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1、国际注册管理咨询师国家注册高级管理顾问美国国际训练协会银章导师刘大海刘大海 主讲n一、一、行政管理的业务特性行政管理的业务特性1、企业行政生存的三度空间机会化生存机会化生存大胆果断大胆果断速度化生存速度化生存快速学习快速学习模式化阶段模式化阶段挑战创新挑战创新3年21年123企业行政的三度生存空间行政管理工作并不是千篇一律的，在不同生存模式的企业中从事行政管理工作自然就有很大差异。69%69%7年重新定义自己！重新定义自己！重新定义自己！重新定义自己！2、统筹管理的六大难点3、从常规管理到教练式管理、从常规管理到教练式管理实施计划检查改善Plan-Do-Check-Action以管理者为中心从
2、计划开始一般管理”PDCA”解解析析呈现呈现选择选择行行动动教练式管理工具“4D圈”Depict Detect-Design-Do以管理对象为中心从问题开始 我他4、成就优秀行政管理人员情 商智 商类型类型优秀优秀5 5良好良好4 4一般一般3 3一般一般 3 3领导领导公关公关作业作业研发研发没有完美个人没有完美个人没有完美个人没有完美个人可塑完美团队可塑完美团队可塑完美团队可塑完美团队领导领导领导领导公关公关公关公关研发研发研发研发作业作业作业作业操作力思辨力感召力专注力绩效绩效 =价值资源管理200%规划400%执行100%5、行政管理问题综合分析模型赢利模式流程制度市场定位团队规划运行
3、管理业务计划营销组织团队建设岗位目标质量效率能力素质客户满意3.财务2.运营 4.客户1.员工规划管理执行6、完成角色转换经营范围岗位组织业绩标准个人团队核心能力专业用人工作方式努力借力从业务精英到行政主管荀子：荀子：“君子生非异也，善假于物也君子生非异也，善假于物也”职位能量能力能量802050502080一般 优秀 卓越 2：裂变式：学习，实践，反思能力能量获得模式 1：累加式：学习，学习，学习能量来源7、现代管理科学学习技巧不要用评判自然科学的方法来解读社会科学的结论。知道我们不能控制什么比知道我们能控制什么更加重要。管理学领域传统是用来尊重、挖掘、总结和创新的，不是用来“恶搞的”，更没
4、有什么“横空出世”的创造。123术与道的平衡1.保持顶级优势2.断掉自己退路3.摆脱人际陷阱4.功劳自动折旧5.企业也有性格8、职场必知的5条潜规星星还是那个星星，月亮还是那个月亮。为什么有人说明，有人说暗？廖总：这个张国恒，业务精通，踏实肯干、堪当重任。结论很好冯总：这个张国恒，只会傻干，不会带兵、难治重任。结论很差。职场双重规则显规则潜规则物尽其用-到位不越位人尽其力-用权不专权n二、二、行政领导的管理要领行政领导的管理要领办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容行政部门工作内容基于以上标准，行政管理工作质量基于以上标准，行政管理工作质量七项监测指标：七
5、项监测指标：1、2、3、4、5、6、7、1、行政服务的核心内容与特点2、行政管理工作系统图解服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包企业企业-部门部门让让渡渡价值价值部门部门-员工员工关系价值关系价值法务法务事务事务财务财务政务政务业务业务P46-353、行政工作满意度之环隐性价值隐性价值显性价值显性价值满意可接受可接受1、“梦与痛”的挖掘2、建立领导满意度模型3、过程中的非正式沟通4、给领导多个选择满意度满意度=重合度重合度隐隐性性成成本本显显性性成成本本超值满意起动点如何让工作做到事半功倍难点盲点突破点热点薄弱点转折点P4
