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1、餐饮六大基本技能第1页，本讲稿共50页托盘 摆台 折花斟酒 上菜 分菜第2页，本讲稿共50页餐饮服务礼貌用语培训老师：黄珩培训对象：餐饮部员工 培训目的：提高服务员的礼貌用语服务 第3页，本讲稿共50页餐厅服务礼貌用语礼貌用语应做到“七声”问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声“十一字”礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见第4页，本讲稿共50页问候声：先生（小姐）您好！欢迎光临。中午好/晚上好/欢迎光临！欢迎您来这里进餐/欢迎您！一共几位？是几号包厢（几号桌）请跟我来/请这边走第5页，本讲稿共50页征询声：先生/小姐，您坐这里可以吗？请问先生/小姐，现在可以点菜了吗？这是
2、菜单，请您挑选！请问先生/小姐喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有 对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?请问先生/小姐喜欢吃点什么?我们今天新推出.(我们餐厅的特色菜有)请问先生还需要点什么?“您用此.好吗?请问先生现在可以上菜了吗?请问先生我把这个菜换成小盘可以吗/请问可以撤掉这个盘子吗？请问先生需要上一个水果拼盘吗？我们这里水果有.您吃得好吗/您觉得满意吗/您还有别的需要吗?现在可以为您结账吗?第6页，本讲稿共50页感谢声:感谢您的意见和建议,我们一定改正。谢谢您的光临。谢谢您的提醒。谢谢您的等候。谢谢您的鼓励，我们还会努力。第7页，本讲稿共50页道歉声：真对不起，这道菜需要一定的时间
3、，请您多等一会好吗？对不起，让您久等了，这是xx菜 真是抱歉，耽误了您很长时间。对不起，这个品种刚刚卖完，xx菜和它的口味用料基本相似。对不起，我把您的菜上错了。实在对不起，我们重新为您做一道好吗？对不起，请稍等，马上就好。对不起，打扰一下。实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？第8页，本讲稿共50页应答声：好的，我会通知厨房，按您的要求去做。好的，我马上就去。好的，我马上安排。是的，我是餐厅服务员非常乐意为您服务。谢谢您的好意，我们是不收小费的。没关系，这是我应该做的。我明白了。第9页，本讲稿共50页祝福声：祝您用餐愉快！新年好/新年快乐/圣诞快乐/节日快乐!祝您新婚愉快!祝您早日康复
4、!祝您生日快乐!祝您心情愉快!第10页，本讲稿共50页送别声：先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！先生/小姐，再见！请慢走/请走好/谢谢光临！第11页，本讲稿共50页餐厅其他礼貌用语：请用茶/请用香巾!请您用酒!您的菜已上齐，请慢用！请您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见！第12页，本讲稿共50页第13页，本讲稿共50页餐饮餐巾折花技巧餐饮餐巾折花技巧 培训教案培训教案u 培 训 老师：黄珩 u 培训对象：餐饮部员工u 培训目的：提高服务员的折花技巧第14页，本讲稿共50页餐巾折花技艺餐巾折花技艺餐巾的使用最早源于西方，传入我国还只有近百年的历史。但由于餐巾在美化席面、渲染宴席气氛、清洁卫生等方面有
5、很好的作用，因而深受中外客人欢迎，使用日益广泛，已成为宴会酒席中不可缺少的既有欣赏价值又有实用价值的摆设。第15页，本讲稿共50页一、餐巾花的分类餐巾是餐厅为就餐客人用餐而准备的一种卫生用品。客人用餐时将餐巾平铺于腿上，可防止汤汁、酒水玷污衣服，同时也可擦嘴擦手，起到保洁作用。餐巾花的折叠方法，常见的就有两百多个品种，以下几种常见的分类方式。（1）杯花。也叫插花，是将餐巾折制成花型插入酒杯之中的一种造型。酒杯可防止餐巾花散开，能将餐巾花束缚成型。杯花一般用于中式餐会，在我国，它常用于日餐、韩餐的餐台设计。（2）盘花。也叫盆花、摆花，它是指餐巾折制成不易散开的各种造型，摆放在餐座上或其他平底盛器
