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1、常见销售问答第1页，本讲稿共20页1.常见售后服务问答2.产品销售问答3.配件销售问答第2页，本讲稿共20页第3页，本讲稿共20页（1）地板安装后出现响声是什么原因？答：响声的出现一般有三种可能：1、地板含水率变化（国家规格地板的含水率是6%-14%，我们的地 板控制在7%-12%）引起地板摩擦产生的声音。2、龙骨未固定引起的声响。3、地面不平，要求2平方的范围内，地面的高低差不能高于平方的范围内，地面的高低差不能高于3毫米毫米 (举例康树地板的安装）1.常见售后服务问答第4页，本讲稿共20页（2）地板泡水后该怎么处理？答：客户需拨打客服热线。售后部门会派专业的售后师傅到现场进行处理。地板遇到
2、泡水后不建议拆开地板，因拆开会后可能损坏地板的锁扣，还可能会导致地板受到阳光照射接而加大地板的变形率。导致再次安装时可能无法达到初次安装的效果。建议选择自然晾干或者使用干拖把吸摄水分。或者选择打开空调与打开风扇，让房间充分通风的方式。待到地板干透后可能会出现接缝的地方带点黑，总体来看是不太会影响地板的整体效果。（3）实木地板被划伤后该怎么处理？答：举例：康树三层实木地板表层采用5到6层的UV亚克力涂层。当地板被划伤后装饰面被破坏的情况下，可以使用蜡块在地板表面进行修补，可避免日常生活中的水分浸入；如果地板出现划痕但是装饰面没有被破坏的情况下，因不影响地板的正常使用，建议不需修补；如果客户不能接
3、受因划痕影响整个美观度，也不接受修补后的效果，可建议客户购买新的地板进行更换。（如果需要更换地板，需核实地板在安装的时候是否打了胶，康树地板安装的时候不需打胶，安德森地板安装的时候需打胶）第5页，本讲稿共20页（1）圣象多层实木地板耐磨系数是多少转的？答：实际上实木地板都是不耐磨的，实木复合地板的耐磨系数不是用转数来说明的，而是以每100转会消耗多少克地板表面油漆来判定。国家标准是每100转消耗量小于等于0.15克为合格，小于等于0.08为优等，圣象多层实木地板的耐磨系数全部为优等。（2）圣象.安德森多层实木地板的表皮是多厚？它会不会磨坏呢？答：圣象.安德森这木多层地板的面皮目前有几个标准：A
4、9系列0.6MM，A8系列1.2MM，A7系列1.8MM和A6系列2MM，以及进口A5系列2MM以上几种；虽然看起来很薄，但人是在油漆上面走的，所以在正常的使用条件下，地板的使用寿命跟油漆的品质和处理工艺有直接关系。（3）多层都是胶水，环保吗？）多层都是胶水，环保吗？答：那是当然的，买任何一样东西的时候我们肯定要考虑到是否环保，因为这是直接关系到我们的答：那是当然的，买任何一样东西的时候我们肯定要考虑到是否环保，因为这是直接关系到我们的健康嘛。您是非常注重健康的一位客户，这一点您是不用担心的，我们这么大的品牌在这一点上健康嘛。您是非常注重健康的一位客户，这一点您是不用担心的，我们这么大的品牌在
5、这一点上我们早就已经为大家考虑到了，我们严格采用达到欧洲我们早就已经为大家考虑到了，我们严格采用达到欧洲E1级标准的低游离甲醛的防水环保胶，级标准的低游离甲醛的防水环保胶，成品中甲醛释放量达到成品中甲醛释放量达到E1级国家标准，个别产品甚至可达到更优的级国家标准，个别产品甚至可达到更优的E0标准。环保一标准。环保一直是我们公司做的非常好的一方面，您可以想一下啊，美国人对生活品质要求是非常直是我们公司做的非常好的一方面，您可以想一下啊，美国人对生活品质要求是非常高的，不环保的材料都是不能直接在室内使用的，所以这一方面，您完全可以放心的。高的，不环保的材料都是不能直接在室内使用的，所以这一方面，您
