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1、快乐快乐“赢赢”销销 营销培训！1“赢”的释义亡亡商场如战场，不胜则“亡亡”。口口企业大部分员工都是为了一张“口口”。月月营销战术部署与实施的时间单位，考核业绩的不能长于一个“月月”。贝贝“贝贝”为财，利润是衡量成败的最终标准。凡凡任何一个成功的企业都是经历了由小到大，由平“凡凡”到伟大的历程。伟大是平凡的积累，伟大与平凡只是相对概念。切记:“骄兵必败骄兵必败”！2脑筋急转弯脑筋急转弯一只老鼠叼着一根燃烧的导火索跑到了一座弹药库里面，我们应该怎么办？老鼠就是市场，猫应该走什么路线？3我的观点营销观1、营销的两个定理（1）万能的产品不存在没有一个产品能满足所有人的需要！请大家想想：是否有这样的产
2、品？结论：只有找不准的顾客，没有卖不出去的产品！三株、5054我的观点营销观2、营销的两个定理（2）全能的企业不存在即没有一个企业能生产出满足社会需要的所有产品。马尔威茨：不要把所有鸡蛋放在一个篮子里！松下：把所有鸡蛋放在一个篮子里，并看好它！巴菲特：精挑细选，长期持有原因：你进入的领域越多，面临的对手越多！而你的资源是有限的。53、四个关键词的规范定义 （1）什么是销售？什么是销售？把已经生产出来的产品，按照既定的价格，找到合适的买主，并把钱收回来。销售主要解决渠道合作商，即跟谁合作。因此，销售完成的是物流和资金流。销售突破：柏林墙、广场砖 我的观点营销观64、四个关键词的规范定义（2）什么
3、是市场？）什么是市场？市场就是顾客购买商品或服务的场所。规范的讲，就是指零售终端。市场是人这种动物争夺生存权的场所。人生处处是市场！我的观点营销观75、四个关键词的规范定义（3）什么是品牌？）什么是品牌？品牌建设的重心：品牌建设的重心：不是知名度，有名无市场的品牌很多！不是知名度，有名无市场的品牌很多！不是忠诚度，即使是重复购买，也是建立在信不是忠诚度，即使是重复购买，也是建立在信任基础上。品牌建设的重心：是品牌信用度！任基础上。品牌建设的重心：是品牌信用度！即承诺某个单一利益点及其实现程度。即承诺某个单一利益点及其实现程度。中国有中国有品牌？带出服务的话题品牌？带出服务的话题 我的观点营销观
4、8一个企业一个企业-一条永不沉没的船一条永不沉没的船在英国皇家博物馆里，收藏着一条船，这条船自在英国皇家博物馆里，收藏着一条船，这条船自从下水后，从下水后，138138次遭遇冰山，次遭遇冰山，116116次触礁，次触礁，2727次被次被风暴折断桅杆，风暴折断桅杆，1313次起火。次起火。一直没有沉没。一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于化解，善于应对危机。一个企业就是一条永勇于化解，善于应对危机。一个企业就是一条永不沉没的船不沉没的船!9新经济时代的特点新经济时代的特点 宏观供求买方化市场一体化竞争国际化利润平均化10新经济时代
5、的特点 微观产品同质化服务商品化时尚短寿化区隔模糊化11新经济时代的特点 消费者感性化偏好个性化决策冲动化购买挑剔化12新经济时代的特点 金融货币电子化资产证券化一个老婆，孩子一帮；一个孩子，老婆一大帮。黄米饭，南瓜汤；白米饭，王八汤。为朋友两肋插刀，插朋友两刀13新经济时代的特点环境混沌1、非确定性2、非有序性3、非物质性4、非对称性14电信第三次重组电信第三次重组2008年5月23日，中国电信业新一轮重组大幕拉开，甚嚣尘上的重组方案终于落定：中国铁通并入中国移动通信组成新中国移动新中国移动，中国网通与中国联通的G网组成新中国联通新中国联通，其C网、中国卫通则与中国电信整合成新中国电信新中国
6、电信。相关人事亦于当日发生相应调整。至此，中国电信、中国联通、中国网通、中国移动及中国铁通五大电信运营商合为三巨头，电信业“三足鼎立”态势初成。15重组方案：重组方案：“5合合3”中国移动合并中国铁通为其全资子公司后，由中国移动合并中国铁通为其全资子公司后，由王建宙王建宙出任新移动集团的总经理、党组副书记，原网通董事出任新移动集团的总经理、党组副书记，原网通董事长长张春江张春江调任新移动担任党组书记、副总经理，原中调任新移动担任党组书记、副总经理，原中国移动集团副总经理继续留任，并新增原铁通董事长国移动集团副总经理继续留任，并新增原铁通董事长赵吉斌赵吉斌、原中国网通副总裁张晓铁、原中国联通副总
