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1、现代服务业管理现代服务业管理现代服代服务业管理管理现代服务业管理现代服务业管理l课程性程性质l课程目程目标l课程要求程要求现代服务业管理现代服务业管理主要参考资料：主要参考资料：l1晁钢令服务产业与现代服务业上海：上海财经大学出晁钢令服务产业与现代服务业上海：上海财经大学出版社，版社，2004l2刘丽文刘丽文.服务运营管理服务运营管理.北京：清华大学出版社，北京：清华大学出版社，2004l3商汝喜、张洁著商汝喜、张洁著.知识服务业知识服务业.上海：上海交通大学出版社，上海：上海交通大学出版社，2004l4张金成、范秀成服务业的质量管理天津：南开大学出张金成、范秀成服务业的质量管理天津：南开大学
2、出版社，版社，2006l5王守法现代服务业产业基础研究北京：中国经济出版王守法现代服务业产业基础研究北京：中国经济出版社，社，2007l6李灵稚、冯竣文现代服务业知识管理能力研究北京：李灵稚、冯竣文现代服务业知识管理能力研究北京：经济科学出版社，经济科学出版社，2007l7张秋生我国现代服务业发展纲要研究报告北京：中国张秋生我国现代服务业发展纲要研究报告北京：中国经济出版社，经济出版社，2007现代服务业管理现代服务业管理主要内容主要内容现代物流服务业现代物流服务业现代金融服务业现代金融服务业现代信息服务业现代信息服务业现代咨询服务业现代咨询服务业概念篇、行业篇概念篇、行业篇现代服务业管理相关
3、概念与分类现代服务业管理相关概念与分类现代文化创意产业现代文化创意产业现代服务业管理现代服务业管理就业篇就业篇人力资源管理方法人力资源管理方法竞争环境分析能力竞争环境分析能力客户关系管理业务流程客户关系管理业务流程管理创新与服务创新管理创新与服务创新现代服务业管理现代服务业管理第一章第一章 现代服代服务业管理相关概念与分管理相关概念与分类 l第一第一节 服服务业的概念与分的概念与分类 l一、服一、服务：l目的、服目的、服务条件条件l服服务内容内容l二、服二、服务业l？服？服务业与第三与第三产业现代服务业管理现代服务业管理l服务业分类：l三分法三分法l辛格曼分类法辛格曼分类法lISIClNAIC
4、Sl中国服务业分类法中国服务业分类法思考：思考：产业分类细化的主要原因？产业分类细化的主要原因？现代服务业管理现代服务业管理发展服务业的重要意义？发展服务业的重要意义？l发达国家的产业比重约占发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发以上；于部分开发中国家比重大约中国家比重大约55-65%。l2014年国民经济和社会发展统计公报显示，年国民经济和社会发展统计公报显示，2014年，年，我国国内生产总值为我国国内生产总值为636463亿元亿元，跨越，跨越60万亿元关口。其中，第三产业增加值万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿亿元，占元，占GDP比重达到比重达到48.2%，高出第二产业，
5、高出第二产业5.6个个百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中国经济正式迈入国经济正式迈入“服务化服务化”时代，意味着中国经时代，意味着中国经济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。成为新常态下中国经济增长的新动力。现代服务业管理现代服务业管理#2015政府工作报告政府工作报告#【服务业就业容【服务业就业容量大，发展前景广】要深化服务业改量大，发展前景广】要深化服务业改革开放，落实财税、土地、价格等支革开放，落实财税、土地、价格等支持政策以及持政策以及带薪休假等制度带薪休假
