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1、政策讲解政策讲解温州云天楼实业有限公司 2目录目录序序.绩效管理手效管理手册册的的说明明 1.1.绩效管理的指效管理的指导原原则 2.2.酒店酒店绩效管理指南效管理指南 3.3.建立酒店建立酒店绩效考核体系效考核体系 4.4.成立公司成立公司与与分店分店绩效管理效管理组织 5.5.绩效考核的效考核的实施施 6.6.分店分店总经理考核的理考核的关关键绩效指效指标 7.7.分店部分店部门经理的理的关关键绩效指效指标（略）（略）8.8.奖金的金的计算依据算依据附附1:1:分店分店总经理的理的绩效考核表效考核表 3序序.绩效管理手效管理手册册的的说明明 4 此手册部分内容参考某高星酒店集团公司的绩效管
2、理手册 绩效管理包括：绩效计划的制订，绩效的辅导员培训，绩效的考核，绩效 的面谈，绩效结果的运用以及绩效的检讨等，绩效管理的目的是提高整体 的管理水平；而绩效考核只是其中的一个环节，目的是计算奖金。建议采用绩效管理，而不仅仅是绩效考核。1.1.绩效管理的指效管理的指导原原则5 1.1.1 1 目的目的 根据公司“实事年”的战略目标，更好地把酒店绩效管理与酒店的战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动酒店各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，从而实现酒店的总体营运计划。1.2 1.2 定定义 绩效管理是通过对酒店战略的建立、目标的分解、业绩的评价，将业绩成效用于酒店日常
3、管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现酒店战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。1.3 1.3 目目标 通过本手册的使用，帮助公司所属酒店实现其运营目标。-把酒店的经营目标转化为详尽的、可测量的标准。-把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。-用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。-及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。-对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。-为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。-鼓励团队合作精神。-为制定和执行员工激励机制提供工具。6 1.4 1.4 适用范
4、适用范围 本手册主要适用于酒店中高层管理人员，部门总监/经理级别以上管理人员。员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订，暂不在此手册范围内。1.5 1.5 实施施 本手册自正式颁布之日起实施。1.6 1.6 修改修改 本手册由云天楼实业有限公司人力资源部负责解释并修改。1.7 1.7 使用使用 本手册由公司所属各酒店人力资源部保管和使用。1.8 1.8 保密政策保密政策 本手册未经云天楼实业有限公司人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。7 2.2.酒店酒店绩效管理指南效管理指南8 2.1 2.1 基本原基本原则 -采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；
5、-采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合；-采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果；-坚持客观、公正、公开、实事求是。-以财务、人事数据为主，定量和定性相结合。-以公司组织的分店评估与“实事”跟踪为基准数据2.2 2.2 实施流程施流程(绩效管理循效管理循环)绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循环，才能充分发 挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分：-绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效考核指标，下发绩效考核表；-绩效辅导与培训。分解目标后，辅导下属完成目标的 -绩效考核实施与执行。-绩效沟通。-绩效考核结果的运
