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1、机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。业绩管理体系使用手册业绩管理体系使用手册(1.0版版)二000年一月一日中国工商银行序言序言任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核，奖励优良业绩的管理体系，因此，如何建立积极向上的业绩文化和公正、有效的业绩考评和奖励体系是工行向世界级的管理水平迈进的重要一步本操作手册旨在描述如何适用关键业绩指标，衡量分理处主任和储蓄所主任(也适用于所有其它岗位)的业绩表现，上下沟通每个员工的业绩考评结果以及与激励机制挂钩的办法和程序。具体地说，本手册将包括业绩管理的4个主要方面用关键业绩指标衡量业
2、绩对各项关键业绩指标设立目标根据目标考核业绩将业绩表现与激励机制紧密挂钩加外我们还将叙述业绩管理流程。最后会以分理处和储蓄所为例，说明业绩管理报告的格式本手册是以工行/麦肯锡营运成本控制合作项目的第二阶段中关键业绩指标的工作为基础，同时借鉴了国际上先进银行的有关经验。我们希望通过在项目的第三阶段和工行今后的工作中的具体动用来进一步完善本手册，帮助工行达到世界级的业绩水平1强大的业绩文化所需的七大关键元素强大的业绩文化所需的七大关键元素业绩文化的元素业绩文化的元素业绩文化业绩文化将组织集中于几个关键的业绩变量上制定既有挑战性，又切实可行的“需努力才能实现的目标”将公司目标分解为针对组织单元和个人
3、的具体目标激烈并协助员工达到出色的业绩根据个人业绩的好坏实施有效的奖惩将员工个人发展建立在业绩基础上持续宣传并遵循有助改善业绩的价值标准2Well Fargo业绩文化的关键要素业绩文化的关键要素侧重重要的可变因素分行和一线人员根据新增销售量，客户保留率以及成本，实行打分制来进行奖励目标分解为一线工作人员按不同产品分别制定个人业绩目标，并参照目标对所有人员的业绩进行清晰透明的排名口号“你不希望总是落在最后”个人亲自承担业绩后果“你将负责你个人管辖范围内的一切事务，并且不存在任何借口”根据个人和小组业绩对一线人员实行浮动薪酬机制与销售密切相关的激励机制(可达基本工资的50%)强制实施的质量标准(例
4、如：客户等待5分钟以上可获5美元)对销售人员的薪酬根据产品的盈利率的不同而不同雇员的事业发展肌以业绩为基础许多分行人员由其它行业招聘而来每位职员在工作初期需经过严格的培训和考核期宣传并遵循有助改善业绩的价值标准“自给自足“-新投资的所资金必须源于其它地方的成本节省每周颁布根据不同产品每位雇员的销售排名3Banc One业绩文化的关键要素业绩文化的关键要素关注关键性可变因素两个关键性可变因素：资产回报率(1.35%)和利润增长(年均15%)设定通过努力才可以实现的目标John McCoy参与设定各附属企业的目标根据资产回报率/收益增长制定各下属企业的总奖金额分解目标制定各部门和下属企业的预算，以
5、保证集团目标的实现根据个人业绩的好坏实施有效的奖惩下属企业和部门经理有高风险性的绩效奖励：如实现或超过目标，奖金额可达基本工资的10%(另加股权)；如果连续达不到目标，则予以降级或解雇(一年)在Banc One，收入等于荣誉勋章基于业绩发展员工找出有特殊才能的员工，并对其进行经常性的观察John McCoy运用大量时间发展员工中高层管理人员也参与培训项目”Banc One学院“，介绍Bank One的风格，文化和价值高层管理人员通常在不同的州和下属公司进行工作轮换交流并坚持有助提高业绩的价值观公司总部的管理理由于”给予下属公司过于清晰的达到目标的建议“而被解职指标业绩落后的下属公司通过与业绩优
6、良的下属公司比较和分享经验来找出最佳方案4业绩管理体系的业绩管理体系的4个主要组成部分个主要组成部分1.用关键业绩指标衡用关键业绩指标衡量业绩量业绩2.对各项关键业绩对各项关键业绩指标设立目标指标设立目标3.根据目标衡量业根据目标衡量业绩绩4.将业绩与激励机将业绩与激励机制直接挂钩制直接挂钩思路思路每个员工的工作业绩都可以用几个关键业绩指标来衡量这些关键业绩指标实际上是工行总体业绩，根据其主要驱动力层层分解，而表现在每个员工身上的业绩每个员工的业绩指标必须是可以“控制”负责的项目不同层面和职能的员工应有不同的关键业绩指标每个员工都应在年初与其主管就各项关键业绩指标设立具体目标设立目标有各种不同
