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1、客户经理客户关系拓展能力提升客户经理客户关系拓展能力提升2本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。业务主管总是不肯把一些真实的信息告诉我，如何针对性的提供帮助？许多客户的车务通发展不是很理想，想了解他们的情况，通过有效支撑来帮助他们实现指标的有效发展，但不知道该如何来做？有时我们的产品质量也不是很稳定，感觉价格也不便宜，我都不知道我们的产品优势在哪里？我们的产品的推广是需要得到他们一把手的支持，但是他们的领导总是连面都见不到，都不知道该如何去做？如何建立稳定的客户关系，让客户可以信赖我们？我们的困惑：我们的困惑：3本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，
2、抄袭及非法传播必究。小组讨论小组讨论销售的目标是什么？哪些因素影响了我们的销售目标的达成？4本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。顾客的购买顾客的购买行为分析：行为分析：5本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户销售方程式客户销售方程式知道的人数目标市场客户数有兴趣的人数知道的人数有意向的人数有兴趣的人数确定订单的人数给机会的人数目标市场占有率=XXX终极目标听说记忆决策链决策方式胜算给机会的人数有意向的人数X了解情感信任6本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。从客户的角度分析，采购产品的关键因素
3、是什么呢？各个要素之间的关系是什么呢？7本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。从客户的角度看采购的五个关键成功要素从客户的角度看采购的五个关键成功要素u价值、需求、价格、信赖和体验是了客户采购的五个必备的要素，我们满足这五个要素，并且比竞争对手满足得更好的时候，客户必然会采购我们的产品。u需求是客户采购产生的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到出色的客户体验，才能逐渐建立品牌。销售就是满足客户这五个要素的过程。需求需求 信赖 价值 体验 价格 客户拓展以此为基础展开8本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄
4、袭及非法传播必究。客户是如何决策客户是如何决策9本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。售中售后售前接触体验产品购买产品开通产品使用产品需求收集需求确认资源确认可行性分析合同签署产品实现业务开通业务验收需求挖掘客户培训需求持续挖掘用户行为客户端沟通环节客户经理行业经理产品经理技术经理行业分析项目验收分析需求构思方案产品培训了解客户项目协调预约培训联合上访项目决策维护关系安排验收业务分析牵头售后工作产品交付信息收集业务洽谈构思方案协同上访项目管理牵头协调跟踪反馈首席客户经理需求挖掘出席重要场合维护关系督促协调准备方案现场培训了解我们的客户行为了解我们的客户行为片区经
5、理后台支撑中心领导10本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一单元第一单元.【销售流程核心环节销售流程核心环节】销售漏斗管理降龙五式11本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。-11-好好倒牛奶，别洒了好好倒牛奶，别洒了“锁定锁定”动作到位动作到位管好你的漏斗管好你的漏斗不流失、快速推动不流失、快速推动享受香浓牛奶享受香浓牛奶赢得承诺赢得承诺赢得承诺销售漏斗原理销售漏斗原理找到有牛奶的瓶子找到有牛奶的瓶子1搜集/建档5432破冰认识挖掘意向赢得信任竞标6维护关系四部：四部：FLID：Find发现，发现，Lock锁定，锁定，Impe
6、l推进，推进，Deal成交成交12本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。降龙第一式降龙第一式客户信息建档（客户分析）客户信息建档（客户分析）解读通过各种途径对客户单位的信息进行收集和分析步骤1-通过各种渠道和方法搜集客户信息，并建档2-分析客户单位整体信息（行业发展趋势、行业价值链上游、管理部门、组织架构）3-锁定联系人4-找人引荐，搭线（老客户经理、人脉资源）13本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。Step1Step1：发展向导：发展向导u最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。向导
7、像黑暗中的火炬一样照亮周围的环境，让我没找到前进的方向。u在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。14本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例分析：案例分析：1、你都是如何建立内线的，都运用了什么技巧？2、一般会收集哪些信息呢？向导发展要点向导发展要点1、寻找容易沟通，信息易获取2、多维度建立内线？3、关注内线价值满足？15本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。Step2Step2：收集客户资料：收集客户资料u资料不同于需求，资料是已知的、固定的、不
