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1、车险理赔实务培训车险理赔实务培训 1主要内容：1、2010版理赔实务与系统操作手册中查勘、立案、定损、核价、核损部分实务培训；2、核价、核损标准件讲解。2第一部分 查勘一、流程图一、流程图 现场查勘流程图现场查勘流程图二、查勘前准备工作二、查勘前准备工作 查勘人员接到查勘调度指令后，应立即做好以下准备工作：（一）接到查勘任务短信后，需在5分钟内与报案人或被保险人进行联系，进一步核实查勘地点，并告知对方自己的预计到达时间。因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向95585专线报告原因并采取补救措施。（联系之前需要做的是详细查验保险抄件内容核实承保、车辆信息、承保险种信息、保险期限
2、、保费收缴情况、报案情况、根据报案情况初步判定出险涉及险种，从而初步确定查勘重点）。【调度短信调度短信】（二）根据机动车保险报案记录（代抄单）了解出险车辆的承保、出险情况。（三）携带相机等查勘工具和相关单证，赶赴查勘地点。3 须携带的单证有：机动车保险索赔申请书、机动车保险索赔须知、机动车保险简易案件处理单、机动车保险事故查勘记录及机动车保险事故现场查勘询问笔录等。三、赶赴查勘地点三、赶赴查勘地点（一）到达查勘地点后，查勘员应及时向报案人或被保险人说明身份并出示有效证件。（二）如果查勘标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。（三）多方事故对于第三者损失超过交强险
3、责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。4四、查勘工作的主要内容四、查勘工作的主要内容（一）一般案件查勘1、查明肇事驾驶人、报案人情况（1）确认肇事驾驶人和报案人身份核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。报案人为非被保险人的，查勘人员应索取被保险人联系方式，进行核实（对于报案人为修理厂的，要求重点向被保险人详细核实出险情况）。如果现场核实的情况与报案情况不相符时，要进一步核实其原因。如果现场发现肇事驾驶人有酒后驾驶的情况时要及时报交警处理。（2）查验肇事驾驶人的驾驶证及资格证，重点内容包括驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；5驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾
4、驶人；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；特种车驾驶人是否持有国家有关行政管理部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶人是否持有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。这类案件现场查勘要注意的事项：1、询问驾驶人员详实出险经过，核实询问情况与现场了解情况是否相符。2、观察驾驶人员是否受伤，如受伤要核实与车内物体的碰撞痕迹。；3、查验驾驶室副座是否做人，右侧杂物箱、前风挡、车门内饰、仪表台护板等部位的损坏情况。62、查验出险车辆情况（1）查验保险车辆信息 查验保险车辆的厂牌型号、号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单（批单）以及行驶证所载内容进行核对。（2）查
5、验保险车辆的行驶证，重点内容包括：行驶证是否有效；行驶证信息是否与出险车辆信息相符；行驶证核定载质量是否与保单载明一致；行驶证初次登记日期是否与保单载明一致。7（3）查验第三方车辆信息涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的厂牌型号、号牌号码、车架号，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。（4）查验保险车辆的使用性质车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符；核实是否运载危险品；车辆结构有无改装或加装，是否有车辆标准配置以外的新增设备。83、查明出险经过（1）核实出险时间对出险时间是否在保险有效期限内进行判断，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实；对出险时间和报案