6、完全可以放心的。2.产品销售问答第6页，本讲稿共20页（4）你们多层结构像胶合板？答：呵呵，您刚刚说的也是像胶合板？是吧。那既然您也是说像，那还是有区别的，对吧？您认为是胶合板是有哪方面的顾虑是吗？（寻问顾客，了解顾客真正的顾虑什么，用寻问方法将原因弄清楚，再对症下药。）其实这是实木地板里面的一种，叫多层实木地板，是一种新型结构实木地板，您现在看到的产品也是圣象和美国安德森品牌共同合作生产的，您想啊，在国外都已经有六十多年的历史，无论是环保啊、质量啊您都是不需要担心的，圣象和美国安德森合作的目的也就是想把国外最流行的东西带到国内市场来让大家提前享受。我想问一下您，您想买实木地板的目的是什么呢？
7、（顾客一般会回答说环保啊、而且是纯木头的啊之类的）一看您就发现您是一位非常注重生活品质的人，我们的产品不仅能满足您的这些需求，而且还能为您带来更多的好处。实木多层地板具有单层实木的质感，又有强化地板的稳定性，可以广泛地用于各种室内，如家庭、办公室、商场等场所。它是现代科技作用于自然木材的结果。其优点在于：其制作原料完全取自于天然木材，因此具有实木地板的木质优良，同时实木多层地板由实木重组制成，科技含量高，克服了木材干缩湿胀的不足。相对比实木地板的稳定性高了20倍，而且解决了难保养的缺点。它将世界上珍贵稀少的树种充分地合理利用，表面材料要求用优质珍贵木材，对基材则要求也是非常高的，基材我们产用的
8、都是密度比较高的高山硬杂木，这样不仅能节省珍贵的木材资源，具有环保优势。第7页，本讲稿共20页（5）三层实木上面的硬木层为什么不能加厚一点呢？这样的话不就更耐 用吗？答：独体实木企口上部为5-6MM，康树表层4MM，均可打磨4次，但康树表面独特的工艺处理一般20年内无需特殊维护，而传统实木地板通常需要12年打磨一次。康树地板取材只有原木的20%-25%,它不仅体现不同木种的不同颜色和花纹,还体现同一木种不同角度切割时的颜色和花纹,专注表现木材的古老年轮和生命历程,以及颜色和花纹在随意的变化中所体现的不同风格,它是一种对自然、生命、简约、舒适等更高品质生活的追求。所以说这与表层厚度是没有关系的。
9、（6）纵切表层，与旋切表层有何区别？答：旋切是指像削土豆皮那样从树上割下木料，木头抵着固定好的刀锋旋 转，这样切下来的表皮看起来像传真纸，它必须压平了才能用。当旋切下来的表皮放在一个潮湿且湿度会变化的现实环境中时，它会尽力想要恢复其原始状态，沿着其纹理产生裂缝或起翘。但由于纵切的木板是从木块上纵切下来的，而无须改变木材的形状，所以它们比较稳定，并比旋切的那种能更长时间的保持良好状态。第8页，本讲稿共20页（7）为什么圣象的实木地板拿在手上会那么轻？而定价比传统）为什么圣象的实木地板拿在手上会那么轻？而定价比传统的实木要高，它的好处在哪些方面？的实木要高，它的好处在哪些方面？答：因为我们圣象采用
10、的是多层与三层结构的，为了提高产品的稳定性和脚感舒答：因为我们圣象采用的是多层与三层结构的，为了提高产品的稳定性和脚感舒适度适度,没有采用上下通体硬木没有采用上下通体硬木,而是采用了软硬结合的结构而是采用了软硬结合的结构.所以拿到手上会感到轻。所以拿到手上会感到轻。举例：我们康树地板的下面两层都采用的是优质松木和云杉，客户购买地板始终需要举例：我们康树地板的下面两层都采用的是优质松木和云杉，客户购买地板始终需要的是产品的稳定性和品质，而不是衡量地板的重量的是产品的稳定性和品质，而不是衡量地板的重量.。软木在地板中发挥着非常重要。软木在地板中发挥着非常重要的作用。理由：软木的吸潮变形率低，温湿度