8、会变化的，需求是未来的、不断变化的，需要从资料中推演探寻的。u拜访客户的重要人物时只应该讨论需求而绝对不能询问客户资料，收集资料应在拜访前期通过向导完成。客户现状u客户名称、业务、规模、性质、地址、网站u现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限u客户最近的采购计划以及要解决的问题组织结构u与采购相关的部门名称和人员构成u部门之间的汇报和配合u各个部门在采购中的作用相关决策者的个人信息u姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭及子女情况、喜好的运动（含所有可能会影响销售的人的信息）；u客户的工作范围u客户的性格特点u客户内部的人员关系竞争信息u竞争对手在客户内的合作历史，及客户关系
9、u竞争对手销售人员的姓名和销售特点u产品的优势和劣势u报价及在该项目上的投入等16本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。Step3Step3：组织结构分析：组织结构分析分三个纬度进行分析职能分析：使用部门、监察部门、财务部门级别分析：操作层、管理层、决策层角色分析：发起者、决策者、设计者、评估者、使用者客户由一个个具体的“人”构成，通过组织结构分析，我们要找到哪些关键人物，而这些关键人物可能有不同的需求17本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。Step4Step4：判断销售机会：判断销售机会u销售机会和销售资源都极其宝贵。如果有明
10、确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，减少资源投入。因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。五个问题帮助销售人员评估销售机会，最重要的是前两个。1.客户的指标状态？2.有没有具体实施时间？3.客户在发展的时候还考虑了哪些疑虑？4.为了完成他们的目标我们是不是他们的最佳选择？18本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。信息收集信息收集19本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。降龙第二式降龙第二式破冰接触破冰接触解读在客户单位建立内线联系人，并通过内线联系人获得客户单位
11、内部信息步骤1-与联系人建立接触（业务需求、技术使用部门等部门人员）2-与联系人增强互动往来与沟通频率3-通过联系人锁定关键人，分析关键人信息（个人信息、基础信息）4-制造机会与关键人建立联系5-锁定内线目标人物20本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户拜访技巧客户拜访技巧21本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。我们拜访客户的目的是什么？我们拜访客户的目的是什么？什么样的拜访是有效拜访？什么样的拜访是有效拜访？22本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。日常拜访客户，维护客户关系了解客户产品需求
12、推荐产品售后跟踪收集客户信息第一次拜访，建立客户关系合作事项交流处理客户投诉产品宣传获取信息获取客户获取业务合作客户拜访的最终目的客户拜访的最终目的23本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。拜访前的准备拜访前的准备提前准备拜访计划；基本工具的准备：笔记本、业务宣传资料、工牌、名片、业务演示设备、协议、礼品等；拜访时间的判断；电话预约的关键环节；客户信息的多渠道收集。24本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。把问题当课题，把经验当案例把问题当课题，把经验当案例25本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
13、案例案例1 1：客户走访：客户走访u你计划拜访刚刚认识的某移动公司的集客部经理吴经理。了解到车务通产品指标目前成为该公司的重要指标，当你进入吴经理的办公室时，立刻留意到墙面的装饰：一幅即将开张的新办事处的构想图样、一些销售绩效图表及一张大幅获奖证书；吴经理的办公桌上只有简单的一套办公用品。u吴经理示意你坐在他对面的椅子上，并提示10分钟之后有一个重要会议召开。u任务：接下来你会怎么做？26本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例案例2 2：提升客户运营能力：提升客户运营能力uA移动的业务主管张主管和辽宁移动在车务通方面有着初步的合作，但是该公司的车务通发展一直
14、不是很理想，此次的拜访中，片区经理李经理希望一方面客户加深客户关系，一方面通过与客户的深入交流，来帮助他们有效的发展车务通产品。u接下来你会如何做？27本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例案例3 3：投诉处理：投诉处理u片区经理张经理在拜访A移动的业务主管王主管时，王主管抱怨车务通产品质量不成熟导致客户的投诉，而且响应速度太慢，针对此情况u接下来你会如何做？28本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户拜访的原则客户拜访的原则事先预约，不做不速之客如约而至，不做失约之客彬彬有礼，不做冒失之客衣冠整洁，不做邋遢之客举止谈吐得体