6、时间进行比对，核实是否超过48小时；了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗时间等，以核实出险时间。（2）核实出险地点查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符；核实出险地点与报案时所述出险地点是否相符；对擅自移动现场或谎报出险地点的，要进一步调查；核实出险地点周围情况，必要时制作出险地点车辆出险草图；核实出险地点的碰撞痕迹是否相符，判断是否是出险地点。9（3）查明出险原因向报案人、驾驶人、被保险人及周围群众询问了解标的车出险情况；结合车辆的损失状况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断，积极索取证明、收集证据；注意驾驶人员是否存在饮酒、
7、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆的情况，是否存在超载情况，是否存在故意行为，必要时应协同公安交管部门获取相应证人证言和检验证明；对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，必要时向相关人员进行笔录询问；如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因，应在查勘记录中注明；10对于单方事故，应认真核对事故痕迹，没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的，应做好询问笔录，报理赔主管请示处理意见；对于95585专线重点提示的案件专线重点提示的案件，须认真核查报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场。对于发现有重大疑问的，首先要做详实的询问笔录询问笔录，内容以时
8、间为轴线开展，询问当天的出行轨迹，例如，什么时间发车的、走的那条路、中间和谁联系过、在哪吃的饭、发生事故时情景、事故发生后都做了些什么、先与谁联系、联系电话是多少等等，总之越详细越好；然后要按照笔录内容逐个核对，甚至可协调调查路程沿线监控探头，调查话单等，目的校对出险时间。114、查明事故损失情况（1）确定损失类型 对95585服务专线调度的损失类型进行确认，如经查勘发现标的损失类型与实际不符的，要在系统备注中加以说明，并及时反馈专线人员进行处理。（2）估计事故损失金额查明受损标的的损失程度。估计受损标的涉及的各类损失金额，并逐项记录损失金额。损失金额指标的的受损金额，不是公司预计赔付金额。1
9、2（3）记录、核定施救情况核实机动车、其他财产是否需要施救，需要施救的，如实记录被施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程，并告之施救费标准，必要时协助当事人联系施救单位；被施救财产已经施救的，应在查勘记录中记录已发生的施救费用；与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明。5初步判断保险责任（1）对事故是否属于保险责任进行初步判断 应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或机动车商业保险的保险责任，对是否立案提出建议。13对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据后，告知被保险人，其认可后在查勘记录中注明，并请
10、被保险人签字确认；暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。（2）初步判断事故涉及的险别 查勘人员应根据事故涉及的损失类型和出险车辆的承保险别，初步判断事故涉及的险别。（3）初步判断责任划分情况交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定处理；当事人根据交通事故处理程序规定和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写协议书；14当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合当地有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符、扩大责任的协议，应要求被保险人重新协商划分责任，或由交警出具交通事故认定书。6、拍摄事故现场及受损标的照
11、片（1）凡涉及车辆和财产损失的案件，必须进行拍照第一现场查勘的，应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆车牌号码（车架号码）、车辆损失部位及损失程度、财产损失部位及损失程度的近景照片，反映车辆主要总成部件是否损坏的近景照片，重大车损事故还要有反应车辆外部损失情况的全景照片，如能够反映整侧轮胎损失情况（必要时要做标记必要时要做标记），对于未对于未损坏的总成部件必要时也要拍照。损坏的总成部件必要时也要拍照。非第一现场查勘的，事故照片应重点反映受损车辆车牌号码、车辆损失部位及损失程度、财产损失部位及损失程度的近景照片。拍摄车辆碰撞部位的碰撞痕迹，并拍摄记录15三者方在标的车身遗留的痕迹，必要时恢
