万科POM管理流程分享.ppt

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1、陈晓华陈晓华12/1/2022POM（管理流程）分享（管理流程）分享r 先问个问题先问个问题你是一个人在战斗吗？你是一个人在战斗吗？团队的目标明确，团队中每个人都清楚要达到的目标团队的目标明确，团队中每个人都清楚要达到的目标和行动的计划，并有统一的理解和共识；和行动的计划，并有统一的理解和共识；没有目标和统一的计划，上面怎么说怎么做就行了；没有目标和统一的计划，上面怎么说怎么做就行了；团队成员都了解你提出的工作要求；团队成员都了解你提出的工作要求；不清楚，或不想搞清楚；不清楚，或不想搞清楚；对应该达到的工作标准都理解、认可、达成一致；对应该达到的工作标准都理解、认可、达成一致；还是不认可或存在

2、分歧；还是不认可或存在分歧；执行过程中自发主动的落实并积极促进目标达成执行过程中自发主动的落实并积极促进目标达成;敷衍了事；敷衍了事；自觉对过程进行修正和完善，并追求高的品质自觉对过程进行修正和完善，并追求高的品质;需要你经常监督、反复督促和跟进需要你经常监督、反复督促和跟进 ；POM 背景背景 惠普公司是全球知名 IT 公司，世界 500 强，也是全美“最受人仰慕的十大公司”之一。从 1939 年至今，已成功运营了 71 年。HP从一家年收入4000美元的公司，发展成为在全球拥有145,000名员工、分支机构遍及170个国家和地区、2010年营业收入达114,552亿美元的信息产业巨擎，业务

3、范围涵盖IT基础设施、全球服务、商用和家用计算以及打印和成像等领域。目前全世界有超过十亿人正在使用HP技术。如今的HP，作为全球领先的高科技公司，在2010年全球500强中名列第26，并在美国商业周刊全球最具价值品牌中排名第12位。在半个多世纪的经营与管理实践中，惠普公司积累了大量的成功经验，逐渐形成了自己独特的企业文化和管理方式，这些方法和理念被业界敬称为“惠普之道 HP WAY”，是很多公司学习的对象和标杆，POM也是惠普之道之一。惠普（惠普（HP）的一些观点）的一些观点我们靠团队精神达到我们的目标我们靠团队精神达到我们的目标 HP 价值观之一价值观之一惠普认为：惠普认为：大到公司，小到工

4、作小组必须确立组织目的，组织目的由宗旨（宗旨（Purpose）和使命（使命（Mission）构成。宗旨确定组织存在的理由，使命说明在宗旨的基础上一定时间内具体的目标。惠普将惠普将宗旨宗旨和和使命使命作为团队合作的基础、注意的焦点、决策的依据和作为团队合作的基础、注意的焦点、决策的依据和行动的激励因素。行动的激励因素。你可以把马拉到河边，但你无法强迫它喝水。人员的培养和培训员工的忠诚应该是经理在做别的事之前要做的最重要的事。如果你问我，这是谁做的？我将说：是整个小组。从金字塔的视角，看到的是一级一级的经理在干活；把金子塔倒过来，看到的是员工在干活，最成功的经理是那些把自己看成是人民公仆的人。惠普

5、经理惠普经理什么是什么是POMPOM 管理过程，英文管理过程，英文Process Of Management，简称，简称 POM。也叫也叫管理流程管理流程、领导过程领导过程。POM来自 HP 公司，是公司对基层经理如何当好经理的一个培训。课程的开发是通过对全球 170 位成功高级职业经理人研究，组织了庞大的专家队伍，数年积累、测试、提炼、优化出的高度互动的一个培训课程。POM同时是惠普公司经理人职业发展系列培训课程中的一门必修课。基于惠普公司170多位优秀经理的管理经验和教训，经过归纳和整理，发现并总结出管理的六个步骤：六个步骤：POM的基本步骤和程序的基本步骤和程序设定宗旨和使命设定宗旨和使

6、命建立共享的愿景建立共享的愿景制定共同的工作计划制定共同的工作计划领导行动领导行动评估结果和过程评估结果和过程持持 续续 不不 断断 地地 改改 进进目目 的的l了解了解POM的基本概念的基本概念l能够为你能够为你的的部门部门/团队团队设定宗旨与使命设定宗旨与使命(制定方向制定方向)l和团队成员一起明确和团队成员一起明确一致的价值观一致的价值观l建立共享的愿景建立共享的愿景l在上述行为的基础上在上述行为的基础上制定共同制定共同的的工作计划工作计划,并并领导执行计划领导执行计划l不断评估结果和过程不断评估结果和过程r 步骤步骤1：设定宗旨和使命：设定宗旨和使命设定宗旨和使命设定宗旨和使命建立共享

