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1、世联地产员工手册世联地产员工手册（2002）人力资源部职场沟通职场沟通世联地产世联地产 员工培训员工培训 2004 2004版版与非权威影响力与非权威影响力 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版目录目录沟通与影响力沟通与影响力沟通及影响他人的技巧沟通及影响他人的技巧制定行动计划制定行动计划 影响力的六个武器影响力的六个武器 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通与影响力沟通与影响力（一）企业人与沟通（一）企业人与沟通（二）非权威影响（二）非权威影响（三）沟通的两种基本类型（三）沟通的两种基本类型（四）沟通环路（四）沟通环路（五）沟通漏斗（五）沟通漏斗（六）沟通的几个表
2、象（六）沟通的几个表象 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（一）企业人与沟通（一）企业人与沟通v提高企业服务品质是企业中每个人的职责提高企业服务品质是企业中每个人的职责v只有职业、专业才会使客户深感该企业人员素只有职业、专业才会使客户深感该企业人员素质高、可信赖质高、可信赖v职业人群形成企业的形象和声誉职业人群形成企业的形象和声誉 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版职业就是指每个人要按照岗位赋予的角职业就是指每个人要按照岗位赋予的角色来要求自己色来要求自己 角色则是我们所起到的作用或是在他人角色则是我们所起到的作用或是在他人面前的举止方式面前的举止方式（一）企业人与
3、沟通（一）企业人与沟通 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版作为企业人必须具备作为企业人必须具备6种意识：种意识：客户意识客户意识 协调意识协调意识成本意识成本意识目标意识目标意识革新意识革新意识安全意识安全意识（一）企业人与沟通（一）企业人与沟通 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版作为企业人必须具备作为企业人必须具备2种能力：种能力：善于处理人际关系和胜任业务的能力。善于处理人际关系和胜任业务的能力。人际能力就是与人友好相处的能力。人际能力就是与人友好相处的能力。沟通是人际能力的一部分，是工作的沟通是人际能力的一部分，是工作的基本技能。基本技能。（一）企业人与沟通（
4、一）企业人与沟通 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版就就是是一一个个运运用用非非权权威威影影响响力力影影响响他他人人行行为为、分分享享信信息息、思思想想和和情情感感的的过过程程，即即通通过过自自己己的的主主动动行行动动，达达到到影影响响他他人人的的目目标标，让让他他们们：作出决定、改变观点、修正行为。作出决定、改变观点、修正行为。沟通沟通（一）企业人与沟通（一）企业人与沟通 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通过程沟通过程这这种种过过程程不不仅仅包包括括口口头头语语言言，也也包包括括身身体体语语言言和和环环境境即即赋赋予予信信息息含义的任何东西。含义的任何东西。所
5、所有有的的沟沟通通信信息息都都是是由由两两种种符符号号组组成成：语言符号和非语言符号。语言符号和非语言符号。（一）企业人与沟通（一）企业人与沟通 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版职场沟通的范围职场沟通的范围向客户推荐产品向客户推荐产品会议会议谈判谈判内部讨论内部讨论工作协调工作协调汇报工作汇报工作写作写作演讲演讲（一）企业人与沟通（一）企业人与沟通 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（二）非权威影响（二）非权威影响 权威影响力权威影响力是是指指领领导导者者运运用用其其地地位位所所带带来来的的奖奖赏赏权权、强强制权、专家权、模范权进行沟通的过程。制权、专家权、模范权
6、进行沟通的过程。世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（二）非权威影响（二）非权威影响 是是一一种种建建立立人人际际关关系系的的双双向向过过程程，使使我我们们能能够够在在不不借借助助实实力力和和权权威威的的前前提下导致想法、行动和行为的改变。提下导致想法、行动和行为的改变。世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（三）沟通的两种基本类型（三）沟通的两种基本类型 倾向于劝说的敦促型（倾向于劝说的敦促型（PUSH）倾向于影响的吸引型倾向于影响的吸引型（PULL）世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 （四）沟通的环路（四）沟通的环路主体主体编码编码沟通渠道沟通渠道译码译
