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1、 内外兼修内外兼修 卓越奥迪卓越奥迪商务礼仪培训商务礼仪培训奥迪网络管理部奥迪网络管理部2 2022/12/12022/12/1第一部分：奥迪风采从我做起第二部分：仪容仪表篇第三部分：仪态沟通篇第四部分：商务礼仪篇课程内容课程内容3 2022/12/12022/12/1第一部分：奥迪风采从我做起第一部分：奥迪风采从我做起4 2022/12/12022/12/11.1 1.1 高档豪华品牌高档豪华品牌:品牌形象是成功的关键品牌形象是成功的关键您是怎样理解这三幅图的？5 2022/12/12022/12/1突破科技突破科技 启迪未来启迪未来-我们始终以客户及其需求为中心。-我们专业、有责任感并始终
2、如一。-我们注重形象和礼仪。我们注重形象和礼仪。值得信赖和客户导向值得信赖和客户导向我们关注客户我们关注客户不断进步和不辱使命不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 -我们崇尚团队精神，不主张个人主义。-我们对待客户是坦诚开放的。-我们挑战更高的目标，并追求做得更好。-我们接受所有挑战，并总能超前一步思考。-我们积极主动，超出客户期望。-我们不断创新，并做到最好。-“突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破（领先）”它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。进取进取 动感动感尊贵尊贵 1.2 1.2
3、 我们注重我们注重形象形象和和礼仪礼仪6 2022/12/12022/12/1礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。“礼礼”“仪仪”遵循对方行为方式执行社会道德准则服从公司价值观念行为举止精神面貌语音语调容貌风度赠送礼物顺应对方思想理念1.3 1.3 礼仪礼仪7 2022/12/12022/12/11-1-员工礼工礼仪行行为调查结果果发放调查问卷17份，回收调查问卷17份，分别是:销售顾问：7份；前台接待：2份；服务顾问：8份；客服顾问：0份。8 2022/12/12022/12/1员工礼工礼仪行行为调查结果果您认为学习商务礼仪
4、有什么好处？您认为学习商务礼仪有什么好处？9 2022/12/12022/12/1您接受过哪一种礼仪培训？您接受过哪一种礼仪培训？员工礼仪行为调查结果员工礼仪行为调查结果10 2022/12/12022/12/1期望改善的方面期望改善的方面职业操守意识职业操守意识员工礼仪行为调查结果员工礼仪行为调查结果11 2022/12/12022/12/1期望改善的方面期望改善的方面仪容规范仪容规范员工礼仪行为调查结果员工礼仪行为调查结果12 2022/12/12022/12/1期望改善的方面期望改善的方面仪表规范仪表规范员工礼仪行为调查结果员工礼仪行为调查结果13 2022/12/12022/12/1期
5、望改善的方面期望改善的方面仪态规范仪态规范员工礼仪行为调查结果员工礼仪行为调查结果14 2022/12/12022/12/1您认为在礼仪方面提升的障碍是什么？您认为在礼仪方面提升的障碍是什么？员工礼仪行为调查结果员工礼仪行为调查结果15 2022/12/12022/12/12-2-现场观察察结果果现场观察人数：14人，包括：前台接待：2位；销售顾问：6位；服务顾问：4位；客服顾问：2位。16 2022/12/12022/12/1着装问题主要表现在：着装问题主要表现在：1 1、部分男员工西服扣不扣、部分男员工西服扣不扣；2 2、部分女员工丝巾没有齐于、部分女员工丝巾没有齐于V V型领口；型领口；
6、3 3、部分员工戴夸张饰品；部分员工戴夸张饰品；4 4、部分、部分男女员工工牌男女员工工牌佩戴不标准佩戴不标准。头发问题主要表现在：个别女员工刘海过长，挡住了眉毛和眼睛。个别男员工头发后部略长。头发问题主要表现在：个别女员工刘海过长，挡住了眉毛和眼睛。个别男员工头发后部略长。手部问题主要表现在：个别员工指甲过长。手部问题主要表现在：个别员工指甲过长。仪容仪表不规范点仪容仪表不规范点现场观察结果现场观察结果17 2022/12/12022/12/1仪态不规范点仪态不规范点现场观察结果现场观察结果点头礼：点头礼不标准；点头礼：点头礼不标准；引领：引领动作不标准；引领：引领动作不标准；站姿：站姿不标
7、准；站姿：站姿不标准；送客：个别员工左手送客。送客：个别员工左手送客。18 2022/12/12022/12/1第二部分：仪容仪表篇第二部分：仪容仪表篇19 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表学习点学习点（8 8个）个）：头发面容手部着装（着装、领带、丝巾、鞋袜）饰品20 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.1 2.1 男士头发男士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领 您您看到什么？看到什么？21 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.2 2.2 男士面容男士面容面容整洁
8、耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味手部清洁、不留长指甲 喜欢这样的面容吗？喜欢这样的面容吗？22 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.3 2.3 女士头发女士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳给您给您留下什么印象？留下什么印象？23 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.4 2.4 女士面容女士面容面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅不留长指甲、不染鲜艳指甲油您您觉得漂亮吗？觉得漂亮吗？24 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表