7、的愿景建立共享的愿景制定共同的工作计划制定共同的工作计划领导行动领导行动评估结果和过程评估结果和过程持持 续续 不不 断断 地地 改改 进进确定宗旨和使命确定宗旨和使命明确你在公司外部或内部的客户，从满足客户需求的角度，来明确你部门的工作目标。根据部门的目标，结合来自客户、公司及其他部门的信息，和团队成员一起拟定一份比较清楚、有说服力、客户导向、与公司目标相一致的部门宗旨与使命。设定宗旨设定宗旨宗旨的特征：宗旨的特征：一段宽泛的、基本的、鼓舞人心的和具有持久力的句子。一段宽泛的、基本的、鼓舞人心的和具有持久力的句子。这句话从广义上确定组织提供的服务，说明组织的工作对公司的贡献。宗这句话从广义上

8、确定组织提供的服务，说明组织的工作对公司的贡献。宗旨必须与全体成员共享和达成一致。旨必须与全体成员共享和达成一致。宗旨的定义：宗旨的定义：一个组织存在的理由和价值，长期努力的方向。它界定一个组织存在的理由和价值，长期努力的方向。它界定了组织了组织“为什么要做为什么要做”、“为谁做为谁做”、“做什么做什么”，“怎么做怎么做”四个基四个基本问题。本问题。宗旨的意义：宗旨的意义：l决策的参考背景；决策的参考背景；l合作的共同焦点；合作的共同焦点；l激励卓越；激励卓越；l信念、专注和持续一致的根源；信念、专注和持续一致的根源；设定宗旨设定宗旨r 惠普的企业宗旨：惠普的企业宗旨：创造信息产品以便加速人类

9、知识的进步，并且从本质上改善个人及组织的效能。r 惠普惠普：企业客户事业部企业客户事业部宗旨：宗旨：以“E-Services电子化服务”解决方案为企业客户及惠普公司创造最大效益。r 万科的企业宗旨：万科的企业宗旨：建筑无限生活。r 万科万科：集团总部流程管理部集团总部流程管理部宗旨：宗旨：效力于您的效率。中国人民解放军宗旨？中国人民解放军宗旨？引领万科物业，致力于提升客户居住价值，使物业管理成为万科品牌的有力支撑。r 万科万科：集团总部物业管理部集团总部物业管理部宗旨：宗旨：设定宗旨设定宗旨宗旨的确定需基于对客户的分析宗旨的确定需基于对客户的分析-我们团队存在的理由是什么？-谁是我们的客户？-

10、他们需要我们提供那些服务？-他们的评估标准与期望是什么？-目前我们的产品或服务可以满足客户的需求吗？-我们创造哪些增值服务？-我们部门如何为经理的、公司的、和整个企业的目标做出贡献？-我们可以提供其它产品和服务吗？设定宗旨设定宗旨-伯恩物业伯恩物业的客户是谁？的客户是谁？-他们各自的主要需求是什么？他们各自的主要需求是什么？-公司各职能部门公司各职能部门（总办、品质部、人力资源部、财务部）的客户（总办、品质部、人力资源部、财务部）的客户是谁？是谁？-他们各自的主要需求是什么？他们各自的主要需求是什么？-各物业服务中心各物业服务中心的客户是谁？的客户是谁？-他们各自的主要需求是什么？他们各自的主

11、要需求是什么？作业：请思考并初拟自己部门或团队的宗旨（存在的理由和价值）作业：请思考并初拟自己部门或团队的宗旨（存在的理由和价值）设定组织的使命设定组织的使命宗旨宗旨 确定我们存在的理由。使命使命 确定在这一宗旨基础上一定时间的具体目标。设定组织的使命设定组织的使命使命：使命：清楚陈述在一定时间内的一组或一个目标，这些目标作为组织清楚陈述在一定时间内的一组或一个目标，这些目标作为组织聚焦的出发点。聚焦的出发点。使命的特点：使命的特点：-把组织的力量集中在主要目标上把组织的力量集中在主要目标上-是明确的、具有强制性、有吸引力的和一致的是明确的、具有强制性、有吸引力的和一致的-让部门保持专注让部门

12、保持专注-是可以在某一时间框架（具体时限）内实现的是可以在某一时间框架（具体时限）内实现的设定组织的使命设定组织的使命沃尔玛沃尔玛(1990年年):在在2000年时成为拥有年时成为拥有1250亿美元的公司（亿美元的公司（4082.14亿）；亿）；福特公司福特公司(1909年年):使汽车大众化；使汽车大众化；索尼索尼(50年代初年代初):成为全球最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象；成为全球最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象；花旗银行花旗银行(1915年年):成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛的金融机构；成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛的金融机构；波音

