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1、问题解决力问题解决力大前研一大前研一（KenichiOhmae），麻省理工学院博士。曾任麦肯锡日本分公司董事长，兼任许多跨国公司的管理顾问。1994年7月离开麦肯锡，现任创业者商学院校长和一新塾校长。1996年起任美国加州大学洛杉矶分校教授，斯坦福大学客座教授。被英国经济学人杂志评选为“全球五位管理大师”之一，“日本战略之父”。大前研一大前研一逻辑思维能力是领导的必要条件死记硬背的知识是毫无用处抽丝剥茧式的逻辑推理能力才能透过复杂的现象找到真正的问题方向错误的话，即使工作进展很快也没有任何意义日本几家大型的百货公司SOGO、八佰伴、大荣的经营业绩持续下滑，甚至倒闭的原因是他们认为位置决定一切，
2、确不知道零售业的KFS（key factor for success=成功的关键）已经急剧地改变：用最便宜的价格买到世界上最好的东西的筹措能力问题解决法（问题解决法（PSAPSA）原则1：要有所有问题都能解决的强烈信心PSA的前提，问题解决的能力与意愿和眼光高低成正比NIKE的董事长菲尔*南德“不进行挑战，就连能否成功都不知道”原则2：经常考虑“what、if”PSA的基础原则3：不要把原因和现象弄混找到根本原因例子：某工厂无论检查多么严格，总会有5%缺陷产品最终原因：生产线上排气口的灰尘PSAPSA三原则三原则步骤1：问够100个问题，问题的原因就会显现出来A加B加起来成为整体，而且没有其他
3、遗漏或重复自相不矛盾绝对保证这些问题以外再没有其他问题步骤2：看到问题本质的话，就建立假设步骤3：收集能够证明假设的数据，并证实它PSAPSA实践三步骤实践三步骤“问题解决”：找出问题的根本原因（本质的问题），然后想出解决办法首先要发现“问题是什么”：发现本质问题，完成问题解决中60%的工作问题解决的技巧不是才能，可以通过学习掌握时代呼唤时代呼唤问题解决者问题解决者1 1理解问题解决的基本：不是什么事情都要从细小理解问题解决的基本：不是什么事情都要从细小处着手，要在脑中对全局有个了解后再从小处着处着手，要在脑中对全局有个了解后再从小处着手手2 2理解所处环境。理解所处环境。3 3学习卓有成效的
4、收集信息的方法学习卓有成效的收集信息的方法4 4实现数据的图表化实现数据的图表化5 5熟练使用熟练使用“框架框架”工具工具成为问题解决者的成为问题解决者的5 5个步骤个步骤在日常工作中采取积极得态度处理问题了解信息源，并能够根据目的灵活使用能够从收集到的信息中抽取有用的线索能够绘制基本图表能够使用“框架”工具整理信息，进一步深刻理解状况和问题点掌握好自己学到的方法，并能够在日常中练习实践目标实践目标1理解问题解决的基本：不是什么事情都要从细小处着手，要在脑中对全局有个了解后再从小处着手2理解所处环境。3学习卓有成效的收集信息的方法4实现数据的图表化5熟练使用“框架”工具成为问题解决者的成为问题
5、解决者的5 5个步骤个步骤解决问题的关键在于发现本质性问题解决问题的关键在于发现本质性问题发现本质性问题为解决问题而采取的对策对策的具体实施用流程思考用流程思考发现问题有发现问题有3 3大挑战大挑战信息的搜集信息的搜集信息的分析信息的分析信息的整理信息的整理解决问题的解决问题的4 4个步骤个步骤1理解问题解决的基本：不是什么事情都要从细小处着手，要在脑中对全局有个了解后再从小处着手2理解所处环境。3学习卓有成效的收集信息的方法4实现数据的图表化5熟练使用“框架”工具成为问题解决者的成为问题解决者的5 5个步骤个步骤理解所处的环境理解所处的环境卓有成效的信息收集方法卓有成效的信息收集方法从数据到
