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1、客房操作手册目录1 客房部简介2 客房员工管理制度3 客房纪律与行为准则4 客房防火规章制度5 纪律处罚规定6 员工奖励制度7 礼仪规范8 早班服务员工作流程9 中班服务员工作流程10 夜班服务员工作流程11 楼层服务员交接班制度12 楼层服务员交接班程序13 清洁房间的程序及标准14 楼层服务员清洁房间程序15 楼层服务员清洁卫生间程序16 外宿房清洁程序17 清洁空房的程序18 撤床程序19 铺床程序20 退房程序21 检查退房程序与标准22 为客人递送物品程序及标准23 租借物品服务程序24 损坏物品处理程序及标准25 遗留物品的管理程序26 住房维修处理程序27 OCC房清理时客回程序
2、28 DND的处理程序及标准29 吸尘机使用的程序及标准30 敲门程序及标准31 为客人开房门的程序32 停水的处理程序33 停电的处理程序34 工作车的整理程序35 客房的卫生标准36 房间卫生检查标准37 楼层公共区域卫生标准38 楼层物品管理客房部简介客房是酒店产品不可缺少的组成部分，客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方。客房服务与管理水平的高低，直接影响客人对酒店产品的满意度，对酒店的成本消耗及经济效益也产生重大影响。一 客房部的地位和作用1 客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。向客人提供住宿是经济型酒店最基本的功能，是住店客人购买
3、的唯一的产品。2 客房收入是酒店营业收入的主要来源。3 客房部的服务与管理水平是提搞酒店声誉的重要条件客人在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房承担，对客人的影响较大。所以，客房的设施以及客房的服务管理水平往往成为客人评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。4 客房是酒店降低物质消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大的比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等，日常消耗较大，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗，获得良好收益起着关
4、键作用。5 客房部担负着管理酒店固定资产的重任。酒店的固定资产在客房部管辖范围内占了大多数。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或及时督促、协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。客房员工管理制度1 永远做一名堂堂正正的员工。2 工作时间一定要配戴工牌。3 上班时不准离开工作岗位，如有特殊情况必须提出申请，经同意后方可离开，否则按缺勤处理；4 工作时间禁止睡觉。5 时刻注意个人的行为举止。6 保持个人清洁，注意制服整洁。7 保持手和指甲的清洁，经常要剪头发并要梳洗整齐。8 对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。9 上班时不能大声说话，不能开玩笑，不能无故自行集中开小会；1
5、0 上班时要按质按量完成自己的工作任务，要对自己的工作负责；11 上班时不能打（接听）私人电话，更不能到客房打（接听）电话；12 上班时不能看书籍或报刊；13 不允许上、下班不打卡或叫人代打卡；14 不能乘坐客用电梯，要使用酒店指定员工通道；15 服务员不能在客房内冲凉、刷牙、看电视或睡觉，否则除赔偿当日房租外，还要按处罚条例给予处罚；16 不能无故进客房逗留，即使客人请坐，也要婉言谢绝；17 不能无故进入客用场所，不能在上班时吃零食、吸烟、打牌、赌博、睡觉、偷懒或做其他有损酒店形象的行为；18 不可随意接受客人礼物，不允许向客人索取小费或其他报酬；19 不可酒后当班；20 绝对要服从上级合理
6、的工作安排，如有意见先把工作完成后再到部门主管处投诉；21 应紧记酒店内时常保持整齐清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。22 对上级的安排和指示保持合作。23 不要留胡须，留怪发型和长指甲。24 当班时不要挖鼻孔剪指甲、剔牙、梳头发以及其它一些不雅的小动作。25 当班时不能吸烟。26 当班时不得咀嚼口香糖以及其它食物。27 不得将手插在衣袋里或抱双臂。28 当班时不准看电视、看报等。29 没有敲门前不得进入房间。30 工程部维修人员需进入房间维修理工时必须要有服务员陪同。31 不得使用客用电梯、客用设施及用客用布草做卫生。32 不得私自存有酒店物品和偷窃客人或同事的财物。
