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1、维也纳酒店北京花园店维也纳酒店北京花园店有限服务酒店的营销有限服务酒店的营销闫涛闫涛2008.09.01有限服务及其产品的特色有限服务及其产品的特色l旅客的基本需要：舒适+便捷l商务客人的基本需要：快捷+商务+舒适l传统的配套项目有限化,人性化的服务齐备l简约的风格、舒适的卫浴和睡眠、便捷的商务设施l安全、舒适、实用的私人空间l软件优势：热情好客、尽心服务、连锁优势、品牌保证、可靠一致有限服务酒店组织结构图有限服务酒店组织结构图酒店总经理财务出纳值班经理前台接待客房主管或客房领班保安兼应接餐饮主管或餐饮领班工程维修客房服务员楼层值班服务员餐厅服务员厨师厨工公共区域服务员洗碗工总经理助理酒店销售
2、公司财务有限服务酒店营销的法宝：直销有限服务酒店营销的法宝：直销l酒店规模及运作模式l投资回报及连锁扩张l市场竞争、虎口夺食l锻炼队伍、虎狼之师直销的定义直销的定义l直销直销l顾名思义就是直接销售的意思，把产品或服务直接提供给消费者的营销方式即直销。它是商品流通的最便捷渠道.l酒店直销酒店直销l避开了订房中心、旅行社等订房机构，直接面向潜在客户直接销售的过程称之为酒店直销。l直销的特点直销的特点l直销是一种新型的、有效的、低成本的销售方式l直销人员最终目标应该为客户寻求或制造产品服务，而不是为产品服务寻找客户直销的优点直销的优点 l弹性弹性：直销不受时间与空间的限制，随消费者与直销员的方便，在
3、任何时刻、地点都可进行。l信息的品质和数量信息的品质和数量：经由面对面的沟通，同时消费者可以说明自己的需求，而由直销员针对客户的需求提供产品或服务的信息，使消费者对产品或服务有充分的了解。l客户的高忠诚度客户的高忠诚度：在酒店市场内，客户流失率非常之高，客户往往被竞争对手低廉的价格或者新开酒店的广告所吸引。而优秀的直销员通过与对方的接触建立的友情则很难被转移。核心客户群和目标市场核心客户群和目标市场l核心客户群：中档商务客人核心客户群：中档商务客人a.有一定预算，但又不愿支付太昂贵费用b.入住底端经济型感觉简陋对生活质量有一定要求c.消费理性的城市居民d.有一定学历和教育程度（大专以上）e.年
4、龄3045岁f.追求时尚、简洁的现代生活g.未来的中产阶级人群h.月收入5000以上直销渠道的主要来源直销渠道的主要来源l中小公司商务散客l大型公司一般人员l国企事业单位人员l小型私营企业主l会展散客及团队l境外背包旅行者l旅游散客及团队l本地休闲客人直销对象的消费目的直销对象的消费目的l拜访客户l分公司业务l开会l自助旅游l休闲（私人约会，打牌）l探亲访友l其它愿意以中等价格购买一晚睡眠（或一个独立空间一段时间）的所有人群直销的意义直销的意义l从价值链的角度来分析：从价值链的角度来分析：客人用最低的价格，享受到了最优质的服务；同时，酒店也得到了更多的实惠。l从顾客角度来分析：从顾客角度来分析
5、：直销是面对面的销售，可以及时的将客户反馈的需求反馈给酒店，使客户更好的得到个性化的服务、有助于客人的再次入住。l从酒店经营者来分析：从酒店经营者来分析：直销能够加强酒店与客人之间的感情、建立友谊、取得对酒店产品的信任，增强饭店的吸引力、能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。直销对于快捷及商旅酒店的意义直销对于快捷及商旅酒店的意义l维也纳酒店作为一个新兴的提供有限服务的商务连锁酒店品牌，始终在各直营店的销售工作中，贯彻“全员销售”的指导思想，自上而下，由店长到一名普通的员工，都要主动的、发自内心的参与到酒店的销售工作中来
6、，各有分工、侧重不同。l有限服务十分强调直销的作用，因为他是最有效、最直接的营销方式，直销极大限度的加强了酒店的销售力量，在短时间内树立品牌形象直销的成功者直销的成功者l携程目前市值15亿美元l如家4年发展到100多家,品牌成功,追随者众多，06年10月上市直销产品的市场定位直销产品的市场定位l有限服务（Selected-service）l国外参照物马里奥特的Courtyard，洲际的HolidayInnExpress，雅高的美居Mercurel商务客人的旅途之家l让商务客人感到：安全，舒适，方便，温馨，物有所值，认同的生活方式l提供友善、温馨、诚恳、一致的服务l简约主义，现代，西式风格l以客
7、房为主，二星的大堂、四星的床宣传语宣传语l温馨商旅，尽在维也纳酒店l轻松商旅，品味维也纳l商务客人的旅途之家，旅途办公室（Homeawayfromhome,Officeawayfromofficel人在旅途温馨维也纳.直销的主要方式及系统管理办法直销的主要方式及系统管理办法l宣传资料发放(单片、会员卡、时租房卡、房费低扣券、司机卡等）l常旅客计划及会员卡的推广l前台销售l销售协议l电话销售l短期利用中介渠道Part1-宣传材料发放随风潜入夜润物细无声单片 l酒店单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，因此主要在酒店所在5公里范围区域内人流量大的场所发放，包括大型购物商场、大卖场、商务楼宇、大型
8、厂区、娱乐餐饮场所（餐饮、酒吧、电影院、夜总会）、大专院校、医院、交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场）、居民小区等。l酒店单片功能比较单一，主要宣传酒店品牌和产品，为了激发一定量的潜在购买力，可以根据区域不同结合其他宣传材料一同发放。l单店无法投入媒体广告,当地销售,尤其是开业销售,单片效果明显中央预定卡中央预定卡l在商务楼宇、大型厂区，主要针对商务客人发放。l该类客人是我们主要的潜在协议客源，此类客人的短期消费量不会很大，潜在客源基础以及品牌知晓度累积需要一定时间。这类客人出行计划性强，会有意识的主动进行订房，且比较愿意使用高科技工具，中央预定卡上的400800电话以及酒店网站都是提供给该类