6、图表从数据到图表框架工具框架工具按流程理解周围发生的事理解自己公司所处的立场提高成果（输出信息）的价值理解所处的环境理解所处的环境首先要理解整体，要有全局的概念其次要看整个市场，用容易读懂的分类项目来观察市场的整体和局部要用平均值（整体情况）来观察竞争环境在流程中理解周围在流程中理解周围周围环境影响周围环境影响自我生活环境及业余时间的渡过方式职场家人及朋友企业外部因素外部因素竞争争顾客客放宽限制技术革新从大处入手一次进行观察，调查和了解和面板有关的信息分析原因分析原因了解带来影响的外部因素理解市场分析竞争环境观察自己的公司宏观环境市场状况本公司在观察市场时，首先要把握住整体动向，要看市场是否增
7、长把握整体动向后，要分析构成市场的更详细的项目，收集相关数据注意寻找有什么变化及特征，关注发生的事物，掌握事实0观察市场的要点观察市场的要点平板显示技术的发展趋势平板显示技术的发展趋势全球全球TFT-LCDTFT-LCD产业布局产业布局我国我国TFT-LCDTFT-LCD产业布局产业布局平板显示产业的市场需求将超过1500亿美金/年中国企业占全球30%的市场份额计，中国平板显示产业的年销售额将超过450亿美金，即2500亿人民币按照化学品占总成本的1%估算，平板显示用电子化学品的年需求超过25亿元人民币假设我们的市场份额为30%，则我们平板显示用电子化学品的年销售收入约8亿元人民币随着新技术的
8、应用，化学品的消耗不断增加市场容量市场容量在观察市场时，首先要把握住整体动向，要看市场是否增长把握整体动向后，要分析构成市场的更详细的项目，收集相关数据注意寻找有什么变化及特征，关注发生的事物，掌握事实0观察市场的要点观察市场的要点理解竞争环境理解竞争环境先要知道竞争对手是谁观察企业的平均值，理解其结构理解优良企业的做法技术强，经验丰富实力强，人才多品牌好，管理强成本高，反应慢如东进、住友外资销售手段灵活学习能力强政府支持技术力量薄弱，品牌差管理能力有待提高如江化、润玛国内现有的竞争对手彻底研究竞争对手：发展历程，财务情况、人员结构、技术实力、产品结构、业务构成等等优点和弱点以己之长，攻其之短
9、新的竞争对手替代产品：替代技术新商业模式新进入者搞清楚竞争对手很重要搞清楚竞争对手很重要新竞争对手给行业带来什么样影响观察行业平均值，把握行业的结构，尤其是收益结构，理解行业特点养成经常总结“要点是什么”的习惯了解优良企业，找出共同点顾客需要什么与新竞争对手的战斗方法与新竞争对手的战斗方法要刨根问底搞清楚：“为什么会变成这样”要变换调查问题的角度要在总结归纳的方法上下工夫把要点总结为3点要考虑“要点是什么”做成文章结论是-；理由如以下三点：1、2、3提高成果的价值提高成果的价值让对方明白的关键点：信息是否符合对方的要求，其形式是否容易看懂When：何时Where：何地Who：向谁How：如何传
10、递信息根据听众变换报告方式，把报告做得明白易懂报告中要包含归纳出想要说出内容的正文（结论和支持该结论的信息）和能证明他们的图表站在对方的角度考虑站在对方的角度考虑1理解问题解决的基本：不是什么事情都要从细小处着手，要在脑中对全局有个了解后再从小处着手2理解所处环境。3学习卓有成效的收集信息的方法4实现数据的图表化5熟练使用“框架”工具成为问题解决者的成为问题解决者的5 5个步骤个步骤了解将信息收集作为技艺学习的必要性理解有价值的信息学会收集信息的方法理解整体的工作流程收集信息的方法因目的而异了解并有效利用信息源掌握收集信息的窍门理解收集信息的方法理解收集信息的方法了解目的和背景明确应该知道的事