13、公司波音公司(1950年年):在民用飞机领域成为举足轻重的人物，并把世界带入喷气式时代；在民用飞机领域成为举足轻重的人物，并把世界带入喷气式时代；肯尼迪肯尼迪“阿波罗计划阿波罗计划”(1961年年):在本世纪末把人送上月球并返回。在本世纪末把人送上月球并返回。伯恩物业（伯恩物业（2005年）年）：做本土最好的物业品牌。做本土最好的物业品牌。设定组织的使命设定组织的使命c 拟定使命拟定使命信息来源信息来源使命说明使命说明c客客 户户c公司（上层）目标公司（上层）目标c上级管理部门上级管理部门c工作职责工作职责c小组成员小组成员c合作伙伴合作伙伴c确定具体目标确定具体目标 c是强制性的是强制性的c

14、有吸引力与挑战性的有吸引力与挑战性的c容易理解容易理解c有具体完成时间有具体完成时间c有助于建立团队精神有助于建立团队精神-上下级员工一致认同；上下级员工一致认同；-并不是越多越好；并不是越多越好；-最好存在于一项任务中；最好存在于一项任务中；-鼓励个人的努力；鼓励个人的努力；设定组织的使命设定组织的使命1.各部门（含服务中心和职能部门）当前目标是什么 有没有？2.目标在规定的时间框架内（13年）是能衡量的吗？3.有风险性和挑战性吗？4.团队成员是否清楚？5.是否有助于集中组织的精力吗？6.能帮助我们实现我们的长远目标吗？作业：请思考以上问题，以及自己部门或团队在未来作业：请思考以上问题，以及

15、自己部门或团队在未来1-3年的使命（目标）。年的使命（目标）。问题：问题：确定宗旨和使命确定宗旨和使命存在的理由、价值与努力地方向与客户的沟通与公司总体目标相结合对环境的研究分析和综合数据创 新宗旨宗旨使命使命确定宗旨和使命确定宗旨和使命 如何描述并不重要，重要的是要想清楚自己所带领的这支团队的如何描述并不重要，重要的是要想清楚自己所带领的这支团队的宗旨和使命宗旨和使命（存在的理由、价值和努力的方向），（存在的理由、价值和努力的方向），并和成员沟通。并和成员沟通。宗旨宗旨 确定我们存在的理由。使命使命 确定在这一宗旨基础上的短期的具体目标。r 步骤步骤2：建立共享的愿景：建立共享的愿景设定宗旨

16、和使命设定宗旨和使命建立共享的愿景建立共享的愿景制定共同的工作计划制定共同的工作计划领导行动领导行动评估结果和过程评估结果和过程持持 续续 不不 断断 地地 改改 进进建立共享的愿景建立共享的愿景-和你的团队发展出共同的价值观；-在价值观的基础上建立共同的愿景与承诺；-以生动的方式与人沟通你们的愿景。目的：目的：建立共享的愿景建立共享的愿景c 什么是愿景？什么是愿景？-对目的和使命达成后之景象的生动描述；-对未来的远景的展望；-超前梦想和前瞻性思考；-对未来想象的概念化。建立共享的愿景建立共享的愿景-传达一种目标和使命感，告诉大家共同的参与和支持是取得成果所必须的；-让人们参与，并为共同努力后

17、能完成的事绘制一个理想蓝图。c 建立共享的愿景的重要性建立共享的愿景的重要性鼓舞士气鼓舞士气相互协调相互协调赋予权力赋予权力 领导者带领大家到达从未到过的地方领导者带领大家到达从未到过的地方建立共享的愿景建立共享的愿景I HAVE DREAM MARTIN LUTHER KING所以，虽然我们面临着今天和明天的困难，但我仍然有一个梦想。它是深深地扎根在美国人脑海中的梦想之一 我有一个梦想，有一天这个国家将会崛起，生活在它信念的真正含义之中：“我们认为这些真理是不言自明的：一切人都是平等的。”我有一个梦想，有一天在乔治亚洲的红色小山上，前奴隶的儿子和前奴隶主的儿子将会在手足之情的桌子旁坐下来。我

18、有一个梦想，有一天即使密西西比州 一个深受极度不公正压迫之害的荒漠之州 将改变成为一个自由和公正的绿洲。建立共享的愿景建立共享的愿景 我有一个梦想，我的四个幼儿有一天将生活在这样一个国家，在那里人们将不根据他们的肤色，而之根据他们的品行来判断他们。我有一个梦想，有一天亚拉巴马州 它的州长现在满口说的是干涉和取消 将改变成这样一种局面，在那里黑人男孩和女孩将能够与白人男孩和女孩手挽着手，像兄弟姐妹那样一起散步。我梦想有一天，幽谷上升，高山下降；坎坷曲折之路成坦途，圣光披露，满照人间。这就是我们的希望。我怀着这种信念回到南方。有了这个信念，我们将能从绝望之岭劈出一块希望之石。有了这个信念，我们将能