7、、原中国网通副总裁张晓铁、原中国联通副总裁裁李正茂李正茂为副总经理；为副总经理；中国电信加上中国联通的中国电信加上中国联通的C网组成新电信后，由网组成新电信后，由王晓王晓初初出任集团总经理和党组副书记，尚冰担任党组书记出任集团总经理和党组副书记，尚冰担任党组书记和副总经理，与尚冰同来自联通的苗建华和杨晓伟均和副总经理，与尚冰同来自联通的苗建华和杨晓伟均任副总经理；任副总经理；而中国联通则携而中国联通则携G网与中国网通集团组成新联通筹备网与中国网通集团组成新联通筹备组，筹备组的组长由组，筹备组的组长由常小兵常小兵担任，原中国网通党组副担任，原中国网通党组副书记陆益民、中国网通总裁左迅生等网通高管
8、为筹备书记陆益民、中国网通总裁左迅生等网通高管为筹备组成员。组成员。（自己给国内的政府、事业单位培训的体悟）（自己给国内的政府、事业单位培训的体悟）16读读读读华为的冬天华为的冬天！华华为为是是一一家家1988年年才才在在深深圳圳成成立立的的民民营营通通讯讯企企业业，2000年年实实现现利利润润29亿亿元元，利利润润率率为为19.08%，研研发发投投入入率率为为13.62%。这这些些指指标标大大大大超超过过“百百强强”中中营营业业收收入入排排老老大大的的中中国国普普天天信信息息产产业业集集团团465亿亿元元的的营营业业收收入入，利利润润21.49亿亿元元，利利润润率率4.62%；排排第第二二的
9、的海海尔尔集集团团，406.28亿亿元元的的销销售售收收入入，利利润润率率为为3.36%，研研发发投投入入占占收收入入比比为为3.86%；排排第第三三的的联联想想集集团团，利润率利润率3.60%，研发投入占收入比，研发投入占收入比3.01%。然而然而。17读读读读华为的冬天华为的冬天！十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是危机感。也许是这样才存活了十年。我们大家要一起来想，怎样才能活下去，也许才能存活得久一些。失败这一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，这是历史规律。均衡发展，就是抓短的一块木板。要建立起一个均衡的考核体系，才能使全公司短木
10、板变成长木板，桶装水才会更多。不盲目创新，才能缩小庞大的机关。庙小一点，方丈减几个，和尚少一点，机关的改革就是这样。总的原则是我们一定要压缩机关，为什么？因为我们建设了IT。为什么要建设IT？道路设计时要博士，炼钢制轨要硕士，铺路要本科生。但是道路修好了扳岔道就不要这么高的学历了，否则谁也坐不起这个火车。面对变革要有一颗平常心，要有承受变革的心理素质。“华为的危机，以及萎缩、破产是一定会到来的。”181920变变化化是是生生命命的的法法则则，只只看看到到过过去去和和现现在在的的人人注注定定会会与与未来擦肩而过。未来擦肩而过。约翰约翰F肯尼迪肯尼迪21易经易经变变世界上万事万物是变化的世界上万事
11、万物是变化的不变不变世界上万事万物是变化的这世界上万事万物是变化的这一点是不变的一点是不变的22 微软公司的理念微软公司的理念每每一一次次新新的的变变革革都都迫迫使使某某一一行行业业的的所所有有企企业业改变战略，以适应变革。改变战略，以适应变革。比尔比尔盖茨盖茨23从基本问题讲起：241、企业追求的是什么？不不 死，实事求是死，实事求是 珠海：一包药，一个人，一块面珠海：一包药，一个人，一块面 巨人该不该失败巨人该不该失败 机制灵活，科技水平高，一系列优秀机制灵活，科技水平高，一系列优秀人才，企业家素质，政府关系好人才，企业家素质，政府关系好 没文化，没队伍，没创新，没有管理没文化，没队伍，没
12、创新，没有管理原因原因25企业五要素企业五要素一个企业，它包含以下五个要素：员工员工顾客顾客利润利润竞争竞争社会关联社会关联26员工员工 员工与企业应该是怎样的一种关员工与企业应该是怎样的一种关系呢？系呢？柳柳传传志志说得好：“一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数。27顾客顾客 顾客可以说是企业的衣食父母。连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。28利润利润 华为总裁任任正正非非在在“北北国国之之春春”里写到：“我我们们的
13、的价价值值评评价价体体系系不不可可能能做做到到绝绝对对公公平平。如如果果用用曹曹冲冲称称象象的的方方法法来来进进行行任任职职资资格格评评价价的的话话，那那肯肯定定是是公公平平的的。但但如如果果用用精精密密天天平平来来评评价价，那那肯肯定定公公平平不不了了。我我们们要要想想做做到到绝绝对对公公平平是是不不可可能能的的。”做做为为员员工工的的你你,又又是是如如何何看看待待公公司司的的利润分配呢？利润分配呢？29竞争竞争 营销大师科特勒科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实