7、33 如发现各房内有大声吵闹、发病或醉酒应立刻报告上司。34 不要向任何人提供酒店管理或其它客人资料。35 在工作时间内不得与同事在客房门外、楼道或服务区闲逛。36 如发现任何人在楼道或其它地方闲逛要报告上司。37 若有什么问题发生，不要长时间空谈，迅速报告上司。38 不要故意站在客人的房间周围。39 开会不得随便缺席，如有急事或特殊情况要提前通知上司。40 下班后尽快离开酒店不得在酒店内俳徊。41 不得将个人私事、私物带回酒店。42 不得在酒店内接待亲戚朋友。43 不得在酒店内打私人电话，如有必要应到指定地点打电话。44 不得将食物带到未经允许的地方饮食。45 不得在酒店内聚赌。46 不应该
8、离开自己的工作岗位到其他岗位。47 不得在酒店里或者楼层中大声喧哗。48 清洁酒店必须保持清洁干净，并努力实现这一点。以上制度本部共同执行，如有违反，视情节轻重，予以处罚或辞退处理。客房纪律与行为准则做为客房部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则 1每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。 2当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话。 3对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。 4个人卫生不仅是华美大酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要
9、求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。 5各个工作间及其它工作场地应保持干净整洁。各种布草摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。 6经常迟到是绝对不允许的现象。 7当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门负责人有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。 8如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示部门主管，以便于人手调配。 9用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。 10每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 11除本部门员工外，各工作地点不允许接待私人访客或其它部门无关人员。12当班时间不得串岗，而下班后无
10、事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。13除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。14遇到客人关于酒店服务方面的投诉而上级领导不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关主管转达。客房防火规章制度员工如发现客人房间有未熄灭的烟头、火种应立即处理。一 经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入指定容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方。二 不使用易燃液体作清洁剂，留意及警觉电器漏电和使用不正确而造成的火灾隐患。三 经常检查用电线路，如发现电线磨损，接
11、触不良或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理。四 酒店员工必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器或其它灭火器具的位置。五 当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。六 报告火警时，应清楚说出火警的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出对着着火部位进行灭火。七 注意要先切断电源、空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间。八 火势升猛时，应打破就近之消防报警玻璃。九 火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。楼层纪律处罚规定 处罚扣分：1发出不必要的声浪、喧哗。 5分