11、变化或季节变化时，地板整体变形的作用。理由：软木的吸潮变形率低，温湿度变化或季节变化时，地板整体变形率小；由于软木密度小，它会带给我们比硬木更好的脚感；因软木密度小，在地率小；由于软木密度小，它会带给我们比硬木更好的脚感；因软木密度小，在地板受潮时吸潮更快，很大程度上减轻了地板表层吸潮膨账的负担，从而保证表面板受潮时吸潮更快，很大程度上减轻了地板表层吸潮膨账的负担，从而保证表面拼接效果的最小变化，甚至不变化。地板除了使用以外，更应注重他的装饰效果。拼接效果的最小变化，甚至不变化。地板除了使用以外，更应注重他的装饰效果。软木的价值虽然不如表层硬木，但如果用表层木材进行简单的加工，做成独体实软木的
12、价值虽然不如表层硬木，但如果用表层木材进行简单的加工，做成独体实木，其地板的稳定性、脚感、装饰效果远不如康树，其价格也会大打折扣。木，其地板的稳定性、脚感、装饰效果远不如康树，其价格也会大打折扣。第9页，本讲稿共20页（8）你们地板表面色差太大？）你们地板表面色差太大？答：您是指我们地板表面的花纹比较活跃是吗？（无形当中将地板的色差转化为我们产品的答：您是指我们地板表面的花纹比较活跃是吗？（无形当中将地板的色差转化为我们产品的卖点）这也正是我们产品的风格。市面上也有很多的品牌实木地板颜色是一样的，其实这卖点）这也正是我们产品的风格。市面上也有很多的品牌实木地板颜色是一样的，其实这都是通过染色和
13、上漆才达到的效果。有色差是实木地板的特色，树木在自然的生长过程中，都是通过染色和上漆才达到的效果。有色差是实木地板的特色，树木在自然的生长过程中，受气候变化和土壤条件差异的影响，自然形成同一棵树有不同的色泽和纹理。其实买实木受气候变化和土壤条件差异的影响，自然形成同一棵树有不同的色泽和纹理。其实买实木地板也就是为了享受这种天然的装饰效果，颜色一模一样的话就失去了买实木地板的意义地板也就是为了享受这种天然的装饰效果，颜色一模一样的话就失去了买实木地板的意义了，而且铺装在家里的效果也是非常不好看的。其实有色差也是天然美学的一种体现，您了，而且铺装在家里的效果也是非常不好看的。其实有色差也是天然美学
14、的一种体现，您看一下我们的强地板都特意做出这样的自然的色彩差异，您看我们这大面积展示出来的效看一下我们的强地板都特意做出这样的自然的色彩差异，您看我们这大面积展示出来的效果特别生动、自然，您肯定也发现了吧？果特别生动、自然，您肯定也发现了吧？这是一个国内普遍存在的一个消费误解。实际上，木质地板的颜色变化正是木质地板的优势这是一个国内普遍存在的一个消费误解。实际上，木质地板的颜色变化正是木质地板的优势和特色，正因为有丰富的颜色变化才有丰富的地板款式，国外客户在选购多层实木地板时，和特色，正因为有丰富的颜色变化才有丰富的地板款式，国外客户在选购多层实木地板时，都指定选购色差大的产品，我们在出口地板
15、时，也不需要对地板进行色差分选，因为颜色都指定选购色差大的产品，我们在出口地板时，也不需要对地板进行色差分选，因为颜色反差能更好体现出产品的自然属性。但是在国内我们销售的产品色差是经过严格分色号控反差能更好体现出产品的自然属性。但是在国内我们销售的产品色差是经过严格分色号控制的，以满足客户的不同需求制的，以满足客户的不同需求。第10页，本讲稿共20页1、你们的配件还要另外收钱的啊？人家很多都是赠送的。、你们的配件还要另外收钱的啊？人家很多都是赠送的。答：是的，您说的没错，在市场上面确实有一些品牌是全包的，所以您会感觉到答：是的，您说的没错，在市场上面确实有一些品牌是全包的，所以您会感觉到是赠送