19、把这个国家刺耳的争吵声，改变成为一支洋溢手足之情的优美交响曲。有了这个信念，我们将能一起工作，一起祈祷，一起斗争，一起坐牢，一起维护自由；因为我们知道，终有一天，我们是会自由的。由是先主遂诣亮，凡三往，乃见。因屏人曰：“汉室倾颓，奸臣窃命，主上蒙尘。孤不度德量力，欲信大义于天下；而智术浅短，遂用猖蹶，至于今日。然志犹未已，君谓计将安出？”荆州北据汉、沔，利尽南海，东连吴会，西通巴蜀，此用武之国，而其主不能守，此殆天所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之土，高祖因之以成帝业。刘璋暗弱，张鲁在北，民殷国富而不知存恤，智能之士思得明君。将军既帝室之胄，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，

20、若跨有 荆、益，保其岩阻，西和诸戎，南抚夷越，外结好孙权，内修政理；天下有变，则命一上将将荆州之军以向宛、洛，将军身率益州之众出于秦川，百姓孰敢不箪食壶浆，以迎将军者乎？诚如是，则霸业可成，汉室可兴矣。”建立共享的愿景建立共享的愿景 隆中对隆中对 摘录摘录 亮答曰：“自董卓已来，豪杰并起，跨州连郡者不可胜数。曹操比于袁绍，则名微而众寡。然操遂能克绍，以弱为强者，非惟天时，抑亦人谋也。今操已拥百万之众，挟天子而令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已历三世，国险而民附，贤能为之用，此可以为援而不可图也。建立共享的愿景建立共享的愿景共享愿景的特点：共享愿景的特点：-具体的-对大家都有利的-富于挑战

21、性的-未来的蓝图-生动的-鼓舞人心的-有意义的打土豪 分田地！建立共享的愿景建立共享的愿景通过管理与服务的完美结合，成为行业中最具附加值的企业。通过管理与服务的完美结合，成为行业中最具附加值的企业。服 务 溢 价、品牌 溢 价、投 资 溢 价利 润 增长、股 东 价 值 提 升、品 牌 价 值 提 升个 人 价 值 提 升建立共享的愿景建立共享的愿景建立共享愿景的关键行为（一）：建立共享愿景的关键行为（一）：c 建立共同的价值观建立共同的价值观-确定在小组与部门之外的其他人的相互关系中要坚持的关键价值观；-拟定小组追求基础成就的共享价值观（例如：如何为客户服务？对产品/服务的自豪感）-尊重其他

22、个人和小组带进业务关系的价值观。c 有效的传达沟通愿景有效的传达沟通愿景-解释目标和使命的将怎样使公司、客户和工作小组得益；-描绘未来机会使得每个人都能看到自己的角色和贡献；-在向其他人传达对未来的看法时同时传递热情。建立共享的愿景建立共享的愿景建立共享愿景的关键行为（二）：建立共享愿景的关键行为（二）：c 与团队成员一道建立共享的愿景与团队成员一道建立共享的愿景-问员工他们希望如何做出共享；-激励员工在使愿景变为现实中发挥“重要的作用”；-在形成对未来的看法中，鼓励创造性和创新；-问问题，以便了解大家对未来使命的支持水平和关心程度；-在听取他人意见的基础上，对目标、使命和愿景进行调整或加强；

23、c 维持与公司目标一致维持与公司目标一致建立共享的愿景建立共享的愿景问题：如何明确你的愿景？问题：如何明确你的愿景？-作为经理，你的梦想、你的引人入胜的愿景、你的号召、你个人的行动计划是什么？-你心目中的理想组织看起来、感觉起来、听起来像什么？-真正吸引你和激励你的是什么？-你将如何知道你是否已经实现了你最希望达到的目标？-你绝对和完全相信什么？你绝对和完全相信会发生什么？-你希望留下什么遗产？建立共享的愿景建立共享的愿景建立共同的价值观：建立共同的价值观：价值观就是一套引导我们行为的信念，它指导我们在价值观就是一套引导我们行为的信念，它指导我们在下述方面的行为：下述方面的行为：是团队成员共同

24、认同的做事的方式是团队成员共同认同的做事的方式（对成功的定义、行为准则）l 我们与客户之间的关系l 我们与团队成员的互助关心l 我们与其他人的人际互动关系l 对杰出成就的承诺等建立共享的愿景建立共享的愿景建立共同的价值观，可以使我们建立共同的价值观，可以使我们-建立同事之间、对领导以及对公司的信任-更勇于承担风险-更愿意尝试新方法-更勤于学习和成长-更愿意全力以赴-员工被授权赋能，感觉受到重视-他们感到意义重大-学习与工作的能力与日俱增-工作令人感到兴奋-他们更有责任心-他们变得更主动-他们变得更加宽容、更易合作建立共享的愿景建立共享的愿景l我们信任并尊重个人我们信任并尊重个人l我们追求卓越的