6、中的折花造型。盘花造型大多简洁、美观、大方，一般运用以边角插入夹层折叠后压在下方的方法成型。盘花常用于西式餐饮的宴饮场合。第16页，本讲稿共50页按餐巾花的形状，餐巾花可以分为以下几种：实物类造型餐巾花。有的餐巾花模仿日常生活中的各种实物或是凭借想象折制成型中，大多为盘花，并且因受西餐中盘花的影响，有时带有一些特别的含义。植物类造型餐巾花。即根据植物的花、叶、茎、果实等形状，将餐巾折叠成“神似”的不同造型，如月季花、蝴蝶花等花类造型。动物类造型餐巾花。这种造型方式有的取其整体，也有的取其特征，或选其寓意，形态上生动、活泼、可爱，文化上传神达意，取其吉祥、祝愿和欢迎的心理。它又可细分为飞禽类造型
7、餐巾花，如孔雀开屏等；昆虫类造型餐巾花，如蝴蝶等；鱼虾类造型餐巾花是，如双尾金鱼产等。按餐巾花的质地，餐巾花可分为棉麻织品、纯棉织品、化纤织品在种。第17页，本讲稿共50页按餐巾花的质地，餐巾花可分为棉麻织品、纯棉织品、化纤织品三种。餐厅大多选用棉织品和棉麻织品的餐巾。按餐巾花的颜色，分为白色和彩色两大类。1 白色常给人以清洁卫生的感觉。2 彩色能给人一种富丽堂皇的感觉，而使用冷色餐巾则给人以平静、清爽之感。大红色和绿色的餐巾较为少见。3 按餐巾花的规格形状，餐巾通常分为40cmx40cm，50cmx50cm,60mx60cm.无论选择哪种规格和型号的餐巾，都必须是四边一致的正方形。第18页，
8、本讲稿共50页餐巾花的基本要求不同的餐巾花花型，除了能装饰和烘托用餐氛围，还可以作为识别标志。如多桌宴席，一桌餐巾花的造型不同于其他席面的餐巾花，来宾就会知道这一桌是主桌。又如一桌宴席中，有一朵餐巾花特别醒目高大，而其他餐巾花则低矮小巧，客人便知道这一席位是主位，来宾根据自己的身份恰当地选拔餐桌和席位，从而避免出现尴尬的场面。第19页，本讲稿共50页1 根据宴会性质选择花型2 根据宴会的规模选择花型3 根据菜肴特色选择花型4 根据接待对象选择花型5 根据主、宾席位选择花型6 根据时令季节选择花型第20页，本讲稿共50页根据宴会性质选择花型举办接待外国友人的酒席宴会时，选用“和平鸽”、“迎宾花篮
9、”等花型，可表达热爱和平、增进友好往来、欢迎嘉宾的情感；举办婚嫁喜宴，选用“鸳鸯”、“喜鹊”、“花蕊彩蝶”等花型，有庆贺之意；做祝寿酒席，用“寿桃”、“仙鹤”等花型，有“寿比南山”、“吉祥如意”的寓意；洽谈生意宴请，用“春笋”、“蓓蕾”等花型，含生意兴隆、事事如意的寓意。第21页，本讲稿共50页根据宴会的规模选择花型餐厅如果承办大型宴会，主宾席可选用叠工精细、造型美观的花型，其他每桌可选用一类或一种花型，每台的花型互不相同，可使整个宴会布局显得整齐、美观、大方。如果是单桌或两三桌的小型宴会，可在同一桌上使用不同种类的花型，或用两三种花型相间搭配，使席面折花显得造型各异，丰富多彩。第22页，本讲
10、稿共50页根据菜肴特色选择花型中式宴席往往是冷盘先上桌，客人再入席，因此若根据花色冷盘的形意选择花型，则可收到整体美的效果。如上凤凰冷盘，可先配各种飞禽花型，互相配合就形成了“百鸟朝凤”的台面。此外，还可以根据风味宴、名菜宴的菜单选择花型。如以海鲜为主的宴席，可选用鱼是虾的花型等。如果花型与宴会内容相配合，既可形成台面的和谐美，紧密配合宴会主题，又可突出中餐美食的特色。第23页，本讲稿共50页根据接待对象选择花型 来自不同国家和地区的客人，在宗教信仰、风俗习惯以及性别年龄等方面会存在差异，这时就需要服务人员根据实际情况区别对待，尽可能选择来宾喜欢的花型。在通常情况下，英国客人喜爱蔷薇，法国人喜
11、爱山茶花，日本人喜爱樱花，埃及人喜欢莲花等。对于信仰宗教的客人可摆放僧帽等花型。接待青年妇女客人家去选择孔雀、凤凰和各种花卉花型。在庄重的宴会上不适合摆放小动物花型。第24页，本讲稿共50页根据主、宾席位选择花型首先，宴会主宾、主人席位上的餐巾花即主花，应选择品种较名贵、叠工精细、美观醒目的花型，以使主位更加突出。其次，宴会餐巾花的选择，应根据接待对象、宴会特色、时令季节等因素做灵活处理，体察细微，把握特点，这样才能恰到好处地取得应有的效果。第25页，本讲稿共50页根据时令季节选择花型按季节选择花型，可给人以时令感。如春季宴会酒席可选择迎春、月季等花卉花型，以示满园春色的气氛，夏季则可选择荷花