9、仪容仪表2.5 2.5 男士男士着装着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫衣袋不乱放杂物西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片保持皮鞋光亮领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调 这样精神这样精神吗？吗？25 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.6 2.6 男士领带男士领带长度齐皮带环整洁、无污渍、无破损、无皱褶领带节不宜太大或太小定期更换橙色或深色领带 这样这样系好系好吗？吗？26 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.7 2.7 女士女士着装着装按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物保持皮鞋光亮衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调 这样精
10、神这样精神吗？吗？27 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.8 2.8 女士丝巾女士丝巾丝巾结要齐于领口丝巾下部不可低于衣襟丝巾要保持干净平整，无污渍 您学您学会这样会这样打了打了吗？吗？蝴蝶结扣平整饱满两侧翼大小适中高低齐衬衣领口丝巾要保持干净平整，无污渍28 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.9 2.9 女士丝女士丝袜袜肤色长筒或连裤丝袜不脏、不破、无污渍您是这样穿的吗？您是这样穿的吗？29 2022/12/12022/12/12.2.仪容仪表仪容仪表2.10 2.10 饰品饰品佩戴工牌、胸卡符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品腰带上
11、面不挂配手机盒和钥匙圈以少为佳（不超过三件）、不张扬这样这样正确吗？正确吗？30 2022/12/12022/12/1项目评价标准做到没做到头发 不彩染、不怪异 无油腻、无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领面部 化淡妆上岗 不留胡须 牙齿清洁无异物、口腔无异味 眼耳鼻口无分泌物、耳鼻毛不外露手部 保持手部清洁 不留长指甲 指甲不染色附：职业仪容自检内容附：职业仪容自检内容31 2022/12/12022/12/1项目评价标准做到没做到工作装按岗位规定着装不脏、不皱、不破损皮鞋系好鞋带、保持光亮袜子不脏、不破、无异味口袋上衣口袋和裤子口袋里不乱放杂物领带、丝巾领带：不脏不皱，长度触及皮带
12、扣、领带节不宜太大或太小，要定期更换。丝巾：齐于领口、下垂不可长过衣襟、干净平整，无污渍饰品正确佩戴工牌、胸卡不戴与身份、岗位不相符的饰品附：职业着装自检内容附：职业着装自检内容32 2022/12/12022/12/1化妆程序标准作用拍爽肤水不过敏、不起红疹 使皮肤舒展，水嫩光洁润肤不起皮、不起皱 保护皮肤，增加皮肤弹性粉底与肤色不要有太大反差 改变肤色、肤质，提高肤色光彩定妆通透、无痕迹 使粉底牢固、持久画眉与脸型相符，不脱离眉骨 展示个性提高精气神，弥补脸型不足画眼影咖啡、明黄、淡紫、珊瑚色 强调眼部的凹凸结构使眼睛有立体感画眼线不可张扬 扩大眼形，增加睫毛浓密度涂睫毛膏睫毛不粘连 增加
13、女性柔美，使眼部立体涂腮红用肉红色、浅粉色 润色，调整面部结构涂口红与眼影、腮红协调 使唇形饱满，轮廓清晰附：职业女性化妆十步程序附：职业女性化妆十步程序33 2022/12/12022/12/1职业女性妆容自检表职业女性妆容自检表化妆程序标准做到没做到拍爽肤水不过敏、起红斑润肤不起皮、起皱粉底不厚重，与肤色不要有太大反差定妆通透、无痕迹画眉与脸型相符，不脱离眉骨画眼影宜用咖啡色、明黄色、淡紫色等画眼线不可张扬涂睫毛膏睫毛不粘连涂腮红宜用肉粉色涂口红与眼影、腮红协调34 2022/12/12022/12/1第三部分：仪态、沟通篇第三部分：仪态、沟通篇35 2022/12/12022/12/13
14、.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1 3.1 仪态（仪态（1717个学习点）个学习点）微笑站姿走姿坐姿蹲姿座次排位迎客点头握手引领持物递物（4 4种）种）送客您会这样做您会这样做吗吗？36 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通 AlbertAlbert（阿尔博特）博士的（阿尔博特）博士的“7:38:55 7:38:55 表现定律表现定律”您是如何理解这条定律的？您是如何理解这条定律的？37 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.1 3.1.1 微笑微笑乐观积极真诚友好发自内心微笑露齿目光专注嘴角上扬这样亲切吗？这样亲切吗？38 2022
15、/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.2 3.1.2 男士站姿男士站姿面带微笑、双目平视前方头正、颈直胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前 传递传递什么什么信息信息？39 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.2 3.1.2 女士女士站姿站姿面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指自然放于小腹前 告诉您什么？告诉您什么？40 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.3 3
