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1、关关 键键 对对 话话你一定遇到过下列情况你一定遇到过下列情况v向上司提出精心设计的方案，却被泼了一头冷水;v要求下属加班，下属以沉默相对抗;v和孩子谈“认真学习”，却被当做耳旁风;v想让你的另一半浪漫些，对方却还是像木头一样;v请朋友还钱，朋友却以各种理由推脱分享其他困扰你的情况吧作者：作者：（美）科里.帕特森（Kerry Patterson）约瑟夫.格雷尼（Joseph Grenny）罗恩.麦克米兰（Ron McMillan）艾尔.史威茨勒（Al Switzler）本书一经问世便高居纽约时报、商业周刊，亚马逊畅销书排行榜首位！高效能人士的七个习惯作者史蒂芬.柯维作序推荐！关键对话详细剖析了
2、人们在沟通上常见的盲点,提供了许多立竿见影的技巧,帮助你以四两拨千斤的方式,利用各种沟通技巧,解决生活中难以应对的各种难题,成就无往不利并拥有更快乐的人生!课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用课程大纲课程大纲何谓关键对话何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用何谓关键对话何谓关键对话 沟通沟通最大的问题在于，人们想当然地认为最大的问题在于，人们想当然地认为已已经经沟通了。沟通了。-萧萧伯伯纳纳何谓关键对话何谓关键对话关键对话关键对话不同的观点强烈的情绪巨大的风险人们可以如
3、何应对关键对话人们可以如何应对关键对话我们会逃避关键对话我们敢于面对,但往往处理不当我们敢于面对,而且处理得当但往往但往往,人们用糟糕的方式处理人们用糟糕的方式处理?s人类的基因使然迫于压力被关键冲突问题难倒了抱怨导致情况恶化常见的关键对话常见的关键对话改善关键对话作用巨大改善关键对话作用巨大v使个人创业活动更易成功v改善组织v改善人际关系v改善个人健康状况课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用成功的关键对话之一：成功的关键对话之一：凯文的异议凯文的异议 凯文是某公司八位副总之一,在某次会议上,凯文与其他同事及公司老板一起讨
4、论选择新办公室地点搬迁的问题。首先两位副总谈了自己的看法，他们的观点都遭到了整个团队的质疑和盘问，这可是一个事关重大的决定，任何细节都马虎不得，任何结论都必须反复推敲。这时，公司首席执行官克里斯提出自己的想法，一个非但不受欢迎，而且有可能公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻的时候，克里斯似乎有点反感，谁让他是大老板呢？他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲作出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了，他扬扬眉毛，然后举起手指，甚至提高了语调，大家很快意识到了问题了，没人再表示质疑 正在这个时候，凯文表态了，他的话很简单：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”就是这句简单的话，把会
5、议室的人吓了一跳，可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法，接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他是在利用权力谋取私利，企图让新办公室落户自己的家乡 凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道：“你说得没错，我是在向大家强加我的观点，好吧，我们重新讨论这个问题.”成功的关键对话成功的关键对话v信息和观点的自由交流营造共享观点库v习得对话技巧课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用从从“心心”开始开始确定目标确定目标失败的关键对话案例：失败的关键对话案例：一个炎热的下
