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1、绩效导向的绩效导向的培训需求分析培训需求分析认识小伙伴认识小伙伴n我叫我叫来自来自n从事培训有从事培训有年年n做培训，我的经验是做培训，我的经验是我的困惑是我的困惑是张经理的烦恼张经理的烦恼【背景介绍背景介绍】时间迈入第三季度，业绩压力很大，区域经理把提升绩优业务员的件均保费定为重要的增长点。为配合这个战略，一个月前张经理请来了某商业银行私人银行业务总监兼总培训师，为绩优业务员进行了一次2天的集中培训。这位老师在私人银行只接待2亿以上资产的客户，也卖出过不少巨额的保单，对高端客户的需求有深入研究。某天下午茶的时间，2位经理碰面了。培训经理：老张培训经理：老张 区域经理：老李区域经理：老李业业
2、务务 员员：小马：小马n张张经理组织的这次培训，没能转成实际的绩效，原因有可能是什么？经理组织的这次培训，没能转成实际的绩效，原因有可能是什么？n如果你是张经理，你会有什么样的担忧？如果你是张经理，你会有什么样的担忧？讨论讨论9 94 42 2培训师培训师6 65 57 7受训者受训者3 38 81 1直接主管直接主管训后训后训中训中训前训前影响培训效果转化的因素影响培训效果转化的因素nTimespentinreconnaissanceisseldomwasted.Timespentinreconnaissanceisseldomwasted.花在侦探上的时间很少会被浪费。花在侦探上的时间很少
3、会被浪费。PPPPPP表表目的：目的：使培训工作能更有力地支持绩效提升目标：目标：能够独立进行绩效导向的培训需求分析过程：过程：6个课时要领：要领：讲授、研讨、案例分析与演练收获：收获：培训需求分析的工作路径和方法第一章第一章需求分析的逻辑需求分析的逻辑第二章第二章绩效分析绩效分析第三章第三章T-KSAT-KSA分析分析第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略课程目录课程目录需求分析的逻辑需求分析的逻辑第一章第一章ADDIEADDIE流程流程第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑设计设计开发开发分析分析评价评价实施实施修改修改修改修改修改修改修改修改AnalysisDesignDe
4、velopmentImplementationEvaluation第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑请区分培训人员做的是请区分培训人员做的是ADDIEADDIE的那个步骤？的那个步骤？练习练习第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑n你是某机构的培训经理，为营销团队的各个层级提供各种培训。除了制式化的培训外，营销团队也会根据业务情况，提出培训需求，然后由你们来负责设计和实施。n今天在公司的工作例会上，营销总监说：“我们要给基层的业务主管搞个加强培训，他们最近状态很不好。”n作为培训设计和实施负责人，你打算怎么办？n请讨论工作思路，列出一个路线图，先后、分别找什么人？找每个人要拿到什么
5、东西？讨论讨论第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑找谁找谁成果物成果物调研计划调研计划第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑需求调研常见挑战和失误需求调研常见挑战和失误问卷、访谈、焦点小组、工作观察拿到一堆数据和意见建议，接下来无所适从？挑战挑战失误失误每种层级的人都问同样的问题，例如有啥问题，希望培训些什么内容？第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑需求分析的逻辑需求分析的逻辑绩效差距1 1绩效表现未达理想行为差距2 2员工行为需要改进培训需求3 3要学哪些态度/知识/技能第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑需求分析的逻辑需求分析的逻辑n明确需要解决的绩效问题（清晰的绩效
6、差距）n分析导致绩效差距的因素n辨识培训可解决的部分n找出正确的工作方法n采取正确方法需要具备的知识、能力和态度n目标学员的现有知识、能力和态度n培训内容清单第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑需求调研的对象需求调研的对象发起人发起人管理层管理层员工员工内部专家内部专家客户客户外部顾问外部顾问行业专家行业专家标杆企业标杆企业第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑需求调研的常用方法需求调研的常用方法1访谈访谈2问卷问卷调查调查3观察观察5文件、文件、数据分析数据分析6测试4小组小组讨论讨论第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑需求分析的结论需求分析的结论1 1是不是该培训是不是该培
7、训2 2培训谁培训谁3 3培训什么内容培训什么内容4 4达成什么目标达成什么目标5 5用什么方式方法用什么方式方法第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑找谁找谁方法方法成果物成果物关于基层业务主管的加强培训，重拟调研计划练习练习第一章第一章 需求分析的逻辑需求分析的逻辑单元回顾单元回顾nADDIE模型n需求分析的逻辑：绩效差距行为差距培训需求n调研的对象n调研的方法n需求分析的结论绩效分析绩效分析第二章第二章第二章第二章 绩效分析绩效分析明确清晰的绩效差距分析导致绩效差距的因素绩效分析两大任务绩效分析两大任务第二章第二章 绩效分析绩效分析绩效分析：明确清晰的绩效差距绩效分析：明确清晰的绩效