16、.1.3 走姿走姿面带微笑目视前方步伐从容步态平稳步幅适中步速均匀走成直线给别人留下什么给别人留下什么印象？印象？41 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.4 3.1.4 男士坐姿男士坐姿头部端正双目平视腰背部直立双腿垂直双膝分开，不超过肩宽坐在座椅三分之二您也可以做到这样您也可以做到这样42 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.4 3.1.4 女女士坐姿士坐姿双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙传递传递什么什么信息信息？43 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3
17、.1.5 3.1.5 男士男士蹲姿蹲姿不要突然下蹲不要距人过近下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体 您来做一下您来做一下44 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.5 3.1.5 女士女士蹲姿蹲姿保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双腿并拢收紧，一高一低 您也可以做到您也可以做到45 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.6 3.1.6 座次座次居中为上以右为上位前为上面门为上远门为上临窗为上以客为尊A AB BF FD DE EC C会会议议室室入口入口 这样合理这样合理吗？吗？46 2022
18、/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.6 3.1.6 车次排位车次排位客人方位主人方位入座顺序 您会这样安排您会这样安排吗？吗？47 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.7 3.1.7 迎接迎接五步目迎，三步问候点头示意真诚微笑目光正视 您的感觉如何您的感觉如何？48 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.8 3.1.8 点头礼点头礼立正姿势上体前倾目视对方真诚微笑主动问候一起练练吧！一起练练吧！49 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.9 3.1.9 握手握手注
19、视对方 热情友好上身前倾 脚跟并拢立正姿势 掌心相握虎口相交 力度七分时间三秒 以客为尊要领记住了吗？要领记住了吗？50 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.10 3.1.10 引领引领面带微笑走在客户侧前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户 告诉您什么？告诉您什么？51 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.11 3.1.11 持物持物左手持文件夹文件夹开口朝上左手手臂略弯曲 您也这样做吧！您也这样做吧！52 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.12 3.1.12 递物递物递接名
20、片递资料递笔递茶水 递物细节很重要！递物细节很重要！53 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.1.13 3.1.13 送客送客面带微笑送出门外敬语：“请慢走，一路平安！”挥手示意目送离去您您看到看到了了什么？什么？54 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.1 3.2.1 面对面面对面称呼介绍聆听您会这样做吗？感受如何？您会这样做吗？感受如何？55 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.2 3.2.2 电话电话响铃四声内拿起电话左手接听，右手记录端正坐姿面带微笑声音宏亮、清楚使用手机注意事项使用
21、手机注意事项:手机应设在振动状态不在展厅大声接打手机与客户洽谈时不接打手机手机不挂在胸前及腰带上 传递传递什么心情？什么心情？56 2022/12/12022/12/13.3.仪态、沟通仪态、沟通3.2.3 3.2.3 短信短信三要要有尊称要有正文要有落款二不要二不要不要有错别字不要没有标点 您会了吗？您会了吗？57 2022/12/12022/12/1Audi Audi 销售流程销售流程第四部分：商务礼仪篇第四部分：商务礼仪篇58 2022/12/12022/12/12确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务
22、旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系 -潜在客户的来电-初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥迪销售流程奥迪销售流程59 2022/12/12022/12/1奥迪服务流程奥迪服务流程准准准准备备备备工工工工作作作作质检质检质检质检/内部交车内部交车内部交车内部交车 预预 约约接车接车接车接车/制单制单制单制单修理修理修理修理/进行工作进行工作进行工作进行工作跟跟 踪踪交车交车
23、/结帐结帐内部过程内部过程客户接触过程客户接触过程60 2022/12/12022/12/1“久久”九归九归“仪仪”操练法操练法着装站姿微笑点头握手引领/走姿坐姿蹲姿送客 您准备好了吧！您准备好了吧！61 2022/12/12022/12/1工作场景演练布局工作场景演练布局销售团队观摩销售团队观摩服务团队观摩服务团队观摩销销售售总总监监服服务务总总监监前前台台接接待待接接待待客客户户接接待待客客户户主席台主席台62 2022/12/12022/12/1工作场景演练流程工作场景演练流程六方位绕车六方位绕车（销售顾问）（销售顾问）环车检查环车检查（服务顾问）（服务顾问）询问需求询问需求销售顾问销售顾问服务顾问服务顾问迎接迎接（前台接待）（前台接待）推荐推荐销售顾问销售顾问服务顾问服务顾问邀请客户邀请客户入座入座迎接迎接（服务顾问）（服务顾问）迎接迎接（销售顾问）（销售顾问）63 2022/12/12022/12/1谢谢！谢谢！Thank you.