6、午，父亲带着姐妹俩结束了在迪士尼乐园的游玩，三人急匆匆地一个炎热的下午，父亲带着姐妹俩结束了在迪士尼乐园的游玩，三人急匆匆地回到了宾馆房间。原来，这两个孩子喝了一大桶汽水，现在已经憋不住要上厕所了。回到了宾馆房间。原来，这两个孩子喝了一大桶汽水，现在已经憋不住要上厕所了。由于房间里只有一个卫生间，姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人先是大声争执，由于房间里只有一个卫生间，姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人先是大声争执，然后你推我搡，连难听的外号都叫出来了。眼见无法解决问题，她们最后向父亲求助了。然后你推我搡，连难听的外号都叫出来了。眼见无法解决问题，她们最后向父亲求助了。“爸爸，是我先到
7、的！爸爸，是我先到的！”“”“可是我比你还急！可是我比你还急！”“”“你怎么知道我不急？你又不是我的身你怎么知道我不急？你又不是我的身体。我今天早上出门时都没上厕所！体。我今天早上出门时都没上厕所！”“”“你太自私了！你太自私了！”父亲提出了一个方案：父亲提出了一个方案：“姑娘们，这个问题你们要自己去解决。你们就待在卫生间里商姑娘们，这个问题你们要自己去解决。你们就待在卫生间里商量吧，早晚会决定谁先用谁后用。不过我有一条规定，不许打架。量吧，早晚会决定谁先用谁后用。不过我有一条规定，不许打架。”在两个烦躁的孩子在两个烦躁的孩子进行关键对话时，父亲在盯着自己的手表，他想知道这个问题要花多长时间才
8、能解决。进行关键对话时，父亲在盯着自己的手表，他想知道这个问题要花多长时间才能解决。时间一点一点地过去，卫生间里不时传来几句讽刺挖苦的话。大约过了时间一点一点地过去，卫生间里不时传来几句讽刺挖苦的话。大约过了2525分钟之后，父分钟之后，父亲终于听到了马桶冲水声，然后从卫生间里走出了一个孩子。一分钟后，冲水声再次响亲终于听到了马桶冲水声，然后从卫生间里走出了一个孩子。一分钟后，冲水声再次响起，她的姐姐也走了出来。这时，父亲笑眯眯地问道：起，她的姐姐也走了出来。这时，父亲笑眯眯地问道：“你们知不知道，在你们争吵不你们知不知道，在你们争吵不休的这段时间里，你们每个人可以上多少次厕所？休的这段时间里
9、，你们每个人可以上多少次厕所？”两个孩子可没心思想这个，父亲接两个孩子可没心思想这个，父亲接着问道：着问道：“为什么你们用了这么久的时间才用上厕所呢？为什么你们用了这么久的时间才用上厕所呢？”“”“那是因为她总是很自私！那是因为她总是很自私！”“瞎说，她本来可以等我先上的，可是偏偏不让我，还对我大呼小叫的，她从来都是这瞎说，她本来可以等我先上的，可是偏偏不让我，还对我大呼小叫的，她从来都是这样！样！”两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。得遥不可及。从我做起从我做起 教 训 不要偏
10、离主题，要专注目标，而非争执本身不要偏离主题，要专注目标，而非争执本身 不做不做“非非A A及及B B的傻瓜式选择的傻瓜式选择”从从“心心”开始开始确定目标确定目标分析一个关键对话案例：分析一个关键对话案例：格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官，她正在和公司的高管进行紧张的会议，格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官，她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去会议已经开了两个多小时了。过去6 6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内直到现在