12、、玉兰；花等花型，可令来宾感到凉爽，秋季可选择菊花、秋叶等花型，冬季可选择梅花等花型。第26页，本讲稿共50页餐巾折花的注意事项（1）操作前洗手消毒。（2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3）操作时不允许用中叼、口咬。（4）放入进入杯中时，要注意卫生，手指 不能接触被口（5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。第27页，本讲稿共50页餐巾花基础折叠与要领餐巾花的折叠方法很多，但是无论哪种花型、哪种叠法，都有基共同的基本操作方法和要领。分为以下几种1.叠：熟悉餐巾花的基本造型，叠时要看准折缝线和角度，一次叠成、避免反复、丰富、紧凑、美观民。要领是：a 工作的台面要干净光滑，否则准折时发涩，影响效果，还
13、会交餐巾擦毛。b 折时拇指、食指紧紧握折裥向前推，用中指控制间距，不能向后拉折，否则折裥距离大小不均。c 要求对称的折裥，一般应从中间分别向两边推折。第28页，本讲稿共50页3 卷它是交餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法，分为平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）两种。（1）平行卷：也就是交餐巾两头一起卷拢，操作时要注意卷得平直，两头大小一致，如树桩、海鸥等花型的叠法。平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样。（2）斜角卷：即将餐巾一头固定，只卷一头，或是一头多卷，一头少卷，形成的卷筒一头大一头小，如鸟尾、姜芽等花型。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合卷。当然，不管用哪种卷
14、法，都要求卷得紧，卷得挺括，否则就显得松软无力，容易弯曲变形而影响造型。第29页，本讲稿共50页4 穿它是指用工具从餐巾的夹层拆缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法。（1）餐巾在穿之前，一般都打好折裥的，这样容易穿紧，使形成的皱折饱满而富有弹性，穿的工具一般是筷子，可根据花型需要确定所用筷子的根数。（2）穿时，左手需握住折好的餐巾，右手拿住筷子，将筷子的一头穿进夹层折缝中，另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去。穿好以后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱折易松散。第30页，本讲稿共50页（3)有的花型在穿之前不折裥,而将
15、筷子直接穿入,再将折巾从两头向中间挤压而成皱褶.这种挤皱的方法,常用来折制花的卷叶.穿挤时,只需将餐巾用筷子卷起,两头向中间一挤即成.注意穿的工具要光滑、洁净。拉折要均匀，如“孔雀开屏”的花型需双层之间的折裥时应先穿下层、再穿上层，两层之间的折裥才不易被挑出散开。翻与拉（1）翻是在折制过程中，将餐巾折、卷后的部位翻成所需花样。一般是将餐巾的巾角从下端翻折至上端、两侧向中间翻折、前面向后翻折，或是将夹层里面翻到外面等，以构成花、叶、蕊、翅、头颈等形状。（2）拉即牵引，是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法。如折鸟的翅膀、尾巴、头颈、花的茎叶等，通过拉的手法可使折巾的线条曲直明显、花型挺
16、括而有生气。翻与拉一般都在手中操作。在翻拉过程，双手要配合好，松紧适度。在翻拉花卉的叶子及鸟类翅膀时，要注意大小一致、距离相等、用力均匀，不要猛拉，否则会损坏花型。6 攥 它是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后再用右手操作其他部位。攥在手中的部分不能松散。第31页，本讲稿共50页7 掰 一般用于餐巾花型的折制。折制时，将餐巾叠好的层次，用右手按顺序一层层掰出花瓣。掰时不要用力过大，掰出的层次或褶的大小距离要均匀。8 捏 这种方法主要是做鸟与其他动物的头使用的方法。操作时，先用一只手的拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺做头颈，然后用食指将巾角尖端向里压下，再用