25、成就我们追求卓越的成就和贡献和贡献l我们在经营活动中坚我们在经营活动中坚持正直与诚实持正直与诚实l我们靠团队精神下达我们靠团队精神下达我们的共同目标我们的共同目标l我们鼓励灵活性和创我们鼓励灵活性和创造性造性l客户永远是我们的伙伴客户永远是我们的伙伴l人才是万科的资本人才是万科的资本l阳光照亮的体制阳光照亮的体制l持续增长和领跑持续增长和领跑l三高思想：三高思想：高起点、高标准、高附加值。高起点、高标准、高附加值。l三一战略：三一战略：一流员工、一流待遇、一流品牌。一流员工、一流待遇、一流品牌。l三点理念：三点理念：-管理理念：制度为纲管理理念：制度为纲 文化为本文化为本-服务理念：精心管理服

26、务理念：精心管理 全心呵护全心呵护 始于平凡始于平凡 见于细微见于细微-团队理念：相互欣赏团队理念：相互欣赏 全力以赴全力以赴 令行禁止令行禁止 卓越执行卓越执行 价值观分享：价值观分享：建立共享的愿景建立共享的愿景 价值观分享：价值观分享：革命军人个个要牢记革命军人个个要牢记 三大纪律八项要注意三大纪律八项要注意第一一切行动听指挥第一一切行动听指挥 步调一致才能得胜利步调一致才能得胜利 第二不拿群众一针线第二不拿群众一针线 群众对我拥护又喜欢群众对我拥护又喜欢 第三一切缴获要归公第三一切缴获要归公 努力减轻人民的负担努力减轻人民的负担 三大纪律我们要做到三大纪律我们要做到 八项注意切莫忘记了

27、八项注意切莫忘记了 第一说话态度要和好第一说话态度要和好 尊重群众不要耍骄傲尊重群众不要耍骄傲 第二买卖价钱要公平第二买卖价钱要公平 公买公卖不许逞霸道公买公卖不许逞霸道 第三借人东西用过了第三借人东西用过了 当面归还切莫遗失掉当面归还切莫遗失掉第四若把东西损坏了第四若把东西损坏了 照价赔偿不差半分毫照价赔偿不差半分毫第五不许打人和骂人第五不许打人和骂人 军阀作风坚决克服掉军阀作风坚决克服掉 第六爱护群众的庄稼第六爱护群众的庄稼 行军作战处处注意到行军作战处处注意到 第七不许调戏妇女们第七不许调戏妇女们 流氓习气坚决要除掉流氓习气坚决要除掉 第八不许虐待俘虏兵第八不许虐待俘虏兵 不许打骂不许搜

28、腰包不许打骂不许搜腰包 遵守纪律人人要自觉遵守纪律人人要自觉 互相监督切莫违反了互相监督切莫违反了 革命纪律条条要记清革命纪律条条要记清 人民战士处处爱人民人民战士处处爱人民 保卫祖国永远向前进保卫祖国永远向前进 全国人民拥护又欢迎全国人民拥护又欢迎 r 步骤步骤3：制定共同的工作计划：制定共同的工作计划设定宗旨和使命设定宗旨和使命建立共享的愿景建立共享的愿景制定共同的工作计划制定共同的工作计划领导行动领导行动评估结果和过程评估结果和过程持持 续续 不不 断断 地地 改改 进进制定共同的工作计划制定共同的工作计划目的：目的：-定出团队几个重要的目标，并且定出实现目标的计划；-找出资源所在并且适

29、当地运用；-利用不同的技巧让属下对于团体的计划与工作有责任感,认同感及全力投入的承诺。同心协力地完成落实愿景之计划；同心协力地完成落实愿景之计划；考虑组织的资源因素（例如时间、金钱、人力等）。考虑组织的资源因素（例如时间、金钱、人力等）。制定共同的工作计划制定共同的工作计划制定制定共同共同计划的重要性：计划的重要性：-设定优先顺序-集中资源-了解每个人的贡献与总体目标的关系-设立衡量标准-对计划有责任感-鼓励合作-激发创造力制定共同的工作计划制定共同的工作计划制定共同计划的关键行为：制定共同计划的关键行为：-运用有效的计划方法（目标管理）运用有效的计划方法（目标管理）-确定合适的资源确定合适的

30、资源-建立荣辱与共的责任感建立荣辱与共的责任感制定共同的工作计划制定共同的工作计划企业目标事业部目标部门目标工作小组目标讨论员工目标绩效结果小组带头人的建议小组成员的建议定期评估协助/指正评估(量化标准)循环指导制定共同的工作计划制定共同的工作计划制定共同计划有效的工作方法制定共同计划有效的工作方法1、确定关键性的几个目标、确定关键性的几个目标l 确认对达成使命具有重要影响的少数关键性目标l 以客户为中心l 做对的事，集中资源把它做好2、建立绩效评估标准、建立绩效评估标准3、建立一套数据收集计划、建立一套数据收集计划4、制订实施计划、制订实施计划5、安排定期回顾、安排定期回顾设置关键性目标的目