14、，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面放应了竞争的激烈。做为员工的做为员工的你在如此激烈的竞争中又能你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢？为企业做点什么呢？30社会关联社会关联 松下松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。海尔海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。惠普惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。31 2、行业竞争行业竞争服务32市场经济需要全员优质客户服市场经济需要全员优质客户服务意识务意识 客户服务的意义客户服务的意义从国家电网的彩虹工程说起从国家电网的彩
15、虹工程说起 真正竞争在哪里？真正竞争在哪里？移动联通移动联通 国外国外 33服务成功秘决先让客户喜欢自己，而先让客户喜欢自己，而让客户喜欢自己，必须让客户喜欢自己，必须让自己先喜欢对方。让自己先喜欢对方。34黄金定律黄金定律黄金定律已经迟暮西山。因为毫无变通地照黄金定律行事，意味着在处理与别人的关系时，是从自身自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。当然，我们大家并不是一个模子里刻出来的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。你希望别人怎么
16、对待你，你就怎么对待别人。黄金定律已经是昨日黄花。黄金定律已经是昨日黄花。35白金定律白金定律学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。36服务是：98%了解了解人性 2%专业知识专业知识37海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二
17、、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：l一个不漏地记录用户反映的问题；l一个不漏地处理用户反映的问题；l一个不漏地复查处理结果；l一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。38应以顾客的眼光来审视“服务”39 客户的角度客户的类型客户是什么？上帝？皇帝？恋人?朋友？选择情人衣食父母40顾客到底是什么？顾客是我们最重要的人物.不管他亲自出面亲自出面或是写信写信寄来寄来。顾客不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。顾客不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力的目
18、的努力的目的。别以为服务他是可怜可怜他，而是他见我们可怜可怜才给予给予我们服务的机会机会。41顾客到底是什么？顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口口头上头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意，使我们得利得利 就是我们的职责。42 谁是你的顾客？外部外部顾客l消费者l经销商内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾
19、客？”43讨论我们与经销商的关系？我们与经销商的关系？44结果现场提问？言不由衷鱼水关系？鱼与开水！斗智、斗勇、斗狠45普遍的观点普遍的观点极左思想：极左思想：买卖关系买卖关系经销商是送货司机经销商是送货司机极右思想：极右思想：客户是上帝客户是上帝客户管理就是做客情客户管理就是做客情客情就是做江湖义气客情就是做江湖义气酒量大销量就大，关系酒量大销量就大，关系好销量就好好销量就好46经销商希望我们干什么？经销商希望我们干什么？赊货低价格，高返利单次进货量少，回转快随时可以退货独家经销长久稳定的利润断货、服务不周不追究47经销商希望我们干什么？经销商希望我们干什么？提升形象、包装硬件投放厂家更多的
20、人力投入更多的推广费、广告、促销支持更好的服务更好的产品质量48我们期望经销商干什么？我们期望经销商干什么？先付款，后提货尽量别出现退货经销独家有成熟的网络，充足的人力、物力49我们期望经销商干什么？我们期望经销商干什么？及时的下线配送，促销能力更好的配合力度不窜货，不砸价认真有力执行我们的促销方案双赢可以做，看谁说了算双赢可以做，看谁说了算50经销商的负面作用经销商的负面作用不给卖场供货，怕压资金不给小店供货，怕划不来独家经销，但不经销独家只做畅销高利润的品种，不做新品推广空吃促销费、广告费、砸价、冲货、抬价覆盖力不足，霸占品牌经销权51经销商有三怕经销商有三怕1、中途换马2、遍地开花3、年