6、等制度，大力发，大力发展展旅游、健康、养老、创意设计等生旅游、健康、养老、创意设计等生活和生产服务业。活和生产服务业。深化流通体制改革，深化流通体制改革，加强大型农产品批发、仓储和冷链等加强大型农产品批发、仓储和冷链等现代物流设施建设现代物流设施建设，努力大幅降低流，努力大幅降低流通成本。通成本。2014年年5月月14日主持召开国务院常日主持召开国务院常务会议，部署加快生产性服务业重务会议，部署加快生产性服务业重点和薄弱环节发展，促进产业结构点和薄弱环节发展，促进产业结构调整升级。会议指出，要更多依靠调整升级。会议指出，要更多依靠市场机制和创新驱动，市场机制和创新驱动，重点发展研重点发展研发设
7、计、商务服务、市场营销、售发设计、商务服务、市场营销、售后服务等生产性服务，后服务等生产性服务，促进提升国促进提升国民经济整体素质和竞争力。会议强民经济整体素质和竞争力。会议强调，要继续大力发展生活性服务业，调，要继续大力发展生活性服务业，在抓紧落实在抓紧落实健康、养老服务和信息健康、养老服务和信息消费消费等方面支持政策的同时，围绕等方面支持政策的同时，围绕群众迫切需要，采取有力措施，丰群众迫切需要，采取有力措施，丰富富文化、医疗、旅游文化、医疗、旅游等服务供给，等服务供给，提高服务水平。使生活性、生产性提高服务水平。使生活性、生产性服务业协同并进，为经济社会持续服务业协同并进，为经济社会持续
8、健康发展打造新引擎。健康发展打造新引擎。现代服务业管理现代服务业管理国国务务院院关关于于加加快快发发展展生生产产性性服服务务业业促进产业结构调整升级的指导意见促进产业结构调整升级的指导意见l1、鼓励企业向价值链高端发展、鼓励企业向价值链高端发展l鼓励农业企业和涉农服务机构重点围绕提高科技创新和推广应用能力，加快推进现代种业发展，完善农副产品流通体系。鼓励有能力的工业企业重点围绕提高研发创新和系统集成能力，发展市场调研、产品设计、技术开发、工程总包和系统控制等业务。加快发展专业化设计及相关定制、加工服务，建立健全重大技术装备第三方认证制度。促进专利技术运用和创新成果转化，健全研发设计、试验验证、
9、运行维护和技术产品标准等体系。重点围绕市场营销和品牌服务，发展现代销售体系，增强产业链上下游企业协同能力。强化期货、现货交易平台功能。鼓励分期付款等消费金融服务方式。推进仓储物流、维修维护和回收利用等专业服务的发展。现代服务业管理现代服务业管理l2、推进农业生产和工业制造现代化、推进农业生产和工业制造现代化l搭建各类农业生产服务平台，加强政策法律咨询、市场信息、病虫害防治、测土配方施肥、种养过程监控等服务。健全农业生产资料配送网络，鼓励开展农机跨区作业、承包作业、机具租赁和维修服务。推进面向产业集群和中小企业的基础工艺、基础材料、基础元器件研发和系统集成以及生产、检测、计量等专业化公共服务平台
10、建设，鼓励开展工程项目、工业设计、产品技术研发和检验检测、工艺诊断、流程优化再造、技能培训等服务外包，整合优化生产服务系统。发展技术支持和设备监理、保养、维修、改造、备品备件等专业化服务，提高设备运行质量。鼓励制造业与相关产业协同处置工业“三废”及社会废弃物，发展节能减排投融资、清洁生产审核及咨询等节能环保服务。现代服务业管理现代服务业管理l3、加快生产制造与信息技术服务融合、加快生产制造与信息技术服务融合l支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术广泛应用于产品设计和制造过
11、程，丰富产品功能，提高产品性能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。现代服务业管理现代服务业管理“评价（中国经济）评价（中国经济）7.4%的增速，的增速，尺度、标准也需要适应尺度、标准也需要适应新常态新常态。”他说，他说，“更要看到中国经济发生更要看到中国经济发生了一些深刻的变化，这些变化是深了一些深刻的变化，这些变化是深刻的，是趋势性的。刻的，是趋势性的。”“去年服务去年服