12、2擅离工作岗位或到其它部门闲荡。 10分3下班后逗留在酒店范围内。 10分4工作时间嚼口香糖和零食。 5分5在员工食堂以外进餐。 10分6使用酒店电话办理私人事务。 10分7工作时间收听收音机和MP3。 5分8随地吐痰。 5分9高声与客人对话，无礼和出言不逊。 15分10迟到或早退。 10分11穿着酒店制服在非指定场所吸烟。 10分12违反安全守则或部门常规。 10分13当班时瞌睡。 5分14未经酒店同意作任何形式之募捐。 10分15私自携带亲友或其他人到酒店。 5分16未敲门或未经房客许可而进入客房。 5分17在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架(1)10分 (2)50分 (3)
13、20分 (4)辞退18唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20分19在酒店内出卖或兜售私人物品。 辞退20擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。 30分21休息时在酒店闲逛、停留。 30分22提供假资料或报告。 50分23未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)打开办公室（7）打开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告24与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除 25违反操作规程或不按服务程序操作。 50分26用非法手段涂改原始记录、账单或单据、利用已付账单再向客人多收钱，
14、而中饱私囊。 开除27摆弄、使用或故意破坏客人的财物。 辞退28盗窃或骗取客人财物。 开除29随意翻阅酒店办公文件。 50分30向客人索取小费和回扣。 100分31未经批准使用客人洗手间等。 30分32上班时间会客。 10分33在酒店内进行任何粗言秽语。 5分34没使用指定的员工通道和洗手间。 20分35保持仪容的整洁。 10分36没穿整齐的制服。 20分37没保持工作地点的整洁。 5分38没保质保量完成工作任务。 10分40没服从部门主管的合理合法的命令。 20分41没接受保安人员符合法律的检查。 50分42私自入客房、入厕、洗漱、休息、看电视者； 最后警告43私自拿客人或酒店财物。 开除4
15、4过失损坏客房设施、设备者，除责令其赔偿外 5分45因查房疏忽未发现客人损坏、私拿客房用品较轻者，按物品50%赔偿；46服务态度恶劣，被客人投诉者 10分47不服从管理人员安排或顶撞领导造成极坏影响者 10分48故意怠工，不能按质按量完成领导所派的工作任务者 10分49无故不参加各项会议或集会者 5分50卫生班在管理人员三次检查同一房间不合格者 5分51凡没有经前台办理入住私自开房给他人进房休息者，除赔偿当天房租外 开除55 泄露酒店机密，客人隐私者 最后警告56 PA人员未经领导同意，私自拆开电器设备，损坏者赔物品的50%；57 PA人员卫生清洁不合格，不听领导劝告 10分。员工奖励制度奖励
16、1提出合理化建议，经证实获得良好社会效益和经济效益 1030分2 工作中由于服务质量高，多次受到客人表扬者 5分3 工作中任劳任怨，服从领导安排，服务技能高，从而促使本部门社会效益和经济效益增长者 10分4 因工作出色被评为优秀员工者，除报全酒店给予表扬奖励外，奖 30分；5 拾到客人财物主动交还失主或上交者，除报全酒店给予表扬奖励外，奖20分。1以上奖罚条例中的每一分折合人民币一元。2以上奖惩规定中如有与酒店相关规定重复的，按照从高从严的原则处理，即如属奖励，按照数额较大的规定执行，如属处罚，按较严格的规定执行。礼仪规范1. 仪表，仪容1) 上岗必须穿酒店统一的工服，工鞋，男穿黑袜，女穿肉色
17、袜；2) 除了手表和婚戒外不能戴任何首饰。3) 不能留长指甲，染指甲油。4) 服装必须平整，干净整洁，钮扣齐全，工牌端正挂在左胸前，皮鞋保持清洁光亮；5) 面容清洁，男服务员经常清面，不留胡须，女服务员淡妆上岗，但不可浓妆艳抹；6) 发型美观大方，经常梳理，男服务员发肢不过耳，后不过领，女服务员长发需发夹套起，不能另夹发夹；7) 头发整齐，保持清洁，不得有头屑。2. 站态1) 挺胸，收腹，直颈；2) 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭而带笑容；3) 身体重心保持与两腿之间、脊柱及头部在同一垂直线上，重心放在两个前脚掌；4) 双臂自然或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；5)