6、6-444、“案例法”沉淀成功经验根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。多解性多解性具体性具体性范例法范例法 案例法案例法参与性参与性示范性示范性问题问题-成功经验成功经验-讨论讨论-启示启示问题问题-讨论讨论-员工的心得员工的心得-启示启示5、鼓励创新行为、沉淀组织资源储备法量淘法流动法组合法平台法当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。赫尔曼 群商团队的智商。6、行政团队六步教练法3.培训4.评校5.习惯6.创新领导领导教练教练约束激励替代帮助控制前景领导就是教练,不善于教导，就不能领导.2.预热1.测
7、选薪资福利薪资福利薪资福利薪资福利情感愉悦情感愉悦情感愉悦情感愉悦能力增值能力增值能力增值能力增值劳动成本情感成本员工满意度员工满意度=收益收益感知度感知度付出付出感知度感知度7、非物质激励激活内在动力无形激励有形化20304050601.认同法3.阶梯法外动力成长激励薪酬激励内动力内动力2.反推法8、提升行政工作执行力三法事先：承诺法当责任被承诺时，执行力将会倍增n莫拉蒂海滩实验n玩具商的策略n具体承诺n公开承诺n双向承诺事中：反馈法事后：5C法当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5 5C：n分析construen辅导coachn培训conditioningn激励cheer onn处罚com
8、e down upon45%95%当结果被反馈时，改善就会发生n负面反馈-10-20n中性反馈40-50n正面反馈50-809、竞赛创造超常成绩潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。竞赛模式竞赛模式A.岗位竞赛B.团队竞赛C.单项比赛D.全能竞赛竞赛原则竞赛原则倡导公平竞争及时反馈效果追求多赢效果n三、三、行政管理的统筹协调技能行政管理的统筹协调技能1、管理沟通成功图解现实现实目标目标行为行为认同认同认知协调行为协调行为校正管理对象管理对象管理者管理者差距所在管理沟通沟通九大症结沟通九大症结1.情
9、况不明2.目标模糊3.责任错位4.对象错位5.拒绝沟通6.曲解误解7.形式不当8.缺少反馈9.不良干扰2、职场关系的四项准则 无论是哪一种沟通，都要遵循无论是哪一种沟通，都要遵循KissKiss原则：即言简意赅。原则：即言简意赅。3、工作汇报的技巧234回顾领导意图回顾领导意图 阐明道理与方法阐明道理与方法 给出数据或事例依据给出数据或事例依据 分析回分析回报与付报与付出出 14、如何做好横向协调1.利害诱导式利害诱导式2.意念渗透式意念渗透式3.情境示范式情境示范式4.缓冲说服式缓冲说服式5.间接通道式间接通道式6.快速细节式快速细节式7.反转说服式反转说服式5、优化与上司关系8要诀1、勇于
10、承认错误：特里法则2、成为上司与下属之间的桥梁3、上司犯了错误时，不要做救世主4、出现了难以解决的矛盾时，来一次建设性的冲突5、主动开放自己的资源：互惠定律6、尊重资浅上司的权威7、清除点燃不信任之火的因素8、原谅上司的错误9、争取下属的信任与拥护6、优化与下属关系8要诀1、勇于承认现实2、主动开启自己的心扉：知己效应3、下级犯了错误时，要出面解难4、保持必要的距离5、尊重资深员工的经验6、始终保持谦逊的态度7、不要把职场变成情场8、宽恕下属的冒犯9、争取上司的全力支持现实现实仗义仗义沟通沟通距离距离谦逊谦逊尊重尊重职业职业借力借力肚量肚量n四、四、行政主管的业务技能行政主管的业务技能1、办公
11、室管理的原则 舒适美观和谐便利实用、方便环保健康气派个性良好办公环境五大标准安全环境颜色环境绿化环境设备环境光线环境空气环境声音环境办公室布置的环境要求2、文档管理与处理文档的归档原则：文档的归档原则：文档的归档原则：文档的归档原则：一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的；三、是对企业具有长远的历史查考价值的。文档的归档方法文档的归档方法文档的归档方法文档的归档方法：1、按问题组卷2、按名称组卷3、按时间组卷4、按地区组卷5、按收发文机关组卷6、按作者组卷7、按结构组卷8、按工作阶段组卷9、按专业组卷归档案卷内的基本排列方法：归档案卷内的基本排列方法：归档案