12、复现场并拍照。重大单方车损案件必须恢复现场，并对现场周围情况拍照，走访周围群众，并对现场周围情况拍照，走访周围群众，调查出险情况。调查出险情况。（2）拍摄相关证件及资料拍摄保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）等资料；拍摄保险车辆的车架号，必要时对发动机号和车架号进行拓印；拍摄其他重要的证件及资料。（3）拍摄照片的要求相机的图像分辨率调到最低，即640X480分辨率；相机必须设置准确的时间，精确到分钟；车架号的拍摄，必须要拍摄车身上打印的车架号码，不得用车辆铭牌（标牌）代替；16对损失金额较大的总成部件或有隐损的部件，要进行示意
13、拍摄；查勘人员在现场要与保险车辆合影留照。查勘人员在现场要与保险车辆合影留照。7、缮制查勘记录（1）根据查勘内容认真填写机动车辆保险事故查勘记录，并争取报案人签字确认。涉及人员伤亡的，要分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数，了解并记录伤者的治疗情况、住院情况，并将机动车辆保险事故查勘记录移交人伤案件跟踪调查人员；对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况在机动车辆保险事故查勘记录中逐车进行登记；对于损失情况较为复杂的案件，应在机动车辆保险事故查勘记录中进行补充登记。17（2）重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在机动车辆保险事故现场查勘询问笔录中
14、记录，并由被询问人签字确认。（3）重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制机动车辆保险事故查勘草图。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素。（4）对属于小额简易赔案的，填写简易案件单证，优先处理。8、如实登记第一现场情况 对于调度了现场查勘的案件，当查勘员到达现场后，应根据实际情况在事故查勘报告中记录是否属于第一现场查勘。9、获取其他必要资料（1）对于属于保险责任的案件，查勘员还要获取与18 被保险人名称一致的银行卡、银行账户（开户行）等支付信息资料，并应将信息资料上传到系统中。（2）在查勘过程中，客户自动放弃索赔的，查勘员要将客户签字确认的放弃索赔资料上传到系统中。（3）其他必要的资料
15、。10、照片上传要求 照片上传执行单证管理中单证上传的有关要求。照片上传执行单证管理中单证上传的有关要求。19（二）盗抢案件查勘1、盗抢案件无论是本地事故还是外地事故，必须进行现场查勘，并开展相关调查。2、查勘人员对案件当事人进行询问并做好询问笔录，要求案件当事人确认后签字按手印；拍摄盗抢现场照片并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。3、查勘人员走访、调查有关知情人员。走访调查附近住户或单位，了解被保险人有无经济往来纠纷，调查车辆停放、保管、保管收费、被盗抢的情况，做好调查记录并请被调查人员签名确认。4、查勘人员走访接报警公安机关经办民警，了解并记录接报警的详细情况。205、查勘人员调查被
16、盗车辆的锁匙配备情况，对锁匙是否曾经配过进行调查，调查被盗车辆曾经借用情况，调查被盗车辆近期维修情况。6、查勘人员到公安车辆管理部门，核实车管档案记载的车牌号码、厂牌型号、车架号、发动机号、生产时间、购置、入户上牌时间及是否过户等资料，核对被盗车辆是否已经挂失、是否已经封存档案。7、查勘人员经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在被盗车辆被盗抢60天后，应及时了解被盗车辆的侦破情况。8、查勘人员要向被保险人说明索赔时需要提供保险单原件、机动车行驶证、机动车登记证、购车来历凭证、车辆购置附加税（费）凭证或免税凭证、车辆已报停手续、出险地县级以上公安刑侦部门出具的车辆被盗抢立案证明、侦破未果证
17、明等相关证明材料。21（三）火灾案件查勘1、查勘时必须详细了解发生火灾事故车辆的结构，主要是了解车辆的供油系统、全车用电设备和线路的安装位置，熟悉其工作原理；2、查明起火车辆的火源点；3、调查了解当时、当地的气候条件、标的车连续行驶的时间、车上是否存在易然物品、车上是否配备消防设施、车上人员是有吸烟习惯等情况；4、查勘火灾现场情况，详实查勘记录是否有故意纵火痕迹，根据案情判断事故当事人是否有故意纵火的嫌疑。特别是对出险日期与投保日期接近、车龄长、车况差、新车价较高的事故车，查勘时必须严格谨慎；5、对于火灾事故，查勘后必须做详细的笔录，并经当事人签名确认；226、明确告知被保险人索赔时必须提供公