7、的方法，工行各部门应视情况灵活决定一个好的目标应该能激励员工发挥潜能，所以既不应是容易实现，也不应是根本不可能实现的东西各级主管可以在年末时照年初的目标衡量下属员工的业绩表现，而员工也能报此检查自己的得失和原因根据这一年的业绩表现，主管和员工可以一起讨论明确下一年的目标和员工自身改进的方向所有优秀国际银行都用激励机制鞭策员工实现并超越目标激励机制包括薪酬奖励和非物质奖励二种。工行应灵活运用其不同组合有效激励员工不同程度的业绩表现应有不同程度的激励措施一一对应，奖罚分明结论结论应为每个员工制定其特衣的关键业绩指标，以公正衡量其业绩表现每个员工的每项关键业绩指标即应有明确而具挑战性的奋斗目标以促进
8、员工不断进步根据目标来衡量业绩使主管对员工的考核更实质化，而员工也更清楚自己今后的努力方向业绩必须与激励机制紧密持钩，以奖励先进惩罚落后5目录目录1.用关键业绩指标衡量业绩2.对各项关键业绩指标设立目标3.根据目标考核业绩4.将业绩与激励机制紧密挂钩5.业绩管理流程6.分理处、储蓄所业绩管理报表举例6目录目录1.用关键业绩指标衡量业绩 1.1 什么是关键业绩指标 1.2 4个主要岗位的关键业绩指标举例2.对各项关键业绩指标设立目标3.根据目标考核业绩4.将业绩与激励机制紧密挂钩5.业绩管理流程6.分理处、储蓄所业绩管理报表举例7目录目录1.用关键业绩指标衡量业绩 1.1 什么是关键业绩指标 1
9、.2 4个主要岗位的关键业绩指标举例2.对各项关键业绩指标设立目标3.根据目标考核业绩4.将业绩与激励机制紧密挂钩5.业绩管理流程6.分理处、储蓄所业绩管理报表举例81.1 什么是关键业绩指标什么是关键业绩指标找出关键驱动因素找出关键驱动因素总结出管理层可控总结出管理层可控制的业绩项目制的业绩项目确定关键业绩指标确定关键业绩指标营运利润营运收益营运成本利息收益手续费收入工资性费用非工资性费用存款利息收入贷款利息收入人均工资性4费用总员工数可控部分不可控部分举例存款项存款结构呆、坏帐回收率贷款存量职工劳动生产率以下一定阶段性的目标ATM交易笔数/ATM/月AA级贷款客户新增数把这些业绩项目和目标
10、转化成能体现员工财务和经验业绩表现的关键业绩指标9关键业绩指标的特点关键业绩指标的特点补充惯用的会计数据财务和非财务指标包括外部衡量标准容易理解并且有意义没有必要无所不包有时只是暂时的很多关键业绩指标将来自公司财务和管理会计中已有的非常具体的数据。这些基础数据将仍被需要，但是关键业绩指标这些数据的另一种诠释和选择。这些关键业绩指标将使一些现有的管理信息系统的输出数据显得重复除了常用的财务指标(例如，销售回报、资产使用)，关键业绩指标通常包括具体或运作北美的一些衡量标准(例如，每个销售人员的电话数量、产品/客户数量、每人处理交易数量)关键业绩指标经常包括能够展现在竞争或市场目标方面所取得的进步(
11、例如，市场份额、竞争对手价格对比，竞争对手参照对比)很多关键业绩指标都是一些比例，能够展示变量之间的有意义的相互关系，任何一个关键业绩指标必须有清楚的前因后果关键业绩指标不一定非要衡量什么，其目的是将重心放在重要的议题上，虽然CEO有兴趣只找出“魔力指标”，关键业绩指标不大可能被有效地精简为3-4个数字可能会暂时的引入一个关键业绩指标，具体衡量某一细节方面的当前重复。但这个目前的重复不再代表重要的议题时，可能就需要放弃这个关键业绩指标10递交关键业绩指标递交关键业绩指标作为基础的数据来源作为基础的数据来源关键业绩指标的产生关键业绩指标的产生数据处理格式安排递送方式的选择递送方式的选择书面的数据
12、文件书面的数据文件书面的例外报告书面的例外报告电子递送电子递送(可选择打印可选择打印)KPIs适用于高层关键业绩指标如果文字材料过多则不便管理前提是要有一致认可的例外报告参数当数据量过大而不宜用书面文件时，或需定期时数据做不同方式的处理时，这种方法就很重要便于使用电脑进行诊断和决策11使用关键业绩指标来管理和提高业绩使用关键业绩指标来管理和提高业绩之前之前之后之后战略方向/目标不明目标明确，并体现在关键业绩指标中业务单元的高级管理层及公司总部不了解业务单元业绩背后的驱动力是什么关键业绩指标将重点放在业绩的主要驱动力上对业务提出的问题缺乏重点，信息需求的随机性强，缺乏规范的交流沟通?经理们使用不
