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1、顾顾客客满满意度意度测测量量销销售售宝宝典典第1页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE0101010101010101目的目的目的目的0202020202020202名词解释名词解释名词解释名词解释03030303 职责职责职责职责04040404程序描述程序描述程序描述程序描述03030303课程目录课程目录课程目录课程目录第2页，本讲稿共22页YOUR SITE HEREQP080201 QP080201 顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量目的目的提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客，提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客，增强企业综合竞争优势。增强企业综合竞争优势。n
2、企业综合竞争力包涵：产品质量、价格、服务水平、研发能力，企业综合竞争力包涵：产品质量、价格、服务水平、研发能力，供应能力等；现代营销学以供应能力等；现代营销学以4PS为核心理论之外还强调为核心理论之外还强调“顾客满意顾客满意”、“服务营销服务营销”等概念；服务水平的提高有助于实现等概念；服务水平的提高有助于实现产品增值产品增值.第3页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE名词解释名词解释名词解释名词解释1.顾客顾客定义：是指企业产品或服务的使用者或接受者。定义：是指企业产品或服务的使用者或接受者。按场所分：外部顾客、内部顾客按场所分：外部顾客、内部顾客 按时间分：现实顾客、潜在顾客按时间
3、分：现实顾客、潜在顾客n质量管理八项原则第一条：以顾客为关注焦点质量管理八项原则第一条：以顾客为关注焦点 本公司始终将本公司始终将“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”作为公司的顾客原作为公司的顾客原则，它贯穿在则，它贯穿在市场开发市场开发合同评审合同评审产品过程设产品过程设计和开发计和开发现生产过程现生产过程交付控制交付控制服务信息反服务信息反馈和问题解决馈和问题解决产品过程更改产品过程更改的顾客导向的顾客导向7 7个过程中，个过程中，确保顾客的要求得到确认并予以实现。公司在制定质量确保顾客的要求得到确认并予以实现。公司在制定质量方针、质量目标、经营计划中充分考虑顾客的要求。方针、质量目标、经
4、营计划中充分考虑顾客的要求。第4页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE名词解释名词解释名词解释名词解释 是指顾客对企业提供的是指顾客对企业提供的 和和 是否达到是否达到 或超过他们或超过他们 的一种感知。的一种感知。n菲利普菲利普科特勒认为，顾客满意科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对是指一个人通过对一个产品的一个产品的可感知效果可感知效果可感知效果可感知效果与他的与他的期望值期望值期望值期望值相比较后，所形成相比较后，所形成的的愉悦或失望愉悦或失望愉悦或失望愉悦或失望的感觉状态的感觉状态”。n2008年质量目标之三年质量目标之三客户满意度：在质量、价格、客户满意度：在质量、价格、服
5、务及交付方面，全面满足顾客的要求服务及交付方面，全面满足顾客的要求,满意度分数满意度分数90分分2.2.顾客满意度顾客满意度产品质量产品质量产品质量产品质量 服务质量服务质量服务质量服务质量期望值期望值期望值期望值第5页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE顾客满意度与顾客忠诚度顾客满意度与顾客忠诚度顾客满意度与顾客忠诚度顾客满意度与顾客忠诚度n顾客满意度和顾客忠诚度呈非线性关系。顾客满意度顾客满意度和顾客忠诚度呈非线性关系。顾客满意度 提高一个百分点，顾客忠诚度就可能提高多个百分点。提高一个百分点，顾客忠诚度就可能提高多个百分点。n满意度的前导变量有两个：顾客对产品满意度的前导变量有两
6、个：顾客对产品/服务的价值感服务的价值感 知和期望。满意度的结果变量也有两个：顾客投诉和顾知和期望。满意度的结果变量也有两个：顾客投诉和顾 客忠诚度。客忠诚度。n根据统计，当企业挽留顾客的比率增加根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5 5时，企业获利时，企业获利便可提升便可提升2525到到100100。n由此可见，提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客对企业由此可见，提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客对企业 经营者来说，是相当重要的任务。对于个人来说，我们经营者来说，是相当重要的任务。对于个人来说，我们的顾客服务工作也是具有非常重要的意义。的顾客服务工作也是具有非常重要的意义。名词解释名词解释第6页，本