15、，不做粗俗之客时间掌控合理，不做难辞之客29本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关于商务礼仪关于商务礼仪形象着装握手名片电梯乘车座位次序30本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。拜访中的拜访中的7 7秒钟定律秒钟定律u“7秒定律”，消费者会在7秒内根据你的第一印象决定是否有购买商品的意愿或者判断你的服务是否优质。u形象观察的一部分u身体语言表现你的最佳u声音真实 影响他人的心理学：光环（晕轮）效应31本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。n光环效应（晕轮效应）-你对人或事物留下的最初印象将会影响到
16、你对此人或此事件其他方面的判断。人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。n人们会在七秒之内判断：第一、你的经济状况；第二、你的心里状态，乐观的还是消极的，你的穿着；三、形象态度、生活品味；四、受教育程度；五、你的可信度；六、你的社会地位；七、你的家庭背景、你的社交习惯等。32本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。黄金黄金3 3分钟分钟-客户接触前客户接触前3 3分钟目标分钟目标建立威信拉近距离33本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一印象测试第一印象测试出门前，是否做到检查整理自己的仪表仪容？能否做到经
17、常衣衫整洁？能否主动跟人“热情打招呼”？与人握手是否有力度且有分寸？与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话？是否经常面带微笑？能否做到不打断他人的谈话？是否保证了个人的手部清洁？说话时能否克制你不良的肢体习惯（如左右晃动、手里玩东西、眼睛看别处、边说话边点头）？能否谦虚礼让（如共餐时，让他人先入座，你后入座；进出门时，让他人先进出）？拜访他人时，能否做到乐观自信？TEST34本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。打破僵局避免落入客户的预料快速赢得客户好感获得理性认同的关键要素拜访中拜访中-初次建立信任关系的好感应用初次建立信任关系的好感应用35本文件版权归属为新加
18、坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。36本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。37本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。拜访中拜访中办公桌与个人性格办公桌与个人性格38本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1、递名片、自我介绍（把名字分解将加深印象）2、阐明目的通过邀请关键人参加活动、办手机等是很好的拜访理由。3、洞察周围，寻找话题，增进了解通过经办人或其他渠道了解关键人的情况，在拜访时多主动询问对方感兴趣的内容，如询问其荣誉、经历、自豪的地方等。4、客户拜访话题分类客户自身话题、行业
19、发展话题、社会热点话题、客户参与活动等 5、巧妙过渡，艺术转移到移动的话题通过用户使用的手机、手机使用过程中的问题（如彩信/手机上网/垃圾短信等）等会比较容易展开话题。6、主动请求时间，为下次拜访和服务做准备7、做结束小结关键人初次拜访的步骤关键人初次拜访的步骤39本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。拜访后总结拜访后总结1、拜访总结：目标进展分析、客户承诺是否兑现、拜访中的经验教训总结、客户资料的累积、完善对拜访纪录的填写等。2、评估拜访成效发展新业务、新客户了吗？获取关键信息了吗？取得下次面谈的确切时间、地点了吗？留下好印象了吗？3、短信关怀4、约定持续不断
20、落实客户承诺及反馈、问候、寻求客户更深层次的人脉支援。40本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。降龙第三式降龙第三式发展关系发展关系解读增强与客户单位内线联系人和关键人物的互动，赢得信任步骤1-支撑客户服务，提供客户满意度2-主动收集客户需求，提供超期望值服务3-让关键人有效感知服务价值4-目前每个环节点都能够提供高效服务5-实现双赢、加强客户忠诚度41本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。推进客户关系发展的四个阶段推进客户关系发展的四个阶段阶段定义标志活动和描述认识常见的认识方法是电话和拜访。专业的销售形象和携带客户喜欢的小礼品