8、差距这些需求有清晰的绩效差距吗？这些需求有清晰的绩效差距吗？n给我们的培训师来个控场技巧的培训n基层业务主管需要一场强化训练n新人流失率太高了，给主管们培训下怎么带新人吧n能不能搞一次保单条款的培训，我们的人需要提高专业度第二章第二章 绩效分析绩效分析绩效分析：明确清晰的绩效差距绩效分析：明确清晰的绩效差距1.1.三个为什么三个为什么为什么现在要做这个培训（不是以前）？为什么要培训这拨人（不是别人）？为什么提出这个课题（而不是其他课题）？2.2.透过现象看本质透过现象看本质能给我一个具体的例子吗？这些现象影响到了什么业务指标？这个问题用一个什么样的指标来描述比较贴切？您希望通过培训来改善（指标
9、），我的理解对吗3.3.归纳到归纳到“指标指标”第二章第二章 绩效分析绩效分析试一试试一试合作银行想要做一个内训师的控场技巧培训合作银行想要做一个内训师的控场技巧培训第二章第二章 绩效分析绩效分析n选择一个自带的课题，一人扮演选择一个自带的课题，一人扮演项目发起人，一人扮演访谈人员，项目发起人，一人扮演访谈人员，一人观察。一人观察。练习练习三人一组三人一组第二章第二章 绩效分析绩效分析绩效分析：绩效分析：分析导致差距的因素分析导致差距的因素第二章第二章 绩效分析绩效分析绩效分析：分析导致差距的因素绩效分析：分析导致差距的因素n某运动服装连锁店退货率太高员工技能行为督导产品质量质检标准第二章第二
10、章 绩效分析绩效分析练习练习内训课上学员内训课上学员投入度低投入度低第二章第二章 绩效分析绩效分析n新人流失率太高新人流失率太高练习练习单元回顾单元回顾n明确清晰的绩效差距n分析导致差距的原因第二章第二章 绩效分析绩效分析T-KSAT-KSA分析分析第三章第三章第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析T-KSAT-KSA分析分析为了缩小绩效差距，需要学习哪些知识、技能和态度？为了缩小绩效差距，需要学习哪些知识、技能和态度？任务分析、任务分析、KSAKSA分析分析目标目标步骤步骤第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析模拟教学模拟教学n一外星人移民到地球，成功应聘成为保险销售人员，需要学习怎
11、么穿职业装一外星人移民到地球，成功应聘成为保险销售人员，需要学习怎么穿职业装第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析常见的失误常见的失误n不做任务分析直接列出内容清单n没有与现有工作者或内容专家进行有效沟通，凭经验或猜测列出清单第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析T-KSAT-KSA分析分析理想的标准理想的标准问题和差距问题和差距任务任务TaskTask知识知识KnowledgeKnowledge技能技能SkillSkill态度态度AttitudeAttitude任务分析：任务分析：为达成绩效目标，干系人及需承担的工作任务、关键行为标准化及差距KSAKSA分析：分析：为了完成工作任务，
12、需要掌握的概念、规则、问题解决方法、工器具使用等及应该具备的态度和价值观第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析项目起因：项目起因：市场竞争加剧客户流失，一线营业员急需学习如何挽留销号客户培训对象：培训对象：营业员培训目的：培训目的：提高高端客户挽留成功率【案例案例】客户销号挽留课程客户销号挽留课程第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析理想的标准理想的标准问题和差距问题和差距任务任务有效沟通，客户愿意告知销卡的原因采用恰当措施挽留强留：大部分柜员直接提问销卡原因，导致客户不满或不配合知识知识技能技能态度态度客户销卡常见原因探寻客户销卡原因的技巧公司挽留政策客户挽留常用方法及技巧挽留对公司
13、的价值T-KSAT-KSA分析分析第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析T-KSAT-KSA分析分析处理处理客户投诉客户投诉了解投诉原因了解投诉原因跟进方案落实跟进方案落实 确认客户满意确认客户满意协商解决方案协商解决方案第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析T-KSAT-KSA分析分析知识知识技能技能态度态度公司关于投诉处理方案规章、制度、指引公司关于投诉处理方案规章、制度、指引谈判技巧谈判技巧在保证客户满意的情况下在保证客户满意的情况下尽尽可能维护公司利益可能维护公司利益没有遗漏没有遗漏相互独立相互独立动宾结构动宾结构第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析T-KSAT-KSA分
14、析之任务分析分析之任务分析练习练习第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析课程：教课程：教老年人老年人上网下载音乐到随身听上网下载音乐到随身听n先做任务分析（到二级任务）再列出教学内容先做任务分析（到二级任务）再列出教学内容课程：课程：培育新人培育新人，学员对象：业务主管，学员对象：业务主管绩效目标：提高新人三个月内转正率绩效目标：提高新人三个月内转正率n做任务分析，尽可能到二级任务做任务分析，尽可能到二级任务练习练习第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析T-KSAT-KSA分析之分析之KSAKSA分析分析下载音乐到下载音乐到MP3MP3n易于列