7、码接受者接受者作出反应作出反应译码译码 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（五（五）沟通漏斗沟通漏斗v你想说的你想说的100%v你实际说的你实际说的80%v他们听到的他们听到的60%v他们听懂的他们听懂的40%v他们记住的他们记住的20%世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（六（六）沟通的几个表象沟通的几个表象v你的行为指的是你说的每一句话，做的每一件事你的行为指的是你说的每一句话，做的每一件事v人们会一直观察你的一举一动人们会一直观察你的一举一动v人们对你的看法取决于你的行为人们对你的看法取决于你的行为v人们只是按他们所关心或需要的来看待你人们只是按他们所关心或需要
8、的来看待你v你的行为能带动别人采取同样的行为你的行为能带动别人采取同样的行为v影响别人时，你可以选择自己的方式影响别人时，你可以选择自己的方式v你可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥你可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥v你的语言和身体语言必须互为补充你的语言和身体语言必须互为补充 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通及影响他人的技巧沟通及影响他人的技巧 （一）运用身体语言及语言一）运用身体语言及语言 （二）询问技术（二）询问技术 （三）理解技术（三）理解技术 （四）处理冲突技术（四）处理冲突技术 （五）达成一致技术（五）达成一致技术 （六）沟通中可能遇到的障碍（六）沟通中可能遇到
9、的障碍 （七）沟通技巧清单（七）沟通技巧清单 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通及影响他人的技巧沟通及影响他人的技巧 （一）一）运用身体语言及语言运用身体语言及语言运用身体语言及语言运用身体语言及语言 1、有意识地使用身体语言、有意识地使用身体语言 2、注意你的声音、注意你的声音 3、小心使用术语、小心使用术语 4、观察对方举止的时候头脑要开放、观察对方举止的时候头脑要开放 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（一）运用身体语言及语言（一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（一）运用身体语言及语言（一）运用身体语言及语言 世联员工
10、培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、有意识地使用身体语言：有意识地使用身体语言：高高达达93%的的沟沟通通是是非非语语言言的的，其其中中55%是是通通过过眼眼神神、面面部部表表情情、身身体体姿姿态态和和手手势势传传递递的的，38%是是通通过过音音调。调。（一）运用身体语言及语言（一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版v人人们们得得出出的的第第一一印印象象更更多多根根据据的的是是你你的的外外表表而而不不是是你你说的话。说的话。v身体语言会将人的思想暴露无遗。身体语言会将人的思想暴露无遗。v训训练练自自己己运运用用身身体体语语言言促促进进沟沟通通，配配合合
11、并并强强化化你你的的语语言行为。言行为。v身身体体语语言言的的三三个个主主要要方方面面：眼眼神神及及面面部部表表情情、手手势势、身体姿态。身体姿态。（一）运用身体语言及语言（一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第一种：处于防守状态第一种：处于防守状态v眼神及面部表情眼神及面部表情不看对方，避免目光接触，或一旦接触，马上移开。不看对方，避免目光接触，或一旦接触，马上移开。v手势手势两手紧握，双臂交叉。不时揉眼、鼻子、耳朵。两手紧握，双臂交叉。不时揉眼、鼻子、耳朵。v身体姿态身体姿态跷二郎腿，身体向后，远离对方跷二郎腿，身体向后，远离对方。身体的几种基本语言身体