18、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时可双脚微微分开，但不应超过15CM；6) 站立时要防止重心偏左或偏右；7) 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；8) 站立时身体不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。3. 行态1) 行走要轻而稳，上体正直，抬头眼平视，两臂自然前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。2) 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；3) 行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指；4) 不与他人拉手，搂腰搭背；5) 不得以任何借口奔跑，跳跃；6)
19、须超越客人或与客人对行时，要紧贴一侧（先考虑右侧），向客人方向侧身，并注视客人，如影响客人正常行走或客人看过来，应礼貌致歉，说声“对不起”；7) 走路时女士不要晃动臀部；8) 行走尽量靠右行走，不走中间；9) 与上司相遇时，要点头示礼致意并称呼；与宾客相遇时，要微笑示意并应出声称呼客人；10) 与上司，宾客同行至门前时，主动开门让他们先行，不能抢先而行；11) 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时，客人在前；下楼时，客人在后；三人同行时，中间为上宾。4. 言谈规范1) 解答客人时须站立，语气温和耐心，目光注视对方；2) 与客人谈话时必须站立，如客人坐着时，应身体微向下倾；3) 如客人走
20、来与自己谈话时，在明确客人的对象是自己的条件下，应视距离向客人迎出13步后站定，由客人决定与自己的距离；如自己走向客人，应与客人保持1.2米左右的距离，在视客人的表现适当调整；4) 当客人说话听不清时，应身体微向前倾，并说：“对不起，请您再说一遍好吗？”对客人问题回答不上时，应歉意，再查询，当客人对回答问题表示感谢时，应说：“不客气”或“不用谢”；5) 三人以上对话，应用相互都懂的语言。6) 与客人谈话时精神要集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼；7) 与客人谈话时要准确，简洁，清楚，表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休；8) 与客人谈话的声音，以两个人听清楚为限，语调
21、平稳，轻柔，速度适中；9) 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑；10) 谈话时不能做出伸懒腰，打哈欠，玩东西等动作，不唾沫四溅；11) 谈话时不要涉及对方不愿谈的内容及隐私；12) 回答客人问题时，不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人或婉转地回答客人问题；13) 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则来对待客人；14) 不要与同事在公众场合或者客人面前说家乡话，扎堆聊天；15) 不要与同事议论客人的短处，或讥笑客人不慎的事情，如跌倒，打碎物品，应主动帮助客人；16) 不得偷听客人谈话，如有事打断谈话中的客人应说声“对不起”征得客人同意后再同客人谈
22、话；17) 暂时离开面对的客人时一律说“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；18) 不可随意打听客人的年龄、职务、服装、首饰价格、公司等私事；19) 不可在客人面前训斥下属或顶撞上级。5. 电话交流1) 打电话给客人时，应在确认客人在接听电话的第一时间说：“您好，我是今天连锁酒店XX（说明部门），请问”。如非答复或回复客人的要求或问题，可适当过渡（如“是这样的” ）或道歉（如“不好意思，打扰一下” ）；2) 电话铃声应调整至恰好自己可听到，接听电话时，应在铃声响3声内接听电话；3) 打电话时，正确的姿势是：a. 头部保持正直，除非需要查找相关资