15、出KSAn易学习易转化培育新人培育新人n不易列出KSAn难学习难转化n需要做组织智慧提炼第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧组织智慧组织智慧组织智慧介于通用的理论和具体的成功案例之间，是具有企业特介于通用的理论和具体的成功案例之间，是具有企业特征的概括性的知识和技能。征的概括性的知识和技能。第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧组织智慧挽留销号客户挽留销号客户n理论：趋利避害理论：趋利避害n留下来的利益留下来的利益 销号的利益销号的利益n销号的损失难以承受销号的损失难以承受第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧组织智慧服务员：服务员：先生您好，请问办什么业
16、务？客户：客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。服务员：服务员：请问您为什么要取消啊？客户：客户：问这个干吗，有必要吗？服务员：服务员：不好意思，公司规定的客户：客户：什么破规定，赶紧给我办了，你管我什么原因啊服务员：服务员：第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析服务员：服务员：先生您好，请问办什么业务？客户：客户：这个号码不用了，帮我取消了吧。服务员：服务员：好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。服务员：服务员：先生，您这个号码已经使用十
17、多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？客户：客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。服务员：服务员：先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。客户：客户：还有这种套餐，那你介绍一下吧。组织智慧组织智慧第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧：步骤和流程组织智慧：步骤和流程步骤一步骤一 探寻客户销号原因探寻客户销号原因通过查询办理条件等表达服务意愿根据使用历史找到潜在损失并表示担忧委婉询
18、问销号原因提出挽留建议说明价值促进客户接受建议步骤二步骤二 提出建议挽留客户提出建议挽留客户第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧：方法工具组织智慧：方法工具销号潜在损失列表：销号潜在损失列表：朋友联系不便、积分消失、消费信誉度消失等朋友联系不便、积分消失、消费信誉度消失等销销号号挽挽留留策策略略：办办理理停停机机保保号号、办办理理更更加加适适合合的的套套餐餐、介介绍绍可可以以享享受受的的优优惠惠活活动、有最低消费建议月底再办理等动、有最低消费建议月底再办理等第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧组织智慧专家经历专家经历专家经历专家经验组织智慧组织智慧理理论论第三章第三
19、章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧提炼步骤组织智慧提炼步骤找挑战找挑战1 1挖金子挖金子3 32 2讲故事讲故事4 4做验证做验证第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧提炼表组织智慧提炼表任务描述任务描述挑战分析挑战分析完成工作的关键工作任务是什么？重点分析优秀员工与普通员工在完成此任务时的差别与差距？工作步骤工作步骤活动活动/行为行为工具工具/方法方法/窍门窍门新手常见问题新手常见问题完成该任务需要执行哪些步骤？完成该工作步骤所需要进行的活动？完成该活动时采取的架构性思考是什么？进行了哪些分组分类？系统性方法是什么？从哪些角度入手？窍门与陷阱是什么？新手最大挑战在什么地方？
20、采取哪些关键步骤来避免问题？第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析组织智慧提炼表组织智慧提炼表任务描述任务描述挑战分析挑战分析当高端客户到营业厅办理销号时，营业员需要委婉探寻客户销号原因并采取针对性地挽留措施。客户不配合，不愿意告知销号原因挽留措施缺乏吸引力工作步骤工作步骤活动活动/行为行为工具工具/方法方法/窍门窍门新手常见问题新手常见问题步骤一：探询客户销号的原因。通过查询办理条件等表达服务意愿根据客户使用历史找到客户的潜在损失并表示担忧委婉询问客户原因客户销号潜在损失列表：朋友联系不便、积分消失、消费信誉度消失等。不表达服务意愿，直接提问提问方式生硬步骤二：找到对客户更有利益的方式挽
21、留客户。提出挽留建议说明价值促进客户接受建议销销号号挽挽留留策策略略：办理停机保号、办理更加适合的套餐、介绍可以享受的优惠活动、有最低消费建议月底再办理等。缺乏挽留策略提出建议时缺乏价值说明不真诚、不热情案案例例第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析T-BEIT-BEI访谈提炼组织智慧访谈提炼组织智慧针对针对BehavioralEventInterviewBehavioralEventInterview行为事例访谈行为事例访谈TaskTask任务任务第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析行为事件访谈行为事件访谈(BEI)(BEI)阶段阶段 目标沟通同阶段目标沟通同阶段5Min5Min.