21、可以增进客户好感。客户能够记住、叫出片区经理的名字，并有了好感。信赖片区经理和客户产生互动，并获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意提供内部资料，或与片区经理一起进行比较私密性活动或分享私密性的信息。成为内线：向片区经理提供所需情报 私密活动：参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。及时反馈问题：当出现问题时能及时向片区经理进行反馈赠送礼品：在国家法律的范围内，向客户提供礼品同盟客户愿意采取积极行动帮助片区一起进行销售，例如牵线搭桥安排会晤等等，并积极的探寻更好的方式进行拓展。穿针引线：乐于帮助片区经理引荐同事和领导。提供建议：积极思考如何更好的发展市场，会给出良好的建立坚
22、定支持：在决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。42本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。谁破坏了客户关系谁破坏了客户关系请记录每个角色给客户带来的负面感知43本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。谁扼杀了这个和约？一连串的事件谁扼杀了这个和约？一连串的事件好心的好心的同事同事无辜的无辜的传话者传话者繁忙的业繁忙的业务经理务经理不倾听的业不倾听的业务副总裁务副总裁于事无补的于事无补的求助专线求助专线专业竞争者专业竞争者合约合约的决的决定定44本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键时刻评分表关键时
23、刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻45本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1.没有认真倾听客户意见2.客户反馈问题时我们没有帮助解决问题3.1、没有探寻清楚客户提出问题背户的原因2、乱承诺3、未有效反馈信息1.未能及时提供产品升级2.产品维护不及时3.1、未能能真正了解客户的问题所在2、缺乏和客户的沟通3、1.未能有效提供工具支撑2.培训设计不符合客户的需求3.区域负责人管理层客服中心产品负责人后台支撑人员请梳理出我们可能给客户带来的消极
24、真理瞬间请梳理出我们可能给客户带来的消极真理瞬间46本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。事情原本可以有所改变事情原本可以有所改变47本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。行动Action确认Confirm了解客户的需求与想法探索Explore确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer如何改变：关键时刻行为模式如何改变：关键时刻行为模式48本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。探索探索探索的目的1、了解事情发生的原因2、了解客户的真是想法3、了解
25、解决这个问题的可能性4、引导对方思考问题探索的技巧1、思考穷尽各种可能2、找到根本解49本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。提供适当的建议提供适当的建议完整1、站在客户角度分析做到何程度客户就满意2、穷尽我们可以想到的各种可能，尽可能超出客户期望值实际 1、可以实现 2、不乱承诺双赢1、双赢才能实现快速成长2、通过建议达成双赢共识50本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。创造双赢创造双赢公司利益个人利益51本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。确认双赢确认双赢确认的技巧1、永远站在对方的角度思考问
26、题2、对对方的回答要有相应的回应，然后通过有效过渡进行下个问题的询问52本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。懂得说懂得说“不不”何时SAYNO1、无法实现2、缺乏双赢SAYNO原则1、表达说NO的原因（坦诚，同时为对方考虑）2、虽然说NO，但是我们会如何去做，来最好的帮助客户53本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。行动（行动（5C5C原则）原则）Customer:为客户着想Contingency:防患未然Communicate:沟通Co-ordinate:协调Complete:完成54本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有
27、限公司，抄袭及非法传播必究。什么东西阻碍了我们的行动效率什么东西阻碍了我们的行动效率1、未能真正理解客户的需求2、个人技能2、资源不足3、未能有效管理好时间55本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答Yes”Or“No”。1.你通常工作很长时间吗？2.你通常把工作带回家吗？3.你感到很少花时间去做你想做的事吗？4.如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？5.即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？6.你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？7.你时常在做重要工作时被打断吗？8.你在办公室