23、料，目光应正视前方；b. 右手持电话听筒中下方，左手扶听筒下端；c. 当工作环境不是足够安静时，应用左手掩住嘴部及听筒下端；d. 当需要记录或查找资料时，应事先向左侧偏头，在客人说完一句话时迅速换手；e. 查找资料或记录时，应头部微低，不可埋首记录或查找。4) 听筒上端应紧贴耳部，下端应与嘴部保持3CM的距离，在听客人说话时应将下端略扬起，自己说话时应将下端略靠近；5) 当客人声音很小时，应首先调整听筒上端位置，其次调整电话的音量，无效时可说：“对不起，您能听清我的声音吗？我这里声音很小。”6) 当客人声音很大时，可调整听筒上端与耳部的距离，不应向客人指出或抱怨，同时可根据情况判断是否因对方听
24、不清自己的说话而导致声音过大；7) 当客人抱怨自己的声音过大或过小时，应首先调整听筒下端与嘴部的距离，无效时调整电话音量，最后调整自己的音量；8) 在打电话的过程中，如需要向同事查询，必须用手掩住听筒下端；9) 在通话过程中，无论是暂时无法听客人的电话，还是暂时无法向客人说，都应事先说明，并表示歉意。在重新正常通话后，应先表示歉意，再继续通话；10) 如暂时停止通话的时间可能超过30秒，应事先征询客人的意见，如：a. 继续等待；b. 办妥后通知客人；c. 如客人坚持一会再打过来，也应建议客人打过来的时间，并力争在客人重新打电话之前主动回复客人。11) 如客人的事情并非本部门处理或打错电话，应首
25、先考虑将客人的电话转至相关部门，如确实无法转接，可请客人挂断电话后略微等候，酒店相关部门会最快时间内致电客人。除非客人坚持，否则不应主动提出让客人自己致电相关部门；12) 如客人的要求超过一句话，或无法即刻完成并满足客人要求，对客人的要求应书面记录，并在记录后复述一遍以使客人确认；13) 如遇到骚扰电话，应：a. 如属酒店客人醉酒，应尽量敷衍几句，以判断客人醉酒的程度，并视情况决定是否通知主管和保安部；b. 如属酒店客人恶意骚扰，应间接提醒对方我们知道其房号，并问对方是否对我们的服务有什么不满意的地方，如对方纠缠不清，可在感谢对方的来电后挂断电话。如客人反复骚扰，应通知当班上级管理人员处理；c
26、. 如属外部骚扰电话，应当面复述对方电话号码，并说：“您还有其他事情吗？” “谢谢您的电话。”然后挂断电话；d. 电话接听过程中应确保声音不变，语气不变，姿势不变，表情不变，保持冷静、礼貌。14) 当通话完毕后，首先应致谢，如客人致谢时，应说“不客气”或“这是我们应该做的”。应等待客人先挂电话，如等待7秒后客人仍未挂电话，可先挂断电话。无论客人是否先挂断电话，放下听筒时均需轻柔，不可发出任意声响；15) 如打电话的过程中调整了电话的音量，在打完电话后必须将电话音量复位。6. 举止规范1) 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳,和蔼可亲；2) 精神振奋，情绪饱满；3) 接待客人入住酒店时，应当
27、为客人主动提拿行李，但是不要主动帮助客人提拿公文箱或者公文包，更不要主动要求帮女客人提拿她们随身携带的手提包；4) 不要随意抱客人的孩子，摸外国小孩子的头部或亲吻小孩子；5) 双手不得插腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品；6) 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩；7) 员工手势要求规范适度，在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。说话时手势不宜过多，幅度不宜过大；8) 不熟悉或不懂的手势，不要随便乱做，不要随意用手指指着别人，也不要将手指指在自己的鼻尖上；9) 与客人交谈时，目光放在统一水平上，可以用
28、虚光看着顾客鼻至颈之间的部位；10) 在公众场合不要脱鞋；11) 对穿短裙或者裸露部位较多的女士谈话时，切忌将目光降低或眼光随意在顾客身上打量；12) 打饱嗝或打喷嚏，手要掩嘴，向侧面进行，事后要向客人表示歉意，而不能当着客人的面进行，如果员工急于要咳嗽或打哈欠时，员工要及时转背对客人将嘴掩住，而不能直接面对客人；13) 客人面前任何时候不得有如下行为：伸懒腰，挖耳鼻，剔牙，挖眼屎，剪指甲，吸烟，吹口哨，哼歌14) 在客人面前不能经常看表；15) 为客人服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌头，做鬼脸；16) 不得与客人开玩笑，打逗，过分的亲热；17) 在服务工作打
29、电话或与客人交谈时，如有客人走近应立即示意于表示他（她）的到来，不得无所表示等客人先开口；18) 当与客人同坐一台电梯时，应主动询问客人要到的楼层，并站在按键旁帮客人按楼层号码。电梯到站时，应站在电梯门边，按开门掣，请客人先出；19) 严禁向客人暗示索取小费或礼物，当客人赠送礼物或小费时，应首先委婉的拒绝，如确实无法拒绝，应先收下，事后交上级管理人员处理。7. 微笑服务1) 对年长宾客，发出尊敬的微笑；2) 对年轻的宾客，发出热情，稳重的微笑；3) 对女同志，发出贴心，关心的微笑；4) 对农民宾客，发出朴实，诚心的微笑；5) 对工人宾客，发出诚挚的微笑；6) 对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑；7)