9、客人一个良好的途径了解中航酒店。l对于商务客人,主要可选择商务楼宇、大型厂区门口以及附近大型公交车站、地铁出口，包括附近停车场（夹在车窗上）。中午吃饭时间11.30-13.00尝试进入主要商务客人用餐食堂进行发放。时租房卡时租房卡l在餐饮娱乐场发放单片时所可附上时租卡，主要针对情侣、棋牌客及短暂休息的客人。l此类区域的客人潜在的休闲需求很大，对客房质量一般，要求便捷、私密性强、安全性好、价格敏感度高。时租房反复利用率较高，有效提高出租率。酒店单片上对酒店文字、图片介绍，加上时租房卡上有冲击力的价格容易激发客人潜在消费需求。l对于时租房客人在中午及晚上发放效果比较好。主要选择酒店周围娱乐场所（电
10、影院、咖啡厅、KTV、浴场、美容美发等）附近、大型商场、餐厅等区域发放，主要对象针对年龄段在25-45岁之间的男女情侣以及由休闲需求的“其他客人”。抵用券抵用券l在交通枢纽（火车站、长途汽车站、机场等）附近发放单片时应附上抵用券l对象：商务（旅游）散客、有一定消费能力、较高学历、有品位、年龄在25-45岁，即衣着整洁、举止得体、带有行李的非本地客人l主动、详细地向对方介绍维也纳连锁酒店产品、服务、地理位置l协议客人回访及促销l其他外部广告及宣传品的夹带lTips:在交通枢纽发放单片在交通枢纽发放单片+抵用券时请整齐穿着酒店制服，注意抵用券时请整齐穿着酒店制服，注意形象，避免被人误解是拉客的黄牛
11、。形象，避免被人误解是拉客的黄牛。派发宣传资料的重要性派发宣传资料的重要性l发放宣传材料是直销中极为重要的一个环节，也是最有效的一个方法。吸引上门客人转化为会员客，为协议销售打下基础、提高时租房利用率、宣传维也纳酒店连锁品牌等，这些工作都要发放各种宣传材料来实现。而且这不仅是一个发卡片的过程，更是一个面对面销售的过程。l全员参与，对销售的艰辛有深入认知，在店服务时，会珍惜每位客人直销人员的考核、监督、管理直销人员的考核、监督、管理l店助制定直销工具的发放数量、速度、效果l落实进行直销的责任人l总经理不定时的抽查直销工具的发放进程、效果是否与计划相符l各门店负责人根据“单片发送计划表”对单片发送
12、有效率进行统计，调整发放地点策略。l总经理随机地抽查销售工具的发放进程、效果是否与计划相符。l按优惠券按号段分配员工发放，成功入住给予发片人奖励，激发员工发放单片的积极性 派发时间安排（建议）派发时间安排（建议）l酒店筹备期间：l每组成员包括：1名销售人员+2名总台员工+1名客房员工+1名保安l每组发放量为约1000张/次，每人发放200张左右，时间控制在1.5小时以内l早晨8.00-9.30，下午5.30-6.30之间，每个时间段2组员工l当日没有培训任务的员工在工作时间到周边居民小区信箱内投递单片l开业前在5公里范围内发送50000张以上的单片l营运后每天下午及晚间安排人员发放，周末总经理
13、带队发放l营运后的酒店每月需要发放20000张单片发单片给酒店带来什么发单片给酒店带来什么l知名度l上门客源l时租房客源l营业收入l潜在会员客源l压制竞争对手发单片给员工带来什么发单片给员工带来什么l收入的增加l稳定的工作l良好的工作氛围l熟悉市场、客人l知难而珍惜l天道酬勤 Part2-会员卡销售 销售工具的准备销售工具的准备 l会员宣传海报：会员宣传海报：由总部进行设计印刷，门店负责张贴在酒店客梯内进行宣传。l大堂立牌：大堂立牌：由总部统一设计制作，门店负责安放在大堂显眼处，吸引住店客人注意。l人员配备：人员配备：会员卡销售工作采取全员销售策略，主要由前台员工及销售经理负责，总经理负责会员
14、卡销售培训工作。会员卡销售对象会员卡销售对象l上门散客（重点推销）l中介退房客人（注意技巧、视依赖程度而定、商业道德底线）l协议入住客人（打通协议价和会员价）l时租房客人l潜在有价值客户赠送l外部销售活动赠送（极具价值客户）会员卡销售奖罚制度会员卡销售奖罚制度l制定月会员卡销售指标，落实到每个人l按当班总台员工数，制定班组竞争机制，每月销售成绩最好的班组，店里酌情奖励l每售会员金卡一张，奖励10元/张l销售的考核条件之一针对中介客人的销售注意事项针对中介客人的销售注意事项l总台应先问来宾有无预订（目的在于区分中介、协议公司和上门散客）l对于中介客人不主动推销会员卡，可尝试将客人的注意力转移到会
15、员宣传资料上，对方主动表示兴趣之后方可介绍l中介客人主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明，本次入住不能使用(特殊情况特别处理）l在客人退房时可适度推销，并给客人留份资料lTips：中介客人转化工作有一定难度和风险，需要值班经理级别以上的人员和语言技巧比较出色的总台员工进行。针对上门客人、协议客人的转化针对上门客人、协议客人的转化l在对方Checkin的时候即可主动向其介绍维也纳会员的优惠待遇，如果客人对会员卡有一定兴趣，但是由于对维也纳连锁产品不熟悉而没有决定是否购买时，前台员工应主动带领客人参观房间，详细介绍维也纳酒店客房特色以及相比较周边其他酒店的优势所在l同时对会员卡优惠旁敲侧击，例