13、同的数据集，这样就会交时间浪费在核对结果上，也使沟通和团队合作发生困难每个人都使用统一的关键业绩指标，因而能着重于应采取什么行动对业绩的反馈较少对由关键业绩指标来衡量的业绩进行建设性的讨论有些问题不能得到解决关键业绩指标审核流程规范了管理层的做法，并能促使他们采取行动12关键业绩指标的金字塔关键业绩指标的金字塔高层的关键业绩指标*但关键的操作性指标完全可能成为高层的关键业绩指标分行总经理支行经理分理处和储蓄所经理?关键业绩指标的制定和分解可随管理层的不同而达不同的程度，但它们都是以统一的数据为基础例：资产回报率成本/收益比人均利润存货比市场占有率呆、坏帐回收率例：存款收益贷款收益市场占有率例：
14、存款增量人均营运成本人均交易笔数等13一份关键业绩指标数据文件的基本优点一份关键业绩指标数据文件的基本优点清晰的管理信息明确了哪些事项应做为重点新数据新数据关键业绩指标中包括了一些过去从没用过重要标准单一来源单一来源关键业绩指标可能是第一次将信息汇总到一份文件中统一的形式统一的形式采用常用的，最佳典范形式统一的数据统一的数据所有的经理都采用一致认可的数据集改善演示改善演示使用图表表示时间推移和不同的关键业绩指标的并列很可以是一大进步，并有助于分析的进行产生速度产生速度关键业绩指标确认流程通常能帮助企业加速数据传输14目录目录1.用关键业绩指标衡量业绩 1.1 什么是关键业绩指标 1.2 4个主
15、要岗位的关键业绩指标举例1.2.1 一级分行行长的关键业绩指标1.2.2 分、支行行长的关键业绩指标1.2.3 分理处主任的关键业绩指标1.2.4 储蓄所主任的关键业绩指标2.对各项关键业绩指标设立目标3.根据目标考核业绩4.将业绩与激励机制紧密挂钩5.业绩管理流程6.分理处、储蓄所业绩管理报表举例15建立综合的关键业绩指标体系的原则建立综合的关键业绩指标体系的原则关键决策关键决策我们的建议我们的建议原理原理各关键业绩指标应运用相对目标还是绝对目标？运用相对指标达标率用比率这一相对指标便于不同部门相互比较，这可用同样的换算关系折算得分各关键业绩指标的得分与目标完成结果应为线性的还是加速递增的？
16、随着业绩水平的提高，要使业绩水平进一步提高，所付出的劳动和努力是加速递增的，评分制度应体现这种加速晋级关系，以便激励员工不断争取更高的业绩水平各关键业绩指标的权重将如何分配？根据工作重心进行调整综合业绩指标体系应能体现长江造型的战略目标，工作重心，并随市场调整而作适当变化加速递增16确定部门或岗位的业绩主驱动力及部门及岗位所确定部门或岗位的业绩主驱动力及部门及岗位所能控制的有关项目能控制的有关项目*营运成本=固定资产折旧+业务招待费+业务宣传费+其他支出+营业费用+。*营运收益=可控制项目资产回报率利润资产市场份额XXX成本收益比营运成本*营运收益*XXX17根据主要的可控项目，确定部门及岗位
17、的主要职根据主要的可控项目，确定部门及岗位的主要职责责主要可控项目主要可控项目一级分行行长的主要职责一级分行行长的主要职责提高分行的资产回报率，提高资产的有效使用资产回报率改善成本/收益比，使单位投入带来的效益最大化成本/收益比人均利润最大化人均利润扩大市场份额市场份额保持合理的存贷比，以便效益最大化xxx提高贷款质量，加强呆坏帐清收工作，提高呆坏帐回收率xxx18制订考核一级分行行长业绩的关键指标制订考核一级分行行长业绩的关键指标绩效绩效衡量指标衡量指标资产回报率成本/收益比人均利润存贷比呆坏帐回收率利润最大化定义定义利润/资产总额，用以衡量资产投入的回报率营运成本/营运收益利润/员工数，用
18、以衡量劳动生产率贷款额/存款额回收的呆坏帐/呆坏帐总额市场占有率扩大市场份额分行的存款额/该分行所在地区的总存款，用以衡量分行的市场占有率19建立考核一级分行行长业绩的关键业绩指标体系建立考核一级分行行长业绩的关键业绩指标体系权重权重(1)得分得分实际得分实际得分(2)加权得分加权得分(3)=(1)x(2)资产回报率100分分75分分50分分25分分0分分人均利润存贷比总计100%目标目标以上各项之和关键业绩指标关键业绩指标成本/收益比超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%目标值的90%目标值的90-100%超过目标值的0-15%超过目标值的15-35%超过目
19、标值的35%以上超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%市场占有率超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%目标值的90%目标值的90-100%超过目标值的0-15%超过目标值的15-35%超过目标值的35%以上20%20%20%20%10%呆、坏帐回收率超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%10%20确定分、支行业绩的主驱动力及分、支行行长所确定分、支行业绩的主驱动力及分、支行行长所能控制的有关项目能控制的有关项目营运利润营运收益营运成本工资性费用*非工资性费用利息收入手续费收入存款利息收入贷款利