30、 对儿童，要有欢快，爱护的微笑；8) 对知识分子，发出文雅，大方，自然的微笑；9) 对无理取闹的宾客，发出自信，自重的微笑。8. 常用服务文明用语：1) 欢迎语：热情礼貌，使宾客感到亲切，常用有“欢迎光临我们今天，先生（小姐）”，“见到您很高兴”，“能再次见到您十分高兴，先生（小姐）”；2) 问候语：表情应自然，和蔼，亲切，脸上带有温和的微笑，一般用“您好”，可根据问候的时间，用“早上好”，“下午好”，“晚上好”等；3) 祝贺语：向宾客致以适当的祝贺，会缩小双方的心理距离，增强宾客对本单位的好感，常用的有：a. 祝贺：“恭喜”，“祝贺你的成功”，“祝你们新婚快乐”，“祝您万事如意”；b. 节日
31、祝贺：“生日快乐”，“祝您长寿”，“圣诞快乐”，“新年快乐”，“节日快乐”；c. 祝愿：“祝您交好运”，“祝您幸福”，“祝您健康”。4) 征询语：（征求意见）主动关心别人，既热情，又有礼。如：“我能为您做些什么吗？您还有什么别的事情吗？”，“请您讲慢一点好吗？”，“我没听清您的话，您能再说一遍吗？”；5) 问答语：必须起立，语气温和，耐心，双目注视对方，语气要委婉。a. 当宾客有事呼叫，应立即应从，如：“有什么可以帮到您吗？”，“好的，马上就来”，“请稍候”；b. 当宾客致谢时，应说：“请不必客气，这是我应该做的，很高兴为您服务”，“照顾不周，请多包涵”；c. 当宾客致歉时，应说：“没关系”，
32、“不要紧”，“欢迎批评指导”；6) 道歉语：因不能充分满足顾客要求或干扰顾客时，应严肃，认真表示歉意，如：“对不起，请原谅”，“很抱歉，打扰您了”，“真是失礼了”，“完全是我的过错，对不起”，“感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意”，“对不起，让您久等了”；7) 婉拒推托语：“对不起，这样做不符合我们酒店章程，很遗憾”；8) 指路语：当给客人引路时，可说“请问您的房间号码是多少？”，“请问这是您的房间吗？”，“您旅途辛苦了，请坐”，“请往这边走，太太，先生”，“请从那边乘电梯上楼”；9) 告别语：“祝您今晚过得愉快”，“再见”，“晚安”，“明天见”，“祝您愉快”，“欢迎您再度光临”，“祝您
33、旅途愉快”，“祝您一路平安” 。9. 特殊情况处理1) 为客人服务过程中电话响起时应暂时放下手中工作，并对客人说声“对不起，请稍等”，然后尽快接听完电话继续为客人服务；2) 客人正在说话，我们有急事找客人应有礼貌站在客人一旁，双目注视着要找的客人，客人意识到会主动停下来向你询问，这时首先向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要简明扼要；3) 当客人提出问题自己不清楚时请客人稍等，向其他同事请教或查询后回答，经努力而无法解答时，也应该给客人回音，并耐心解释表示歉意；4) 被客人呼唤入房间时应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么要帮助”，征得客人同意，进入房间时不宜关门
34、，办完事后立刻离开，离开客房时要面对客人轻轻将门关上；5) 客人在大厅、走廊不小心摔倒时应快速主动上前扶起，询问客人是否跌伤是否需要请医生，同时查清摔倒原因，及时采取措施；6) 发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不应随便拿药给客人服用，交接班时做好该房病客服务，如果客人患传染病或重病要马上向上司反映；7) 客人突发急病时首先应主动关心询问客人病情，然后尽快通知当值管理人员，让其最终决定是找医生还是拨“120”，此外，应时刻注意病人情况，提供主动服务；8) 醉酒客人入房时首先服务员要保持镇静，其次主动询问客人是否需要帮助，并提供醒酒物（如浓茶、热毛巾等），最后应
35、通知值班经理并密切留意该客人的情况；9) 客人向你纠缠时当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，当一个人，又不能离开时，应用语言艺术摆脱客人的纠缠：“实在对不起，如果没有别的事情，我还要干其它事，请原谅”；10) 客人出现不礼貌行为时首先要分清行为性质，属于一般性不礼貌行为时，则要忍耐保持冷静和克制的态度，并根据情况主动先向客人赔礼道歉。如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，决不能跟客人对打起来，应马上向值班经理和保安部汇报，由他们出面解决；11) 夜班过程中客人让你进他的房间时应首先问清客人有什么事需要帮忙，如确实需要进入房间的，应及时通知值班经理或安保人员，等其到后一起入