6、用。2.3 2.3 绩效管理的流程和步效管理的流程和步骤 制订酒店的制订酒店的目标和计划目标和计划制定个人的制定个人的工作计划工作计划定期（月度）定期（月度）考核考核考核的指导考核的指导与反馈与反馈计算月度奖计算月度奖金金进行年度考进行年度考核核对考核结果对考核结果进行讨论进行讨论计算年终奖计算年终奖励励9 3.3.建立公司建立公司绩效考核体系效考核体系10 3.1 3.1 公司的公司的绩效考核体系效考核体系公司总办公司总办总办绩效考核小组总办绩效考核小组分店总经理分店总经理分店绩效考核小组分店绩效考核小组中层管理人员中层管理人员部门考核部门考核员工考核员工考核11 4.4.成立公司成立公司与
7、与分店的分店的绩效管理效管理组织12 4.1 4.1 总办总办绩绩效管理效管理组织组织机机构构公司常务副总公司常务副总经理经理全面负责绩全面负责绩效考评工作效考评工作绩效管理小组绩效管理小组负责绩效标负责绩效标准制订准制订绩效会议组绩效会议组织织财务副总财务副总负责数据收负责数据收集、提供集、提供人力副总人力副总负责数据收负责数据收集、提供集、提供工程副总工程副总负责数据收负责数据收集、提供集、提供绩效协调员绩效协调员负责数据收负责数据收集集负责档案建负责档案建立立4.2 4.2 分店分店绩效管理效管理组织机机构构分店总经理分店总经理全面负责全面负责分店绩效分店绩效考评工作考评工作绩效管理小组
8、绩效管理小组负责绩效标准负责绩效标准制订制订绩效会议组织绩效会议组织财务部、绩效财务部、绩效协调员协调员负责数据负责数据收集、提收集、提供供人力资源部人力资源部负责数据收负责数据收集、档案建集、档案建立立13 4.3 4.3 酒店酒店绩效管理小效管理小组组 为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。拟成立绩效管理小组。公司公司绩效管理小效管理小组主要成主要成员：-由公司常务副总、行政副总、人力副总、财务副总、工程副总、物业副总及绩效考评协调员（由总办文员兼任）组成。-公司常务副总担任组长。-公司人力副总负责具体的考核工作。-公司设置一名绩效考评协调员（由总办文员兼任）具体负责数据收集
9、、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。分店分店绩效管理小效管理小组主要成主要成员：-由分店总经理、人力资源部经理、财务部经理及绩效考评主管（由培训主管兼任）组成。-分店总经理担任组长。-人事部经理负责具体的考核工作。-各分店在人力资源部设置一名绩效考评主管（由培训主管兼任）具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。14 绩绩效管理小效管理小组组主要主要职职能：能：-负责组织召开考评会议；-对整个公司、各分店的考评结果负责，并具有最终考评权。-负责平衡各分店总经理与各部门经理的绩效分数；-确定各绩效等级的薪酬系数；-对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；-负责考评工作的布置、实施、
10、培训和检查指导。4.4 4.4 绩效管理月度例效管理月度例会会指南指南总办总办绩绩效效检讨会会议：1）总办组织每月召集一次绩效检讨会议（地点决定），公司常务副总为绩效管理负责人。2）会议参加人员：公司总办各老总、酒店总经理、公司绩效考核协调员。3）视会议内容，不定期邀请董事会参加。会议由绩效考核协调员记录。会议纪要报董事会。分店分店绩绩效效检讨检讨会会议议：1）各分店组织每月召集一次绩效检讨会议（地点决定），分店总经理为绩效管理负责人。2）会议参加人员：总经理、人事部经理、财务部经理、酒店部门总监/经理、绩效考核主管。3）视会议内容，不定期邀请总办各老总参加。会议由绩效考核主管记录。会议纪要报
11、公司总办。15 总办总办月度月度会会议议要要讨论讨论的主要事的主要事项项：1）汇总各分店总经理的绩效记录。2）检讨绩效业绩。3）研究下月绩效指标实现的可靠性。4）确认绩效考核的结果。5）结果呈交董事会，同时人力资源部贮存备案。分店月度分店月度会会议要要讨论的主要事的主要事项：1）汇总各部门的绩效记录。2）检讨绩效业绩。3）研究下月绩效指标实现的可靠性。4）确认绩效考核的结果。5）如有争议，提交总办。6）结果呈交总办，同时人力资源部贮存备案。16 4.5 4.5 绩效管理半年度效管理半年度/年度年度会会议指南指南 总办与各分店每半年度/年度召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定）。半年度/年
12、度会议主要讨论事项：1）检讨年度绩效表现。2）确认年度绩效达成结果。3）下一年度的绩效指标确定。4）结果交公司人力资源部，同时酒店人力资源部备案贮存。5）根据绩效成绩展开绩效面谈。步骤步骤1部门总监部门总监/经理完成绩效考核自我检讨，并上交至分店总经理。经理完成绩效考核自我检讨，并上交至分店总经理。步骤步骤2部门总监部门总监/经理与经理与分店总经理分店总经理一起对考核业绩加以审视一起对考核业绩加以审视(月度会议或单独月度会议或单独)。步骤步骤3分店总经理分店总经理与部门总监与部门总监/经理座谈并提供反馈。经理座谈并提供反馈。步骤步骤4部门总监部门总监/经理提出意见并在考核表上签字。经理提出意见