20、息收入+人均工资性费用总员工数可控制部分不可控制部分*投资收益存款结构贷款质量+可控制项目*包括职工工资、劳动及待业保险费、劳动保护费、职工福利费、职工教育经费和住房公积金*包括印刷及办公用品、差旅会议费，宣教费、低值易耗品、业务宣传费、电子运转及科研费、钞币运送费，邮电费，取暖降温费，水电费，修理费，租赁费，业务招待费，安全防范费，固定资产折旧，车船燃料费，税金，资产摊销费、固定资产占用费、外事费，咨询费，其他支出，其他公杂费*包括固定资产折旧、资产摊销费和固定资产占用费存款额21根据主要的可控项目，确定分、支行行长的主要根据主要的可控项目，确定分、支行行长的主要职责职责主要可控项目主要可控
21、项目分、支行行长的主要职责分、支行行长的主要职责可控制部分的非工资性费用减少不必要的耗费，提高资源利用率所需员工数提高柜员、信贷人员及后台工作人员的劳动生产率，提高ATM的使用率，减少所需员工手续费收入提高手续费收入贷款收益提高贷款质量，降低对高风险客户的贷款、降低风险损失率，加强呆坏帐清收工作，提高呆坏帐回收率存款收益扩大存款额，扩大市场占有率，优化存款结构，降低平均支付利率，使存款利差收益最大化22*详细说明请参见下页制订衡量分、支行行长业绩的关键指标制订衡量分、支行行长业绩的关键指标绩效绩效衡量指标衡量指标定义定义收益最大化提高劳动生产率提高资源利用率业务积分*市场占有率呆、坏帐回收率月
22、人均交易笔数月ATM交易笔数/ATM每笔手工交易所需的可控非工资性费用每笔ATM交易所需的可控非工资性费用针对不同收益率的业务品种，规定不同的积分分、支行存款额，该地区存款总额，用以衡量市场占有率回收的呆坏帐/呆、坏帐总额，用以衡量盘活贷款，清收呆、坏帐的效率手工交易笔数/信贷人员以外的总人数，用以衡量劳动生产率用以衡量ATM机的使用率可控非工资性费用/手工交易笔数，用以衡量非人力资源的使用效率，其中可控非工资性费用指除固定资产折旧、资产摊销费和固定资产占用费以外的所有非工资性费用可控非工资性费用/ATM交易笔数23分、支行行长业务积分的核算方式分、支行行长业务积分的核算方式*根据抽样1000
23、笔储蓄存款，600笔对公存款和2500笔贷款分析*对活期存款而言，指每人每月净增1户所得积分；对定期存款而言，指每人每月净增2000元所得积分，净增 额指新增定期存款额提前支取的定期存款额*余额根据不同的区域，分、支行有所不同。此处根据综合抽样调查，举例说明业务产品业务产品1,500元1,5005,000元5,00010,000元10,000元10,00010,00030,00030,000100,000100,0001,000,0001,000,000AA级及以上A级BB级BB级B级及以下手续费收入(每万元)业务种类业务种类活期储蓄存款(旬均余额*)单位活期存款(旬均余额)定期存款(每200
24、0元X年)贷款(每10万元X年)中间业务收益率收益率*-5元/户52元/户179元/户1,255元/户-3元/户343元/户1,393元/户9,911元/户157,537元/户50元/2000元净利差：2%净利差：-2%净利差：-3%净利差：-14%净利差：-19%单位积分单位积分*0142006202003,00014-4-6-30-4020024业务积分达标率与实际得分之间是一种加速晋级业务积分达标率与实际得分之间是一种加速晋级的换算关系的换算关系达标率与实际得分之间换算关系达标率与实际得分之间换算关系达标率达标率实际得分实际得分设计原则设计原则达标率每提高10个百分点，所带来的实际得分是
25、加速提高的加速晋级换算激励员工不断追求更高的达标(超标)率达到一定程度后，实际得分有最高限实际得分=02535507595125160200245300达标率80%80%达标率90%90%达标率100%100%达标率110%110%达标率120%120%达标率130%130%达标率140%140%达标率150%150%达标率160%160%达标率170%达标率170%25建立考核分、支行行长业绩的关键指标体系建立考核分、支行行长业绩的关键指标体系权重权重(1)得分得分实际得分实际得分(2)加权得分加权得分(3)=(1)x(2)业务积分40%100分分75分分50分分25分分0分分月人均交易笔数