12、务业比重提高到业比重提高到48.2%，这是衡量中，这是衡量中国经济一个很重要的指标。国经济一个很重要的指标。”“中国经济增长中国经济增长7.4，城镇新增就，城镇新增就业业1322万人，调查失业率稳定在万人，调查失业率稳定在5.1左右，居民消费价格上涨左右，居民消费价格上涨2，这这4个指标配合在一起，可以说中国个指标配合在一起，可以说中国经济继续运行在合理区间。经济继续运行在合理区间。”现代服务业管理现代服务业管理迟福林迟福林2020是我国走向服务业大是我国走向服务业大国的历史节点，从工业转型国的历史节点，从工业转型升级、城镇化转型升级、消升级、城镇化转型升级、消费结构转型升级的大趋势看，费结构
13、转型升级的大趋势看，2020年我国基本形成服务年我国基本形成服务业主导的经济结构的客观基业主导的经济结构的客观基础正在形成。础正在形成。“十三五十三五”实现服务业主导的转实现服务业主导的转型升级，面临着多方面结构性矛型升级，面临着多方面结构性矛盾的重大挑战。对此，盾的重大挑战。对此，建议以服建议以服务业市场开放破题结构性改革：务业市场开放破题结构性改革：以破除行政垄断为重点加快服务以破除行政垄断为重点加快服务业市场开放；通过创新公共财政业市场开放；通过创新公共财政制度、优化税制改革、加快金融制度、优化税制改革、加快金融体制改革、调整教育结构，啃下体制改革、调整教育结构，啃下结构性改革的硬骨头；
14、以结构性改革的硬骨头；以“一带一带一路一路”为总抓手推进服务贸易强为总抓手推进服务贸易强国进程；深化以简政放权为重点国进程；深化以简政放权为重点的政府改革。的政府改革。“一带一路”是指“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的简称。现代服务业管理现代服务业管理2015服务业新方向服务业新方向l新产业、新业态、新商业模式新产业、新业态、新商业模式l互联网金融互联网金融异军突起，异军突起，电子商务、物流快递电子商务、物流快递等新业态等新业态快速成长，众多快速成长，众多“创客创客”脱颖而出，脱颖而出，文化创意产业文化创意产业蓬蓬勃发展。勃发展。l制定制定“互联网互联网+”行动计划，推动移动互联网
15、、云计算、行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。大数据、物联网等与现代制造业结合。l深化服务业改革开放，大力发展深化服务业改革开放，大力发展旅游、健康、养老、旅游、健康、养老、创意设计创意设计等生活和生产服务业。等生活和生产服务业。l加快科技成果使用处置和收益管理改革，使创新人才加快科技成果使用处置和收益管理改革，使创新人才分享成果收益。落实和完善企业研发费用加计扣除、分享成果收益。落实和完善企业研发费用加计扣除、高新技术企业扶持等普惠性政策，鼓励企业增加创新高新技术企业扶持等普惠性政策，鼓励企业增加创新投入。建立公开统一的投入。建立公开统一的国家科技管理平台国家
16、科技管理平台。现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理第二节第二节现代服务业的相关概念现代服务业的相关概念l一、生产性服务业一、生产性服务业l概念概念l？消费性服务业？消费性服务业l特征特征P14思考：发展生产服务业的目的？思考：发展生产服务业的目的？现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业
17、管理现代服务业管理现代服务业管理二、知识密集型服务业（二、知识密集型服务业（KIBS）l概念概念l特征特征P15思考：发展知识密集型服务业的条件？思考：发展知识密集型服务业的条件？现代服务业管理现代服务业管理l三、现代服务业（中国特色提法）三、现代服务业（中国特色提法）l1、概念、概念现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的新兴服务业，也包括应用新技术、新业态和新服务方式改造提升的传统服务业。现代服务业管理现代服务业管理l2、分类与创建类型、分类与创建类型现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代