11、还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。会议开部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。瑞塔的什么惊天秘密。这位惶惶不安的经理
12、说道：这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去格瑞塔，过去6 6个月以来您一直都在个月以来您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”“”“很好，说吧。很好，说吧。”格瑞塔微笑着回格瑞塔微笑着回应。应。“呃呃是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼新的办公楼”格瑞塔一脸严肃，气得眼睛
13、直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。发生什么事情。这位经理继续道：这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的家具就花了有人说光是新办公楼的家具就花了1515万美元，是这样万美元，是这样吗？吗？我们紧盯着格瑞塔，就在这时一些非常细微但却至关重要的情况出现了。虽然会议室我们紧盯着格瑞塔，就在这时一些非常细微但却至关重要的情况出现了。虽然会议室里很多人都没有注意到，但坐在最前排的我们还是觉察到了一些异样。她紧紧咬起牙关，里很多人都没有注意到，但坐在最前排的我们还是觉察到了一些异样。她紧紧咬起牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台
14、边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬而变成了青白色。她扬起右手指向提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。从从“心心”开始开始确定目标确定目标 讨论：讨论：1 1、格瑞塔的细微举动意味着什么？、格瑞塔的细微举动意味着什么？2 2、格瑞塔此刻应该怎么做？、格瑞塔此刻应该怎么做？从从“心心”开始开始确定目标确定目标 正确应对专注目标不做争执跳出对话，重新确认目标确认目标能帮助自己控制身体的生理反应寻求统一目标不做傻瓜式选择寻求两全其美的方案明确想要的目标明确不想要什么将目标和不想要的结合考虑偏离目标的原因：一心求胜
15、伺机报复为避免冲突保持沉默课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用注意观察注意观察判断对话氛围是否安全判断对话氛围是否安全失败的关键对话案例：失败的关键对话案例：你正在和一群下属进行激烈争论，原本关于新产品开发周期的正常你正在和一群下属进行激烈争论，原本关于新产品开发周期的正常讨论演变成了一场令人讨厌的争执。经过一个小时的指责和抱怨，大家讨论演变成了一场令人讨厌的争执。经过一个小时的指责和抱怨，大家闹的不欢而散。走在大厅里，你开始琢磨这一切到底是怎么回事。几乎闹的不欢而散。走在大厅里，你开始琢磨这一切到底是怎么回事。几乎就在几
16、分钟前，一场看似平淡无奇的讨论竟然会发展成关键对话，然后就在几分钟前，一场看似平淡无奇的讨论竟然会发展成关键对话，然后演变成口水大战。让人郁闷的是，你连事情的起因都搞不清楚，你只记演变成口水大战。让人郁闷的是，你连事情的起因都搞不清楚，你只记得，当你开始把自己的观点强加给别人时，表现得有些咄咄逼人，马上得，当你开始把自己的观点强加给别人时，表现得有些咄咄逼人，马上就有就有8 8位同事对你怒目而视，然后事情就变得一发不可收拾了。位同事对你怒目而视，然后事情就变得一发不可收拾了。注意观察注意观察判断对话氛围是否安全判断对话氛围是否安全 讨论：讨论：1 1、为什么会出现这样的情况？、为什么会出现这样