26、10%超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%月ATM交易笔数/ATM10%每笔交易所需的可控非工资性费用目标值的90%以下目标值的90-100%超过目标值0-15%超过目标值15-35%超过目标值35%以上总计100%目标目标以上各项之和10%请参照上页计算得分关键业绩指标关键业绩指标市场占有率每笔ATM交易所需的可控非工资性费用10%超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%目标值的90%以下目标值的90-100%超过目标值0-15%超过目标值15-35%超
27、过目标值35%以上10%呆、坏帐回收率超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%10%26确定分理处业绩的主驱动力及分理处主任所能控确定分理处业绩的主驱动力及分理处主任所能控制的有关项目制的有关项目营运利润营运收益营运成本工资性费用*非工资性费用*利息收益手续费收入存款利息收入贷款利息收入存款额利差借入资金利息由存款结构决定的实际支付利率毛利收入信贷损失+人均工资性费用总员工数可控制部分不可控制部分*+*将来设立专门的清收中心后，此项指标将不再用于考核分理处主任*包括职工工资、劳动及待业保险费、劳动保护费、职工福利费、职工教育经费和住房公积金*包括印刷及办公用品、
28、差旅会议费，宣教费、低值易耗品、业务宣传费、电子运转及科研费、钞币运送费，邮电费，取暖降温费，水电费，修理费，租赁费，业务招待费，安全防范费，固定资产折旧，车船燃料费，税金，资产摊销费、固定资产占用费、外事费，咨询费，其他支出，其他公杂费*包括固定资产折旧、资产摊销费和固定资产占用费+可控制项目呆坏帐回收率*27根据主要的可控项目，确定分理处的主要职责根据主要的可控项目，确定分理处的主要职责主要可控项目主要可控项目分理处主任的主要职责分理处主任的主要职责可控制部分的非工资性费用减少不必要的耗费，提高资源利用率所需员工数提高柜员、信贷人员及后台工作人员的劳动生产率，提高ATM的使用率，减少所需员
29、工手续费收入提高手续费收入贷款收益加强贷款催收管理，提高呆、坏帐回收率，盘活贷款存量存款收益扩大存款额，优化存款结构，降低平均支付利率，使存款利差收益最大化28*详细说明请参见下页制订衡量分理处主任业绩的关键业绩指标制订衡量分理处主任业绩的关键业绩指标绩效绩效衡量指标衡量指标定义定义收益最大化提高劳动生产率提高资源利用率业务积分*月人均交易笔数月ATM交易笔数/ATM针对不同收益率的业务品种，规定不同的积分手工交易笔数/信贷人员以外的总人数，用以衡量劳动生产率仅适用于配有ATM机的分理处，用以衡量ATM机的使用率呆、坏帐回收率回收的呆、坏帐/呆、坏帐总额可控非工资性费用/手工交易笔数，用以衡量
30、非人力资源的使用效率，其中可控非工资性费用指除固定资产折旧、资产摊销费和固定资产占用费以外的所有非工资性费用每笔ATM交易所需的可控非工资性费用可控非工资性费用/ATM交易笔数 每笔手工交易所需的可控非工资性费用29业务积分的核算方式业务积分的核算方式*根据抽样1000笔储蓄存款，600笔对公存款和2500笔贷款分析*对活期存款而言，指每人每月净增1户所得积分；对定期存款而言，指每人每月净增2000元所得积分，净增 额指新增定期存款额提前支取的定期存款额*余额根据不同的区域、分理处有所不同，此处根据综合抽样调查，举例说明业务产品业务产品1,500元1,5005,000元5,00010,000元
31、10,000元10,00010,00030,00030,000100,000100,0001,000,0001,000,000手续费收入(每万元)业务种类业务种类活期储蓄存款(旬均余额)*单位活期存款(旬均余额)定期存款(每2000元X年)中间业务收益率收益率*-5元/户52元/户179元/户1,255元/户-3元/户343元/户1,393元/户9,911元/户157,537元/户50元/2000元单位积分单位积分*0142006202003,000120030*对于无ATM机的分理处，此项权重为20%*仅适用于配备有ATM机的分理处建立考核分理处主任业绩的关键业绩指标体系建立考核分理处主任业
