力何为影响力?影
37、响力是影响力是 让你改变或强化他人观点、意见、或行为的过程 人际交往（无论是个人交往还是商务交际）成功的必备技能 不单是摆明事实，更要以迎合对方情感的方式来表述信息 以迎合倾听对象喜好的方式来提出一个想法、方法或对策 DuPont 2010.All rights reserved.65影响力要素影响力要素共同立场支持信息把握情感信誉共同立场支持信息把握情感信誉 DuPont 2010.All rights reserved.66建立你的信誉建立你的信誉信誉信誉信任信任真诚无欺真诚无欺建立信誉档案建立信誉档案专业能力专业能力以他人的利益为先开诚布公、开放的态度以他人的利益为先开诚布公、开放的态度
38、引用来源可靠的信息；以实践证明引用来源可靠的信息；以实践证明引用来源可靠的信息；以实践证明引用来源可靠的信息；以实践证明掌握专门术语；亮出你的资质证明掌握专门术语；亮出你的资质证明掌握专门术语；亮出你的资质证明掌握专门术语；亮出你的资质证明雇佣独立监察机构；累积他人认可雇佣独立监察机构；累积他人认可雇佣独立监察机构；累积他人认可雇佣独立监察机构；累积他人认可 DuPont 2010.All rights reserved.67了解你的客户了解你的客户理解你的听众工作表理解你的听众工作表决策者决策者主要的利益相关者主要的利益相关者影响人影响人你的提案你的提案/方案方案分析客户的接受度-客户回应-
39、肢体语言-互动交流敌对型、中立型、漠不关心型、不知情型、支持型、兼而有之型参考资料:劝服有术,Harry Mills著 DuPont 2010.All rights reserved.68客户接受能力及影响策略客户接受能力及影响策略以成功事迹和生动事例使其热血沸腾。以成功事迹和生动事例使其热血沸腾。使他们预知并反驳潜在的反对意见。使他们预知并反驳潜在的反对意见。提交附有明确截止期的详细行动计划。拥护型提交附有明确截止期的详细行动计划。拥护型赞成你的观点赞成你的观点识别出你最想取得其认同或权力最大的听众。将你的全副注意力放在其身上。识别出你最想取得其认同或权力最大的听众。将你的全副注意力放在其身
40、上。以不同的信息来迎合不同的分众；例如，点心食品广告向孩传达的是美味，而向父母传达的则是营养。以不同的信息来迎合不同的分众；例如，点心食品广告向孩传达的是美味，而向父母传达的则是营养。避免漫无对象、空泛不实的承诺兼而有之型避免漫无对象、空泛不实的承诺兼而有之型兼有各种态度和观点兼有各种态度和观点通过展示你的经验或资质来建立你的信誉。通过展示你的经验或资质来建立你的信誉。简单而直接地陈述你的观点；不要用复杂的评价混淆他们的思路。简单而直接地陈述你的观点；不要用复杂的评价混淆他们的思路。通过分享个人轶闻建立起情感联系。不知情型通过分享个人轶闻建立起情感联系。不知情型缺乏信服所需的信息缺乏信服所需的
41、信息用具有震撼力的故事、标题或事实来抓住他们的注意力。用具有震撼力的故事、标题或事实来抓住他们的注意力。表明该主题会如何影响他们。表明该主题会如何影响他们。以三至五个具有说服力的事实来证明你的观点，并引用专家鉴定或数据。漠不关心型以三至五个具有说服力的事实来证明你的观点，并引用专家鉴定或数据。漠不关心型了解你的观点主题，但并不在意了解你的观点主题，但并不在意向听众阐明你所持主张的好处。向听众阐明你所持主张的好处。只列出三个清晰、具说服力的观点，再以专家证明、数据以及具体实例来加以证明。只列出三个清晰、具说服力的观点，再以专家证明、数据以及具体实例来加以证明。以小故事、个人经历、轶闻打动听众以小
42、故事、个人经历、轶闻打动听众指出若不接受你的提议，会有何不利之处。指出若不接受你的提议，会有何不利之处。讨论你考虑到的或他人可能提出的其他方案。中立性讨论你考虑到的或他人可能提出的其他方案。中立性理解你的处境，但仍需要劝服理解你的处境，但仍需要劝服使用幽默或小故事以让他们对你卸除防备使用幽默或小故事以让他们对你卸除防备坚持你所认同的观点。坚持你所认同的观点。展示你的专业能力，并引经据典。展示你的专业能力，并引经据典。用确凿的证据来支持你的主张、用确凿的证据来支持你的主张、强调你追求的是双赢局面。强调你追求的是双赢局面。指出他们所重视的利益。敌对型指出他们所重视的利益。敌对型意见与你相左意见与你
43、相左影响策略影响策略客户类型客户类型参考资料:劝服有术,Harry Mills著 DuPont 2010.All rights reserved.69提供支持信息及影响听众情绪提供支持信息及影响听众情绪提案提案目标客户目标客户证言证言实例实例数据数据图证图证生动描述生动描述隐喻隐喻故事故事价值主张价值主张 DuPont 2010.All rights reserved.70处理反对意见处理反对意见恐惧。恐惧。你的听众不接受你的想法，因为他们惧怕潜在的后果。不信任不信任。你的听众不喜欢你本人或你所代表的某个群体。理解反对者的情感理解反对者的情感倾听反对者的顾虑倾听反对者的顾虑阐释阐释。反思持反对