17、的情况？2 2、应该怎么做？、应该怎么做？从我做起从我做起 教 训 关注对话内容本身关注对话内容本身 关注对话情境：大家是否还有统一目标关注对话情境：大家是否还有统一目标对话转为关键对话的信号对话转为关键对话的信号身体信号身体信号情绪信号情绪信号行动信号行动信号 胃部不适恐惧提高嗓门眼睛干涉受伤开始指责气愤当别人感到不安全时当别人感到不安全时掩饰回避逃避沉默控制贴标签攻击暴力压压 力力 测测 试试 做个压力测试吧课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用保证安全保证安全如何让对方畅所欲言如何让对方畅所欲言共同目标安全对话的两个条
18、件相互尊重共同目标共同目标失去共同目标失去谈话的基础失去谈话的基础无法令对方相信我的关心无法令对方相信我的关心无法令对方相信我的动机无法令对方相信我的动机共同目标的本质特征，是真正的共同利益相互尊重相互尊重失去相互尊重失去谈话的基础失去谈话的基础自问能否让别人感到自己的尊重自问能否让别人感到自己的尊重无论是谁，总有优点令人尊重无论是谁，总有优点令人尊重建立安全的谈话氛围建立安全的谈话氛围u道歉：发现自己有错误或者失误的时候要及时道歉u澄清：通过对比来消除误会u提出共同目标如何使用对比法如何使用对比法说明自己的谈话目的“不是”什么，以消除敌意说明自己的谈话目的“是”什么，以建立相互信任然后开始进
19、入“实质性内容”的对话 对比法练习对比法练习情景一：愤怒的室友 你对室友说，让她把冰箱里属于自己的东西从你那一格拿走，放到她那一格。对你来说这只是件小事，只是想和对方平等共享使用空间而已，完全没有其他目的。实际上，你还挺喜欢对方的。没想到，她反驳道：“看你又来了，总是对我的生活方式指手画脚，就连换个垃圾袋你也总是絮叨个不停 你该如何用对比法消除误解呢？我不希望：而是希望：对比法练习对比法练习情景二：敏感的员工 雅各布是你的一位员工，他的问题是每次听到别人的意见都会大发雷霆，对此你准备和他谈一谈。昨天，有位同事跟他说希望他能用完餐清理一下桌子，结果雅各布就发飙了。和他讨论这件事时，你肯定要提出自
20、己的看法，但这样做总是会让他发火，所以你必须小心应对，在对话时选择合适的口吻和适当的背景。毕竟雅各布这个人还是不错的，大家都挺喜欢他。他不但很幽默，工作能力强，而且很勤奋，如果他能不那么容易发火，就更好了 你该如何用对比法营造安全气氛呢？我不希望：而是希望：对比法练习对比法练习情景三：有网瘾的孩子 你的兄嫂出国之后，他的孩子搬过来和你一起居住。这个孩子跟你关系不错，他别的方面表现还好，就是有一点不好，每天花很多时间上网，你很担心这样下去会影响他的正常生活。虽然你并不是十分着急，但还是想提醒他注意网瘾对未来生活的影响。你提出希望减少上网时间的建议后，他吓坏了，对你说：“请别把我送到青少年训练营，
21、我一定听话。我保证以后再也不用电脑了，求求你别把我送走。”你该如何用对比法消除它的误会的呢？我不希望：而是希望：提出共同目标提出共同目标积极寻求共同目的识别策略背后的目的开发共同目的和对方共同构思新策略课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用控制想法控制想法如何在愤怒、恐惧、受伤的状况下展开对话如何在愤怒、恐惧、受伤的状况下展开对话情绪并非无中生有u其他人是无法让你陷入某种情绪的u产生强烈情绪时，如果无法驾驭它，就会成为它的俘虏玛利亚的经历玛利亚的经历 玛利亚和同事路易刚刚和老板开完创意审核会议，在会议上两人应当共同演示一起构
22、思的创意。令人气愤的是，玛利亚会间出来休息了一下，路易趁这个工夫自己完成了演示，把两人共同提出的策划说成是自己的功劳。等老板询问玛利亚意见时，她已经没什么好说的了。玛利亚的感受玛利亚的感受这件事让玛利亚感到既羞辱又愤怒。玛利亚觉得路易是在故意贬低自己的贡献，因为她是整个创意团队中唯一的女性。玛利亚的行为玛利亚的行为大多情况下她都是沉默不语，埋头做自己的工作，不过，有时候她也会对这种不公平现象冷嘲热讽地唠叨几句，以此表明自己的立场。玛利亚为什么会抓狂？玛利亚为什么会抓狂？玛利亚的行为方式玛利亚的行为方式所见所闻路易向老板单独汇报，抢走我的功劳主观臆断他不信任我，认为我软弱可欺；挑明问题会显得我情