18、安消防部门出具的火灾原因认定书，必要时聘请公安部消防局火灾鉴定中心鉴定。（四）其他案件处理1、超权限案件 查勘员通过查勘后发现案件损失或案情类型超过理赔权限的，要及时向分公司上报，超过分公司权限的及时向总公司上报。2、双代案件 严格按照总公司“双代案件”相关管理规定和要求，及时、准确完成代查勘案件的查勘定损工作。（1）外地委托案件：积极与承保公司联系，及时反馈案件信息，并协调案件处理过程中的问题；23 严格按照查勘、定损工作流程及车险理赔系统操作规范，及时在车险理赔系统中上传查勘定损资料，完成预估损失金额录入，备注查勘意见；“代查勘费用”严格按照总公司规定收取规定收取。（2）发生外地事故，需委
19、托外地公司查勘的：出险地有分支机构的，专线人员通过在线委托方式委托代查勘定损。出险地无分支机构的，可委托公估公司（或其他机构）代查勘定损，但要全程监控事故处理过程，必要时通过网络传送事故照片和损失清单，核准后再由公估公司（或其他机构）出具公估报告。出险地无分支机构、也无公估公司：24 双方事故应告知被保险人经交管部门（非道路事故由公安派出所）或法院解决，并提供相关手续和照片，综合考虑事故损失及施救费用等情况后由主管领导安排处理。单方事故告知被保险人拍摄现场照片及车辆损失照片（如无法拍摄现场照片的必须拍摄车辆损失照片），车辆能拖回本地修理的，由承保公司查勘定损员对损失情况进行核定处理；车辆无法拖
20、回需在出险地就近修理的，除事故照片外还必须提供更换、修理项目清单和正式的修理发票。如损失较大(一般按5000元掌握)时，应由当地交管部门开具事故证明。车物损失金额2万元以上的事故或疑难事故，必须派人到事故发生地查勘定损、参与处理。异地出险事故估损超过10万元的，必须派人前往查勘定损。25 委托公估机构或其他机构代查勘的案件，由承保公司双代案件负责人，指定专人将代查勘机构出具的查勘材料录入系统。3、互碰自赔案件 符合“互碰自赔”理赔处理规则的案件还应符合以下要求：第三者交强险信息完整、双方车辆损失明确、已经提供交警证明或自行协商记录书，且双方当事人已经确认签字。26五、指导报案人进行案件后续处理
21、五、指导报案人进行案件后续处理（一）告知赔偿顺序 发生机动车之间碰撞事故的，如交强险未在我司投保的，查勘员应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，并指导保户向交强险公司报案，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。（二）出据机动车保险索赔须知 1、在机动车保险索赔须知中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证。其中，查勘员已查勘了第一现场的单方事故或责任明确、当事人自行协商处理的双方事故（人伤案件除外），可不要求被保险人提供交警出具的事故证明，但涉及假赔案的情况除外；交强险未在我公司投保的，应要求客户提供交强险保单正本原件。272、机动车保险索赔须知经查勘员、被保险人或报案人确认签字后交被保险人
22、或报案人。（三）指导报案人填写机动车保险索赔申请书 查勘员应指导报案人填写机动车保险索赔申请书，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供。（四）约定定损时间和地点1、查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点；2、对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损。28六、查勘工作要求六、查勘工作要求（一）现场查勘要求（一）现场查勘要求 1、本地单方事故必须进行第一现场查勘；2、已无第一现场的要到现场进行认真、仔细的调查，有必要的要求车辆恢复现场，重大或有疑问的案件必须恢复现场；3、盗抢案件必须查勘第一现场；
23、4、被公司列入没名单的客户出险必须查勘第一现场；5、损失金额超过5万元的案件，必须查勘第一现场；6、由修理厂代索赔、且损失金额超过1万元的案件必须查勘第一现场；7、各类举报案件和95585接报案人员重点提示予以关注的案件必须查勘第一现场；298、涉及人员伤亡案件，必须查勘第一现场。（二）查勘时效要求 1、接到查勘任务短信后，需在5分钟内与报案人或被保险人进行联系，进一步核实查勘地点，并告知对方自己的预计到达时间。因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向95585专线报告原因并采取补救措施。2、本地事故（地市级范围），立即赶赴现场进行查勘。赴现场的时限要求为：城区30分钟，市区以