16、如可以说：“很多客人对我们客房都很满意的，都买了会员卡”、“买了会员卡只要住*次会员卡的钱就能赚回来了”、“很多协议公司的客人后来都选择了会员卡呢，积分送礼很合算的，到时候送的那间您亲戚朋友都可以来住的”等。模拟情景模拟情景1-1-诱发客人购买会员卡诱发客人购买会员卡l客人：“能打个折吗？”l前台：“先生您可以买我们的维也纳会员金卡啊，然后就可以享受8.5折的优惠，而且可以享受满*送一的优惠，这样子等于在8.5折基础上又打了个9折呢，算下来8折都不到，而且送早餐，现在只要20元一张，还有多种优惠措施，而且维也纳酒店连锁在全国各地都有酒店，无论您到哪里都可以享受这些优惠呢。”模拟情景模拟情景2-
17、2-会员价比协议价没有优势会员价比协议价没有优势l客人：“你们会员价和协议价格不是差不多啊？为什么要我花钱买？”l前台：“买会员卡很合算的呢。您可以享受1.5倍积分，到一定积分就可以换免费房，等于又打了个九折，这样算下来要比协议价格便宜了近30块钱，而且会员客人我们都免费赠送早餐，等于又便宜了10块钱，您想是不是会员要便宜蛮多了呢？像您这样经常出差的客人买张会员卡真的挺实惠的，而且又方便不用每次发公司传真，通过拨打400电话就可以了，最最重要的是住宿费用公司可以报销的话，积累的积分换到的礼品可以自己用阿，很多协议客人都买了我们的会员卡呢。”模拟情景模拟情景3-3-会员还有别的优惠吗？会员还有别
18、的优惠吗？l客人：“有会员卡有些什么别的优惠吗？”l前台：“一旦您购买了会员卡，每次入住我们都赠送您免费的早餐，每天有免费的报纸赠送，可以延迟退房，最终要的是能够1.5倍累积积分，到时候可以凭积分兑换很多诱人的礼物呢。”lTips：一开始不宜主动告知对方会员卡价格，应主要介绍会员卡的优惠政策，待对方接受产品以及会员卡后再报价更容易促成销售成功。Part3-前台销售按客人不同需求的销售策略按客人不同需求的销售策略 l家庭型：普通经济、实用型客房l情侣型：有大床的房间可推荐有阳台或朝内庭的房间l团体型：套房或者角落里的房间l熟客型：记住对方的名字以及特殊需求l商务型：商务设施以及周边的交通及辅助设
19、施l旅游型：介绍酒店附近知名景点、餐饮娱乐、交通枢纽 根据客人不同性格开展销售根据客人不同性格开展销售l脾气暴燥、易烦易乱的客人脾气暴燥、易烦易乱的客人：稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。lTips:适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。l性格比较温和的客人性格比较温和的客人:往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降
20、低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。lTips:要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报 l不温不躁型：不温不躁型：介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。l往往这种客人是最要我们关心的。l总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销
21、售员的职责。前台介绍产品前台介绍产品l强调客房价值而不是价格，突出超值l选择性报价l遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑l重点突出酒店的特色和优势l准确地掌握客人特征，因人而异地推销客房部分销售方法部分销售方法l产品优点法l客人受益法l比较优势法l限定折扣法产品优点法产品优点法l所谓“一分价钱一分货”。l对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。l接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。客人受益法客人受益法 l将价格转化为能给客人带
22、来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。l例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面。比较优势法比较优势法 l当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以维也纳酒店连锁产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。l例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。限定折扣法限定折扣法l限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。l如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太
23、好卖的房间，相对价格要低一些。l在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。l在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。l例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心。工作繁忙时的销售工作繁忙时的销售 排对的客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作：l作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。l入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成l入住高峰，客人办理入可选派