23、绪化形成感受受到伤害，担心产生行为沉默，暗中攻击控制想法的技巧控制想法的技巧行为方式回顾行为方式回顾【行为】关注自己的行为表现 询问：我是否表现出沉默或暴力应对的方式【感受】确定行为背后的感受 询问：是什么情绪导致我作出这种行为【想法】分析感受背后的想法 询问：产生这种情绪的想法是什么【见闻】寻求想法背后的事实 询问：这种想法的形成有何依据 注意似是而非的注意似是而非的“小聪明小聪明”式想法式想法 改变主观臆断改变主观臆断 课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用陈述观点陈述观点循循善诱而非独断专行循循善诱而非独断专行自信谦虚
24、技巧维护安全氛围说出危险信息陈述观点陈述观点循循善诱而非独断专行循循善诱而非独断专行案例分析：汽车旅馆风波案例分析：汽车旅馆风波 这天，鲍勃刚进家门就发现妻子凯罗尔情绪不对，从这天，鲍勃刚进家门就发现妻子凯罗尔情绪不对，从她红肿的眼睛可以看出，凯罗尔刚刚哭过。令人不解的是，她红肿的眼睛可以看出，凯罗尔刚刚哭过。令人不解的是，妻子并没有像丈夫寻求安慰，而视气氛的直视对方，仿佛妻子并没有像丈夫寻求安慰，而视气氛的直视对方，仿佛在说：在说：“你怎么可以这样对我你怎么可以这样对我”，此时的鲍勃还蒙在鼓里，此时的鲍勃还蒙在鼓里，原来妻子怀疑他有外遇，但实际上他被冤枉了。原来妻子怀疑他有外遇，但实际上他被
25、冤枉了。凯罗尔最低级的处理方式会是什么呢？凯罗尔最低级的处理方式会是什么呢？陈述观点陈述观点循循善诱而非独断专行循循善诱而非独断专行案例分析：汽车旅馆风波案例分析：汽车旅馆风波 接下来接下来 “真不敢相信你会这样对我真不敢相信你会这样对我”听得出，她的语气很受伤。听得出，她的语气很受伤。“我怎么了？我怎么了？”鲍勃一头雾水，虽然不知道妻子在说什么，但能鲍勃一头雾水，虽然不知道妻子在说什么，但能感觉到肯定不是好事。感觉到肯定不是好事。“你知道我说的是什么！你知道我说的是什么！”凯罗尔仍然在回避主题，让丈夫感到凯罗尔仍然在回避主题，让丈夫感到不安。不安。“是不是因为忘记了他的生日？是不是因为忘记了
26、他的生日？”鲍勃暗自纳闷，鲍勃暗自纳闷，“不对啊，她不对啊，她的生日不是还早吗？的生日不是还早吗？”“怎么了，不明白你在说什么。怎么了，不明白你在说什么。”鲍勃吃惊的说道。鲍勃吃惊的说道。“怎么啦？你竟然搞婚外恋，还让我找到了证据！怎么啦？你竟然搞婚外恋，还让我找到了证据！”凯罗尔扬起凯罗尔扬起手中皱巴巴的账单。手中皱巴巴的账单。“那张纸怎么就能证明我有婚外恋呢？那张纸怎么就能证明我有婚外恋呢？”鲍勃完全糊涂了，因为，鲍勃完全糊涂了，因为，第一他没有搞婚外恋；第二那张纸上没有什么作为证据的照片。第一他没有搞婚外恋；第二那张纸上没有什么作为证据的照片。“这可是汽车旅馆账单，别装了！你肯定跟别人鬼
27、魂去了！这可是汽车旅馆账单，别装了！你肯定跟别人鬼魂去了！”综合性陈述法综合性陈述法分享分享说出说出征询征询试探试探鼓励鼓励分享事实经过说出你的想法征询对方观点做出试探性陈述鼓励做出尝试技巧训练技巧训练内容技巧内容技巧方式技巧方式技巧内容技巧分享事实经过说出你的想法注意安全问题使用对比法征询对方观点方式技巧做出试探表示鼓励做出尝试TextText案例练习案例练习凯罗尔应该如何使用综合陈述法应对敏感问题？凯罗尔应该如何使用综合陈述法应对敏感问题？讨论讨论课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用案例练习案例练习凯罗尔应该如何使用综