24、外50公里以内1.5小时，200公里以内4小时。3、查勘信息的录入和提交应在查勘任务完毕后24小时内完成。如案件查勘任务超过48小时未提交，该任务将自动被列为催办案件（即：48小时未提交查勘案件），直到该任务被查勘处理完毕并提交。30 4、车险理赔系统“现场查勘任务”必须在当天处理完毕，不得拖延。现场查勘任务未完成的，案件下所有的标的将无法完成核损。31第二部分 立案一、立案的条件一、立案的条件 立案是指在所有查勘标的任务结束后，对案件进行全盘审核，并在系统中进行立案处理的系统操作过程。同意立案的案件应满足以下四个条件：事故责任属于保险责任；事故发生在保险期限内；被保险人或受益人提出索赔申请；
25、索赔申请在诉讼期限内提出。系统立案实现的前提条件是所有查勘任务均已结束。二、立案前的准备工作二、立案前的准备工作（一）立案人应具备全面的保险理赔知识、具有较强的保险实务操作经验，熟悉掌握保险理赔处理流程。32（二）立案人应查阅查勘资料，包括查勘记录及附页、查勘照片、询问笔录，以及驾驶证、行驶证照片/复印件、查勘人的立案意见等，充分掌握查勘信息，对案件有整体认识。（三）立案人应查阅出险车辆的承保信息、出险车辆的历史赔案信息，以及是否符合立案处理条件，判断是否进行立案。三、立案的系统处理方式三、立案的系统处理方式（一）查勘提交后直接弹出立案界面（一）查勘提交后直接弹出立案界面 33 当案件下最后一
26、个查勘任务为本地查勘时，在该查勘任务完成并提交后，系统自动弹出立案页面，立案页面会自动带出查勘环节录入的各险别信息，立案处理工作可由最后提交查勘任务的查勘员操作并完成。（二）通过任务列表查找到立案任务1、查勘员在系统弹出立案界面的情况下，未进行操作而是将立案页面关闭的，如果立案任务没有被改派的，该查勘员可以在“立案平台”的“手工立案案件”菜单中，在立案任务列表里检索到该立案任务，领取后进行立案操作。2、在立案任务未完成前，调度人员可通过“调度平台”中的“任务改派”菜单，将立案任务派给其他具有立案权限的理赔人员完成（即立案可以由最后一个查勘员来实现，也可以通过专人来实现）。343、对于“在线委托
27、”案件，如代查勘公司最后一个完成查勘任务，则因其对受托案件无立案权限，需承保公司通过“调度平台”中的“任务改派”菜单，将此立案任务派给承保公司具有立案权限的理赔人员完成。4、对于通过“任务改派”产生的“待立案”案件，由改派后具有系统立案权限的理赔人员，通过“立案平台”中“手工立案案件”菜单，在立案任务列表里检索到该立案任务，领取后进行立案操作。（三）注意事项1、当案件下有未完成的查勘任务（包括在线委托查勘任务）时，案件无法完成立案；2、当案件下无查勘任务时，案件无法完成立案；3、案件未立案，进行定损提交、人伤跟踪提交时，系统不能触发准备金的更新；354、当案件下所有损失标的未完成查勘时就可在系
28、统中调度立案任务给指定的人员；5、对于存在多个损失标的的案件，当最后一个完成查勘任务的标的提交定损，且该查勘员为承保机构查勘员时，系统会自动在该查勘员名下生成立案任务，如果立案操作完成之前该标的被删除的，则该案件需要重新将立案任务改派给该查勘员或其他查勘员处理。四、立案处理要求四、立案处理要求（一）核对保险责任对应险别 结合保险车辆的查勘信息、承保信息以及历史赔案信息，分别判断事故是否属于商业险或交强险的保险责任。36（二）核对损失情况1、核对事故责任比例 立案界面自动显示的事故责任比例，是该案件在主车查勘时录入的事故责任比例，立案人员应仔细核对事故责任比例，根据案件整体情况，如实修改事故责任
29、比例（事故责任分6个选项，责任比例的变化将影响未决准备金的计算），修改后系统自动调整相应的事故责任免赔率。2、核对损失金额及险别 立案处理中，系统自动将案件下各损失标的查勘金额，按险 别分别汇总，汇总值分别带入每一险别下的“预计损失金额”栏和“损失金额”栏，其中“预计损失金额”栏数值不可修改，但“损失金额”栏数值可以修改。立案人员应核对“损失金额”栏数值及其对应的险别是否正确，如果不正确要加以修改。373、核对交强险溢出部分损失金额 立案处理中，系统会把查勘界面录入的交强险下死亡伤残限额、医疗费用限额、财产损失限额下预计损失金额汇总后，扣除交强险限额后单独放置成一列；扣除后的金额，在立案界面“
30、预计赔款计算”项下，“商业险”列表中对应“第三者责任险”的“超交强险限额损失金额”中体现，并与商业三者险的损失金额加和后一起计算，最终计为商业三者险的预计赔付金额。立案人员应核对这部分金额，避免与商业险预计损失金额重复录入。4、核对准备金金额 在立案操作中，立案人员核对了损失金额、损失险别、事故责任比例、事故责任免赔率、超交强险限额损失金额（即：交强险溢出金额）等关系准备金计算的关键数值无误后，点击“计算预计赔款”按钮，系统根据已配置好的计算公式，自动计算得出“预计赔款金额”，即准备金。385、注意事项（1）立案人员不能将标的从立案环节退回查勘，车损定损的案件由定损环节退回查勘后，查勘人员不能