28、用餐吗？9.在上个月里，你是否忘记一些重要的约定？10.你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？11.你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？12.你经常感觉有重要的事情应该做，但总是无暇顾及的情况吗？13.你常无暇阅读与工作有关的书籍？14.你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？小测验小测验56本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。因为我们不知道究竟什么对我们最重要，所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有
29、时间去考虑，究竟什么对我们最重要。忙忙人人的的告告白白57本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。时间管理宣言时间管理宣言我们是每分钟的主人否则便是每分钟的奴隶我们利用时间否则时间利用我们58本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。时间管理矩阵时间管理矩阵重要重要非紧急非紧急重要重要紧急紧急重要重要紧急紧急M1M1M1M1M2M2M2M2M3M3M3M3M4M4M4M4非重要非重要非紧急非紧急非重要非重要紧急紧急从容人从容人压力人压力人无聊人无聊人无用人无用人59本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。u
30、1、请列出你每天的工作内容？u2、请按照时间管理矩阵，从中梳理出你的时间安排。60本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。时间管理的概念时间管理的概念 信息收集 客户价值链分析和需求假设 工作计划、总结 客户关系的建立：关键人的捆绑、拜访计划与实施 业务宣传、成功案例整理 学习与成长：例会、能力成长研讨会 客户投诉 现场展示活动 其他部门交代的突发事件 有限期的任务，会议，准备事项重要紧急M1M1M2M2M3M3M4M4 细琐的工作 浪费时间的闲聊 无关紧要的信件 看太多的电视 干扰，一些电话 一些会议 凑热闹的活动61本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限
31、公司，抄袭及非法传播必究。时间管理之道时间管理之道管理你的能量，而非你的时间！了解自己的工作效率曲线，找到最高效的时间，做最重要的工作；最低效的时间处理最不重要的工作。62本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。时间管理之道时间管理之道u关注你的体能，保持身体的最佳状态u调整你的情绪，保持积极的情绪状态u集中思想，专注做事u理清优先秩序，赋予意义感和目的感，发挥精神能量63本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。时间管理之法时间管理之法u建立你的任务清单u在一段时间内专注一件事情u简洁的办公桌u把握你的文件处理原则u与拖延决战u善用零
32、星时间u充分利用笔记本64本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。三定三处理v处理每月例行工作（案例整理及报送、工作日志、周报、周月度工作计划和总结、更新客户档案、更新服务纪录）v处理临时交办工作（办公事宜、客户紧急问题）v处理重要信息上报（竞争信息、升级投诉、客户需求等）三访片区经理片区经理“四三四三”工作法工作法v适时电话回访（业务办理回访、服务沟通回访）v预约客户走访（各省走访推广培训）v及时接待来访（业务咨询、业务受理、投诉处理）v定工作事项（信息收集、需求挖掘、客户服务、业务拓展等）v定服务方式（电话、短信、邮件、上门走访）v定所需资源（领导资源、产品手
33、册、公关礼品、营销政策、方案等）三查v查市场动态（各区域发展情况、指标变动）v查关键时刻（最佳推广时间）v查工作计划（月周工作计划、重点项目、应做未做、未完待续）65本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。确认确认确认的目的1、确认客户是否满意2、让客户感受到我们为他们做了什么3、让客户清楚下一步的行动计划确认的话术1、您看我们这些策略是否可以帮助您所遇到的问题2、接下来针对你们的三个问题我们准备这么处理的，1，2，33、后天我再给您电话和您确认一下事情的进展你看可以吗66本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。互动探索Explore
34、提议Offer行动Action确认Confirm观察记录表观察记录表67本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。丧失的机会丧失的机会JohnCameron重要客户经理新加坡MYCOStephenCheung亚太地区资讯系统副总裁FILETX68本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。记录表记录表互动三个关于INTRANET提议的相关互动模式探索Explore一开始，John太忙以致无法探索StephenCheung的真正需求第二次他听到了，但并未显示对此需求的兴趣，也未提出问题以建立客户期望第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了一些问题