12、的几种基本语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第二种：处于焦虑状态第二种：处于焦虑状态v眼神及面部表情眼神及面部表情经常眨眼，舔嘴唇，总是清嗓子。经常眨眼，舔嘴唇，总是清嗓子。v手势手势经常把手握紧又打开，说话时手遮着嘴，揪耳朵。经常把手握紧又打开，说话时手遮着嘴，揪耳朵。v身体姿态身体姿态在椅子上坐立不安，脚上下乱动。在椅子上坐立不安，脚上下乱动。身体的几种基本语言身体的几种基本语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第三种：处于攻击性状态第三种：处于攻击性状态v眼神及面部表情眼神及面部表情盯盯着着对对方方。带带着着一一种种“这这些些我我以以前前都都听听过过”
13、的的苦苦笑笑。吃惊或不信任地扬起眉毛。从眼镜上面看人。吃惊或不信任地扬起眉毛。从眼镜上面看人。v手势手势用手指着对方。用手敲击桌子。摸后脖子。用手指着对方。用手敲击桌子。摸后脖子。v身体姿态身体姿态对对方方还还坐坐着着，你你却却站站着着。坐坐着着，身身体体后后仰仰，两两手手放放在头上。在头上。身体的几种基本语言身体的几种基本语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第四种：友好合作的印象第四种：友好合作的印象v眼神及面部表情眼神及面部表情看着对方的脸，微笑。对方说话时点头。看着对方的脸，微笑。对方说话时点头。v手势手势两手打开，两臂不交叉，偶尔把手移向脸。两手打开，两臂不交叉，偶尔
14、把手移向脸。v身体姿态身体姿态两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近。身体的几种基本语言身体的几种基本语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第五种：自信的印象第五种：自信的印象v眼神及面部表情眼神及面部表情看着对方的眼睛。仰起下巴。看着对方的眼睛。仰起下巴。v手势手势不不用用手手去去摸摸脸脸。把把指指尖尖对对在在一一起起。如如果果站站着着，把把手手放在背后。放在背后。v身体姿态身体姿态静静静静呆呆着着，没没有有突突然然的的动动作作。如如果果坐坐着着，身身体体向向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。后靠，腿放在前面。如果站着，站直。身体的几种基本语
15、言身体的几种基本语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版第六种：体谅他人的印象第六种：体谅他人的印象v眼神及面部表情眼神及面部表情倾倾听听对对方方时时大大约约3/4的的时时间间看看着着对对方方，把把头头稍稍微微歪歪向一边。向一边。v手势手势偶偶尔尔缓缓慢慢地地抚抚摸摸下下巴巴或或鼻鼻梁梁。如如果果戴戴眼眼镜镜，有有时时把把它摘下来。它摘下来。v身体姿态身体姿态说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。脚不乱动。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。脚不乱动。身体的几种基本语言身体的几种基本语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、注意你的声音、注意你的声音v研研究究表表明
16、明，绝绝大大多多数数人人能能通通过过说说话话的的声声音音准确地准确地识别所表现出的情绪。识别所表现出的情绪。v声声音音包包括括：音音调调、音音量量、语语气气、声声音音补补白白、速度、清晰。速度、清晰。（一）运用身体语言及语言（一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版3、小心使用术语（外语、方言等）、小心使用术语（外语、方言等）术术语语在在特特定定的的团团队队中中使使人人相相互互亲亲近近。但但是是，对对于于不不懂懂的的人人来来说说就就等等于于告告诉诉对对方方，你不在乎他的感受。你不在乎他的感受。（一）运用身体语言及语言（一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟
17、通与非权威影响力-2004版4、观察对方举止的时候头脑要开放观察对方举止的时候头脑要开放尽量不要太快下判断。尽量不要太快下判断。要要观观察察对对方方的的语语言言行行为为和和身身体体语语言言所所传传达达的的信信息是否一致。息是否一致。当当你你得得到到一一种种混混杂杂信信息息时时，身身体体语语言言通通常常比比语语言言信息更可信。信息更可信。（一）运用身体语言及语言（一）运用身体语言及语言 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通及影响他人的技巧沟通及影响他人的技巧 （二）询问技术二）询问技术 1、使用开放型问题、使用开放型问题 2、一次只问一个问题、一次只问一个问题 3、提供建议、提供