11、物明确信息源掌握整体状况从细微着眼点收集信息信息收集要有步骤地进行信息收集要有步骤地进行若能够有条不紊地整理收集来的信息，搞清楚来龙去脉，那就真值得称赞了是单纯地只想知道是要准备什么说明材料是要证明什么外部（顾客）本公司最高领导内部某一部门进行调研的目的是什么只是数据即可？需要提交数据及其说明资料需要提交图表和说明来龙去脉的详细补充资料需要提供一套完整的包罗万象的资料要想谁汇报提交调研结果的时间有什么限制在时间和质量上，哪一方更为优先以什么形式提交调研结果有多少时间可供使用理解目的和背景理解目的和背景对期待的理解对期待的理解被指定要做的工作只能做被指示范围内的工作，当指示有错误（经常会发生）时
12、，其结局是最糟糕的清楚地说明了目的的工作能够根据目的想方设法地收集信息，因而最终能够提供大有价值的信息收集信息时，首先要明确其目的和背景，非常有助于理解整体状况，提高工作效率熟悉信息源，提高劳动效率和质量“能干的人”善于判断自己所要了解的信息将出现在什么资料上，并和资料的编撰者取得联系取得更多的信息，理解更详细的内容一次信息：最基本的数据二次信息：将各种各样的统计结果汇总成一份资料，如统计年鉴、面向投资家的行业分析等等互联网信息检索下载数字并直接实现图表化，使信息更加容易理解信息源信息源制定高效率的工作流程明确目的、确定时间、自己查找或委托他人检索的着眼点：TMAH（有机碱、电解、显影液、电子
13、化学品）灵活运用定量信息和定性信息以事实为基准有根据的数字和客观的事实更有说服力定性信息必须归纳整理尽量提高公开信息的价值长期变化、未来预测、竞争力（市场份额）的比较和变化、成本数据确定比较的标准收集信息的窍门收集信息的窍门1理解问题解决的基本：不是什么事情都要从细小处着手，要在脑中对全局有个了解后再从小处着手2理解所处环境。3学习卓有成效的收集信息的方法4实现数据的图表化5熟练使用“框架”工具成为问题解决者的成为问题解决者的5 5个步骤个步骤理解利用数字所表示的事物：理解问题解决问题要得到启示：在其后得到应该使用什么样数据进行分析提供美观的具有说服力的资料绘制图表的目的绘制图表的目的在商务活
14、动中，若不使用数字，会被认为是个人的主观想法从而缺乏说服力利用数字提高说服力利用数字提高说服力我公司我公司XXXXXX产品市品市场份份额提高了提高了我公司XXX产品销售收入比去年增加50%，市场份额比去年提高5%公司公司2011201120122012销售额份额销售额份额本公司100010%15006%A公司500050%1500060%B公司300030%600024%20112012050001000015000200002500030000某产品销售情况某产品销售情况本公司A公司B公司C公司实现数字的图表化后，能够大幅度地提高理解程度，实现数字的图表化后，能够大幅度地提高理解程度，实现数
15、字的图表化后，能够大幅度地提高理解程度，实现数字的图表化后，能够大幅度地提高理解程度，有利于加深自己及对方对事物的理解有利于加深自己及对方对事物的理解有利于加深自己及对方对事物的理解有利于加深自己及对方对事物的理解制作能够把握整体状况的图表：从大（整体）到小（细节）思考为什么会发生这种事仔细深入地分析问题绘制图表的视点：明确分析的方向性绘制图表的视点：明确分析的方向性把握住整体状况思考“为什么”追究细节按照计划好的流程制作出来的图表让人按照计划好的流程制作出来的图表让人更容易理解更容易理解市市场市场规模的变化 增长的原因 分别进行调查本公本公司司市场占有率的变化 变化的原因 评估价值链竞争争对