35、以确认此机会，但只限于销售潜力，他并没有真正意识到竞争者的出现提议Offer提出行动提出行动提出找专业人员的建议，但为时已晚行动Action但提供了太多的资料但提供了太多的资料在此同时，竞争者已提供了本可由MYCO提供的协助确认Confirm但没花时间确认，直到Stephen已经联络竞争者69本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。专业竞争者专业竞争者FILTEX公司SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亚太地区资讯系统副总TNS公司NancyRamon：资深销售顾问DavidKohler：网络顾问70本文件版权归属为新加坡印
36、集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。记录表记录表互动互动TNS提供提供StephenCheung所要求所要求TNS探探索索出出更更复复杂杂的的需需求求，并并符符合合他对资讯他对资讯的资讯的资讯系统的需求系统的需求探索探索ExploreNancy与与David探探索索问问题题之之所所在在，Nancy仔细询问及聆仔细询问及聆Nancy探索探索Susan找出完全的需求找出完全的需求听听，并并以以笔笔记记厘厘清清及及整整理理出出问问题题，他以客户的他以客户的客客户户引引出出了了StephenCheung的的潜潜在需求在需求征得主征得主Nancy提议一个正式的拜访，提议一个正式的拜访，管委员会
37、的同意管委员会的同意提议提议OfferSusan印象非常深刻印象非常深刻Nancy提提出出一一个个实实地地示示范范简简报报的的机机会给会给StephenCheung，然后提议一连串的行动，然后提议一连串的行动为了完成她对为了完成她对Susan的提议，她的提议，她行动行动Action提供了有相关资讯的文章及录影带提供了有相关资讯的文章及录影带她确认了她确认了StephenCheung对资料对资料确认确认Confirm感到满意感到满意最最后后她她确确认认了了StephenCheung的的要求已被满足要求已被满足她利用她的销售专业她利用她的销售专业来帮助来帮助StephenCheung说服主管委员会
38、说服主管委员会71本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。好的客户经理要努力成为变色龙以适应不同的沟通好的客户经理要努力成为变色龙以适应不同的沟通风格风格理性感性外向内向老虎：行为特点：他们有远大的目标，是不怕冒险的行动者，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。沟通方式：满足此人的控制欲。言之有据，表达简洁准确、有条有理。研究回答带有“什么”的问题。不要浪费时间，不要纠缠细节。提供多种选择方案。猫头鹰：行为特点：彬彬有礼，
39、藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等是他们的长处。沟通方式：讲求系统条理、准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。赞扬他某些工作做的多么准确无误。孔雀：行为特点：口齿伶俐、魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。沟通方式：注重发展双方的关系；热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。多问多答带有“谁”字的问题。随时注意保持热情友善、平易近人的形象。考拉熊：
40、行为特点：专心致志、持之以恒和忠实可靠，是勤奋的工作者。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，善于倾听。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。沟通方式：做到放松.随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。变色龙72本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户一般会有哪几类的需求呢？需求的状态是否都是一样的呢？我们一般都是如何引导需求的呢？需求挖掘需求挖掘问题分析问题分析73本文件版权归
41、属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。降龙第四式降龙第四式挖掘意向挖掘意向解读解读获得客户单位的项目具体获得客户单位的项目具体合作意向及相关信息合作意向及相关信息步骤步骤1-1-获得客户端近期获得客户端近期合作合作意向的信息意向的信息2-2-推动合作的进程推动合作的进程3-3-判断我们的产品是否能满足客户需求判断我们的产品是否能满足客户需求5-5-获得获得与客户对接各关键岗位的信息与客户对接各关键岗位的信息6-6-与相关部门研讨，引导并精准需求信息，达成共识与相关部门研讨，引导并精准需求信息，达成共识74本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