21、终返利，哈哈哈我们与经销商所想是一种什么关系？针锋相对，完全相反经销商是不是好人？52业务员和经销商的关系业务员和经销商的关系杨子荣和座山雕特派员和地方武装力量策反、收编经销商的人员，对经销商进行招安最终目的：厂商合作-使命53业务员和经销商的关系业务员和经销商的关系协调厂商之间的利益，以专业技巧牵制经销商的资源和注意力，投入到厂方发展的方向上，在实现厂方根本利益和市场健康成长的前提下，实现厂商双赢。尽可能让客户做我们的产品成功、销量成功、市场成功、利润成功54竞争角度看服务竞争角度看服务中国500家企业的调查 如何提高竞争力83%的中国品牌厂家的第一选择是 降价100%的国外品牌厂家的第一选
22、择是？提高质量！55海爾的理念l理念問題解決不了，靠事後檢驗不能提高質量理念問題解決不了，靠事後檢驗不能提高質量l有缺陷的產品就是廢品有缺陷的產品就是廢品l企業是船，名牌是帆，文化是靈魂，人是根本企業是船，名牌是帆，文化是靈魂，人是根本l只有疲軟的產品，沒有疲軟的市場只有疲軟的產品，沒有疲軟的市場l只有淡季思想，沒有淡季市場只有淡季思想，沒有淡季市場l顧客的難題，就是開發的課題顧客的難題，就是開發的課題l創造需求，引導消費創造需求，引導消費l名牌名牌=質量策劃質量策劃l最不容易的事情，就是把公認最容易的事情，作對最不容易的事情，就是把公認最容易的事情，作對 10001000遍遍56 企业管理的
23、角度企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理57一线员工创造利润侍侯好一线员工再让一线员工侍侯好客户再让客户带来利润案例：沃尔玛的老板“到一线去”不允许客户两手空空58“公司要照顾好员工，员工就会照顾好公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润客户，进而照顾好公司的利润”联合包裹（）亚洲区总裁联合包裹（）亚洲区总裁“带走我的员工，把我的工厂留下，不带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂更好
24、的工厂”。安德鲁安德鲁卡耐基卡耐基 59 客户服务的经营战略客户服务的经营战略 IBM公司的战略-四海一家的服务麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例60全员客户服务的概念全员客户服务的概念WHATS SERVICE（什么是服务）？1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊6162缺乏全员服务意识的表现缺乏全员服务意识的表现案例：案例：周先生和王先生采购土豆的故事 ABB、沃尔玛、黛安芬的启示、沃尔玛、黛安芬的启示63上上图图是是的的一一则则广广告告，图图片片中中站站着着一一个个人人，眼眼睛睛看看着着外外面面，那那个个外外面面就就是是市市场场。意意思思是是站站在在梯梯子子上上，绕绕过过围围墙墙
25、，清清楚楚地地察察看外面的市场，从而明白顾客在想什么。看外面的市场，从而明白顾客在想什么。人人们们常常常常闭闭门门造造车车，想想当当然然、关关起起门门来来做做决决策策，用用自自己己的的想想法法去去替替代代市市场场的的实实际际情情况况来来下下判判断断、做做决决策策，这这是是不不对对的的，要要仔仔细分析市场，清楚地把握顾客在想什么。细分析市场，清楚地把握顾客在想什么。64美国沃尔玛老板的习惯，我们应该跟市场接近，应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情，注意顾客在想什么。65怎么样让顾客忠诚？怎么样让顾客忠诚？顾客什么时候最忠诚？别无选择，所以忠诚！满意忠诚！圣人之治国也，固有使人不得不爱我之
26、道，而不恃人之以爱为我也。恃人之以爱为我者危矣，恃吾不可不为者安矣。韩非子奸劫弑臣第十四66案例：不得不爱的利乐利乐做什么？包装装牛奶的盒子交利乐砖，袋子叫利乐枕利乐在中国的牛奶包装市场的份额95%在蒙牛公司里办公贷款、配套、安装调试、备品备件、更新换代、员工培训、产品、设备、服务、67案例：不得不忠诚的国航安全 飞机比较新，出事80%是飞机老化知音俱乐部金卡会员 VIP办票通道、上机通道、挑选座位、休息、免费用餐68把思考力用在顾客身上把思考力用在顾客身上黛安芬在中国成功的经验黛安芬在中国成功的经验抓住女性的心理抓住女性的心理黛黛安安芬芬的的老老板板说说女女性性的的钱钱是是赚赚不不完完的的，