16、给您的，但您想想看，任何一个企业都需要有利润才能生存下去啊，不可是赠送给您的，但您想想看，任何一个企业都需要有利润才能生存下去啊，不可能会真正的送给您用的对吧？圣象只是和他们的计费方式不一样而已，其它品牌能会真正的送给您用的对吧？圣象只是和他们的计费方式不一样而已，其它品牌在定价的时候早就已经把踢脚线、扣条的成本给算进去了，然后再告诉您是全包在定价的时候早就已经把踢脚线、扣条的成本给算进去了，然后再告诉您是全包的。而圣象一直以来都是让消费者明明白白的消费的，地板多少钱，配件多少钱，的。而圣象一直以来都是让消费者明明白白的消费的，地板多少钱，配件多少钱，都是非常透明的，并且我们配件的种类也比较多
17、，您可以根据自己的预算或喜好都是非常透明的，并且我们配件的种类也比较多，您可以根据自己的预算或喜好来选择。圣象一直以来都是将地板和配件分开来计费的，也就是说我们在给产品来选择。圣象一直以来都是将地板和配件分开来计费的，也就是说我们在给产品定价的时候根本就没有把踢脚线、扣条的钱给算进去，如果我们把价格每平米提定价的时候根本就没有把踢脚线、扣条的钱给算进去，如果我们把价格每平米提高二十块钱然后再告诉您全包，您也一样会觉得是赠送的，对吧？其实全包也是高二十块钱然后再告诉您全包，您也一样会觉得是赠送的，对吧？其实全包也是羊毛出在羊身上。羊毛出在羊身上。3.配件销售问答第11页，本讲稿共20页2、你们的
18、配件太贵了，我可以不买你们的配件吧？、你们的配件太贵了，我可以不买你们的配件吧？答：您所说的太贵了，是指和什么相比呢？（了解顾客觉得贵的真正原因）您买地板不买配件当然可以，不过我要告诉您一点，地板虽然重要，但是配件更重要，不如这样吧，我先给您介绍一下圣象的配件，您在了解了之后再去做个比较，然后再决定用不用我们的，您看行吧？踢脚线踢脚线,您先看一下我们的踢脚线，我们有实木的、密度板的、木塑的（如果顾客订的是实木地板就直接推荐顾客看实木踢脚线），让顾客先自己看一下，再介绍我们踢脚线的优点。第12页，本讲稿共20页实木踢脚线实木踢脚线K7系列系列 规格：规格：2000*70*15（mm）圣象实木踢脚
19、线以集成材为基材，集成材是对实木的一种加工处理方式，也称圣象实木踢脚线以集成材为基材，集成材是对实木的一种加工处理方式，也称“直接直接木木”或者或者“齿接木齿接木”，它同实木同样具有实木的质感，并且相对环保，对改善纯实木，它同实木同样具有实木的质感，并且相对环保，对改善纯实木的变形具有明显优势，我们在生产工艺上严格控制，表面油漆全面符合国家各项环保的变形具有明显优势，我们在生产工艺上严格控制，表面油漆全面符合国家各项环保标准，对木材纹路和颜色进行严格挑选以达到纹理色泽一致，具有极高的自然美观性标准，对木材纹路和颜色进行严格挑选以达到纹理色泽一致，具有极高的自然美观性第13页，本讲稿共20页仿古
20、实木踢脚线仿古实木踢脚线K8系列系列 规格：规格：2000*85*15（mm）K801 田园牧歌田园牧歌 K802 金车花梨金车花梨第14页，本讲稿共20页 PD8系列系列 您看到的这一系列都是密度板的材质，虽然您在其它的地方可能看到好像和这差不多，但实际是上完全不一样的。（1）、首先您可以看一下我们给您提供的都是圣象原厂的踢脚线，一般外面全包的踢脚线都是小厂家生产出来，然后他们再买过来的，圣象拥有专门生产配件的工厂，每一根踢脚线上印有圣象标志，目前这一点还没有哪个品牌比我们做得更好的。（突出原厂生产）（突出原厂生产）（2）、您再看一下踢脚线的密度，圣象采用的都是高密度板基材，像上半年比较潮湿