12、卷内的基本排列方法：归档案卷内的基本排列方法：一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；二、来文和复文，复文在前，来文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。案例：开会还是不开会？1.如果你的团队还没有准备充分?2.为了处分团队中某一个或某几个成员?3.为了表扬团队中某一个或某几个成员?4.如果你并不需要从小组成员那里获得信息?5.当你需要发布例行公告的时候?6.当你需要发布一个很重要的公告的时候?7.当你产生了一时冲动(并非是紧急情况)的时候?8.你知道存在问题,但是并不清楚是什么、谁可以解决
13、的时候?9.当你想要大家献计献策的时候?10.如果会议的主题只和团队中部分成员有关?11.如果要参与会议的主要成员不能够出席?12.只是因为你经常开会?13.当你想要团队成员接受一个新的观点或者想法的时候?14.你想要促进团队成员之间的了解和熟悉?15.你想让大家觉得我们是在做事情?3、典型指挥方式：会议会议低投入高效能A高投入高效能B低投入低效能C高投入低效能D投入效能会议价值会议价值会议收益会议成本人力成本物料成本机会成本情感收益认识收益任务收益应当开什么样会议？如何提升会议价值？4、会议弊端与防治参加人员过多会议目的不明确简单问题复杂化议题讨论失控会议问题会议问题控制会议规模简化会议程序
14、缩短会议时间提升会议水准会议控制会议控制会议的苏格拉底法5、食堂外包招标流程共收到31人的报名资料第一阶段:招标与资质审查第二阶段:拟订合同与双方协商第三阶段:现场答辩与费用投标对31名报名者资料审查第一次筛选对7名入选者进行咨询答辩调查,第三次筛选拟订文件资料向入选者公布资料.对各食堂综合状况进行现场介绍,双方协商修订相关文件现场答辩评分费用投标与议标第四阶段:签订承包合约发布招标广告接受报名对15名入选者进行社会调查和经营场所观察,第二次筛选从中选取15人包括:合同草案.监管条例草案和人员安置政策用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容,然后进行下一阶段投标工作由评审小组分别就入选者的资历
15、管理构想.人员安置.卫生措施.采购渠道.服务设想等多方面进行提问选取了资质最好的7人参加投标入选者分别对各食堂套餐单价进行投标,评审小组综合答辩得分与投标得分议标,确定中标者.6、办公室搬家管理搬家公司选定搬家公司选定各部门时间安排各部门时间安排部门负责人与行政部负责人部门负责人与行政部负责人总协调人总协调人纸箱，胶带，白板笔纸箱，胶带，白板笔封箱记录与物件标明封箱记录与物件标明纸箱运抵安排纸箱运抵安排电话跳线电话跳线搬家车辆清点搬家车辆清点甲地启运通知，乙地人员就位甲地启运通知，乙地人员就位7、与写字楼的物业关系租金的及时给付租金的及时给付水，暖，气，电费用的审核水，暖，气，电费用的审核投诉
16、服务时的分寸投诉服务时的分寸空调的额外使用空调的额外使用装修改造时的流程装修改造时的流程业主方的刁难业主方的刁难施工时现状的改变施工时现状的改变各类线路，管道的改变各类线路，管道的改变原楼宇的图纸借用原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队业主推荐的施工队修复原状原则修复原状原则8、员工的紧急避难演习与政府的消防局联系与政府的消防局联系公司紧急疏散图公司紧急疏散图员工的日常教育员工的日常教育地震演习训练地震演习训练化学品泄漏演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材置放灭火器材定期检查制度灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度