31、再次修改查勘估损金额。查勘估损金额只能提交一次，提交后不允许修改；（2）立案界面调整各交强险限额中的损失金额，将改变商业三者险中的溢额金额的多少，在改变交强险各限额损失时，必须点击商业险项下的“预计赔款计算”重新刷新商业险“超交强限额损失金额”中的溢额数额；（3）“预计赔款金额”通过计算得出，不允许修改；（4）立案界面的准备金是根据每一险别对应的事故责任比例和免赔等信息，由险别下的预估损失金额计算汇总而得，而定损是根据案件事故责任和免赔等信息，由险别下的预估损失金额计算汇总而得。因此，如果险别事故责任比例和案件事故责任比例不一致，将导致立案时的准备金和定损时的准备金可能差异较大；39（5）立案
32、界面“其他费用信息”栏中，可以新增录入立案时已经能确定的费用金额，费用类型包括：代查勘、检验费、公估费、诉讼费、代理费、其他费用，新增录入的费用金额会自动计入准备金，但一旦有某个定损提交或跟踪保存后，更新后的准备金不包括费用部分。（三）选择立案意见与提交1、案件所有标的查勘结束，弹出立案界面，负责立案的查勘员，要根据案件下所有标的任务的查勘情况，确定各险别损失金额录入的合理性、准确性。对金额或险别录入有异议的，立案人员可进行修改、调整但无法退回查勘。2、立案人员要判断“拒绝立案”、“同意立案”和拆分案件的合理性、准确性。经查勘人员、立案人员核实的重复报案、无效报案、明显不属于保险责任的报案，在
33、确认后，可通过立案操作界面选择拒绝立案来结束案件，避免出现零金额结案案件。403、立案人员应在立案界面选择立案意见并提交。对于双保单赔案，立案人员应同时选择“拒绝立案”或“同意立案”的立案意见和“交强险优先赔付”或“交强商业同时赔付”的立案意见。以实现四种立案结果：双保单均立案、双保单均拒绝立案、交强险保单同意立案而商业险保单未立案、交强险保单拒绝立案而商业险保单未立案。具体操作如下：（1）立案意见选择“交强商业同时赔付”和“同意立案”，提交后将形成双保单均立案的结果,案件进入下一流程处理；（2）立案意见选择“交强商业同时赔付”和“拒绝立案”，提交后将形成双保单均拒绝立案的结果，案件结束；41
34、（3）立案意见选择“交强险优先赔付”和“同意立案”，提交后将形成交强险立案，商业险未立案的结果，拆分为单交强险和单商业险两个案件，案件信息带入单商业险案件下，单交强险案件下需要重新调度原三者任务（要求新增调度的三者任务必须和双保单项下的三者任务完全一致，如车牌号码、车型信息、物损名称、伤者信息、数量等），而单商业险案件要重新到立案平台做立案处理，该商业险案件可以选择“同意立案”或“拒绝立案”处理。（4）立案意见选择“交强险优先赔付”和“拒绝立案”，提交后将形成交强险拒绝立案，商业险未立案的结果，拆分为单交强险和单商业险两个案件，案件信息带入单商业险案件下，交强险结束，商业险待立案。42（四）保
35、单拆分及注意事项1、可以进行保单拆分的几种情况（1）互碰自赔案件；（2）本车有责且无任何损失，事故仅涉及三者财产损失，且损失金额在“有责财产损失限额”以内的案件，但如果涉及三者人伤案件不允许在此拆分；（3）单方事故；（4）查勘人员、立案人员核实的重复报案、无效报案、明显不属于保险责任的案件；2、其他类型案件不允许在此流程拆分案件；3、互碰自赔案件拆分时，必须在“预计赔款计算”操作后，选择“交强险优先赔付”“同意立案”进行赔案的拆分，否则提示“互碰自赔案件，不允许交强险优先赔付”。43（五）拒绝立案的条件1、不属于保险责任；2、属于保险责任，但客户放弃索赔；3、损失金额低于免赔额。五、立案处理时
36、限要求五、立案处理时限要求（一）立案任务需在查勘任务完成后24小时内完成；（二）超过48小时未立案的案件，案件自动转入催办案件范畴（即：已查勘未立案案件）；（三）所有案件从出险报案到立案的时间不能超过3天。44第三部分 定损一、定损工作流程图一、定损工作流程图：流程图二、定损方式二、定损方式 定损方式包括：协商定损、公估定损、专家定损、保险人同意的其他定损方式。三、定损原则三、定损原则（一）定损要实事求是、合情合理、坚持以修为主。尤其要注意区分、核实以下内容：是否属于本次事故造成的损失；损失部件是原车配置还是后改装、加装的零部件；是正常磨损还是事故损失；是机械故障还是保险责任内的损失等。45（
37、二）涉及两家或两家以上的保险公司同时对同一车辆或财产定损时，应本着实事求是、相互信任、相互尊重、友好协商的原则，共同确定损失金额。（三）事故涉及多家保险公司的，对各自承保车辆对应的第三者车辆或财产损失都有权进行查勘定损。如果事故各方损失在交强险的赔偿限额内，应以承保交强险保险公司的定损意见为主。如果事故各方损失超过交强险的赔偿限额，应以商业险承担赔偿责任大的保险公司的定损意见为主。（四）定损时，如果事故应由多家保险公司共同处理，但存在一家或多家保险公司因故未到，查勘定损人员应对事故涉及的各类财产损失进行完整确认，即不论在哪家公司承保、不论财产损失是否超过交强险的责任限额，都应分类确认全部的损失