27、关关键键问问题是你知道女性正在想什么？题是你知道女性正在想什么？这这一一点点最最重重要要。黛黛安安芬芬从从来来不不讲讲卖卖女女性性的的内内衣衣，而而是是讲讲改改善善女女性性的的穿穿着着文文化化，站站在在女女性性的的立立场场上上去去思思考考问问题题，抓抓住住女女性性心心中中真真正正最最想想追追求求的的东东西西。所所以以思思考考力力要要思思考考顾顾客客在在哪哪里里，就就是是经经常常要要把把脑脑筋筋摆摆在在顾顾客客的的身身上上，而而不不是是闭闭门门造造车车，坐坐在在房间里面替顾客做决策。房间里面替顾客做决策。69客户服务的内涵客户服务的内涵客户的最终需要是解决问题客户的最终需要是解决问题需要实用的技
28、巧来令客户满意需要实用的技巧来令客户满意关键满足客户需求关键满足客户需求 70客户服务的核心客户服务的核心创造需求创造需求71 天下第一难天下第一难寻找需求寻找需求调查显示调查显示90%的人认为服务中最困难的的人认为服务中最困难的是寻找、发现顾客的需求是寻找、发现顾客的需求现在服务观念以顾客为中心，以需求为导向古老的救援故事72需求的创造与确定 需求的产生 实际状态 渴望状态73 需求的创造与确定需求的创造与确定需要和满足需要每一阶段都有每一阶段的需求巩俐的困惑李老板的困惑74马斯洛五层次需求理论马斯洛五层次需求理论个人个人成就成就尊尊 重重社社 交交安安 全全生生 理理5123475客户基本
29、需求清单客户基本需求清单受欢迎的需求受欢迎的需求及时服务的需求及时服务的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求有序服务的需求有序服务的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重视的需求受重视的需求被称赞的需求被称赞的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求被信任的需求安全及隐私的需求安全及隐私的需求7677所有服务技巧运用成功的基础 掌握了客户的心理78快、怡、悦、愉、喜、乐、欣、欢快、怡、悦、愉、喜、乐、欣、欢恨、怒、愠、恼、愤、憎、懑、怨、嫉恨、怒、愠、恼、愤、憎、懑、怨、嫉怕、怖、怯、惴、惶、愕、慌、惧、惊、怕、怖、怯、惴、惶、愕、慌、惧、惊、
30、骇骇爱、慈、慰、慕、悯爱、慈、慰、慕、悯凄、惘、怅、闷、惑、悲、愁、哀凄、惘、怅、闷、惑、悲、愁、哀急、悔、惜、惭、愧、憾、厌急、悔、惜、惭、愧、憾、厌79 消费者的心消费者的心不要给我衣服，我要的是迷人的形象。不要给我鞋子，我要的是两脚舒服、走路轻松。不要给我房子，我要的是安全、温暖、干净和快乐。不要给我书籍，我要的是阅读的愉悦和知识的力量。不要给我磁带，我要的是美妙动听的乐曲。不要给我工具，我要的是用它创造美好物品的快乐。不要给我家具，我要的是舒适、美观和方便。不要给我东西，我要的是想法、情绪、气氛、感觉和收益。请不要给我东西。80 如何识别客户的需求如何识别客户的需求就像自己一样，客户也
31、需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸我需要被理解我需要受欢迎我需要受重视我需要时间我需要舒适81空城计的启示空城计的启示司马懿与诸葛亮心理司马懿与诸葛亮心理8283客户的需求就是我们服务的 焦点！焦点！焦点服务焦点服务 关注需求关注需求84 优质客户服务的标准优质客户服务的标准关注客户的感受关注客户的感受100-1=0 85“关 心”顾 客 Credible：注重信誉 Attractive：留意形象 Responsive：反应迅速 Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。86妥善建档妥善建档落实服务落实服
32、务客户满意客户满意介绍客户介绍客户整理资料整理资料促成新业务促成新业务客户客户满意满意服务服务87处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性根据美国市场专家的调查报告显示：企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨；另外96%不满意的顾客则默默离去；其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉810人；其中20%的不满顾客还会告诉20人之多；企业若给顾客满意的印象，90%会再度光临；若当场解决顾客的抱怨，95%的不满顾客愿再度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后，会把他满意情况再告诉另外5个人。88IBM公司调查结论公司调查结论 客户离开的原因客户离开的原因一部分顾客觉得