17、火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理各个紧急疏散口管理n五、行政接待与对外关系五、行政接待与对外关系1、行政突发事件的处理80%预防 20%救急快速反应不要拖延杜绝借口全力补救一点投诉全线改进中国企业行政精英网调查：员工投诉的首要原因不中国企业行政精英网调查：员工投诉的首要原因不中国企业行政精英网调查：员工投诉的首要原因不中国企业行政精英网调查：员工投诉的首要原因不是服务水平低而是态度冷漠。是服务水平低而是态度冷漠。是服务水平低而是态度冷漠。是服务水平低而是态度冷漠。及及时时法法则则80/2080/20法则法则补偿法则补偿法则迁迁善善法法则则不满=关注2、三种关系与三项原则一、处理好服务与
18、监督的关系二、处理好保证工作与厉行节约、需要与可能的关系三、处理好企业与员工之间的关系一、合理原则：行政经费管理要合理安排资金、及时供应、保证部门需要。二、节约原则：减少纯消耗性支出，以降低行政管理成本。三、监督原则：对经费活动的合法性、合理性和有效性进行监督。3、运用“触点原理”控制行政成本542316后台管理前台服务客户客户A客户客户B非常满意非常不满依流程确定必要的触点将“白金”置于触点尽量缩短触点让触点成为亮点工作触点：工作触点：客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段。北欧航空总裁简卡尔森：1 000万个乘客每一位接触到5位员工，每一次仅为15秒。北欧形象源于每年5 000万
19、次的接触。”4、职业形象塑造物态形象物态形象服饰服饰举止举止举止举止工具工具工具工具表情表情表情表情拒拒绝绝庸庸俗俗职职业业风风范范切切勿勿夸夸张张排排除除干干扰扰n六、六、行政管理者的职业规划行政管理者的职业规划成功是这样炼成的：成功是这样炼成的：31岁，经商失败32岁，竞选议员失败35岁，经历恋人死亡打击36岁，神经受损伤43岁，竞选议员失败48岁，竞选议员失败55岁，竞选参议员失败56岁，竞选副总统失败58岁，竞选参议员失败60岁，1、选择慎重，追求执着 成长是一个连续过程，放弃意味着前功尽弃竞赛者崇尚力量与速度，成功者将时间作为改变的酵母成长快乐稳定薪酬2、为明天时刻准备着心态归零适量
20、储备安全验证集成优势 学习四要领学习四要领世上没有垃圾，世上没有垃圾，只有无序的知识只有无序的知识知识集合知识集合=力量力量3、刷新昨天的记录在一个不断进步的组织里，业绩的折旧远比固定资产要快。恐龙员工的四种征兆恐龙员工的四种征兆 停在昨天纪录上 透支昨天的功劳 升职而不能升值 对新事物本能的抵制升职加薪的三个前提：升职加薪的三个前提：你最近带来了超值的收益。你超过同等收入者的贡献。合乎规则，且有财务上的可能。恐龙组织从恐龙员工开始恐龙繁衍必将成为恐龙组织+付出付出 -报偿报偿 能力升职贡献奖励工作报酬 员工的黑字与赤字4、要做就做最好20/8020/80职场平均收益率80/20精英人物收益率
21、20/80由小品而成大戏由小品而成大戏将小事看成预演用细节说明你是谁修剪自己的毛刺把小品做成精品从小成就中获取持续激励起草文件讨论发言接待客户着装问候打扫卫生上茶敬酒职场小品面面观职场小品面面观5、控制情绪的10大方法情绪控制的情绪控制的10个验方个验方1.培养幽默感2.增加愉快的生活体验3.使情绪获得适当表现的机会4.学会正面思维5.把目光聚焦于自己的目标上6.积极参与社会交往7.养成乐观愉快的习惯8.对问题当机立断9.设身处地的对待自慰式伤害10.防止蝴蝶效应情绪控制情绪控制3个步骤个步骤1、承认某种情绪的存在。不愿承认，将无法克服。2、找出产生该情绪的原因。发现真实原因，问题迎刃而解。3、寻求适当途径去解决。思考之后，是积极做出应对。Art从优秀到卓越、从技术到艺术3-5-6-1-2-6-1-5-5-1-6-5-3-5-2经验层：有所成就，有所困扰技术层：发现规律，技术纯熟艺术层：融会贯通，运用自如Love