7、讲稿共22页YOUR SITE HERE顾客满意示意图顾客满意示意图顾客满意示意图顾客满意示意图顾客顾客价值观价值观期望期望(认知质量认知质量)与效果与效果(感知质量感知质量)比较比较顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾客抱怨顾客抱怨抱怨受理抱怨受理结果结果判断判断顾客满意顾客满意或忠诚或忠诚投诉、诉讼投诉、诉讼或不再购买或不再购买感感 认认感感=认认感感 认认Y YN N第7页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE名词解释名词解释p是指通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，是指通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企
8、业业务相关运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。联，寻求业绩改进措施的过程。3.3.顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量关键词：信息收集关键词：信息收集关键词：信息收集关键词：信息收集 统计分析统计分析统计分析统计分析 改进措施改进措施改进措施改进措施服务营销服务营销客户管理客户管理(客客户服务户服务)客诉处理客诉处理顾客满意顾客满意度测量度测量第8页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE 职责职责销售部销售部负责确定顾客满意度测量方法，负责确定顾客满意度测量方法，并分析顾客满意度趋势，将结并分析顾客满意度趋势，将结果作为
9、持续改进的依据。负责果作为持续改进的依据。负责制定顾客走访计划，并组织实制定顾客走访计划，并组织实施。施。第9页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE程序描述程序描述程序描述程序描述确定顾客满意度确定顾客满意度测量频次：测量频次：测量频次：测量频次：每半每半每半每半年一次；年一次；年一次；年一次；确定顾客满意度确定顾客满意度确定顾客满意度确定顾客满意度测量范围：测量范围：测量范围：测量范围：产品质量、交付、价格、服务质量、包产品质量、交付、价格、服务质量、包产品质量、交付、价格、服务质量、包产品质量、交付、价格、服务质量、包装、中断干扰（包括市场退货）和工程装、中断干扰（包括市场退货）和
10、工程装、中断干扰（包括市场退货）和工程装、中断干扰（包括市场退货）和工程技术服务项目；技术服务项目；技术服务项目；技术服务项目；010101010 0 0 02 2 2 2第10页，本讲稿共22页YOUR SITE HEREp测量方法和内容（一）：测量方法和内容（一）：方法方法方法方法：公司对顾客感受的信息的监视公司对顾客感受的信息的监视，对于，对于OEMOEM厂，销售部厂，销售部应从公司内部各部门收集顾客感受到的相关信息，并对所应从公司内部各部门收集顾客感受到的相关信息，并对所确定的项目制定出评价准则；确定的项目制定出评价准则；内容内容内容内容：包括顾客反馈和投诉的处理情况、包括顾客反馈和投
11、诉的处理情况、PPMPPM业绩、业绩、FTTFTT、订单、订单的完成率、交付率、超额运费以及客户新项目达成情况等的完成率、交付率、超额运费以及客户新项目达成情况等.03030303确定顾客满意度的确定顾客满意度的确定顾客满意度的确定顾客满意度的测量方法和内容要求测量方法和内容要求n销售部对顾客反馈的质量信息、价格信息及服务信息等进行收集、销售部对顾客反馈的质量信息、价格信息及服务信息等进行收集、汇总和分析并对改进情况做全程跟踪。汇总和分析并对改进情况做全程跟踪。相关记录：相关记录：产品质产品质量信息反馈表量信息反馈表、客户走访咨询表客户走访咨询表.第11页，本讲稿共22页YOUR SITE H
12、ERE测量方法和内容（一）测量方法和内容（一）I.I.公司销售部通过各相关部门及业务员获取有关顾客感知的信息；公司销售部通过各相关部门及业务员获取有关顾客感知的信息；II.II.收集即时信息及时处理客诉、减少顾客报怨；收集即时信息及时处理客诉、减少顾客报怨；III.III.主动、有目的、有选择地、随时随地收集有效顾客信息；主动、有目的、有选择地、随时随地收集有效顾客信息；IV.IV.信息更真实，更能反映客观事实；信息更真实，更能反映客观事实；V.V.信息来源多渠道，信息量大，不受调查表内容限制，除了反映产品质信息来源多渠道，信息量大，不受调查表内容限制，除了反映产品质量、价格、服务等还可以包括