32、绩的关键业绩指标体系权重权重(1)得分得分实际得分实际得分(2)加权得分加权得分(3)=(1)x(2)业务积分40%100分分75分分50分分25分分0分分月人均交易笔数*10%超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%月ATM交易笔数/ATM*10%每笔交易所需的可控非工资性费用目标值的90%以下目标值的90-100%超过目标值0-15%超过目标值15-35%超过目标值35%以上总计100%目标目标以上各项之和10%请参照上页计算得分关键业绩指标关键业绩指标呆、坏帐回收率每笔ATM交易所需的可控非工资性费用10%超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标
33、65-85%达标65%超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%目标值的90%以下目标值的90-100%超过目标值0-15%超过目标值15-35%超过目标值35%以上20%31确定储蓄所业绩的主驱动力及储蓄所主确定储蓄所业绩的主驱动力及储蓄所主任所能控制的有关项目任所能控制的有关项目*包括职工工资、劳动及待业保险费、劳动保护费、职工福利费、职工教育经费和住房公积金*包括印刷及办公用品、差旅会议费，宣教费、低值易耗品、业务宣传费、电子运转及科研费、钞币运送费，邮电费，取暖降温费，水电费，修理费，租赁费，业务招待费，安全防范费，固定资产折旧，车船燃料费，税金，资产摊销
34、费、固定资产占用费、外事费，咨询费，其他支出，其他公杂费*包括固定资产折旧、资产摊销费和固定资产占用费可控制项目营运收益营运成本存款额利差借入资金利率由存款结构决定的实际支付利率工资性费用*非工资性费用*可控制部分不可控制部分*人均工资性费用总员工数XX+营运利润32根据主要的可控项目，确定储蓄所主任的主要职根据主要的可控项目，确定储蓄所主任的主要职责责主要可控项目主要可控项目储蓄所主任的主要职责储蓄所主任的主要职责营运收益扩大存款额，优化存款结构，降低实际支付利率，使利差收益最大化所需员工数提高劳动生产率，提高ATM的使用率，减少所需员工可控制部分的非工资性费用减少不必要的耗费，提高资源利用
35、率33*详细说明请参见下页制订考核储蓄所主任业绩的关键指标制订考核储蓄所主任业绩的关键指标绩效绩效衡量指标衡量指标定义定义利差收益最大化提高劳动生产率提高资源利用率业务积分*月人均交易笔数月ATM交易笔数/ATM每笔手工交易所需的可控非工资性费用针对不同收益率的业务品种，规定不同的积分手工交易笔数/总人数，用以衡量劳动生产率仅适用于配有ATM机的储蓄所，用以衡量ATM机的使用率可控非工资性费用/手工交易笔数，用以衡量非人力资源的使用效率，其中可控非工资性费用指除固定资产折旧、资产摊销费和固定资产占用费以外的所有非工资性费用每笔ATM交易所需的可控非工资性费用可控非工资性费用/ATM交易笔数34
36、*储蓄存款的每户收益根据抽样1,000笔活期储蓄分析，具体计算方式请参见下页*对活期存款而言，指每人每月净增1户所得积分；对定期存款而言，指每人每月净增 2000元所得积分净增额指新增定期存款额-提前支取的定期存款额*余额根据不同的区域、储蓄所有所不同。此处根据综合抽样调查，举例说明业务积分的核算方式业务积分的核算方式业务种类业务种类业务产品业务产品收益率收益率*单位积分单位积分*(1)活期储蓄存款(按旬均余额划分)*1,500元1,5005,000元5,00010,000元10,000元-5元/户52元/户179元/户1,255元/户50元/2000元014201定期储蓄存款(每2000千元
37、X年)35*对于无ATM机的储蓄所，此项权重为40%*仅适用于配备有ATM机的储蓄所*对于无ATM机的储蓄所，此项权重为20%关键业绩指关键业绩指标标权重权重(1)得分得分实际得分实际得分(2)加权得分加权得分(3)=(1)x(2)业务积分40%100分分75分分50分分25分分0分分月人均交易笔数*20%超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%月ATM交易笔数/ATM*20%超标10%以上超标0-10%达标85-100%达标65-85%达标65%每笔手工交易所需的可控非工资性费用*20%目标值的90%以下目标值的90-100%超过目标值0-15%超过目标值15