16、手手销售额和利润率的变化 变化的原因 建立ROA树形结构深入进展下去的诀窍1.制作10年以上的长期图表，观察在期间内是否有变化2.在没有变化时将该数据细化后再调查3.找出拐点，调查当时所做的事情4.分析要素，并使其反映到图表中5.与相关的变量结合起来，观察其关系要从图表中得到启发，进一步加深思考，要从图表中得到启发，进一步加深思考，其诀窍就是必须不断地问其诀窍就是必须不断地问“为什么为什么”图表的优点能够引人注目能够在短时间内传播大量的信息图表能够给人留下更深的印象能够对自身头脑进行整理可作为图表库使用为了得到对方的信赖，通过视觉进行阐为了得到对方的信赖，通过视觉进行阐述是最有效的方法述是最有
17、效的方法语言7%声38%视觉55%图表库是重要的知识性资产：只更新图表中的数字就能够立刻作为新图表使用能够清楚地了解信息的来源 能够强化特定领域的知识可用于讲演和出版一看就让人感到美观、简洁易懂一看就让人理解一份图表只表达一种信息，信息和图表要一致标题简洁、注释及说明的要点要集中适当限制项目的种类（一般不要超过5种，重要程度低的项目放入到“其他”中）按顺序排列项目，突出显示重要的部分将所使用的数据期间设置为一定的间隔明确数据的年代和单位补充信息要附有注释并注明出处要拿出完成品制作图表的基本规则制作图表的基本规则1理解问题解决的基本：不是什么事情都要从细小处着手，要在脑中对全局有个了解后再从小处
18、着手2理解所处环境。3学习卓有成效的收集信息的方法4实现数据的图表化5熟练使用“框架”工具成为问题解决者的成为问题解决者的5 5个步骤个步骤整理浩瀚的信息是解决问题的先决条件，而“框架”是用于整理信息的工具使用“框架”有助于客观地理解信息改变“框架”的核心，就能从另一视点理解信息“框架框架”是用于整理信息的工具是用于整理信息的工具解决问题的烦恼以往发现问题而进行不断摸索时，令人以往发现问题而进行不断摸索时，令人感到最棘手的是什么？感到最棘手的是什么？不知道要收集什么样的信息不知道如何加工信息不知道分析的方法感到图表的解释也很难回忆解决问题的流程，可感受到信息的回忆解决问题的流程，可感受到信息的
19、整理和统一的艰难程度整理和统一的艰难程度形成课题拟定解决问题的方法制作讲演图表并说服对方收集信息分析信息整理、统一、归纳解决解决问题解决问题需要大量的信息，但过多的信息也将会引起混乱将同一项目归纳在一起进行分类有效地整理大量的信息有效地整理大量的信息知道产生影响的外部原因理解市场理解竞争环境观察自己的公司市场状况宏观动向本公司状况宏观信息市场信息竞争信息本公司信息杂乱无章的信息：电子化学品杂乱无章的信息：电子化学品GDP和人均收入的变化消费支出和消费倾向人口结构变化城市化与新房建设数量按产业计算的销售额家电行业的增长率液晶电视市场电脑市场手机市场CRT电视和显示器的保有量平板显示技术的发展状况
20、电子化学品的消耗和应用新的竞争对手替代技术的发展状况替代产品的发展状况竞争厂家的市场占有率竞争厂家的技术情况竞争厂家的经营情况销售额的变化产品构成收益构成人员结构销售模式管理模式研发能力技术服务能力质量控制能力客户满意度供应商体系分类归纳后的信息：电子化学品分类归纳后的信息：电子化学品宏观信息GDP和人均收入的变化消费支出和消费倾向人口结构变化城市化与新房建设数量按产业计算的销售额市场信息家电行业的增长率液晶电视市场电脑市场手机市场CRT电视和显示器的保有量平板显示技术的发展状况电子化学品的消耗和应用竞争信息新的竞争对手替代技术的发展状况替代产品的发展状况竞争厂家的市场占有率竞争厂家的技术情况