13、顾客新项目、新市场、新规划及资信状量、价格、服务等还可以包括顾客新项目、新市场、新规划及资信状况；况；VI.VI.需要更多人参与和支持，却是更实用更有效的方法，真正有助于改进需要更多人参与和支持，却是更实用更有效的方法，真正有助于改进工作，提高顾客满意度工作，提高顾客满意度.公司公司部门部门业务员业务员客户客户特点特点特点特点第12页，本讲稿共22页YOUR SITE HEREp测量方法和内容（二）：测量方法和内容（二）：方法：方法：顾客对公司绩效的满意情况的监视顾客对公司绩效的满意情况的监视：销售部制定顾客对：销售部制定顾客对公司满意度的监视项目及评价准则。公司满意度的监视项目及评价准则。I
14、.I.定期对定期对OEMOEM厂调查，向各厂调查，向各OEMOEM厂发出厂发出客户满意度调查表客户满意度调查表调调查顾客对我司的满意状况；查顾客对我司的满意状况；II.II.定期对最终用户（即车主）的调查，向最终用户分发定期对最终用户（即车主）的调查，向最终用户分发最最终用户调查表终用户调查表，调查表内容涵盖产品质量、服务、价，调查表内容涵盖产品质量、服务、价格等方面。格等方面。确定顾客满意度的确定顾客满意度的确定顾客满意度的确定顾客满意度的测量方法和内容要求测量方法和内容要求0 0 0 03 3 3 3第13页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE测量方法和内容（二）测量方法和内容（二
15、）I.I.公司销售部通过公司销售部通过调查表调查表直接获取有关客户感知的信息；直接获取有关客户感知的信息；II.II.有完整的操作流程，是一种传统易行且经常使用的方法，符合质量管有完整的操作流程，是一种传统易行且经常使用的方法，符合质量管理体系的要求理体系的要求.III.III.调查频率一年两次，不能及时反馈信息，只能反映问题的状态不能反映问题调查频率一年两次，不能及时反馈信息，只能反映问题的状态不能反映问题本身；本身；IV.IV.公司收集客户信息属被动行为，信息来源有局限性，只能客户反映什么就公司收集客户信息属被动行为，信息来源有局限性，只能客户反映什么就是什么；是什么；V.V.信息真实性受
16、填报信息真实性受填报调查表调查表人员的主观意志影响，带有片面性；人员的主观意志影响，带有片面性；VI.VI.信息来源渠道单一，信息内容局限于信息来源渠道单一，信息内容局限于调查表调查表设定的项目设定的项目.公司公司部门部门业务员业务员客户客户特点特点特点特点第14页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE制定调查计划制定调查计划制定调查计划制定调查计划分发回收调查表分发回收调查表分发回收调查表分发回收调查表信息汇总信息汇总信息汇总信息汇总信息分析信息分析信息分析信息分析p销售部销售部对外部顾客感受信息对外部顾客感受信息、对收回的对收回的顾客满意度调查表顾客满意度调查表、最终用户调查表最终用
17、户调查表进行汇总分析进行汇总分析，以统计图表形式说明顾客满意以统计图表形式说明顾客满意度的趋势度的趋势，列出顾客不满意的项目列出顾客不满意的项目。0 0 0 04 4 4 4实施定期实施定期实施定期实施定期顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量操操 作作 流流 程程第15页，本讲稿共22页YOUR SITE HEREpp制定调查计划制定调查计划制定调查计划制定调查计划销售部制定调查计划，对调查对象、调查时间，调查表销售部制定调查计划，对调查对象、调查时间，调查表回收时间做明确的安排；回收时间做明确的安排；pp分发与回收分发与回收分发与回收分发与回收调查表调查表调查表调查表按照
18、计划对核定调查对象在计划时间内分发按照计划对核定调查对象在计划时间内分发调调查表查表；调查表根据对象不同分为两种：一是适用于调查表根据对象不同分为两种：一是适用于OEMOEM厂的厂的顾客满意度调查表顾客满意度调查表，二是适用终端用户的，二是适用终端用户的最终最终用户调查表用户调查表，前者按照客户排行版列表分发，后者，前者按照客户排行版列表分发，后者则必须做定点现场调查如则必须做定点现场调查如“加油站加油站”；调查表调查表发出后必须在计划时间内回收发出后必须在计划时间内回收.0 0 0 04 4 4 4实施定期实施定期实施定期实施定期顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量第16
19、页，本讲稿共22页YOUR SITE HEREpp信息汇总信息汇总信息汇总信息汇总 信息回收后，根据统计原理，对信息进行整理汇总，编制信息回收后，根据统计原理，对信息进行整理汇总，编制顾客满顾客满意度调查报告意度调查报告；p p信息分析信息分析信息分析信息分析 对顾客满意度数据采用对顾客满意度数据采用直方图、趋势图、排列图等统计图表直方图、趋势图、排列图等统计图表进进行比较分析，从中得出不同客户之间的满意度差别情况以及同一客行比较分析，从中得出不同客户之间的满意度差别情况以及同一客户在不同时期的满意度变化情况，户在不同时期的满意度变化情况，找出问题，及时寻求纠正措施找出问题，及时寻求纠正措施.