38、-35%超过目标值35%以上总计100%目标目标以上各项之和10%请参照上页计算得分建立考核储蓄所主任业绩的关键指标体系建立考核储蓄所主任业绩的关键指标体系每笔ATM交易所需的可控非工资性费用*目标值的90%以下目标值的90-100%超过目标值0-15%超过目标值15-35%超过目标值35%以上10%36目录目录1.用关键业绩指标衡量业绩2.对各项关键业绩指标设立目标3.根据目标考核业绩4.将业绩与激励机制紧密挂钩5.业绩管理流程6.分理处、储蓄所业绩管理报表举例37制定个人业绩目标的方式制定个人业绩目标的方式设计原则设计原则根据主要的驱动因素确定目标制定方式目标执行者也应参与目标制定过程并同
39、意该目标有些目标的实现可考虑分阶段进行目标应具有现实性，在一定努力基础上可以获得成功设计程序设计程序确定负责人确定负责人设立目标设立目标制定目标的负责人应对目标执行人有直接的管理权对于外部环境相关性较强的KPI，根据历史表现制定对于内部管理相关性较强的KPI，分阶段设立目标全行内平均水平全行内最佳水平由目标制定负责人主持召开目标制定会议目标执行者应参与制定过程将将KPI分类分类与外部环境密切相关的KPI(如市场占有率)与内部管理、控制密切相关的KPI(与交易、成本有关的KPI)下达目标下达目标召开目标落实会议38各种方法的优与劣各种方法的优与劣优点优点逐年递增法逐年递增法目标分解法目标分解法上
40、限平均法上限平均法平均加合法平均加合法一年内一年内半年内半年内三个月内三个月内什么什么样的样的目标目标何时何时实现实现目标目标每次的目标总高于以往的成就，有进取心总体目标明确并能与个人目标挂钩促进落后者向先进靠拢体现了同一岗位的整体目标与银行年度预算、考核挂钩，较易执行和配合与另2种选择相比是一种适中的方法能较及时考核员工，并及时调整目标缺点缺点可能不使用于一定较成熟的行业和没有财务指标的岗位分解过程复杂繁琐，且欠缺统一指标对先进者缺乏更高要求目标往往不够积极，且对先进者往往缺少更高要求对基层干部的考核可能周期太长，缺乏及时性无明显缺点过于频繁且人力物力投入过高结论结论工行的大多数岗位都有较量
41、化的业绩指标，且有向世界水平努力的雄心，所以应以近年递增法为主每半年制定新目标建议的选择39制定目标的各种方法制定目标的各种方法优点优点制定制定目标目标何时何时实现实现目标目标根据员工以往业绩制定1个递增百分比从而确定下一阶段目标根据工商总体目标逐层分解，分配每位员工因此要实现的目标对同一种岗位的前1/3业绩优良者取平均作为目标对同一岗位各个员工的业绩取平均再乘以一个改进系数每1年考核业绩并调整目标每半年考核业绩并调整目标每3个月考核业绩并调整目标建议的选择什么什么样的样的目标目标逐年递增法逐年递增法目标分解法目标分解法上限平均法上限平均法平均加合法平均加合法一年内一年内半年内半年内三个月内三
42、个月内40许多国际银行以不同方法组合制定各层级的目标许多国际银行以不同方法组合制定各层级的目标国际银行举例宏观目标宏观目标分行年度目标分行年度目标(长期有效性和可比性长期有效性和可比性)分行微观目标分行微观目标(具体项目得具体项目得到一致认事，并予监控到一致认事，并予监控)分行贡献利润率分行贡献利润率DM 0001993 1994 1995交互销售率1993 1994目标1995客户满意度不需特别条款的客户比例出勤率自动化提款比例兼职比例相对利差2.12.43.03.23.54.060%688087%909550%607010%18353.2%3.53.8第一/二工作周，每个雇员每周分析5个负
43、绩效客户，尝试销售新产品每周将20个客户转化为自动提款机使用者第三/四工作周，每个雇员每周销售10个含奖金为储蓄帐户41设立分理处主任业绩目标设立分理处主任业绩目标与内部管与内部管理控制相理控制相关密切的关密切的KPI每笔手工交易所需的可控非工资性费用月ATM交易笔数/ATM月人均交易笔数现行水平现行水平分行平均水平分行平均水平分行最佳水平分行最佳水平全行最佳水平全行最佳水平与外部环与外部环境相关密境相关密切的切的KPI业务积分业务积分前年前年去年去年今年今年明年的目标值明年的目标值负责人：负责人：分、支行行长呆、坏帐回收率赶超时间如：半年如：1年如：2年赶超时间半年1年赶超时间半年1年2年赶
44、超时间半年1年2年每笔ATM交易所需的可控的工资性费用赶超时间半年1年2年5005505501/3(500+550+550)x1.1=5905%10%25%30%3,0002,8003,5004,000300400400700半年0.8310.50.43.33.332.542储蓄所主任业绩目标的制定方式储蓄所主任业绩目标的制定方式与内部管与内部管理控制相理控制相关密切的关密切的KPI每笔手工交易所需的可控非工资性费用月ATM交易笔数/ATM月人均交易笔数现行水平现行水平分行平均水平分行平均水平分行最佳水平分行最佳水平全行最佳水平全行最佳水平与外部环与外部环境相关密境相关密切的切的KPI业务积分