44、意见者的观点。阐明问题。阐明问题。找出反对者的主要疑虑。语言语言&非语言信息非语言信息先阐述反对者的观点先阐述反对者的观点非语言信息非语言信息强化语言语言信息准备正反兼顾正反兼顾的论证：涵盖反对者和你的观点首先，承认反对者的论点承认反对者的论点不让他们有机会反驳你其次，摆明你的观点摆明你的观点表明其比反对者的方案更具有说服力参考资料:劝服有术,Harry Mills著 DuPont 2010.All rights reserved.71了解影响力的一触即发因素了解影响力的一触即发因素满足或未满足的欲望想法感受价值观信仰满足或未满足的欲望想法感受价值观信仰意识模式意识模式潜意识模式意识知觉外的记
45、忆潜意识模式意识知觉外的记忆行为行为深思熟虑地回应某项提案；权衡利弊；斟酌信息的逻辑性和实质内容花较少的时间处理信息；倾向于按直觉而非理性作出决定；求助于影响力激发因素-参照参照-好感好感-互惠互惠-团体认同团体认同-承诺并守诺承诺并守诺-权威权威-稀缺信息稀缺信息 DuPont 2010.All rights reserved.72影响力的一触即发因素影响力的一触即发因素参照阐述参照阐述 参照一个标准或者标的才能做出决定。好感好感互惠互惠团体认同团体认同承诺并守诺承诺并守诺权威权威稀缺信息稀缺信息 接受他们喜欢的人的想法。通过私下里找到与同事、主管、直接下属的共同志趣，与其打好关系。索取之前
46、先给予。随大流的观点、规范的实践，或是大势所趋，那么他们就较乐意接受相应提出的倡议。组织主张、政策或者策略。服从权威意见。要确保你意欲影响的人群意识到你所代表的权威。某样事物极为稀缺时，人们就会加倍珍惜。使用独家信息来影响人们的行为。参考资料:劝服有术,Harry Mills著 DuPont 2010.All rights reserved.73集体讨论集体讨论 参与者分析参与者分析/工作表工作表目的目的 练习你所学到的影响力技巧进程进程 3-5人一组，使用在探询与陈述环节里收集到的信息来计划您将如何制一份提案并说服或影响您的相关客户 按顺序思考下列问题 描述您的提议，列举其优势，观众评估，行
47、动规划及计划的启动 向大组汇报你的小组计划15+15 分钟分钟 DuPont 2010.All rights reserved.74什么是提案什么是提案?提案是满足需要的行动计划提案是满足需要的行动计划.基本上，提案是回应他人或组织需要的一种文件。提案是一个书面文件，详细说明将要执行的工作，并提供给读者基本上，提案是回应他人或组织需要的一种文件。提案是一个书面文件，详细说明将要执行的工作，并提供给读者/评估者足够资料以便他们作出明智的决定。评估者足够资料以便他们作出明智的决定。DuPont 2010.All rights reserved.75提案的大纲提案的大纲执行摘要执行摘要:简单陈述案例
48、，概括提出整个提案；通常为简单陈述案例，概括提出整个提案；通常为1到到2个幻灯片必要性说明个幻灯片必要性说明:论证其必要性，一个幻灯片项目描述：详细介绍这一项目将如何被实施，论证其必要性，一个幻灯片项目描述：详细介绍这一项目将如何被实施，2-5个幻灯片成本计算个幻灯片成本计算(预算预算/盈利盈利):对此项目进行财务描述，随附注释；对此项目进行财务描述，随附注释；1-3个幻灯片所需资源个幻灯片所需资源/支持支持:所有保证项目实施成功的资源和支持，组成项目组，明确各自角色和责任，等等。结论：总结提案大要；一个幻灯片所有保证项目实施成功的资源和支持，组成项目组，明确各自角色和责任，等等。结论：总结提
49、案大要；一个幻灯片 DuPont 2010.All rights reserved.76执行摘要执行摘要提案的第一页是整个提案的关键。在此你将就整个提案做简要说明。执行摘要需囊括所有关键信息，旨在提案的第一页是整个提案的关键。在此你将就整个提案做简要说明。执行摘要需囊括所有关键信息，旨在“卖出卖出”此提案并说服读者此提案可行。要确保执行摘要包括了以下内容：问题此提案并说服读者此提案可行。要确保执行摘要包括了以下内容：问题:简要陈述问题或贵公司已经认识到并急需解决的需求(1-2段);解决办法：简要说明项目，包括将要采取的措施及其利益，如何运作，所需时间，以及人员配备情况。解决办法：简要说明项目，
50、包括将要采取的措施及其利益，如何运作，所需时间，以及人员配备情况。(1-2段)DuPont 2010.All rights reserved.77必要性说明必要性说明像写销售文件一样建立你的提案。此必要性说明将使评估者更明白讨论的案例和其问题所在。此说明提出了事实和证据以支持此提案并证实你了解此案例的问题所在并能合理地解决这些问题。需使此必要性说明章节富有逻辑性和说服力。如一个优秀辩手一样，收集所有的论据并以逻辑顺序提出以向读者强调其重要性。整理论点时，需注意以下几点：DuPont 2010.All rights reserved.78必要性说明必要性说明证明自己已经全面了解其需求或存在的问题