21、竞争厂家的经营情况本公司信息销售额的变化产品构成收益构成人员结构销售模式管理模式研发能力技术服务能力质量控制能力客户满意度供应商体系某公司的现状进行分析，了解以下情况：工作时间延长员工数量的增加率不高员工稳定性差生产存在差距工作繁忙时不能很好地接待客户店铺数量急剧增加对员工几乎没有任何培训对大量的具体情况都很了解，但被问及“到底是什么原因”时，却不知如何回答简单的分析是远远不够的简单的分析是远远不够的虽然店铺的数量急剧增加，但员工数量没有增加所以导致工作时间延长，员工因厌烦加班而辞职由于对员工几乎没有任何培训，所以员工接待客户时很不认真，致使店铺经营不善综上所述，必须立即增加员工数量！综上所述
22、，必须立即增加员工数量！真的？果真如此吗？简单分析后的结论简单分析后的结论什么是问题接待客户时很不认真员工数量没有增加限制录用新员工员工稳定性差工作时间延长对员工几乎没有培训店铺数量急剧增加生产存在差距使用框架整理的结果：合乎逻辑使用框架整理的结果：合乎逻辑只关注这里了这里也里也很重要很重要办公室的同事聚在一起议论新招来的经理同事问：“新来的经理是什么样的人？”回答：个子很高身材很帅富有人情味思考的逻辑性很强记忆力也是出类拔萃的待人和蔼可亲擅长数字方面的计算哎，是个非常潇洒的科长同事：啊，那好啊 客观地理解信息客观地理解信息科长的特点头思考的逻辑性很强记忆力出类拔萃擅长数字方面的计算心富有人情
23、味待人和蔼可亲体个子很高身材帅极了非常潇洒评价人的框架工具评价人的框架工具3C3C框架框架Customer顾 客Competitor竞争对手Company本 公 司强项是什么问题是什么谁是顾客顾客期待什么谁是竞争对手他们以什么样的顾客为目标他们采取了什么策略五力模型（迈克尔五力模型（迈克尔 波特）波特）行业内 竞争对手的公司 敌对关系的强化新进的从业者新加入者的威胁替代产品和替代服务的威胁替代品卖方（供货方）卖方的交涉能力买方的交涉能力买方（供货方）经营资源人财物信息经济要素的分析经济要素的分析共同价值观制度技能风格战略员工结构7S-7S-最适合企业分析的工具最适合企业分析的工具营销要素商品
24、Product质量品牌服务价格 Price定价打折账期流通 Place经销商等渠道政策工厂布局库存广告宣传 Promotion促销广告营销队伍营销营销4P4P方法方法PSAPSA三原则：三原则：原则1：要有所有问题都能解决的强烈信心原则2：经常考虑“what、if”原则3：不要把原因和现象弄混PSAPSA实践三步骤实践三步骤步骤1：问够100个问题，问题的原因就会显现出来步骤2：看到问题本质的话，就建立假设步骤3：收集能够证明假设的数据，并证实它总结一下总结一下成为问题解决者的成为问题解决者的5 5个步骤个步骤1理解问题解决的基本：不是什么事情都要从细小处着手，要在脑中对全局有个了解后再从小处着手2理解所处环境。3学习卓有成效的收集信息的方法4实现数据的图表化5熟练使用“框架”工具总结一下总结一下主动发现问题被动找到问题1、自己日常工作中遇到的最大的难题是什么？如何解决？请按照今天所学知识把分析过程写下来？2、针对公司管理中某个难题？尝试用问100个为什么方法找出真正的原因？3、针对公司多产品运营过程中可能存在的问题，分析3个问题，提出3个改善建议？作业作业