17、中指与拇指将压下的巾角捏紧，并捏成一个尖嘴作为鸟头，其大小根据鸟体、鸟翅的大小而定。第32页，本讲稿共50页第33页，本讲稿共50页餐饮中餐摆台培训培训老师：黄珩培训对象：餐饮部员工培训目的：中餐摆台程序第34页，本讲稿共50页中餐摆台一、中餐摆台中餐摆台中餐摆台是中餐服务的一项重要内容，摆出一幅好的台面，既能美化餐厅的就餐环境，又能增添餐厅的优雅气氛，给客人带来赏心悦目的感受。中餐摆台要力求图案对称，距离均匀、整齐美观、清洁大方。1.中餐零点摆台中餐零点摆台 (1)摆台应使用托盘进行骨碟定位中，要求碟边离桌边1.5厘米，碟间距离均匀。(2)餐碟右侧放筷架、筷子。筷子尾端要求离桌边1.5厘米，
18、筷架上方筷子约为5厘米，筷子距餐碟2厘米。(3)餐碟上方放饭碗，碗中放调羹，羹把朝左，饭碗距桌碟 1厘米。(4)筷子右侧放茶杯和垫碟，如是带柄茶杯，杯柄应朝右。第35页，本讲稿共50页 （5）垫碟距筷子和桌边的距离分别为2厘米 和1.5厘米。（6）摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边各1CM.（7）在餐碟中放置餐巾花。（8）花瓶居中（或转盘中央）放置。花瓶左侧或右侧放桌号牌，号码朝向餐厅门口。（9）酱醋壶、牙签筒按规定摆放。（10）摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。第36页，本讲稿共50页谢谢大家！第37页，本讲稿共50页VIP接待程序培训老师：黄珩培训对
19、象：餐饮部员工 培训目的：VIP接待程序第38页，本讲稿共50页VIP服务程序一般来说,包间的服务规格,规范都高于大堂,特别是中小餐厅.包间服务和大堂服务的程序 环节基本礼仪都是一样的,但还是有不少不同之处.一 摆桌 包间比较讲究主 宾位的区分,同时,口布 餐桌用口等比大堂考究,所以摆桌时应注意这些细节二 迎 、送客 因为包间有自己的房间门,所以在迎 送客时,服务员应按照明确的站位要求,站在门内,根据迎客在前,送客在后的原则礼貌迎送客人,规范是:在客人之前打开包间门,站在门内一侧,用右手向客人示意微笑;迎客时向客人一一问候;送客时向客人一一道别。另外，由于包间内有衣帽架等设施，还要主动帮助客人
20、挂取衣物；注意要用户双手接衣拿帽，并切记衣服不要倒拿，以免客人的物品从口袋里掉出。第39页，本讲稿共50页三 餐桌服务 包间中所有的餐桌服务都讲究顺序，但是服务规范或程序与大堂基本一样，所以本节就只介绍顺序。1 酒水服务a 斟酒 斟酒时应注意不能斟得过满，如果酒斟得过满，会不方便客人拿取；万一酒液出来，容易弄脏客人的手或衣服，也容易弄脏桌面，这样会弄弄巧成拙。不同的酒斟酒量有不同的要求，白酒 啤酒均为八分满；红花葡萄酒为半杯；白葡萄酒 香槟酒均为32杯，白兰地斟51杯。斟酒时，还要掌握好与客人的距离。第40页，本讲稿共50页b斟饮料。打开各种饮料瓶，将各种饮料放在托盘中，左手托托盘，从客人的右
21、侧靠近客人,介绍饮料的品种,询问客人喜欢哪一种饮料,待客人指定品种后,立刻用右手为客人斟上,至杯中八分为好.C 放瓶。斟完一次酒后，应将高档酒放在餐桌主座和主宾这间或副座（主陪）右侧；其他饮料及空瓶、罐均应放在服务台上。d 顺序。酒水、饮料斟倒的品种次序为：甜酒白酒啤酒饮料。斟倒服务的座位顺序同上茶服务。服务员要随时注意客人杯中酒水的情况，一般在杯中酒量为第一次斟倒量的一半时，就要续斟。第41页，本讲稿共50页 3用餐服务 a 香巾服务。在客人进餐过程中至少还要上一次香巾，一般在上辣菜或需要用手取拿的菜肴后；在用餐接近尾声，客人喝完热汤后，还可再上一次香巾。客人使用完香巾后，要选择适当的时机撤
22、下；但撤前应先征求客人意见。b 撤换烟缸.在餐桌上若有抽烟的客人,服务员首先要保证烟缸使用方便,烟缸撤换要勤,一般烟缸中有两个烟头时就应及时更换.4 其他服务 包括打开音响、调节空调、开启换气扇等。要注意的是，在进行任何一项操作都必须征询客人的意见，以示对客人的尊重。第42页，本讲稿共50页第43页，本讲稿共50页中餐宴会的服务环节培训老师：黄珩培训对象：餐饮部员工 培训目的：宴会的服务细节第44页，本讲稿共50页中餐宴会的服务环节中餐宴会服务可分为四个基本环节：宴会前的准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务和宴会结束工作。1 宴会前的准备工作宴会前的准备是不可缺的步骤，准备工作做得是否