20、统计工具统计工具统计工具统计工具分析目的分析目的分析目的分析目的0 0 0 04 4 4 4实施定期实施定期实施定期实施定期顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量顾客满意度测量第17页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE销售部根据分析结果，将不满意项目列出并按不满意程度大小销售部根据分析结果，将不满意项目列出并按不满意程度大小排序，对于顾客排序，对于顾客“不满意不满意”的项目的项目(未达目标值或在排序中靠前未达目标值或在排序中靠前的项目的项目)或普遍存在的问题点，由销售部负责召集相关部门进行原因或普遍存在的问题点，由销售部负责召集相关部门进行原因分析，并提出相应的改善措施；分析，并
21、提出相应的改善措施；销售部对顾客销售部对顾客“不满意不满意”项目所采取的改善措施进行跟踪，督项目所采取的改善措施进行跟踪，督促责任部门采取纠正措施，并评价措施有效性；促责任部门采取纠正措施，并评价措施有效性；在顾客的其它要求在顾客的其它要求/建议中，当涉及到新设备、新工艺或成本的建议中，当涉及到新设备、新工艺或成本的增加时，销售部负责提交总经理批准，批准后交相关部门执增加时，销售部负责提交总经理批准，批准后交相关部门执行行.0 0 0 05 5 5 5纠正措施与跟踪纠正措施与跟踪纠正措施与跟踪纠正措施与跟踪第18页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE评价评价分析原因分析原因改进措施改进
22、措施跟踪结果跟踪结果销售部负责召销售部负责召集相关责任部集相关责任部门进行门进行 原因分析原因分析 销售部对顾客销售部对顾客“不满意不满意”项目所项目所采取的改善措施采取的改善措施进行跟踪进行跟踪销售部会同相销售部会同相关责任部门共关责任部门共同研究提出相同研究提出相应的改善措施应的改善措施 销售部督促责任部销售部督促责任部门采取纠正措施，门采取纠正措施，并评价措施有效性并评价措施有效性 0 0 0 05 5 5 5纠正措施与跟踪纠正措施与跟踪纠正措施与跟踪纠正措施与跟踪第19页，本讲稿共22页YOUR SITE HEREv结果反馈：结果反馈：销售部负责汇总外部顾客满意度测量的相关资料，并将销
23、售部负责汇总外部顾客满意度测量的相关资料，并将结果反馈给总经理和管理者代表、各部门、各制造工厂；结果反馈给总经理和管理者代表、各部门、各制造工厂；vv管理评审管理评审管理评审管理评审：外部顾客满意程度调查资料作为管理评审的重外部顾客满意程度调查资料作为管理评审的重要输入内容之一；管理评审对该资料进行评估，并提出改要输入内容之一；管理评审对该资料进行评估，并提出改进意见，相关部门负责落实，下次管理评审会议评估其有进意见，相关部门负责落实，下次管理评审会议评估其有效性。效性。v资料归档：资料归档：外部客户满意度汇总分析资料应汇总存档。外部客户满意度汇总分析资料应汇总存档。0 0 0 06 6 6
24、6资料汇总存档资料汇总存档资料汇总存档资料汇总存档第20页，本讲稿共22页YOUR SITE HERE流程图流程图流程图流程图年度经营计划年度经营计划产品在顾客处的表现产品在顾客处的表现确定测量范围确定测量范围确定测量方法确定测量方法确定测量方法确定测量方法实施定期量实施定期量资料收集汇总资料收集汇总数据分析数据分析/趋势分析趋势分析列出不满列出不满意项目意项目采取纠正措施和采取纠正措施和(或或)制定制定/修订持续改进计划修订持续改进计划跟踪跟踪/落实有效？落实有效？资料汇总资料汇总符合顾客要求的过程符合顾客要求的过程满足顾客的期望满足顾客的期望YN第21页，本讲稿共22页Thank You!第22页，本讲稿共22页