42、案例案例有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩
43、子了，想吃酸的。”75本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙说明她一定能给您生个大胖孙子。子。您要多少？您要多少？”“我再来一斤吧。我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？您知道哪种水果含维生素最多吗
44、？”“不清楚。不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高她一高兴，兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称小贩开始给老太太称猕猴桃，猕猴桃，嘴里也不闲着：嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，场找新鲜的批发来的
45、，您媳妇要是吃好了，您再来。您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。案例76本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。需求显形树需求显形树最终驱动因素（个人偏好、政绩、业绩）发起原因（目标、变化/问题、障碍）解决方案产品和服务采购指标（评分表）个人理想、政绩、业绩成本较高降低通讯成本集团V网采购指标降低宣传成本效率较低办公系统移动OA定位管理77本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。需求引导图需求引导图78本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私
46、人有限公司，抄袭及非法传播必究。顾问式销售顾问式销售(SPIN)(SPIN)是高级销售技巧，需要精是高级销售技巧，需要精心设计及反复练习才能运用自如心设计及反复练习才能运用自如用举例的方法暗示客户解决方案让客户明白解决问题带来的益处，促使客户下决心采纳我们的建议对客户的现状进行提问，让客户回答“是”针对S中蕴含的风险提问，让客户意识到问题S（situation)P(problem)I(Implication)N(Need-pay off)每次SPIN都是预先设计的，客户的每个回答都应严格按照设计进行，最终确保我们的企图能够达成！79本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传
47、播必究。销售行动应在客户采购引导期开始销售行动应在客户采购引导期开始u发现需求、内部酝酿和采购设计是采购的前期，是我们引导采购的最佳阶段，因此叫引导期。此后，采购流程进入竞争期，如果在竞争期才介入，除非具备明显的产品或者价格优势，否则很难赢下订单。采购流程关键人结束标志销售行动注意事项发现需求发起者提出采购申请帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性常规提问：1、如果这个方案，提到领导那 批准的可能性有多大？2、需要我们帮助什么呢？内部酝酿决策者成功立项帮助决策者进行投入产出分析并使之认识到采购的价值领导具有否决权：1、认为不够紧迫，项目实施时间推后；2、对项目的价值认可不足，导致项目
48、预算过低。采购设计设计者开始招标帮助设计者规划采购要求，并将公司的优势融入标书设计对我们有利，对其他公司不利的门槛，如：投标单位需具备省级烟草公司企业文化建设成功经验等评估比较评估者开始谈判向评估者介绍方案的特点、优势和益处根据标书的评分标准来讲标购买承诺决策者签订合同在商务谈判中达成双赢的协议价格和付款条件项目实施使用者开始下一次采购确保应收帐款回收，巩固客户满意度增值销售转介销售引导期竞争期80本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。降龙第五式降龙第五式赢得承诺赢得承诺解读解读激发客户需求，推进交易达成及关系强化激发客户需求，推进交易达成及关系强化步骤步骤1-
49、1-激发客户兴趣，使客户觉得需求很迫切，推进激发客户兴趣，使客户觉得需求很迫切，推进合作合作进程进程2-2-客户关系强化，影响关联部门关键人员客户关系强化，影响关联部门关键人员4-4-跟进方案，了解客户端跟进方案，了解客户端产品产品反馈反馈5-5-合作合作达成后进行关系强化达成后进行关系强化81本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键节点工作内容方法说明注意事项项目实施保持关键影响者的拜访和沟通，及时了解客户方的信息和变化，促进项目实施顺利；跟进项目实施工作，协调双方信息传递；跟进款项收取；电话沟通；实地跟进；对口部门接洽；实施中出现的状况应迅速解决，避免减少
50、项目延期现象；针对项目实施过程中出现的问题，及时反馈并跟进解决；客户教育针对新上线的产品实施客户内部的培训。产品使用演示；系统上线测试；跟踪指导使用；采用小规模交流，逐一攻克；项目验收了解项目验收流程和关键负责人员；针对项目验收工作具体实施者，保持沟通与联系，促进项目验收工作顺利进行，并及时将了解信息反馈公司；关键影响者拜访；项目验收标准影响；特别注意前期谈判中对方提出验收方面的异议；针对前期对方关注点要特别留心，制定好应对之策。售后维护及时跟进售后维护，进一步建立双方合作关系。按期回访；不能因销售结束而结束。巩固客户满意度，并做转介销售巩固客户满意度，并做转介销售82本文件版权归属为新加坡印