31、的：设置关键性目标的目的：制定共同的工作计划制定共同的工作计划l使小组把重点放在关键性的几个目标上l确定问题和机会l提供小组动力的来源和今后表彰的基础l促进个人和小组发展-原始数字-百分比-比 率制定共同的工作计划制定共同的工作计划客户服务客户服务日常工作日常工作突发事件控制突发事件控制-客户满意调查得分（百分比或5分制）-有效投诉的次数-投诉回应时间-投诉处理的满意情况衡量衡量关键目标关键目标（服务中心）（服务中心）-设备故障率（停水、停电、电梯故障）-垃圾、污迹的清扫（处/平方米）-公共设施（路灯等）的完好率（处/平方米）-枯叶、残枝处理、黄土裸露控制（处/平方米）-蚊蝇老鼠的消杀（粉板法

32、、容器指数法、目测法法）-入室盗窃事件-火灾控制率-车辆丢失控制率-员工和客户肢体冲突事件-违章装修事件经营管理经营管理-管理费收缴率-公摊费用收缴率-收支平衡1、确定关键的几个指标、确定关键的几个指标培培 训训发发 展展招招 聘聘-培训课时-培训覆盖率-培训对象涵盖-培训效果检验衡量衡量关键目标关键目标（人力资源）（人力资源）-专业人员培养-管理人员培养-人员选拔-中、级管理人员输出-招聘及时率-招聘人员素质-招聘渠道拓展-招聘对象涵盖-招聘有效率保保 有有-基层人员流失率-职员流失率-管理人员流失率制定共同的工作计划制定共同的工作计划1、确定关键的几个指标、确定关键的几个指标制定共同的工作

33、计划制定共同的工作计划关键目标衡量指标允许最低值平均期望值可能最高值累计目标累计实现项目名称：绩效周期：类别类别权重权重考核指标考核指标考核标准考核标准考核方法考核方法考核部门考核部门客户维度40%30%客户满意度以年底客户满意度调查结果为准取项目客户满意度的加权平均值90%X85%，Y=30X90%，Y=3285%X60%，每降低一个百分点扣2分。X60，Y0综合管理部10%地产满意度以地产满意度调查结果为准X90%，Y=10 90%X85%，每降低一个百分点扣1分。X85，Y0员工维度10%员工满意度以年底员工满意度调查结果为准取项目员工满意度的加权平均值X64%，Y=1064%X60%，

34、每降低1个百分点扣2分。X60，Y0人力资源部2、建立绩效评估标准、建立绩效评估标准制定共同的工作计划制定共同的工作计划3、建立一套数据收集计划、建立一套数据收集计划问卷/意见调查评估的等级访谈报告和记录观察制定共同的工作计划制定共同的工作计划4、制定实施计划、制定实施计划目标说明行动步骤责任归属共同或合作的关系结果评估意见完成日期制定共同的工作计划制定共同的工作计划4、制定实施计划、制定实施计划目的说明：目的说明：在6月1日前确保美之国交付准备工作完全准时按计划进行行动步骤负责人与合作结果评估意见完成日期确定适当的资源确定适当的资源合适的工作分派正确的人员资源正确的材料资源制定共同的工作计划

35、制定共同的工作计划 MBO（目标管理）的核心内容认为，如果给予员工恰当的支持和指导，他们或许比某些管理人员更能够对他们直接关心的问题做出决定。目标管理不是给经理们的工作增加负担，而是更好地干工作的一种方法。它是公司实现目标的必要性和员工做出贡献和发展的必要性结合起来的计划过程。这样做，是让员工在实现明确规定的目标方面可以有行动自由。关于目标管理关于目标管理 工作目标确定的工作目标确定的 SMART 原则原则-详细具体（详细具体（Specific）：是明确的；）：是明确的；-可以衡量（可以衡量（Measurable）：）：确定质量、数量、成本等方面的可衡量标准；确定质量、数量、成本等方面的可衡量

36、标准；-可以实现（可以实现（Achievable）：具有一定的挑战性，但可以实现；：具有一定的挑战性，但可以实现；-面向成果（面向成果（Relevant）：）：属于对业务结果有所贡献的属于对业务结果有所贡献的“少数关键少数关键”因素之一；因素之一；-具时间性（具时间性（Time-limited）：有目标完成的期限；：有目标完成的期限；制定共同的工作计划制定共同的工作计划负责果岭生活小区的保安管理工作；负责果岭生活小区的保安管理工作；将将2011年度果岭生活小区的入室盗窃事件发生率控制在年度果岭生活小区的入室盗窃事件发生率控制在0；负责巴厘岛客户服务工作；负责巴厘岛客户服务工作；在在2011年提

37、升巴厘岛客户满意度至年提升巴厘岛客户满意度至98%；负责公司的培训工作；负责公司的培训工作；完成完成2011年度人均培训年度人均培训15课时，平均满意度为课时，平均满意度为9分分；目标和目标和工作的工作的不不 同同制定共同的工作计划制定共同的工作计划目标管理的出发点是一整套短期和长期目标，基础来自总公司/事业部的目标推导。经理负责确保将这些全面目标通知给团队并理解。然后在这一框架内，经理为他们自己所在的领域确定目标，确保与上级目标及其他业务口目标的一致性。在每一级都重复这一过程，直到所有管理人员为他们的团队确定了目标为止。在为实现共同商定的目标而工作时，每一级应当有合理的自由度和独立性。优秀经