24、专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。l按“先到先服务”|、“接一问二招呼三”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。Part4-签署协议签署协议概述签署协议概述 l签署联合协议是中航销售的主要方式l与客人交流沟通，推销维也纳酒店连锁的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流l销售人员与客人之间彼此互通信息，保持畅通的沟通渠道l直接与客人接触，诱发客人的购买动机l销售人员与客人之间感性的交流，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源l能及时收集客人的意见和竞争对手的情况销售准备工作销售准备工作l人员准备：（具体视各个门店实际情况调节）l开业前销售人员配备：开业前5名专职销售及1名
25、销售经理全部上门签协议，全力累积协议量l开业初期销售人员配备：开业后4名专职销售进组翻班，1名销售员和销售经理专职销售，建议礼拜二到礼拜五上门签协议，礼拜一电话维护上周所签协议客户销售准备工作销售准备工作l写字楼的选择l熟悉写字楼周边竞争对手的情况，做到知己知彼，百战不殆。在销售过程中，可以突出我们的优势，说服客户。l作为单店的销售，可以选择离酒店比较近的一些写字楼为销售对象。在酒店位置5公里范围内进行合理划分，圈定潜在目标客户所在区域，安排销售员上门签定协议实施工作实施工作l确定主要销售目标区域：l商务写字楼l大型工业园区l政府机关办事处l大专院校l科研单位l大型医院l销售员按照签订协议日程
26、计划表进行工作反馈维护反馈维护l电话回访销售：每周有专门时间留守酒店，电话回访上周所签订协议客户。同时可根据公司名录或者黄页进行电话推销，将联合协议传真给对方，让其盖章后回传生效。l电子邮件回访：定期或者在节日期间发送问候邮件，维护良好关系。l定期寄送宣传材料：定期发送各门店，尤其是新开酒店材料，宣传维也纳酒店品牌知名度。l上门回访：对于重要客户定时约定上门访问，可赠送一些有维也纳酒店连锁Logo的礼品监督机制监督机制l保证签订协议的有效性和真实性：对于所签订的协议必须要求对方盖章，若不肯则索名片附上，以便今后采取其他形式进行二次销售。l采取绩效考核制度提升员工销售积极性：对营销人员实行销售目
27、标、任务责任制，薪水与考核业绩挂钩，激发其工作积极性。在员工入职后即可对其介绍公司的工资考核制度，提升销售热情。拜访（回访）客户重点拜访（回访）客户重点l问好。问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。l礼貌和技巧性地客套问话礼貌和技巧性地客套问话。“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。l开门见山，说明来意开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预订或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色
28、，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。l向客人道谢向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。拜访客户注意事项拜访客户注意事项l销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。l客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示
29、下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。l介绍维也纳酒店连锁产品，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点l争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。拜访后的工作拜访后的工作 l填好销售记录l向销售经理或总经理报告l对已签订协议的客户进行分类管理l对有意向尚未签协议的客户做好二次回访计划l定期上门或电话回访公司联系人lTips:在节假日期间电话问候、发送祝福短信、在节假日期间电话问候、发送祝福短信、Email或者上门拜访时增或者上门拜访时增送一些小
30、礼品或纪念物都是行之有效的方法。送一些小礼品或纪念物都是行之有效的方法。lTips：销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售客：销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售客房，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经房，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。历。签署协议中可能会发生的问题签署协议中可能会发生的问题l写字楼进不去怎么办？可随身带包香烟给保安提前和写字楼内一家公司联系好，多人一起进入，分散工作拍照、采样、先邮寄、再各个突破签署协议中可能会发生的问题签署协议中可能会发生的问题l负责人不愿签协议怎么办？如对方对协议条款