33、产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。89 优质服务的标志优质服务的标志服务的最高境界是没有服务,防患于未然才是优质服务的标志 90优质服务的标志优质服务的标志做事到位做事到位注重细节注重细节设定标准设定标准91何为标准？标准就是量化了的细节！（沃尔玛的三米微笑服务，麦当劳560册操作守则；中国烹饪）92 细节决定成败！（日本进口针；香格里拉大酒店；美国航天失事）93认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好 -北京劳模 李素丽94优质服务的标志优质服务的标志流程顺畅流程顺畅服务流程田忌赛马95Q Quality S ServiceC
34、Cleanness麦当劳经营三项标准 Q.S.CQ.S.C 品质至上品质至上品质至上品质至上 服务周到服务周到服务周到服务周到 店面洁净店面洁净店面洁净店面洁净第一，您好，欢迎光临；第一，您好，欢迎光临；第二，您需要什么；第二，您需要什么；第三，把顾客需求输入第三，把顾客需求输入“POSE”系统系统第四，呈递你所需产品；第四，呈递你所需产品；第五，收款；第五，收款；第六，谢谢，欢迎再次光临；第六，谢谢，欢迎再次光临；前台服务员流程前台服务员流程96 第一第一第一第一 没有标准没有标准没有标准没有标准 差不多就行；马马乎乎；随便；差不多就行；马马乎乎；随便；差不多就行；马马乎乎；随便；差不多就行
35、；马马乎乎；随便；第二第二第二第二 有职责没有流程有职责没有流程有职责没有流程有职责没有流程 设立岗位但没有确定流程设立岗位但没有确定流程设立岗位但没有确定流程设立岗位但没有确定流程 第三第三第三第三 蔑视制度蔑视制度蔑视制度蔑视制度 几乎什么事情都可以变通几乎什么事情都可以变通几乎什么事情都可以变通几乎什么事情都可以变通法宝之三法宝之三 三大纪律八项注意三大纪律八项注意 步调一致步调一致 才能得胜利才能得胜利97法宝之三法宝之三 三大纪律八项注意三大纪律八项注意 解放军凭什么号令三军？解放军凭什么号令三军？中国人民解放军内务条令中国人民解放军内务条令中国人民解放军内务条令中国人民解放军内务条
36、令 中国人民解放军队列条令中国人民解放军队列条令中国人民解放军队列条令中国人民解放军队列条令 中国人民解放军纪律条令中国人民解放军纪律条令中国人民解放军纪律条令中国人民解放军纪律条令 体系体系98法宝之三法宝之三 三大纪律八项注意三大纪律八项注意 什么是齐步什么是齐步？每步每步75公分，每分钟公分，每分钟116步步什么是尊重领导？什么是尊重领导？敬礼、报告、立正敬礼、报告、立正99 写出优质服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准优质顾客服务标准
37、及时性：顾客进入服务区域，在10秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。100优质顾客服务标准是清 晰 意旨精确简 洁 言简意赅可观测 一目了然或能被衡量现实可行 可以实施并且可以达到101优质服务程序七个标准领域时限l整个过程应该花费多长时间？l及时就意味着迅速高效吗？l是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？102优质服务程序七个标准领域流程l如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？l如何控制商品或服务提供到顾客的流程？l如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？103
38、优质服务程序七个标准领域适应性l系统的适应系统或灵活程度如何？l能否按照不同的需求做及时调整？l顾客认为其便利程度如何？104找停车的地方放包拿货框请售货员帮忙逛休闲准备结帐进入展厅等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位105电话处理真实一刻：l顾客给服务中心打电话时，对服务中心产生的印象.106电话处理衡量方法：l总机接线员是否向您有礼貌地问好？l总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）l总机接线员是否满足您的来电需求？l如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？l总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？l转接时间是否太久？l您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？l授权销