18、服务业管理表表1-1现代服务业分类一览表现代服务业分类一览表现现代服代服务业务业行行业业大大类类行行业业名名称称现现代物流代物流业业运运输输、仓储仓储、配送、配送、邮邮政政业业信息服信息服务业务业电电信和其他信息信和其他信息传输传输服服务业务业、计计算机服算机服务务、软软件件业业、金融服金融服务业务业银银行行业业、证证券券业业、保、保险业险业、其他金融活、其他金融活动动科技服科技服务业务业研究与研究与试验发试验发展、展、专业专业技技术术服服务务、科技交流与推广服、科技交流与推广服务务、地、地质质勘勘查业查业商商务务服服务业务业企企业业管理服管理服务务、法律服、法律服务务、咨、咨询询与与调查调查
19、、会展、会展、知知识产权识产权服服务务、职业职业中介服中介服务务、市、市场场管理、租管理、租赁赁服服务务、其他商、其他商务务服服务务房地房地产业产业房地房地产产开开发经营发经营、物、物业业管理、管理、其他房地其他房地产产活活动动教教卫卫社保社保业业教育、培教育、培训训、医医疗卫疗卫生、生、社会保障、社会保障、环环境和公共境和公共设设施管理施管理业业文体休文体休闲业闲业新新闻闻出版出版业业、广播、广播、电视电视、电电影和音像影和音像业业、文化、文化艺术业艺术业、体育、体育、旅游、休旅游、休闲娱乐业闲娱乐业社区服社区服务业务业社区服社区服务务、家政服、家政服务务、社会化养老、社会化养老业业现现代商
20、代商贸业贸业连锁经营连锁经营、特、特许经营许经营、电电子商子商务业务业现代服务业管理现代服务业管理l特征：特征：l一新：新服务领域新服务领域适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。l二新：新服务模式新服务模式现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。l四高：高文化品位和高技术含量高文化品位和高技术含量；高增值服务高增值服务；高素质、高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。服务质量。l现代服务业在发展过程中呈现集群性
21、特点集群性特点，主要表现在行业集群和空间上的集群。现代服务业管理现代服务业管理l3、我国现代服务业发展存在的问题、我国现代服务业发展存在的问题一是技术含量有待提高一是技术含量有待提高二是创新能力有待加强二是创新能力有待加强三是人才短缺问题凸显三是人才短缺问题凸显四是融资困难亟待改善四是融资困难亟待改善五是规模品牌有待提升五是规模品牌有待提升思思考考：创创新新能能力力的的体体现现？现代服务业管理现代服务业管理l4、发展现代服务业的措施、发展现代服务业的措施一是加快发展信息、金融、保险以及会计、咨询、法律服务、一是加快发展信息、金融、保险以及会计、咨询、法律服务、科技服务等商务服务行业，科技服务等
22、商务服务行业，促进服务业行业结构优化促进服务业行业结构优化。二是。二是积极发展文化、体育健身、旅游、教育培训、社区服务、物积极发展文化、体育健身、旅游、教育培训、社区服务、物业管理等需业管理等需求潜力大的产业求潜力大的产业。不断拓展新的服务领域，加快。不断拓展新的服务领域，加快发展计算机和软件服务业、发展计算机和软件服务业、创意服务业、动漫服务业、会展创意服务业、动漫服务业、会展服务业等。服务业等。三是运用现代经营方式和信息技术改造提升传统三是运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，推进连锁经营、特许经营、物流配送、代理制、多服务业，推进连锁经营、特许经营、物流配送、代理制、多式联运、式
23、联运、电子商务电子商务等组织形式和服务方式的发展。四是突出等组织形式和服务方式的发展。四是突出发展竞争力强的大型服务企业集团，促进服务业的发展竞争力强的大型服务企业集团，促进服务业的集团化、集团化、网络化、品牌化经营。网络化、品牌化经营。现代服务业管理现代服务业管理l5、现代服务业的发展趋势、现代服务业的发展趋势l现代服务经济正在成为国家核心竞争力。现代服务经济正在成为国家核心竞争力。l首先，现代服务业是知识经济的主体知识经济的主体，它的发展大大加快了信息流信息流、资金流、技术流、人才流和资金流、技术流、人才流和物流物流，对提高国家经济整体运行效率和质量，增强国家创新能力创新能力，转变经济增长