45、前年前年去年去年今年今年明年的目标值明年的目标值负责人：负责人：分、支行行长赶超时间如：半年如：1年如：2年赶超时间如：半年如：1年如：2年赶超时间如：半年如：1年如：2年每笔ATM交易所需的可控的工资性费用赶超时间如：半年如：1年如：2年4804504004903,5002,8004,0003,0004004004007000.510.670.433.322.543目录目录1.用关键业绩指标衡量业绩2.对各项关键业绩指标设立目标3.根据目标考核业绩4.将业绩与激励机制紧密挂钩5.业绩管理流程6.分理处、储蓄所业绩管理报表举例44考核业绩的方式考核业绩的方式设计原则设计原则收集有关数据编制业绩
46、管理报表，业绩管理报表是业绩考核的主要依据业绩管理报表应发给接受考核和负责考核的双方人员，使双方人员都能参与分析业绩结果接受考核者有途径为自己解释和辩护，但不能参与考核决定考核程序考核程序收集数据收集数据分析差距分析差距由专人负责收集和核查数据所需数据应力求简单，以避免不必要的工作量接受考核者负责检查、报告报表中等数据差错接受考核者可用书面或口头的形式提供自己的分析看法负责考核者相应作独立的分析工作编制报表编制报表根据业绩管理报表格式编制报表报表格式可根据各阶段不同的关键业绩指标而作调整进行考核进行考核根据分析结果考核业绩写出考核结果核下一步结论45考核业绩的不同选择方案考核业绩的不同选择方案
47、详细描述详细描述如何如何考核考核业绩业绩考核考核频率频率由接受考核者的上级主管组成考核委员会，根据业绩管理报表讨论决定业绩考评和下一步建议由接受考核者向考核委员会当面述职，并接受考核委员会成员的提问和质询，考核委员会根据述职情况作决定每位接受考核者有1位上级代表通过和他事先面谈和听取其它同事的反映，再根据业绩管理报表向考核委员会报告各人业绩，这位上级代表一般不应是受考核者的直接主管建议的选择何种何种形式形式内部讨论内部讨论个人述职个人述职代表辩护代表辩护一年一年半年半年三个月三个月每年考核一次每半年考核一次每3个月考核一次46各种方法的优与劣各种方法的优与劣优点优点比较简单易行缺点缺点考核者不
48、可能了解每个考核者的情况，所以可能流于形式结论结论“代表辩护”制能较公正而有效地考核员工如每半年进行一次，应该是可行的考核考核频率频率何种何种形式形式内部讨论内部讨论个人述职个人述职代表辩护代表辩护一年一年半年半年三个月三个月受考核者有机会为自己辩护需时很长，且可能引起不必要的对立代表对所代表的受考核者有充分了解，并可作充分分析和评估需要许多主管者贡献时间与受考核者面谈与年底的各项工作相配套不能及时与半年的目标制定相配套不能作为日常及时反馈和评估机制及时对业绩提供反馈投入过大我们的建议47评审会评审会围绕每一位候选人讨论约20分钟确保对标准达成共识提出可能改变评估人对候选人印象的以事实为基础的
49、观点市场条件，例如周期性需求或地区经济萧条影响业绩的外部因素个人考虑对每位候选人的情况进行总结根据定性讨论结果为每位候选人评级评审会中的评审结果可以有细微不同，例如在业绩等级前加“+”或“-”举例48成功因素成功因素效果效果确保评估会议以事实为依据，并具有建设性由于信息的敏感性，下级必须信任评估组成员为了评估完整，除了业务经理外，还需要包括其他经理避免评估中的浮夸作风确保能共同了解各类衡量和黄金标准避免“集体思维”和对现状的过度满足保证流程的不偏不倚建立讨论的共同平台将主观性、个人化意见降到最低避免受制于纯粹量化措施的局面“基本正确”优于“完全错误”成功因素成功因素评估组包括正确的人员共同了解
50、管理挑战和由上而下式衡量第三方的熟练的流程协调者客观的黄金标准结合质/量流程49业务积分的核算方式业务积分的核算方式*根据抽样1000笔储蓄存款，600笔对公存款和2500笔贷款分析*对活期存款而言，指每人每月净增1户所得积分；对定期存款而言，指每人每月净增2000元所得积分，净增 额指新增定期存款额提前支取的定期存款额*余额根据不同的区域、分理处有所不同，此处根据综合抽样调查，举例说明业务产品业务产品1,500元1,5005,000元5,00010,000元10,000元10,00010,00030,00030,000100,000100,0001,000,0001,000,000手续费收入