22、20Min20Min.60-90Min60-90Min.5Min5Min.介绍访谈介绍访谈表示感谢表示感谢/下一步安排下一步安排事件事件11事件事件22典型场景及挑战1典型场景及挑战2焦点：典型场景和焦点：典型场景和挑战挑战焦点：挑战焦点：挑战点的应对点的应对过程及方法；过程及方法；可以根可以根据时间情况选择据时间情况选择2-32-3个个故事故事典型任务和典型任务和典型挑战分析典型挑战分析T-BEI组织智慧提炼组织智慧提炼练习练习专专家：家：由讲师扮演访谈者：访谈者：邀请学员扮演听听众：众：以小组为单位记录并进行初步萃取要针对培训师进行要针对培训师进行业务知识性课程业务知识性课程培训，进行培训
23、，进行T-BEIT-BEI访谈访谈第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析第三章第三章 T-KSAT-KSA分析分析单元单元回顾回顾任务分析：任务分析：动宾结构、相互独立、没有遗漏组织智慧提炼：组织智慧提炼：找挑战、讲故事、挖金子、做验证确定目标、设计策略确定目标、设计策略第四章第四章21对培训效果进行客观评价对培训效果进行客观评价制定培训计划制定培训计划第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略培训目标的作用培训目标的作用第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略培训目标的作用培训目标的作用n能说出服饰搭配的三原则n给出着装图片，能说出运用了哪些原则n给出一批服装，能根据三原则
24、从中选择恰当的服装进行搭配55%38%肢体语言语言文字语音语调7%梅赫拉米恩定律第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略培训目标的作用培训目标的作用第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略这个目标怎么样？这个目标怎么样？n理解成功演讲的必备要素n了解演讲设计的步骤n掌握演讲的技巧第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略可评估的培训目标可评估的培训目标n完成培训后，学员能够指导客户准备索赔资料完成培训后，学员能够指导客户准备索赔资料n完成培训后，学员能够借助工具编制教学计划完成培训后，学员能够借助工具编制教学计划n完成本节后，学员能够解释增值税和营业税的区别完成本节后，学
25、员能够解释增值税和营业税的区别n完成本单元后，学员能够撰写合格的培训目标完成本单元后，学员能够撰写合格的培训目标第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略n了解公司组织架构和各部门职责分工n了解与客户沟通的六大法则n理解不同性格类型客户的行为特点和应对策略n能运用FAB模型（属性-作用-益处）介绍三款畅销产品第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略ABCDABCD四要素四要素AudienceAudienceConditionConditionBehaviorBehaviorDegreeDegreel学员的认识水平和背景学员的认识水平和背景l条件和限制条件和限制l需要表现出的行为需
26、要表现出的行为l合格标准合格标准第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略ABCDABCD四要素四要素n已经掌握了编辑符号，但完全不懂电脑操作，也不懂出版软件的编辑，能够在结束培训后，在安装了XYZ文字处理软件的电脑上，根据讲师提供的已用编辑符号标注过的打印文稿，完成电子文档的编辑，时间不超过30分钟，而且错误少于两个。第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略n会开车不会换轮胎，认为该学n中文听说读写流利的鬼佬：背出全国各省会城市第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略设计培训策略设计培训策略10%正式培训正式培训20%社会关系社会关系70%实际工作实际工作学习的多种途径
27、学习的多种途径第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略组合式学习方案组合式学习方案挑战性的任务挑战性的任务阅读自学阅读自学课堂培训课堂培训接受辅导接受辅导模拟演练、点评模拟演练、点评辅导他人辅导他人技能竞赛技能竞赛集体研讨集体研讨第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略某外资银行的个贷某外资银行的个贷客户经理培训客户经理培训【案例案例】第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略针对绩优人员的找大客户，做大单的培训，设计培训方案针对绩优人员的找大客户，做大单的培训，设计培训方案练习练习第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略单元单元回顾回顾培训目标：培训目标：作用、合格的目标、ABCD模型培训策略：培训策略：70-20-10法则、组合式培训策略第四章第四章确定目标、设计策略确定目标、设计策略课程总回顾课程总回顾n每个小组就课程内容出三道考试题n考卷将交给另外一个小组回答THANK YOU!