13、并在考核表上签字。步骤步骤5复印绩效考核表及结果交人力资源部，半年度及年度结果上交公司人力资源部。复印绩效考核表及结果交人力资源部，半年度及年度结果上交公司人力资源部。步骤步骤6公司人力资源部与公司总办老总对员工业绩加以审视。公司人力资源部与公司总办老总对员工业绩加以审视。步骤步骤7公司人力资源部和公司总办老总跟踪员工发展公司人力资源部和公司总办老总跟踪员工发展/接班人的职业进程。接班人的职业进程。4.6 4.6 主要步主要步骤骤17 5.5.绩效考核的效考核的实施施18 5.1 5.1 建立考核目建立考核目标 考核期初由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标。要遵循的原则是：1）部
14、门总监/经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点；2）与分店总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解；3）考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同；4）可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有时间限制。5）参考考核量化表附后5.2 5.2 酒店酒店经营目目标的分解流程的分解流程 部门总监/经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来。目标分解和酒店绩效考核表制订是绩效管理的基础工作。是上下级双向沟通，并由上级领导进行确认的过程，以达到对酒店战略目标进行逐层分解的目的。19 5.3 5.3 确立确立关关键绩效指效指标（KPIKPI）对总经理、部门总监/经理、楼面经理
15、的考核以关键绩效指标来体现。关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式，是对考核目标的具体描述。关关键绩键绩效指效指标类别标类别。关键绩效指标主要分为四类：1）财务定量类指标 2）人事定量类指标 3）工程能耗定量类指标 4）客户与管理类指标 5.4 5.4 绩效考核指效考核指标对不同部不同部门的不同意的不同意义 同样的指标，对不同的部门总监/经理而言，其具体内容、权重设置、涉及范畴都有可能是不同的：具体具体内内容不同容不同：如“成本控制”对人力资源部经理而言，主要可以是指劳动力成本；对工程部经理而言，主要可以是能耗成本或维修成本；对市场总监而言，可以是指销售
16、费用成本。权权重不同重不同：如对人力资源部经理而言，其人事与管理考核指标部分可以作为最核心的考核部分；而对经营性部门而言，财务绩效、客户/管理考核两大部分指标应作为重要的部分。范范畴畴不同。不同。如“员工满意度”指标，对人力资源总监/经理而言，是指酒店整体的员工满意度；对餐饮总监而言，是指餐饮部的员工满意度，对销售部经理而言，指销售部员工的满意度。20 5.5 5.5 设立基本目立基本目标值 基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准，通常反映部门总监/经理 在正常情况下应达到的绩效表现(如要求员工满意度达到80%)。5.6 5.6 权重分配重分配:分配步骤为先确
17、定四大类关键绩效指标权重；再确定各类关键绩效指标中具体指标的分值。关键绩效指标分值权重分配财务定量指标100分30%人事定量指标70分30%工程能耗定量指标30分客户/管理定量指标100分40%权权重分配的建重分配的建议议:总经理的关键绩效指标 权重分配21 关键绩效指标分值权重分配财务定量指标100分40%人事定量指标70分30%工程能耗定量指标30分客户/管理定量指标100分30%营业部门关键绩效指标 权重分配 关键绩效指标分值权重分配财务定量指标100分20%人事定量指标70分40%工程能耗定量指标30分客户/管理定量指标100分40%非营业部门关键绩效指标 权重分配 22 5.6 5.
18、6 制制订绩效考核表格效考核表格 当绩效指标和权重确定后，即可制订绩效考核表（见附）。考核表由酒店和考核方签字后，由人力资源部绩效考核主管备案。5.7 5.7 开开展考展考评 -人力资源部将绩效合同/绩效考核表分发至相应部门；-每月考核者根据相关资料及被考核者考核期内表现填写被考核者KPI 的实际完成情况，由人力资源部绩效考 核主管汇总绩效考核表，计算绩效分数；-考核者确定被考核者的绩效结果，并由被考核者签字确认，统一报备人力资源部；-处理争议，由绩效管理小组裁定；-资料存档；-绩效管理工作领导小组确定绩效结果的运用。23 5.8 5.8 考核考核结果的果的应用用 相关政策：绩效考核结果要求上
19、报公司总办。绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据。其结果将运用于：1）作为总办和分店总经理审批分店各部门总监/经理月度和年度奖金的参考依据；2）作为分店聘任/公司总办审批酒店总监（经理）职位晋升的重要参考依据；3）作为评选年度部门经理级管理人员优秀管理员的参考依据；4）作为对酒店总监（经理）进行提高培训的依据；5）作为寻找经营管理短板、实施管理改进的依据；6）用于工资调整和用于奖金分配；7）用于晋升调配和用于职位置换；8）用于培训教育；9）用于个人发展计划。24 5.9 5.9 绩效效沟沟通通与与反反馈 相关政策：要求每周期绩效考核分数得出后，考核者与被考核者要进行一次绩效沟