24、方式转变经济增长方式起到了关键作用。l现代服务业管理现代服务业管理l现代服务业是拉动经济增长的支柱。现代服务业是拉动经济增长的支柱。l目前，发达国家服务业对GDP和就业贡献的增长主要源于金融、保险、房地产、商务服务业、专金融、保险、房地产、商务服务业、专业服务业和信息服务业等，业服务业和信息服务业等，这类服务业属于知识技术密集型的现代服务业，因此具有较高的生产率。现代服务业管理现代服务业管理l现代服务业是推动产业结构升级的关键。现代服务业是推动产业结构升级的关键。l现代服务业的发展，推动了技术、新生产模式技术、新生产模式在产业中的渗透。随着现代服务业成为服务业经济时代的支柱产业，产业结构实现了
25、想技术密集型技术密集型的转变，产品结构产品结构也呈现高技术化高技术化和高附加值高附加值化，产业组织产业组织在经历了工业时代跨国化跨国化后，在服务业经济时代正在出现全球化、网络化、虚拟化、协全球化、网络化、虚拟化、协作化作化的新趋势。现代服务业管理现代服务业管理课后思考：发展现代服务业的重要意义？课后思考：发展现代服务业的重要意义？现代服务业管理现代服务业管理导入导入现代服务业管理现代服务业管理第二章第二章现代物流服务业现代物流服务业l从传统物流意识的产生发展到现代物流，期间物从传统物流意识的产生发展到现代物流，期间物流业的发展经历了一个漫长的演变过程。对这一流业的发展经历了一个漫长的演变过程。
26、对这一过程各个环节进行系统梳理，能帮助人们更好地过程各个环节进行系统梳理，能帮助人们更好地理解现代物流的特征以及现代物流业与传统物流理解现代物流的特征以及现代物流业与传统物流的区别。的区别。l举例：身边的物流？举例：身边的物流？现代服务业管理现代服务业管理第一节第一节现代物流业发展概述现代物流业发展概述l一、物流概念起源及定义一、物流概念起源及定义l1915年ArchWShaw在“SomeProblemsInMarketDistribution”中提出的；l二战军队后勤管理全面诠释了物流的含义，并在战后广泛用于企业活动中。lPhysicalDistributionLogisticsl（扩大到生
27、产环节）l国家标准：物流就是物品从供应地向接收地的实体流动过国家标准：物流就是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。包流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。包括废品处理和回收过程。括废品处理和回收过程。现代服务业管理现代服务业管理l二、现代物流的功能二、现代物流的功能l贯穿产品从生到死的整个物理性流通过程中；l运输、包装、加工、配送等基础上向两头延伸；l统筹协调、合理规划、整体利益最大；l满足用户不断变化的需求；l跨部门、跨行业、跨区域的系统活
28、动。现代服务业管理现代服务业管理l三、物流业的构成物流业的构成l(1)交通运输业交通运输业物流业的主体行业物流业的主体行业。l(2)储运业储运业以储存为主体的兼有多种职能，包含若干小行业，也包括某些和储存联系密切的运输业，所以称作储运业。l(3)托运业货主和运输业之外的第三者从事托运和货运委托人的行业。l(4)配送业以配送为主体的各类行业，这个行业要从事大量商流活动，是商流、物流一体化的行业。l(5)其他相关产业物流信息业、物流地产业、物流信息业、物流地产业、物流设备制造业等。现代服务业管理现代服务业管理l四、现代物流的发展模式四、现代物流的发展模式l第三方物流与第四方物流l电子商务物流l基于