18、建议 4、尽量不要用反问、尽量不要用反问 5、用词、用词 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、使用开放型问题，结合封闭型问题使用开放型问题，结合封闭型问题开开放放型型问问题题象象是是一一片片辽辽阔阔的的草草原原，期期待待对方来开拓。用于得到信息。对方来开拓。用于得到信息。封封闭闭型型问问题题在在需需要要证证实实，得得到到“是是”与与“否否”的答案时使用，可以节省时间。的答案时使用，可以节省时间。（二）询问技术（二）询问技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通流程图：沟通流程图：（二）询问技术（二）询问技术中立开放中立开放引导开放引导开放封闭型问题结束封闭型问题
19、结束 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、一次只问一个问题、一次只问一个问题问问问问题题的的目目的的是是获获得得并并利利用用获获得得的的信信息息，如果一下子问几个问题就破坏了这个程序。如果一下子问几个问题就破坏了这个程序。成堆的问题会相互抵消。成堆的问题会相互抵消。（二）询问技术（二）询问技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版3、提供建议、提供建议最好不要以主张的方式提供建议。最好不要以主张的方式提供建议。（二）询问技术（二）询问技术认可的认可的可能性可能性反对的可能性反对的可能性建议建议42%18%主张主张25%39%世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-20
20、04版4、尽量不要用反问尽量不要用反问开放型问题可以得到信息开放型问题可以得到信息封闭型问题可以得到答案封闭型问题可以得到答案反问型问题只能让对方有压力、反感反问型问题只能让对方有压力、反感（二）询问技术（二）询问技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版5、选择用词选择用词我我们们有有时时需需要要使使用用抽抽象象的的具具有有内内涵涵的的词词去去表表达达思思想想，但但在在职职场场沟沟通通中中，我我们们尽尽量要使用准确的外延词传递信息。量要使用准确的外延词传递信息。（二）询问技术（二）询问技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通及影响他人的技巧沟通及影响他人的技巧
21、（三三）理解技术理解技术 1、多听少说、多听少说 2、用心聆听、用心聆听 3、复述和引申、复述和引申 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版正确的聆听方式：正确的聆听方式：（三）理解技术（三）理解技术听对方说话（听）听对方说话（听）理解听到的话（领会理解听到的话（领会）在心中思考理解到的话（思考）在心中思考理解到的话（思考）说出你的理解（复述）说出你的理解（复述）世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、多听少说多听少说用在各种沟通技能上的时间百分比用在各种沟通技能上的时间百分比（三）理解技术（三）理解技术倾听倾听说说阅读阅读写53%16%17%14%世联员工培训-职场沟通
22、与非权威影响力-2004版2、用心聆听、用心聆听聆聆听听是是接接受受语语言言和和非非语语言言信信息息、确确定定其含义和对此做出反应的过程。其含义和对此做出反应的过程。聆聆听听是是沟沟通通的的重重要要技技巧巧，是是做做出出正正确确回答的前提。回答的前提。（三）理解技术（三）理解技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版对自己显而易见的事，其他人却未必知悉对自己显而易见的事，其他人却未必知悉;千万不要妄加猜测，而应当去主动询问。千万不要妄加猜测，而应当去主动询问。-德鲁克德鲁克（三）理解技术（三）理解技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版四种不同的聆听方式：四种不同的聆