36、房，切忌单独进入客人房间。12) 客人请你外出（看电影或散步）时应借故婉言谢绝：“实在对不起，今晚还要参加学习。” ，“真抱歉，今天我还有别的事要做。”13) 客人要求与你合影留念时首先表示歉意，尽量婉言谢绝，难以推辞时，应以多找几位同事一起合影留念；14) 某熟客说：“我经常来住，这样熟悉了，以后你叫我名字行了”时应礼貌地对客人说：“我还是称呼您某某先生比较好。”15) 当客人向提出一些违反酒店规定的要求时应礼貌对客人说：“对不起，这样做是违反了酒店的规定，希望您能理解，这件事我真的帮不了您。”16) 客人在公共场所（如前台或走廊里，大堂等）高声谈笑时礼貌地劝说客人或请客人到大堂休息处坐下再
37、谈，并多谢客人的让步；17) 听到客房内有吵闹或打斗声时首先应及时主动制止，并劝说客人，讲明其行为已对旁边的客人做成影响，其次应尽快通知值班经理或保安部；18) 在服务工作中出现小差错时如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法，除自己不能解决要马上请示上级；19) 遇到刁难的客人时：a. 更要热情礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务做在客人开口之前；b. 分析客人刁难的原因；c. 注意保持冷静的态度；d. 如有未能解决的问题，应向上级反映。20) 客人发脾气时同样接待好，待客人静下来后，再作婉言解释道歉，绝不能与客人争吵；21) 客人有伤心或不幸的事，心情不好时a. 细心观察和掌握客人
38、的心理；b. 尽量满足客人的合理要求；c. 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；d. 要多用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人，对客人的不幸和伤心事要抱同情的态度。22) 客人对酒店制度表示不理解或不满时首先应以认真的态度去听取客人的意见，并多谢客人提出宝贵意见，结合当时实际情况予以适当解释并表示会向上反映，逐步将酒店的制度完善；23) 客人向我们投诉时a. 首先要耐心倾听，让客人把话讲完；b. 无论是否酒店的过错，均须马上表示歉意；c. 必要时把客人意见记下来，然后向上级汇报，不要即时辩解和反驳；d. 详细了解情况要具体分析；e. 假如客人尚未离店，应该给客人答复，让客人知道我们已做出
39、处理（如投诉的情况严重，在客人离店后，如有联系方式也应联系客人并作出答复）；f. 如属设备故障，应马上联系换房，如因无相同等级的客房需要调换至较高等级的客房时，不应让客人补交房费；g. 如属酒店过错，应考虑给予适当补偿如：送果盘等；h. 侧面投诉也应重视；i. 做好投诉和处理过程记录，以便研究客人投诉原因。24) 遇到同事或下属与客人发生争吵时应马上劝阻，并让当事人离开然后道歉，了解事情经过，同时注意在客人面前，不能偏护自己的同事和下属，更不应为他们辩解，听完客人意见后，再次向他表示歉意，并说明我们将作进一步的了解，以消除客人的怨气；25) 员工之间在营业（公众）场所发生争吵时应该立即向前制止
40、，不管谁是谁非都应劝双方，立即离开现场；26) 客人退房时发现客房物品缺少以缺少毛巾为例，应礼貌地对客人说：“某某先生，对不起，您开房时我们配进房间的两条方巾，现在我只看到有一条，耽误您一点时间，您是否记得另一条摆在哪里，可以吗？”其他物品缺少采用类似方式；27) 向客人催交欠租时应避免说“欠”字，应礼貌地通知客人“某某先生/小姐/女士，对不起，如方便时，请到前台办理续房手续。”28) 当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的提醒，并运用语言艺术，在客人付款后应说：“对不起，打扰您了，谢谢。”29) 住客外出时有来访客要进入房间应礼貌地告诉来访客人，该房住客外出，若有要事留言可由前台代传，若客人执意要等，可请来访客人移步大堂休息处等，并表示待客人回来会告知；30) 住客有朋友来想开多间房，在楼层问你还有没有空房时，服务员职责是对本楼层客人资料及房态都应是绝对保密的，此时应礼貌地对客人说：“某某先生，对不起，因为房间的具体安排是由前台预订并安排的，如您想在本楼层开房，请到前台查询一下好吗？”31) 当客人开房不愿交押金时应礼貌同客人解释押金的作用，如客人真的因押金不足，可由酒店管理人员担保或征得客人同意后降低服务等级（如更换房价较低的房间种类等）。