39、售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？l是否按照预定的时间与您联系？107服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。反映快捷快捷。当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！”传达友好友好。对你认识的顾客要称呼他的姓名。传达了认识和关注认识和关注。询问顾客是否需要其他服务 展示了主动主动。在售后三小时内打电话给顾客，其对产品的感觉让顾客满意。确保顾客满意。108准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习
40、惯十种服务顾客的好习惯109110营销员的三个层次营销员的三个层次送货员：动腿、动手推销员：动腿、动手、动嘴王牌营销员：动腿、动手、动嘴、动脑由业务选手变成职业选手原一平的故事婴儿、情人（推销之神-营销之神）没有一支王牌营销队伍遍没有企业的一切。吃、喝、奉送、吹、捧、攀亲、拉、打（把柄）、殷勤、送美人营销的起源、定义、与推销的区别111营销员的分类、举措营销员的分类、举措分类：优秀型：能卖少花能人型：能卖能花窝囊型：不能卖不能花不是人型：不能卖但能花举措：敬重：能说会做尊重：不说会做淘汰：只说不做杜绝：不说不做112营销员的八大作用1、设计产品、引导消费2、启动市场、拉动商战3、收集信息、调查
41、市场113营销员的八大作用4、服务客户、赢得忠诚：5、身体力行、企业宣传6、管理市场、维护网络114营销员的八大作用7、培养人才、形成团队、培养人才、形成团队8、销售产品、收回货款、销售产品、收回货款115营销的价值趋向短期衡量营销工作的标准 1、营销员的口袋 2、营销员的笑脸 以及由此代表的追求：高品质的生活境界和自我实现的精神境界116长期衡量我们工作的标准 1、足够大的业绩以及货款 2、业绩的持续推进-持续有货款 3、基础工作的质量 4、核心技能的提升 5、创新的意识 6、团队精神和务实作风117118开题：恍然大悟开题：恍然大悟推销原来如此简单！推销原来如此简单！“原来如此！原来如此！
42、”是指学习者的一种自我是指学习者的一种自我发现，而自我发现是一种最能记忆得住发现，而自我发现是一种最能记忆得住的经验！的经验！119 推销就是战争120 推销推销=才才+佳佳+金金+肖肖 才：才子 佳：佳人 金：财富 肖：美丽 推 销 是 才 子 和 佳 人 从 事 的 工 作获 取 的 是 物 质 和 精 神 上 的 财 富留 下 的 是 难 忘 并 且 美 丽 的 感 觉121推推 销销推销推销 才、佳、金、肖才、佳、金、肖才才 才子才子佳佳 佳人佳人金金 财富财富肖肖 俏俏122运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了解，但有益处的事物。按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销分解
43、量化，进而达到一定目的。将推销专业化，使专业不断支配行动，进而养成专业推销的习惯。推销推销专业专业推销推销专业化专业化推销推销123 专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%124 我们到底在销售什么我们到底在销售什么？三流销售员销售产品本身二流销售员销售产品利益价值一流销售员销售问题解决方案顶尖销售员销售自己信任度印象问题：河南人的故事-董存瑞、刘胡兰 125 我们是在卖：我们是在卖：省钱省时赚钱 改善生活现状 改变外表健康 方便舒适快乐 提高生活质量 完全信任我们 .126营销的四个顺序营销的四个顺序1、自己 2、产品价值
44、 3、产品 4、售后服务 推销自己 人生是一个不断推销自我的过程。每一个人从出生到死亡都在推销。婴儿孩童学生成人就业退休 做好人，自然好推销。127所有行销最核心所有行销最核心的产品就是自己的产品就是自己128销售中有没有二等奖销售中有没有二等奖没有没有 客户或者向你购买，或者向客户或者向你购买，或者向你的竞争对手购买你的竞争对手购买129营销是：营销是：98%了解了解人性 2%商品知识商品知识化妆品化妆品-青春梦幻，博斯登羽绒服穿在青春梦幻，博斯登羽绒服穿在 登山运动员身上登山运动员身上开口可乐最初进入中国的广告案例开口可乐最初进入中国的广告案例130将产品销售给别人之前，必须先要100%的