38、金额。车辆损失情况确认书一车一份，由事故各方当事人和参与事故处理的各保险公司定损人员共同签字确认。46（五）定损完毕后由被保险人自行选择修理厂修理。被保险人要求推荐修理厂家的，向被保险人推荐不少于三家、具有二级以上资质的与公司签署合作协议的维修企业，由被保险人选择。（六）原则上应对受损车辆一次定损完毕。待定待查项目要在定损单上列明。对遗漏项目或待定待查项目确需二次定损的，要认真确定保险责任内的损失。（七）稀少、进口及老旧车型等配件购买困难的，可采取一次性包干修复的方式进行定损处理。四、车辆定损四、车辆定损（一）定损前的准备工作1、查阅查勘记录，了解承保情况、出险情况 应特别注意查阅承保车型、事
39、故照片，以及是否承保新增设备、近期是否出险等。472、携带照相机、电脑等定损工具和相关单证，在约定的时间内到达定损地点。（二）确定车辆损失情况 车辆定损应会同被保险人和第三者车损方核定，并在定损结束后由所涉及的当事各方签字确认。1、确定保险车辆和三者车辆受损部位、损失项目、损失程度（1）应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和自然磨损的界限；（2）注意对保险车辆标准配置以外的新增设备进行区分，并分别确定损失项目和金额；（3）对需拆检定损的车辆，应全程跟踪车辆的拆检，并记录换件项目、待检项目和修理项目，同时，应注意妥善保管修换零配件和待检零配件；48（4）超过本级处理权限的，应及时上
40、报并由相应权限的人员进行定损。2、损失拍照 照片应清晰反映车辆整体、局部损失情况和损失程度。同时取证其配件编码及原车装配件属于何种配件（正厂、副厂、配套厂等）。对价值较高的受损零部件和需要更换的零部件，应单独拍照。拍照时必须放置车辆牌照，所用数码相机要调整好日期、时间（应精确到分钟）。【拍照方法拍照方法】3、与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修理项目、检修项目和残值归属。（1）坚持修复为主的原则 告知车方如扩大修理，或应修部件改为更换时，超出部分的费用应由其自行承担，并在机动车辆保险车辆损失情况确认书中注明。【零件更换与修复的原则零件更换与修复的原则】49（2）协商确定残值处理方式 残值折
41、归被保险人的，应合理作价，并在定损金额中扣除；我公司回收残值的，按照损余物资处理规定做好登记、移交工作。（三）出具机动车辆保险车辆损失情况确认书 定损人员在定损任务通过核价、核损后通过核价、核损后方可出具机动车辆保险车辆损失情况确认书，并请被保险人或其代表（需提供委托授权书）签字确认。（四）核价 定损人员在核对完车辆信息、修理单位信息后，对需要核价的更换配件项目提交至核价岗审核。50（五）修复车辆的复勘1、复勘范围（1）车损报损金额超过10000元的案件；（2）玻璃单独破碎案件除玻璃彻底破碎的案件外必须全部验车赔付；（3）单个配件定损金额超过3000元的案件；（4）定损金额与标的车实际价值扣减
42、残值后的金额相接近的，作修理处理的案件；（5）事故车辆接近报废或车况极差（老旧车型）且损失较大、有道德风险的案件；（6）具有诈赔嫌疑但又无法拒赔的案件；（7）其他须复勘的案件。512、复勘要求（1）各中支公司必须安排专人复勘并做好登记，复勘报告需中支公司的客服经理审核并进行签字确认后，与复勘取证照片一同上传至系统中；（2）复勘责任人应仔细核对案件情况，确定复勘具体措施；（3）复勘应在车辆修复完毕后交付客户之前执行；（4）分公司在审核案件时，注意把关，并适时抽取部分案件进行复勘，对于未按要求复勘的案件不予核赔。（六）车辆定损时应注意的几个问题521、增补定损（1）受损车辆原则上采取一次性定损。受
43、损车辆解体后发现确有因本次事故造成的损失而未被确认的项目，需要增加修理的，经与被保险人协商同意后，由定损人员填写追加项目审批表，经核损主管审批后方可追加维修项目和修理费用，对追加金额超过2000元的应报客服中心负责人审批，追加项目审批表应上传到系统中；（2）增补定损项目时，应注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中还是保险事故发生时造成的损失，对于非保险事故造成的损失公司不予承担；（3）须在修车过程中检验的待检项，应在检验结束后填制追加项目审批表，上报审批后方可增补定损。532、疑难案件定损的处理 对车辆损失金额较大，保险双方协商难以达成一致意见或受损车辆技术要求高、难以确定损