28、合陈述法应对敏感问题？凯罗尔应该如何使用综合陈述法应对敏感问题？讨论讨论了解动机了解动机帮助对方走出沉默和暴力状态帮助对方走出沉默和暴力状态自我审视自我审视做好倾听的准备做好倾听的准备真诚坚持好奇耐心了解动机了解动机帮助对方走出沉默和暴力状态帮助对方走出沉默和暴力状态鼓励对方探索行为模式鼓励对方探索行为模式所见所闻主观臆断形成感受展开行为了解动机了解动机帮助对方走出沉默和暴力状态帮助对方走出沉默和暴力状态询问技巧内容方式时间了解动机了解动机帮助对方走出沉默和暴力状态帮助对方走出沉默和暴力状态四种倾听手段询问观点确认感受重新描述主动引导了解动机了解动机帮助对方走出沉默和暴力状态帮助对方走出沉默和
29、暴力状态四种倾听手段小测试你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。我想听听你对这件事的看法。别担心你的想法和我的不一致，我很愿意了解你的想法。好吧，你看看我的理解是否正确。你感到紧张是因为我对你的衣着方式表达了看法，这让你感到我太专制太守旧，是吗？发生了什么事？你好像对我很生气。看起来和他理论让你有点紧张，你确定要这样做吗？如果你有不同观点，可以直接告诉我。你是不是认为我这样做只是为自己考虑，完全没顾忌你的感受？了解动机了解动机帮助对方走出沉默和暴力状态帮助对方走出沉默和暴力状态案例讨论：温蒂恋爱了 过去几个月以来，你的女儿温蒂一直在跟一个小混混约会。刚认识对方几个星期，温蒂的衣着打扮就开始让你
30、皱眉了，而且经常开口就满嘴脏话。每次你想和她谈谈最近的变化，她总是对你大吼大叫，口出不逊，然后一头钻到自己的房间生闷气，一连几个小时都不出来 如果你是个面对问题既不愿意沉默也不愿意表现暴力的家长，接下来该怎么办？分享观点赞同补充比较了解动机了解动机帮助对方走出沉默和暴力状态帮助对方走出沉默和暴力状态课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用开始行动开始行动把关键对话转变成行动和结果把关键对话转变成行动和结果要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，应当努力避免两种陷阱：错误期望不作为决策四种方式 命令式命令式命令式命令式
31、顾问式顾问式顾问式顾问式投票式投票式投票式投票式 共识式共识式共识式共识式开始行动开始行动把关键对话转变成行动和结果把关键对话转变成行动和结果开始行动开始行动把关键对话转变成行动和结果把关键对话转变成行动和结果明确执行细节：行动人行动目标截止时间行动时间检查方法课程大纲课程大纲何谓关键对话掌握关键对话从“心”开始注意观察保证安全控制想法陈述观点了解动机开始行动综合运用综合运用综合运用对话原则对话原则对话技巧对话技巧关键问题关键问题1、从“心”开始关注你的真正目的我让人感觉自己的目的是什么我的真正目的是什么关于自己的关于他人的关于我们之间关系的怎样才能实现这些真正目的拒绝做出“傻瓜式”选择我不希
32、望怎样怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实现的目的2、注意观察关注交谈何时会变成关键对话关注安全问题关注你的压力应对方式我正在陷入沉默或者暴力状态吗对方正在陷入沉默或者暴力状态吗3、保证安全在必要时道歉利用对比法消除误会利用四步法创建共同目的安全感为什么会出现危机我是否建立了共同目的我是否保持了彼此尊重怎样才能重建安全感4、控制想法行为模式回顾区分事实和想法留意三种小聪明改变主观臆断我的想法是什么我是否故意或略自己在这个问题中的责任一个理智的人为什么这样做要想实现真正目的怎么做5、陈述观点分享事实经过说出你的想法征询对方观点做出试探表述鼓励做出尝试我是否愿意对对方观点完全开放我讨论的是不是真正额的问题我是否自信地表达自己的观点综合运用综合运用对话原则对话原则对话技巧对话技巧关键问题关键问题6、了解动机询问观点确认感受重新描述主动引导我是否积极了解对方的看法赞同补充比较我是否努力避免不必要的不合7、开始行动决定如何决策记录决策并进行监督检查我们应当怎样决策何人何时完成何种任务如何对任务实施检查评估演练时间演练时间