20、通。总办绩效沟通：公司常务副总或人力副总 分店绩效沟通：分店总经理 沟通要点：-沟通要安排在下一周期绩效考核之前。-会谈时间确定后，应提前告知被考核者。-沟通建议在封闭的会议室举行，并准备茶水等，在融洽的气氛的中进行。每次沟通不少于一个小时。-会谈讨论被考核者在上考核期的工作中所存在的优缺点，并针对发现的缺点设计改进方案，并规划个 人下一考核期的初步发展计划。-被考核者对考核结果进行确认。5.10 5.10 绩效指效指标的的调整整 -由于受公司与所属酒店业务发展计划的变更，组织结构的调整，市场外部环境的重大变化，或一些不可 抗拒因素等非个人主观可控因素的影响，绩效考核表可以在执行过程中进行修改
21、。-对绩效考核表进行修改以前，原绩效考核表仍然有效。25 6.6.分店分店总经理考核的理考核的关关键绩效指效指标26 6.1 6.1 财务定量定量类指指标 财务类绩效指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标；可显示出各分店和部门的战略及其实施和 执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献；财务类指标为重点考核指标。主要考核的指标：1）营收指标：保证酒店月度、年度经营目标的实现。2）GOP 指标：满足酒店月度、年度盈利性要求。3）人力成本率（人均劳动效率）：提高生产效率和经营效率。4）应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机。5）餐饮的人均消费：基于在完成经营目标的同时，还需要注意
22、酒店的定位，保证酒店的人均消费 6）婚宴的人均消费：基于在完成经营目标的同时，还需要注意酒店婚宴的定位与档次。7）客房的平均房价：基于在完成经营目标的同时，还需要注意酒店客房的定位与档次。27 6.2 6.2 人事定量人事定量类指指标人事类指标是检验酒店员工管理方面是否体现公司价值理念的最直接的管理指标;酒店应在公司长远规划的目标指引下,体现公司的用人理念与文化.主要考核的指标:1）员工流失率：确保酒店的稳定性，符合公司“留人”的人才战略；2）关键员工流失率：关键员工包括管理人员、重要岗位等，是公司发展的核心力量；3）员工满意度：公司每月抽样十名，以评价良好平均数为值；4）培训签到率：每月的培
23、训签到率指标，反映部门对培训的重视程度；5）人均受训时间：根据各部门的培训课时统计，人均受训时间需要达到四小时；6）员工技能抽查合格率：公司每月抽查10名员工进行技能考核；7）劳动安全保护：为员工的安全工作提高保障，以工伤数确定。6.36.3工程能耗工程能耗类指指标：工程能耗类指标是检验酒店在节约节能降耗与设施设备维护方面的工作成绩。1）能源（水电煤气）比重：与预算值比较，确保酒店的GOP 2）设施设备的完整：设置一标准值，可以根据上年的月平均维修次数作为标准值，以标准值来比较，衡量酒 店对设施设备的维护程度。28 6.4 6.4 客客户/管理管理类指指标 管理类指标作为考核的重点，体现董事会
24、提出的09实事年的战略目标，形成酒店上下做实事的氛围，以完成工作为目标；客户类指标是酒店生存的命脉，需要经常维护与开发。1）分店的评估：综合衡量分店的管理水平与管理能力，作为重点考核内容，以每月的分店评估分数为标准 2）完成周、月度工作计划的有效性（计划的制订与完成）：根据总办每月一次的实事检查；3）完成岗位说明书的有效性：每月对照与检验岗位说明书上内容，考核是否符合岗位要求；4）消防、安全责任事故：5）客人满意度：客户是酒店生存的命脉，公司每月安排神秘客人进行检验；6）老客户的维护：7）新客户的开发：每月必须开发五名新的客户29 7.7.分店部分店部门总监(经理理)考核的考核的关关键绩效指效
25、指标(略略)30 8.8.奖金的金的计算依据算依据31 8.1 8.1 建建议奖金金计算依据算依据 分店分店总经理理:奖金基数为5000元;由公司奖金3000元+分店总经理考核工资2000元(从原工资中提取)组成.分店部分店部门总监(经理理):):奖金基数为:2000元;由公司奖金1000元+部门总监(经理)的考核工资1000元(从原工资中提取)组成.得分90.1以上90-85.185-80.180-70.170-60.160分以下奖金系数1.11.00.90.80.70.58.2 8.2 酒店月度考核成酒店月度考核成绩与与月度月度奖金金 按100 分计，折算出分店总经理、分店各部门总监经理的得分；得分与财务核算的分店总经理、分店各部门总监经理应发奖金关系：8.38.3年度年度总成成绩计算算酒店在计算年度考核成绩时，建议按:酒店月度总平均值计算 32 附附1.1.分店分店总经理的理的绩效考核表效考核表33 附件附件1 1：分店分店总经理的理的绩效考核表效考核表34