23、听方式：侧重于人的聆听方式侧重于人的聆听方式侧重于行动的聆听方式侧重于行动的聆听方式侧重于内容的聆听方式侧重于内容的聆听方式侧重于时间的聆听方式侧重于时间的聆听方式（三）理解技术（三）理解技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版在聆听上存在问题的原因：在聆听上存在问题的原因：认知失调认知失调焦虑焦虑控制型倾听者控制型倾听者被动型倾听者被动型倾听者（三）理解技术（三）理解技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版不合格的聆听者不合格的聆听者v打断对方打断对方v误解别人的话误解别人的话v不听清楚别人实际想说的话，只听进去自己想要听的话不听清楚别人实际想说的话，只听进去自己
24、想要听的话v一脸厌倦、不感兴趣的样子一脸厌倦、不感兴趣的样子v不耐烦或心不在焉不耐烦或心不在焉v听的同时在做别的事听的同时在做别的事v不仔细听别人正在说的话，而是在想自己下面要说什么不仔细听别人正在说的话，而是在想自己下面要说什么v不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍v不同情别人不同情别人v不提供反馈不提供反馈v边听边猜对方接下去要说什么边听边猜对方接下去要说什么v争辩争辩v给予忠告给予忠告v先入为主，迅速做出判断或结论先入为主，迅速做出判断或结论（三）理解技术（三）理解技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版3、复述和引申
25、复述和引申复述和引申是在聆听和回答之间很好的缓冲剂复述和引申是在聆听和回答之间很好的缓冲剂表明你一直在关注对方表明你一直在关注对方鼓励对方继续说下去鼓励对方继续说下去用来检查自己是否真正理解对方的意思用来检查自己是否真正理解对方的意思把把听听和和想想分分开开，使使你你有有时时间间整整理理自自己己的的思思路路，做做出高质量的回应出高质量的回应引导谈话的方向引导谈话的方向（三）理解技术（三）理解技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。因为你不
26、可能赢得对方的好感。”本本 富富 兰兰 克克林林（四）处理冲突技术（四）处理冲突技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版沟通及影响他人的技巧沟通及影响他人的技巧 （四四）处理冲突技术处理冲突技术 1、找出反对或异议的根源、找出反对或异议的根源 2、建设性地反对、建设性地反对 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、找出反对或异议的根源、找出反对或异议的根源消消除除对对方方的的担担心心，让让对对方方在在没没有有压压力力的的状状况下说出反对意见况下说出反对意见问问大大量量的的问问题题，聆聆听听对对方方的的话话，在在听听完完之之后后再再用用自自己己的的语语言言解解释释，把把
27、没没说说出出来来的的部部分引导出来分引导出来先先提提出出自自己己的的异异议议，让让对对方方暴暴露露出出有有异异议议的地方的地方（四）处理冲突技术（四）处理冲突技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、建设性地反对建设性地反对没有人会喜欢遭到别人直截了当的反对没有人会喜欢遭到别人直截了当的反对你反对的人反对你的可能性有你反对的人反对你的可能性有33%并不明确地表示反对，而是问问题澄清对方的观点并不明确地表示反对，而是问问题澄清对方的观点在宣布反对意见之前先讲原因，对方更容易理解在宣布反对意见之前先讲原因，对方更容易理解（四）处理冲突技术（四）处理冲突技术 世联员工培训-职场沟通与
28、非权威影响力-2004版沟通及影响他人的技巧沟通及影响他人的技巧 （五五）达成一致技术达成一致技术 1、分清你想要和对方的需求、分清你想要和对方的需求 2、利益分析、利益分析 3、一次只说一个原因、一次只说一个原因 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、分清你想要和对方的需求分清你想要和对方的需求人们只会对能满足自己需求的事情感兴趣人们只会对能满足自己需求的事情感兴趣找到对方的需求或帮助对方挖掘自己的需求找到对方的需求或帮助对方挖掘自己的需求一定要问对方有需求的问题一定要问对方有需求的问题在对方的需求和你想要之间建立桥梁在对方的需求和你想要之间建立桥梁（五）达成一致技术（五）达成
29、一致技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、利益分析、利益分析各人眼中的利益不同各人眼中的利益不同被对方看作是利益才有意义被对方看作是利益才有意义要按照对方的需求去创造利益要按照对方的需求去创造利益（五）达成一致技术（五）达成一致技术 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版3、一次只说一个原因、一次只说一个原因论据要逐个阐述论据要逐个阐述成成堆堆的的论论据据难难免免会会使使对对方方忽忽略略其其中中一一部部分分，并并且且让让对对方方只只盯盯着着其其中中最最薄薄弱弱的的环环节而忽视最强有力的论据节而忽视最强有力的论据（五）达成一致技术（五）达成一致技术 世联员工培训-职
