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1、客户的四种类型行为模式2022/11/29第1页，本讲稿共37页课程目标课程目标:l l 了解自己的行为模式了解自己的行为模式l l 提高对客户行为模式的判断提高对客户行为模式的判断l l 拟定与重要客户相处的策略拟定与重要客户相处的策略2022/11/29第2页，本讲稿共37页目录目录 常见行为模式常见行为模式 行为模式识别行为模式识别 行为模式完善行为模式完善 行为模式应用行为模式应用2022/11/29第3页，本讲稿共37页2022/11/29第4页，本讲稿共37页2022/11/29第5页，本讲稿共37页行为模式行为模式Paper 1/Regroup&Discussion 12022/
2、11/29第6页，本讲稿共37页l 感应力感应力Responsiveness l 果断力果断力Assertiveness 在别人眼中，一个人的在别人眼中，一个人的情感表现情感表现的程的程度。度。在别人眼中，一个人在别人眼中，一个人行为态度行为态度所表现所表现出来的出来的强弱程度强弱程度。2022/11/29第7页，本讲稿共37页控制控制控制控制依赖依赖依赖依赖询问询问倾诉倾诉驾驭型驾驭型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型果断力果断力果断力果断力感应力感应力感应力感应力2022/11/29第8页，本讲稿共37页四种模式的辨认四种模式的辨认2022/11/29第9页，本讲稿共37页类型的辨认类型
3、的辨认1.1.行为举止行为举止2.2.背景资料背景资料3.3.工作场所工作场所2022/11/29第10页，本讲稿共37页驾驭型驾驭型 果决的果决的结果导向的结果导向的直接的直接的没有耐心的没有耐心的立即回收的立即回收的追求胜利的追求胜利的有时间意识的有时间意识的基本需求：成就、表现、成果基本需求：成就、表现、成果果断力高果断力高感感应应力力 低低2022/11/29第11页，本讲稿共37页果断力低果断力低感感应应力力 高高友善的友善的关心的关心的帮助的帮助的合作的合作的信任的信任的好好人人敏感的敏感的注重人际关系注重人际关系基本需求：被他人接受基本需求：被他人接受和和蔼蔼型型2022/11/
4、29第12页，本讲稿共37页表达型表达型果断力高果断力高感感应应力力 高高热诚的热诚的有活力的有活力的有创意的有创意的有许多点子的有许多点子的直觉的直觉的社交的社交的口语化的口语化的基本需求：被肯定基本需求：被肯定2022/11/29第13页，本讲稿共37页果断力低果断力低感感应应力力 低低耐心的耐心的具体的具体的细节的细节的精确的精确的实在的实在的寡言的寡言的更内化的更内化的思考思考/书写书写基本需求：安全有确凿的资讯基本需求：安全有确凿的资讯分分析析型型Video 1 repeat2022/11/29第14页，本讲稿共37页类型的辨认类型的辨认1.1.行为举止行为举止2.2.背景资料背景资
5、料3.3.工作场所工作场所2022/11/29第15页，本讲稿共37页教育背景教育背景工科工科 -驾驭型或分析型驾驭型或分析型文科文科 -表达型或和蔼型表达型或和蔼型参与活动参与活动 -分析型或和蔼型分析型或和蔼型团体活动团体活动 -表达型或驾驭型表达型或驾驭型背景资料背景资料2022/11/29第16页，本讲稿共37页工作资历工作资历l工程师，科学家，研究人员工程师，科学家，研究人员 -l自己创业自己创业 -l业务代表业务代表 -l质询顾问，人事工作质询顾问，人事工作 -外表外表(样子样子)l严谨，保守严谨，保守 -l磊落，大方，慷慨的磊落，大方，慷慨的 -分析型分析型表达型或驾驭型表达型或
6、驾驭型表达型或驾驭型表达型或驾驭型和蔼型和蔼型分析型分析型表达型表达型2022/11/29第17页，本讲稿共37页工作场所工作场所1.1.办公室的布置与陈设办公室的布置与陈设文凭文凭,执照执照,证明文件证明文件,书柜书柜 -标语标语,显示权位显示权位 -纪念品纪念品,家庭照家庭照 -奖状奖状,纪念品纪念品,海报海报 -2.2.气氛气氛讲求效率讲求效率,工作导向工作导向-布局规律布局规律,适于工作和研究适于工作和研究 -友善和开放友善和开放 -分析型分析型驾驭型驾驭型和蔼型和蔼型表达型表达型驾驭型驾驭型分析型分析型和蔼型或表达型和蔼型或表达型2022/11/29第18页，本讲稿共37页不同模式的