21、一点的天气，踢脚线也不会变形。我们也看到过一些顾客家里使用踢脚线出现了变形和起拱这种问题，这一般都是因为密度比较低，木质比较疏松，所以才会产生这种问题。（高密度板基材）（高密度板基材）（3）、圣象的每一款踢脚线都是配有专用的端口，这一点我相信您在别的地方肯定没有看到过，目前也只有圣象才有这些，像您家里有90度的拐角，一般的配件没有端口的话切面是露在外面的非常难看，并且每根踢脚线连接的地方如果拼接的太紧了没有空间释放地板的膨胀，踢脚线膨胀了就会起拱，伸缩的缝隙预留太大了就非常难看，而我们采用的是连接件，这样不仅效果非常好，而且还确保了地板的稳定不变形，其它的内、外角我们也都是有专用的端口的，从这
22、一点您就可以看得出，我们更注重的是细节。（专用端口）（专用端口）第15页，本讲稿共20页规格：2440*75*15（mm）（一般宽度不低于60MM即可）PD800-浅褐色端口 PD801-乳白色端口PD802-乳白色端口 PD803-白色端口PD804-中黄色端口 PD805、PD806-咖啡色端口PD807-中黄色端口或者红色端口 PD808-咖啡色端口第16页，本讲稿共20页 U系列：系列：U系列木塑踢脚线是指以经过预处理的植物纤维或粉末（如木、竹、亚麻等）为主要组分(含量通常达到60%以上)，与高分子树脂基体复合而成的一种对人体和环境无毒无害的新型环保材料。（1）是圣象09年生产的最新款
23、式踢脚线，每一款踢脚线都带有木纹，非常自然、生动。而且端口的颜色与踢脚线的颜色都是一样的，就连端口上都是带木纹的，整体搭配后的效果是非常漂亮的，这也是未来踢脚线的一种流行曲趋。（最新款式）（最新款式）（2）像其它的踢脚线都要在表面打钉，一根踢脚线上钉了五六个钉子，整体效果就不好看了，而U系列的踢脚线配有专用的配件，在安装的时候是不需要在表面用钉子的，只需要在墙上装好我们的专用卡子，然后扣上去就可以固定了。（安装快（安装快捷、方便）捷、方便）（3）端口和踢脚线的颜色一致，安装后的效果非常显高档，很多顾客都非常喜欢我们这样的踢脚线，我们从生产出来后这一系列的踢脚线就卖的非常好。（效果美观）（效果美
24、观）第17页，本讲稿共20页U系列踢脚线的规格：2000*80*12（MM）第18页，本讲稿共20页扣 条我们给您提供的都是圣象原厂的扣条，扣条主要材质是钛合金的，是非常珍贵的一种材料，像飞机的外壳和一些发动机采用的就是这种材料。钛合金强度高、硬度大，这种材质的扣条稳定性非常好，不容易变形，即使您在家里使用十年的话也是不会变形、脱色的。不知道您是否有注意到一点，其它品牌提供的扣条都是只有一个面盖，没有底座，用玻璃粘上的，这样的扣条在家里使用了一二年就会产生松动、脱落，圣象的原厂扣条是用螺丝将地板固定在扣条的中间，您在家使用10年也不会脱落。而且其它品牌送的扣条材质和我们也是不一样的，他们所采用
25、的是铝合金，市面上有很多品牌赠送的都是铝合金的，铝合金在家里使用了一二年以后就容易变形、容易断裂、颜色也会发黑。因为钛合金材质的成本非常高，所以其它的品牌一般只会用铝合金的材质。您买的都是这么好的地板，配件当然是用原厂的更好，好马要配好鞍嘛。劣质的配件一般在家里使用了一二年就会产生一些问题，如果因为一点配件影响了您整个地面的效果，这样您不是损失更大嘛，圣象所有的配件都会给您提供相应的质保，就假如说以后真的有什么问题您也只要打一个电话过来，我们会在三天之内给您安排时间进行维修，其它的品牌都是不提供保修的，到时候有问题您都不知道找谁来维修，所以我建议您还是买我们原厂配件更好，品质和服务都能得到保证。第19页，本讲稿共20页休息一下！休息一下！第20页，本讲稿共20页