30、场沟通与非权威影响力-2004版主观障碍主观障碍:个人性格、态度、情绪、见解个人性格、态度、情绪、见解双方的经验水平和知识结构差距过大双方的经验水平和知识结构差距过大记忆、思维能力会降低信息沟通的效率记忆、思维能力会降低信息沟通的效率不信任性不信任性自身障碍自身障碍（六）沟通中可能遇到的障碍（六）沟通中可能遇到的障碍 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版客观障碍客观障碍:文化背景不同文化背景不同中间层次太多，造成信息失真中间层次太多，造成信息失真（六）沟通中可能遇到的障碍（六）沟通中可能遇到的障碍 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版1、沟通沟通与文化与文化文化是文化是
31、“一个社会成员内在和外在行为的规则一个社会成员内在和外在行为的规则”。亚亚文文化化是是指指那那些些不不仅仅是是一一个个较较大大的的文文化化群群体体的的一一部部分分，而而且且也属于一个拥有不同价值观、态度和信念的较小群体的人们。也属于一个拥有不同价值观、态度和信念的较小群体的人们。相同的文化背景是指共有一套规范、价值观和象征的人群。相同的文化背景是指共有一套规范、价值观和象征的人群。文化背景不同的群体之间的沟通称之为跨文化沟通。文化背景不同的群体之间的沟通称之为跨文化沟通。沟沟通通时时必必须须了了解解人人们们因因其其文文化化背背景景不不同同可可能能有有不不同同的的准准则则、价值观、行为方式以及偏
32、见。价值观、行为方式以及偏见。（六）沟通中可能遇到的障碍（六）沟通中可能遇到的障碍 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 沟通中的文化尺度沟通中的文化尺度1、对权力空间跨度的理解对权力空间跨度的理解2 2、集体主义文化与个体主义文化、集体主义文化与个体主义文化3 3、对不确定性的避免、对不确定性的避免4 4、刚性与柔性、刚性与柔性 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版2、沟通与性格、沟通与性格不同性格的人有着不同的沟通方式。不同性格的人有着不同的沟通方式。（六）沟通中可能遇到的障碍（六）沟通中可能遇到的障碍 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版找出对方的找出
33、对方的“出发点出发点”一次只集中讨论一个原因一次只集中讨论一个原因说的比对方少说的比对方少找出对方眼中的利益找出对方眼中的利益避免使用术语避免使用术语找出异议的根源找出异议的根源倾听，不打断别人倾听，不打断别人避免避免“反提案反提案”看人避免先入为主看人避免先入为主了解对方的观点了解对方的观点找出对方的需求找出对方的需求问开放型的问题问开放型的问题按对方的行为风格行事按对方的行为风格行事以问题的形式提出自己的主张以问题的形式提出自己的主张用自己的语言复述对方的意思用自己的语言复述对方的意思（七）沟通技巧清单（七）沟通技巧清单确定对方的出发点确定对方的出发点聆听时先不考虑下面要说什么聆听时先不考
34、虑下面要说什么一次只问一个问题一次只问一个问题寻找共同点寻找共同点承认自己的感受承认自己的感受找出异议找出异议检查是否真的理解对方的意思检查是否真的理解对方的意思获得他人真正的承诺获得他人真正的承诺设法与对方的思路同步设法与对方的思路同步提建议而不是提主张提建议而不是提主张问问题，了解对方为什么反对问问题，了解对方为什么反对有意识地使用身体语言有意识地使用身体语言一边聆听一边点头一边聆听一边点头不要怕保留意见，欢迎保留意见不要怕保留意见，欢迎保留意见反对他人时，一次只说一个原因反对他人时，一次只说一个原因 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版制定行动计划制定行动计划 （一）使用沟通
35、技巧的四个要点一）使用沟通技巧的四个要点 （二）行动计划的五个步骤（二）行动计划的五个步骤 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（一）使用沟通技巧的四个要点（一）使用沟通技巧的四个要点1.尊重对方是使用沟通技巧的前提。尊重对方是使用沟通技巧的前提。2.运运用用非非权权威威影影响响力力是是引引导导对对方方的的决决定定权权，让让对对方说出你想让他说的话，这是沟通的最高境界。方说出你想让他说的话，这是沟通的最高境界。3.沟沟通通特特别别是是提提供供有有创创新新思思想想时时要要考考虑虑每每个个人的心理安全需求程度。人的心理安全需求程度。世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版（二）