31、有疑问，销售员应详细向对方解释合同条款，告知无须承担任何义务即可享受优惠价格可带一份有影响力大公司的协议，使得对方相信维也纳酒店连锁品牌如果对方坚持不愿签协议，可尝试索要对方电话、传真，待二次回访时销售 Part5-电话销售电话销售前的准备工作电话销售前的准备工作 l搜集目标公司或单位的电话号码网上搜索、电话黄页查询、114电话查询l准备好宣传话语酒店地理位置、交通线路、酒店产品特色、免费商务会所等l调整好个人状态保持精神饱满、声音洪亮(女士声音清脆)，要让对方时刻能在电话中感觉到销售员的微笑。Tips:打电话的时候请不要吃东西。打电话的时候请不要吃东西。如果声音疲惫的话可以提前吃一些润喉糖。
32、如果声音疲惫的话可以提前吃一些润喉糖。电话销售的实施工作电话销售的实施工作 l自报家门，要求转接l把握住最初15秒l介绍产品好处l通俗的语言措辞l抓住关键l一旦与对方达成口头协议，在结束谈话之前就必须与对方进一步确认，挂断后迅速给对方发去书面协议，完成签署协议工作。l更多的情况，电话销售可能引导客户给与你进行一次面对面销售的机会。电话销售注意事项电话销售注意事项l在与“作决定者”谈话后,当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名l在结束电话销售时,请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动.要点保持简单明了l请勿让其他人代替你做电话销售l如果你不知道如何回答客人的问题时,用肯定的答
33、案还不如说你会核实后再回电给你的客人,并保证做到及时回电l当你结束电话销售时,请阐明你下一步要做什么l请在客人挂上电话后,你方可挂电话电话销售注意事项电话销售注意事项l电话销售前,请先准备好你想说什么,怎么去说.最好能在身边列出文字性的东西，做到胸有成竹。l销售人员每天打的电话量相当大，为了避免张冠李戴和遗漏，一定要做好电话内容的记录。l通过电话销售，要尽可能的与客户取得见面的机会。l先用电话做调查以约定见面时间l电话与人交谈,亦请“微笑”l打电话时,请勿吃东西,喝东西或吸烟第三章案例分析案例一案例一 报价报价l南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间
34、，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过也不过280280美元美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹
35、豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。评点评点l案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：l接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人
36、感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感l采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：先介绍客房情况 A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色;B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.l报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。l在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的 C：免费提供美式早餐l这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所
37、值，因而接受其价格，小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。案例二：自信l美国当代最伟大的推销员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，不要薪水，只按广告费抽取佣金。他列出一份名单，准备去拜访一些很特别的客户。在去拜访这些客户之前，麦克走到公园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”第一周，他和12个“不可能的”客户中的3人
38、谈成了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔交易；到第一个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人作广告，而每天早晨，这位商人却回答说：“不！”每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访。到那个月的最后一天，对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。”麦克说：“我并没浪费时间，我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自信我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自