7、修正不同模式的修正2022/11/29第19页，本讲稿共37页驾驭型驾驭型l对他人要有耐心对他人要有耐心l要信任别人要信任别人谦和谦和:培养倾听技巧培养倾听技巧l 设定并坚持你的目标设定并坚持你的目标有主见有主见:要敢于明言主张要敢于明言主张和蔼型和蔼型l停顿停顿,放慢脚步放慢脚步l不过分承诺不过分承诺自律自律:注意时间管理注意时间管理表达型表达型分析型分析型l把握机会把握机会l不要考虑太多不要考虑太多主动主动:要敢于冒险要敢于冒险Discussion 32022/11/29第20页，本讲稿共37页压力下的不同表现压力下的不同表现2022/11/29第21页，本讲稿共37页驾驭型表达型和蔼型分
8、析型強強強強強強強強弱弱弱弱弱弱弱弱独裁者独裁者攻击者攻击者逃避者逃避者同意者同意者感应性感应性感应性感应性主主主主张张张张性性性性2022/11/29第22页，本讲稿共37页不同模式的需求不同模式的需求2022/11/29第23页，本讲稿共37页分析型我需要一个切合实际的建议我需要一个切合实际的建议驾驭型告诉我最终的结果是什么告诉我最终的结果是什么亲切型对我个人和我的问题展开对我个人和我的问题展开表达型我喜欢有能力我喜欢有能力,富于想象富于想象力的业务人员力的业务人员Discussion 32022/11/29第24页，本讲稿共37页和蔼型和蔼型友善友善可信賴可信賴支持支持依賴的依賴的感性的
9、感性的忠诚的忠诚的2022/11/29第25页，本讲稿共37页 WAYS TO DEAL WITH:和蔼型和蔼型 -Focus on Relationships -Spend time to be Personal -Provide Personal Assurance1.1.委婉地要求承诺或合约委婉地要求承诺或合约2.2.强调所给予的保证强调所给予的保证3.3.避开受访者进一步求证的倾向避开受访者进一步求证的倾向4 4 耐心地回答受访者的疑虑耐心地回答受访者的疑虑(反对意见反对意见)5.5.转述专家的意见转述专家的意见2022/11/29第26页，本讲稿共37页分析型分析型严肃认真严肃认真系
10、统条理系统条理独立独立细心细心批評的批評的2022/11/29第27页，本讲稿共37页 WAYS TO DEAL WITH:分析型分析型 -Focus on Principles&Thinking -Spend time to be accurate -Provide Evidence1.1.直接要求承诺或合约直接要求承诺或合约,但采取低姿势但采取低姿势2.2.标准的合约书标准的合约书3.3.商讨所提的疑虑或反对意见商讨所提的疑虑或反对意见4.4.允许细节的讨论和修改允许细节的讨论和修改2022/11/29第28页，本讲稿共37页驾驭型驾驭型独立独立公正公正决策决策效率效率有效有效要求要求支配
11、支配2022/11/29第29页，本讲稿共37页 WAYS TO DEAL WITH:驾驭型驾驭型 -Focus on objectives&Actions -Spend time to be Efficient -Provide Options1.1.直接了当直接了当2.2.提供选择性提供选择性3.3.准备不同的方案准备不同的方案4.4.适当地谈判和保证适当地谈判和保证5.5.举证以应对受访者的反对意见举证以应对受访者的反对意见2022/11/29第30页，本讲稿共37页表达型表达型热情热情劝诱劝诱冲动冲动群居群居戏剧戏剧2022/11/29第31页，本讲稿共37页 WAYS TO DEAL
12、 WITH:表达型表达型 -Focus on Dreams -Spent time to Listen -Provide Incentive1.1.提供特惠条件以促其及时决定提供特惠条件以促其及时决定2.2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑以澄清资料或他人经验以克服疑虑3.3.取得书面合同取得书面合同4.4.再肯定彼此的关系和个人的承诺再肯定彼此的关系和个人的承诺 Video 3/Paper 3 2022/11/29第32页，本讲稿共37页和蔼型和蔼型分析型分析型驾驭型驾驭型-讲究效率和结果讲究效率和结果讲究效率和结果讲究效率和结果-支持他的言论和观点支持他的言论和观点支持他的言论和观点支持他的