45、销售给自己 如果我是顾客，我自己会不会购买这个产品131营销趋势营销趋势1、客户由数量质量 提升关系 简单交易终身价值的战略伙伴 2、营销网络由一味建设向追求效益发展 做市场：区域市场深度分销 粗放市场变成精确市场 成熟产品面向成熟市场132 3、营销员由单枪匹马的业余选手向职业 化团队顾问营销发展 业务员专业化、职业化 业余职业重视过程管理 4、营销由单枪匹马的猎手转向团队营销 由中国武术美国拳击 专业知识和技能 职业精神 职业规则：杀手133销售流程销售流程 1 1、不打无准备之仗、不打无准备之仗 2 2、目标决定成就、目标决定成就 3 3、标准的行销话术、标准的行销话术 4 4、好的开始
46、是成功的一半、好的开始是成功的一半 5 5、点中客户的穴道、点中客户的穴道 6 6、产品展示说明、产品展示说明 7 7、挑剔的是买主、挑剔的是买主 8 8、干净利落的收场、干净利落的收场 9 9、完美的结局、完美的结局 顶尖者与低能儿：专业习惯！顶尖者与低能儿：专业习惯！134 油田给我们的启示油田给我们的启示135第一步：不打无准备之仗第一步：不打无准备之仗拜访前的准备拜访前的准备收集有关客户资讯并分解收集名单136我的车轮辐100137我的车轮辐我的车轮辐1、我的直系亲属：2、我的姻亲关系：3、我的街坊邻居：4、我的知交好友：5、我的老师同学：6、我的同事战友：7、我的消费对象：8、我的生
47、意伙伴：9、我的同趣同好：10、我的其他熟人：赖昌星-董文华办公室主任、杨玉莹当公关经理-逃跑时山西省的公安厅厅长开通行证138 车轮辐优点及障碍车轮辐优点及障碍优点优点障碍障碍消除消除易成功、成长快情面压力、赚熟人的钱打通广告观念、保持爱心和平常心139谁是准客户？我的准客户画像4W1H谁 WHO做什么 WHAT什么时间 WHEN什么地点 WHERE如何、多少 HOW140我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？他们通常如何接受信息？信任什么样的咨讯来源？他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？他们的价值观是什
48、么？141个性化客户档案的建立个性化客户档案的建立从认识的人中发掘 针对性喜欢足球的人-晚上12-2-独立场所生意往来、行业协会从产品周期中寻找利用顾客的名单或同质市场从报纸、咨讯、潮流中寻找了解产品服务和技术支持人员与1米距离的交流借助专业人士的帮助电话、信封、邮件142目标市场开发根据自身和市场特点，立足适合自己个性、教育背景、工作经历等进行开发在某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户资源和销售层面。143 资料的资料的准备准备准备好所有展示资料和拜访工具公司简介、产品、合同、书本、名片、香烟、问题：公文包里经常忘带哪两样东西？1、老客户的证明材料2、关于个人的相关证明材料
49、144想成功必须势利眼做生意找富人，闹革命找穷人成功后做慈善事业无钱四大傻（高、炎、突出、糊）145第二步：目标决定成就第二步：目标决定成就目标与计划的制定目标与计划的制定目标到底重要不重要-指手游戏毛主席放羊-赚钱-上学-让别人听我的-闹革命-主席146 目标计划目标计划 确定未来家庭生活质量，设立个人中长 期奋斗目标和家庭目标 明确财务支出，设定年收入目标 设定年、月、周、日销售活动计划、并进行时间管理、按期完成 填写每日活动记录，客户资料卡和次日 计划 填写每周活动检讨表并及时改进147何谓目标148 何谓目标何谓目标想做什么想做什么愿意做的愿意做的愿意做的愿意做的能做什么能做什么能够做
50、的能够做的能够做的能够做的眼睛能看得到的标志（准）眼睛能看得到的标志（准）想干能干，经过努力，跳一跳能想干能干，经过努力，跳一跳能实现，能看到的标杆实现，能看到的标杆周星驰周星驰约翰逊约翰逊摸手摸手摸手摸手-巩俐巩俐巩俐巩俐149目标设定标准明确性实在性挑战性沟通性衡量性150目标牵引力压力动力牵引力ABC减肥院（13号、14号）我要做 快乐人生要我做 痛苦人生151斩钉截铁152人生规划个人发展事业经济兴趣爱好服务社会153付出与回报付出与回报月财务支出月收入目标月业绩目标月客户数量日销售活动量年支出年收入年业绩成交量成交率154路漫漫其修远兮，吾将上下而求索155 作业：作业：（）请清晰描