38、理了解并负责他们员工的目标，鼓励他们通过实现部门或地区目标来达到他们的目标。应当建立检查回顾制度，定期测定具体目标的实现完成情况。对执行情况的最后回顾和业绩评估是目标管理过程重要的一环。制定共同的工作计划制定共同的工作计划5、安排定期回顾、安排定期回顾持续、循环持续、循环的跟进、评估和督促。r 步骤步骤4：领导行动：领导行动设定宗旨和使命设定宗旨和使命建立共享的愿景建立共享的愿景制定共同的工作计划制定共同的工作计划领导行动领导行动评估结果和过程评估结果和过程持持 续续 不不 断断 地地 改改 进进领导行动领导行动 领导的重要性领导的重要性保持团队的注意力集中在关键性的目标上；创造一个充满成就感

39、,高绩效导向的工作环境。领导行动领导行动 主要的行为主要的行为辅导计划的执行辅导计划的执行审查进度审查进度给予并寻求回馈意见给予并寻求回馈意见支援与栽培员工支援与栽培员工以身作则以身作则肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献领导行动领导行动 主要的行为主要的行为辅导计划的执行辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献分享信息将工作分成许多小的步骤提供资源和预防障碍干扰在“双赢”的原则下解决冲突记录和沟通所有的改变鼓励合作领导行动领导行动 主要的行为主要的行为辅导计划的执行审查进度审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献分享信息将工作分成许多小的步骤

40、提供资源和预防障碍干扰在“双赢”的原则下解决冲突记录和沟通所有的改变鼓励合作主持例行性工作会议主持解决问题的会议收集和沟通阶段性的成果领导行动领导行动 主要的行为主要的行为辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献分享信息将工作分成许多小的步骤提供资源和预防障碍干扰在“双赢”的原则下解决冲突记录和沟通所有的改变鼓励合作主持例行性工作会议主持解决问题的会议收集和沟通阶段性的成果提供特定的、及时的回馈同时提供强化性质和改正性质的回馈处理绩效有问题的员工征求回馈意见乐意不断的接受回馈意见领导行动领导行动 主要的行为主要的行为辅导计划的执行审查进度给

41、予并寻求回馈意见支援与培养员工支援与培养员工以身作则肯定和奖励贡献分享信息将工作分成许多小的步骤提供资源和预防障碍干扰在“双赢”的原则下解决冲突记录和沟通所有的改变鼓励合作主持例行性工作会议主持解决问题的会议收集和沟通阶段性的成果提供特定的、及时的回馈同时提供强化性质和改正性质的回馈处理绩效有问题的员工征求回馈意见乐意不断的接受回馈意见这是你责无旁贷的任务个别的训练与教导随时回答员工的问题充分授权允许员工从错误中学习与员工及重大问题事件保持密切接触领导行动领导行动 主要的行为主要的行为辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则以身作则肯定和奖励贡献分享信息将工作分成许多小的

42、步骤提供资源和预防障碍干扰在“双赢”的原则下解决冲突记录和沟通所有的改变鼓励合作主持例行性工作会议主持解决问题的会议收集和沟通阶段性的成果提供特定的、及时的回馈同时提供强化性质和改正性质的回馈处理绩效有问题的员工征求回馈意见乐意不断的接受回馈意见这是你责无旁贷的任务个别的训练与教导随时回答员工的问题充分授权允许员工从错误中学习与员工及重大问题事件保持密切接触开放及坦诚的沟通期望别人做到的事自己先做好言行要一致领导行动领导行动 主要的行为主要的行为辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献肯定和奖励贡献分享信息将工作分成许多小的步骤提供资源和预防障碍干扰在“双赢

43、”的原则下解决冲突记录和沟通所有的改变鼓励合作主持例行性工作会议主持解决问题的会议收集和沟通阶段性的成果提供特定的、及时的回馈同时提供强化性质和改正性质的回馈处理绩效有问题的员工征求回馈意见乐意不断的接受回馈意见这是你责无旁贷的任务个别的训练与教导随时回答员工的问题充分授权允许员工从错误中学习与员工及重大问题事件保持密切接触开放及坦诚的沟通期望别人做到的事自己先做好言行要一致庆祝每一次小的成功肯定个人的成就让每一个人的贡献有目共睹 了解工作的进展 与员工建立密切的关系 观察可能的问题 被关心 沟通的渠道 建立信任走动式管理的好处走动式管理的好处领导行动领导行动对你而言对你而言对员工而言对员工而