13、言论和观点-快速掌握重点快速掌握重点快速掌握重点快速掌握重点-提二个建议，他做决定提二个建议，他做决定提二个建议，他做决定提二个建议，他做决定$-讲究刺激讲究刺激讲究刺激讲究刺激-支持他热情和直觉支持他热情和直觉支持他热情和直觉支持他热情和直觉-时间随其推行时间随其推行时间随其推行时间随其推行-及时掌握他的个人兴趣及时掌握他的个人兴趣及时掌握他的个人兴趣及时掌握他的个人兴趣-讲究精准讲究精准讲究精准讲究精准-愉快地提供资料愉快地提供资料愉快地提供资料愉快地提供资料-精确不要含糊精确不要含糊精确不要含糊精确不要含糊-他总是避免做决定他总是避免做决定他总是避免做决定他总是避免做决定$-讲究愉快和谐
14、的气氛讲究愉快和谐的气氛讲究愉快和谐的气氛讲究愉快和谐的气氛-亲切亲切亲切亲切-避免攻击别人避免攻击别人避免攻击别人避免攻击别人-花时间做朋友花时间做朋友花时间做朋友花时间做朋友方案方案方案方案$价格价格价格价格关系关系关系关系氛围氛围氛围氛围表达型表达型2022/11/29第33页，本讲稿共37页l 案例一案例一1.1.时间：周一上午时间：周一上午9 9：3030（你第一次约见王先生）（你第一次约见王先生）2.2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆明买场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案
15、书。回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。3.3.人物：你是人物：你是K K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 4.4.目的：陌生拜访目的：陌生拜访2022/11/29第34页，本讲稿共37页l 案例二案例二1.1.时间：周三上午时间：周三上午9 9点（你第二次约见王总监）点（你第二次约见王总监）2.2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了各种书籍。各种书籍。3.3.人物：你是人物：你是K K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监咨询公司的业务人员，
16、王经理是技术总监 4.4.目的：复访目的：复访2022/11/29第35页，本讲稿共37页l 案例三案例三1.1.时间：周五下午时间：周五下午4 4点（你第二次约见范总监）点（你第二次约见范总监）2.2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌子有场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出他喜欢足些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出他喜欢足球。球。3.3.人物：你是人物：你是K K咨询公司的业务人员，范经理是行销总监咨询公司的业务人员，范经理是行销总监 4.4.目的：报价和议价目的：报价和议价2022/11/29第36页，本讲稿共37页l 案例四案例四1.1.时间：周二上午时间：周二上午1010点（你第三次约见范总）点（你第三次约见范总）2.2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“问鼎江南问鼎江南”四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。3.3.人物：你是人物：你是K K咨询公司的业务人员，范总是一家私人企业主咨询公司的业务人员，范总是一家私人企业主 4.4.目的：签约目的：签约2022/11/29第37页，本讲稿共37页