36、行动计划的五个步骤（二）行动计划的五个步骤在职场你需要进行沟通的对象是谁？在职场你需要进行沟通的对象是谁？它能给你和你的团队带来什么好处？它能给你和你的团队带来什么好处？你在哪些技巧方面需要提高？希望达到什么水准？你在哪些技巧方面需要提高？希望达到什么水准？每个月找出三个需要提高的技巧，有意识地练习。每个月找出三个需要提高的技巧，有意识地练习。按照预期标准，检查自己的行为，为自己的进步加油按照预期标准，检查自己的行为，为自己的进步加油。世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 沟通与影响力沟通与影响力v 企业人与沟通企业人与沟通v 非权威影响非权威影响v 沟通的两种基本类型沟通的两种基
37、本类型v 沟通环路沟通环路v 沟通漏斗沟通漏斗v 沟通的几个特征沟通的几个特征 沟通及影响他人的技巧沟通及影响他人的技巧v 运用身体语言及语言运用身体语言及语言v 询问技术询问技术v 理解技术理解技术v 处理冲突技术处理冲突技术v 达成一致技术达成一致技术v 沟通中可能遇到的障碍沟通中可能遇到的障碍v 沟通技巧清单沟通技巧清单内容回顾：内容回顾：世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版在工作中，发挥影响力的在工作中，发挥影响力的6 6个武器个武器 _ _罗伯特罗伯特BB西奥迪尼西奥迪尼1、互惠、互惠2、承诺和一致、承诺和一致3、社会认同、社会认同4、喜好、喜好5、权威、权威6、短缺、短
38、缺社会心理学 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版互惠互惠o一个古老的原则：给予，索取一个古老的原则：给予，索取再索取再索取o人类文明的公理：人类文明的公理：我们应该尽量以同样的方式回报他人为我们做的一切我们应该尽量以同样的方式回报他人为我们做的一切o拒绝拒绝退让策略退让策略责任感责任感满意度满意度 教会募捐 水门事件 送讲课 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版承诺和一致承诺和一致o高度一致总是与坚强的个性和优越的智力联系在一起高度一致总是与坚强的个性和优越的智力联系在一起的，是逻辑理性、稳定和诚实的核心的，是逻辑理性、稳定和诚实的核心o保持一致的愿望是我们行为的一个
39、主要原动保持一致的愿望是我们行为的一个主要原动o我们总是希望以行动来证明我们以前的决定是正确的我们总是希望以行动来证明我们以前的决定是正确的o从小事做起，建立承诺从小事做起，建立承诺o低球策略低球策略美国战俘 义工 收款 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版社会认同社会认同o榜样的力量榜样的力量o我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的o在对情况不熟悉或没把握的时候，每个人都希望看一在对情况不熟悉或没把握的时候，每个人都希望看一看别人正在做什么，这种倾向可以导致一种看别人正在做什么，这种倾向可以导致一种“多元无多元无知知”现象，这
40、也是社会认同最能发挥作用的时候。现象，这也是社会认同最能发挥作用的时候。在需要援助时，最有效的策略把你需要的帮助表达精准，减少周围的人对你的处境和他们的责任的不确定性。配音笑声 介绍案例及合作伙伴 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 喜好喜好o“一个诉讼律师的首要任务就是让陪审团喜欢他的客户”o 友谊友谊 外表外表 称赞他人称赞他人 相似性相似性 接触与合作接触与合作 关联关联 雅芳 讲课 老带新 客户参与 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 权威权威o“跟着行家走”o衣着衣着外在标志外在标志模型模型品牌品牌CICI系统 人物广告 银行家 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 短缺短缺o物以稀为贵物以稀为贵o与希望获得一样东西的渴望相比，害怕失去同样价值东与希望获得一样东西的渴望相比，害怕失去同样价值东西的恐惧似乎更能成为人们行动的动力西的恐惧似乎更能成为人们行动的动力 内部认购 工牌 选择项目 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版 结结 束束谢谢 谢谢 大家大家 世联员工培训-职场沟通与非权威影响力-2004版