39、信。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。”点评点评l“不是由于有些事情难以做到，我们才失去了自信；不是由于有些事情难以做到，我们才失去了自信；l而是因为我们失去了自信，所以有些事情才显得难以做到。而是因为我们失去了自信，所以有些事情才显得难以做到。”案例三案例三 第一印象第一印象l王先生说：“那是2001年12月的一天，我的秘书电话告诉我A公司的销售人员约见我。我一听A公司的，听客户讲他们的产品质量不错，我也一直没时间和他们联
40、系。既然他们主动上门，我就告诉秘书让他下午2:00到我的办公室来。”“2:10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的办公桌前说自己是A公司的销售员。”“我继续打量着他，羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，看得见灰土。”“有好大一会，我都在打量他，心里在开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。”“他介绍完了，没有说话，安静了。我一下子回过神来，我马上对他说把资料放在这里，我看一看，你回去吧！”“就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的心理没有接受
41、他，本能地想拒绝他。我当时就想我不能与A公司合作。后来，2002年初，B公司的张经理来找我，一看，与他们天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。”评点评点l 推销就是先把自己卖出去推销就是先把自己卖出去l与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半！好的开始等于成功了一半！案例五案例五 销售时的望闻问切销售时的望闻问切l书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。l客户：这套百科全书有些什么特点？l推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看
42、。l客户：里面有些什么内容？l推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。l客户：我看得出，不过我想知道的是l推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。l客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。l推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？（推销员作势要将书打包，给客户开单出货。）l客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内
43、容？l推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。l客户：我恐怕不需要了。推销员的失误及吸取的教训？推销员的失误及吸取的教训？l非常显而易见：不明白客户购买此书的动机；虽然非常热情但没有掌握一些的产品介绍技巧；自始至终以自己为主，忽略客户的感受。l弄清楚客户关注的利益点l介绍围绕利益点展开l不能像始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。案例六案例六 小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别
44、的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造成人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。问题（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？一、是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。一、是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二
45、、是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应二、是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢赢输输”而不是双赢关系。作为而不是双赢关系。作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：小王应从以下几个方面改自己的销售技能：1 1、上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求、上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。2 2、客人提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格、客人提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。因素。3 3、要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。、要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。答案