44、失的，可聘请专家或委托公估机构定损，鉴定的费用可以负责赔偿。3、自行送修车辆的定损 受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。54（七）车辆定损系统录入要求1、零配件与修理项目的选择 车辆零配件的更换需从“精友车型”中查找到与定损车辆一致的车型后，“进入标准配件”进行更换项目的确定。“修理项目”可选择所需修理配件名称后填写价格或自定义修理名称后录入价格。每一项零配件与修理项目都应选择对应的险别。定损界面中系统会带出查勘环节选择的险别，其
45、中：对于三者标的的损失项目，系统默认对应到交强险责任限额，定损人员应对每一项“配件名称”和“修理项目”均选择对应到交强险责任限额并录入相应的损失金额，提交后由系统自动将损失金额溢出部分归入商业三者险下。除非定损员能明确获知案件损失仅与商业车险相关险别有关，定损员方可将损失金额录入商业车险对应险别项下。552、等待核价 定损提交后，系统将案件提交到核价岗审核。对于核价项目或金额有异议的案件，核价人员将案件退回定损人员，待定损人员修改后重新提交核价岗审核。3、等待核损 如定损金额超过定损人员权限的，案件自动发送至核损岗审核；如定损人员对于自己的定损内容把握不准确，也可以手工强制发送核损岗审核。对于
46、核价状态显示为结束的案件要及时提交至核损岗审核。4、退回查勘 定损人员对查勘内容有异议的定损任务，可以将该任务退回到查勘环节，要求查勘人员补充相关资料和修改相关信息。56五、非车辆财产损失的定损五、非车辆财产损失的定损（一）定损要求1、确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。2、超过本级处理权限的，应及时上报并由相应权限的人员进行定损。3、经核损岗审核通过后，打印机动车辆保险财产损失确认书一式两份，由被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。（二）财产损失定损注意事项1损失修复原则（1）第三者财产和车上货物的损失以修复为主；（2）无法修复和无修复价值的财产可采取更换
47、的办法处理；57（3）更换时应注意品名、数量、制造日期、主要功能等事项；（4）对于能更换零配件的，不更换部件；能更换部件的，不更换总成件。2、确定物损数量 交通事故中常见的财产损失有普通公路路产、高速公路路产、供电通讯设施、城市与道路绿化等。相关财产的品名和数量可参照当地物价部门列明的常见品名和配套数量核定。受损财物的数量核定还必须注意其计算方法的科学性、合理性。3、损失金额的确定（1）对于出险时市场已不生产销售的财产，要依据原产品的主要功能和特性，使用市场上同类型产品替代；（2）定损金额以出险时保险财产的实际价值为限。584、维修方案的确定 根据损失项目、数量、维修项目和维修工时及工程造价确
48、定维修方案。对于损失较大的事故或定损技能要求较高的事故，可委托专业人员确定维修方案。六、盗抢案件定损六、盗抢案件定损定损员应根据盗抢险保险金额，对比市场实际价值（实际价值=保险事故发生时新车购置价-折旧金额），初步判定估损金额。系统操作要求：（一）盗抢案件提交核损时，定损人员必须选择“手工提交核损”按钮提交至核损岗审核，不得直接点击“提交”按钮（如直接点击定损界面“提交”按钮，案件直接结束，无法完成核损）。59（二）在线委托的盗抢案件只允许在线委托“现场查勘”任务，不得在线委托查勘定损任务（如在线委托查勘定损任务后，该定损任务无法改派回承保公司处理，只能由受托机构查勘人员定损结束），查勘定损任
49、务只能调度承保公司机构内的查勘人员跟踪处理。七、施救费的确定七、施救费的确定（一）施救费的界定1、施救费是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要的、合理的费用。2、必要的、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。60（二）施救费金额的确定施救费的确定要严格依照条款有关规定，并注意以下几点：1、被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。2、保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当
50、地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。3、在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。4、施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。615、保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予赔偿。6、保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其施救货物（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。