44、言-与员工在他们工作的场所中碰面；-观察工作的进展；-传达有价值的讯息；-请教和回答问题。-强化价值观；-给予和接受回馈意见；-引导他们把事情做对。走动式管理走动式管理领导行动领导行动紧急程度紧急程度Urgency重要性重要性ImportanceLHLHL高高 H低低这件事重要但好像不这件事重要但好像不太紧急，还是先做既太紧急，还是先做既重要又紧急的那件吧重要又紧急的那件吧事有轻重缓急事有轻重缓急领导行动领导行动以人为本的管理精神以人为本的管理精神 教导员工教导员工开导、鼓励开导、鼓励开导、鼓励开导、鼓励Counsel咨询顾问咨询顾问咨询顾问咨询顾问Mentor纠正纠正纠正纠正Confront

45、教导教导教导教导 Coach教育、训练教育、训练教育、训练教育、训练Educate低低中中 等等高高能力能力 Ability (Can Do)意愿意愿 (Will Do)高高中中等等低低领导行动领导行动马斯洛和赫兹柏格的比较马斯洛和赫兹柏格的比较生理需要个人生活基本保障薪水待遇安全需要公司政策工作环境工作保障社会需要人际关系管理方式尊重需要进步、升迁受到肯定地位自我实现工作本身成就感成长的可能激励因素保健因素马斯洛“需求层次论”赫兹柏格赫兹柏格:工作满意因素工作满意因素Dissatisfiers(Hygienes)Herzberg:Job Satisfaction Studiesl工作环境l人

46、际关系l薪资福利l管理方式l公司政策Satisfiers(Motivators)l受肯定l成就感l不断成长l责任感l工作性质l提升机会激励因素保健因素领导行动领导行动公司只要创造适当的环境，员工必然全力以赴。公司只要创造适当的环境，员工必然全力以赴。HP WAY领导行动领导行动优秀领导者行为表优秀领导者行为表A.创造一个让员工有成就感的环境B.会问问题，向属下表达并试图了解C.友善、易亲近D.固定开绩效评估会并让小组参与 决策及解决问题E.密切注意每个组员的动态F.在解决小组问题方面很有创意G.让组员把注意力放在重要目标上H.庆贺小组的成功I.愿意妥协 J.走动式管理K.从不表露出生气或不赞同

47、的态度；避免冲突L.确保组员有足够的资源M.寻求并给予属下回馈意见N.了解每一位属下的工作O.善于平抚争端尝尝 试试排排 序序作业：作业：r 步骤步骤5：评估结果和过程：评估结果和过程设定宗旨和使命设定宗旨和使命建立共享的愿景建立共享的愿景制定共同的工作计划制定共同的工作计划领导行动领导行动评估结果和过程评估结果和过程持持 续续 不不 断断 地地 改改 进进评估结果和过程评估结果和过程 主要的行为主要的行为测定客户和公司的满意度回顾并检讨执行过程找出需要改进的地方庆祝成功评估矩阵评估矩阵结果结果执行过程执行过程正正面面评评估估需需改改进进之之处处评估结果和过程评估结果和过程r 步骤步骤6:持续

48、不断地改进持续不断地改进设定宗旨和使命设定宗旨和使命建立共享的愿景建立共享的愿景制定共同的工作计划制定共同的工作计划领导行动领导行动评估结果和过程评估结果和过程持持 续续 不不 断断 地地 改改 进进r POM设定宗旨和使命设定宗旨和使命建立共享的愿景建立共享的愿景制定共同的工作计划制定共同的工作计划领导行动领导行动评估结果和过程评估结果和过程公司目标公司目标工作目标工作目标绩效评估绩效评估目标管理目标管理MBO计划计划执行执行检讨检讨改进改进惠普六式，惠普六式，招招相息；招招相息；一招一式，一招一式，难抵强敌；难抵强敌；六式合发，六式合发，所向披靡。所向披靡。持持 续续 不不 断断 地地 改

49、改 进进行动行动三分策划，七分执行！三分策划，七分执行！POM的哲学观的哲学观管理是动态的，全面的，人与事并重Focus on both task and people在公司的环境中，“分享”是非常重要的手段及过程Teamwork,Shared Responsibility,Involvement强调建立共识的重要性VISION持续的改善的精神,只有更好没有最好A BETTER TOMORROW.表现表现1:优秀的领导行为优秀的领导行为Manager 管理行动管理行动Do Things RightuSkill（技巧）uControl（控制）uPush（推动）uTask（任务）uStrategy

50、（策略）uPlan（计划）uGoals（目标）uStaffing（人员配备）uOrganize（组织）uRoutine Process（流程）Position PowerLeader 领导行动领导行动Do the Right ThingsuVision（愿景）uCoaching（教练）uPull（牵引）uTask&People（任务和人）uCommunication（沟通）uInvolvement（参与）uEnthusiasm（热情）uInfluence（影响）uCharisma（魅力）uEmpathy（同理心）uTrust（信任）Personal PowerDo the right thin