23、充分直接影响到宴会的成败。宴会前的准备工作包括服务员对宴会情况的掌握、熟悉菜单、准备物品、铺设餐台以及全面工作检查。各项准备工作环环相扣，紧密连接。只有充分做好宴会前的每一项准备工作，才有利于宴会顺利举行。（1）掌握情况。接到宴会通知后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。a“八知”。即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。b”三了解”。即了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要。第45页，本讲稿共50页（2）明确分工a要根据宴会要求，迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室等岗位做好明确分工，下达具体任务
24、，将责任落实到人。b做好人力、物力的充分准备，要求所有服务员做到思想重视，措施落实，保证宴会圆满成功。（3）宴会布置（4）熟悉菜单a服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，做好上菜、派菜和回答第46页，本讲稿共50页4 客人干杯和互相敬酒时,应迅速拿酒瓶准备为其添酒。5 主人和主宾讲话前，要注意观察每位客人杯中的酒水是否已满上。6 在主宾离席讲话前，主宾席的值台员要立即斟上甜酒、白酒各一杯放在盘中，托好站在讲台一侧。等致词完毕迅速端上，以回应客人的举杯祝酒。7 当主人或主宾到各台敬酒时，值台员应准备酒瓶跟随准备添酒。第47页，本讲稿共50页（3）上菜服务 1 热菜 2 厨房出菜时应在菜盘上加
25、盖，上菜时撤下菜盖。3 多台宴会上菜应看主台或听指挥，做到行动统一，以免出现早上或迟上，多上或少上的现象。4 正确选择上菜位置，服务员应站在与主人呈90度角的客人之间进行。5 每上一道新菜都要向客人介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘中央，凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。6 上新菜前，先把旧菜拿走。如盘中还有分剩的菜，应征徇客人是否需要添加或改为小盘盛装，在客人表示不再要时方向可撤走。7 要主动 均匀地为客人分汤 派菜。分派时要掌握好菜的分量 件数，均匀。凡有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，以先宾后主，先女后男的次序进行。8 旁桌分菜：即上在席上示菜
26、后，到席旁的工作台上分菜，分好后再一一给客人送上餐位。第48页，本讲稿共50页4 4 结束工作上菜完毕后,即可进行以下工作:(1)结帐 上菜完毕后,可清点所有酒水 香烟 佐料 加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数,送收款处准备帐单.结帐时,现金现收.如果是签单 签卡或转帐结算，应将账单交客人或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入帐结算。（2）送别 当主人宣布宴会结束时，值台员要提醒客人带好随身物品。等客人起身离座后，主动为其拉开坐椅，以方便客人离席行走，衣帽间的服务员根据取衣帽的号码，及时 准确地将衣帽拿给客人。目送客人至餐厅门口。（3）检查 1 在客人离席时，值台员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有遗忘的物品。2 在客人全部离去后立即清理台面。清理台面时，按先餐巾香巾银器酒水杯瓷器刀叉筷子的顺序分类收拾。贵重餐具要当场清点。各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐。将餐桌重新布置恢复原样，以备下次使用。收尾工作做完后，领班要进行检查，待全部项目合格后方可离开。第49页，本讲稿共50页第50页，本讲稿共50页