29、供应链的物流现代服务业管理现代服务业管理l（一）（一）第三方物流与第四方物流第三方物流与第四方物流l所谓第三方物流（3PL），是指由供需双方以外的物流企业来提供物流服务的业务模式。l第四方物流是1998年美国埃森哲咨询公司率先提出的,是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。现代服务业管理现代服务业管理l（二）（二）电子商务物流电子商务物流在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品（或物资）、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通信联系设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有
30、机整体。电电子子商商务务物物流流系系统统的的目目的的是是实实现现电电子子商商务务过过程程中中商商品品（或或物物资资）的的空空间间效效益益和和时时间间效效益益，在保证商品满足供给需求的前提下，实现各种物流环节的合理衔接，并取得最佳经济效益。现代服务业管理现代服务业管理电子商务实体电子商务实体交易事务交易事务电子市场电子市场案例：亚马逊等等。案例：亚马逊等等。信息流、商流、资金流、信息流、商流、资金流、物流物流特点：特点：信息化信息化自动化自动化网络化网络化智能化智能化柔性化柔性化四要素：商城、消费者、产品、物流。四要素：商城、消费者、产品、物流。现代服务业管理现代服务业管理l（三）基于（三）基于
31、供应链的物流供应链的物流l举例：举例：购买啤酒与供应链购买啤酒与供应链啤酒制造商生产啤酒，首先要采购大麦、啤酒花等原材料，并进行酿造。酿造出来的啤酒为了保持鲜度，需快速地通过各种流通渠道运送到零售商店。小规模的酒类专卖店通过批发商进货，大型连锁零售商则不通过批发商，直接从制造商进货。现代服务业管理现代服务业管理l供应链的定义：供应链的定义：ll指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。从从商品在业务链中
32、渐渐被增值的角度而言，称为价值链。商品在业务链中渐渐被增值的角度而言，称为价值链。从消费者需求的业务链角度而言，称为需求链。从消费者需求的业务链角度而言，称为需求链。现代服务业管理现代服务业管理l供应链的基本要素供应链的基本要素l1、供应商、供应商l供应商指给生产厂家提供原材料或零、部件的企业。l2、厂家、厂家l厂家即产品制造业。产品生产的最重要环节，负责产品生产、开发和售后服务等。l3、分销企业、分销企业l分销企业为实现将产品送到经营地理范围每一角落而设的产品流通代理企业。l4、零售企业、零售企业l零售企业将产品销售给消费者的企业。l5、物流企业、物流企业l物流企业即上述企业之外专门提供物流
33、服务的企业。其中批发、零售、物流业也可以统称为流通业。其中批发、零售、物流业也可以统称为流通业。现代服务业管理现代服务业管理l供应链类型：供应链类型：供应商供应商分销商分销商用户用户零售商零售商制造商制造商推动式供应链；牵引式供应链；推拉混合式供应链（大众辉腾生产线）。推动式供应链；牵引式供应链；推拉混合式供应链（大众辉腾生产线）。现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理牛鞭效应牛鞭效应现代服务业管理现代服务业管理供应链管理的概念：供应链管理的概念：供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）就是实现业务与其供应链中的其他企业协同运作、协同管理、优化供应链，
34、共同为客户提供优质产品和服务，共同降低成本和库存，赢得市场。l供应链管理是一项运用网际网络的整体解决方案，目的在于把产品从供应商即时有效地运送给制造商与最终客户，将物流配送、库存管理、订单处理物流配送、库存管理、订单处理等资讯进行整合，通过网络传输，其功能在于降低库存、保持产品有效期、降低降低库存、保持产品有效期、降低物流成本以及提高服务质量。物流成本以及提高服务质量。现代服务业管理现代服务业管理l供应链的重点供应链的重点流程流程人人技术技术现代服务业管理现代服务业管理l企业资源计划或称企业资源规划简称ERP（EnterpriseResourcePlanning）集成化供应链管理集成化供应链管
35、理供应供应生产作业生产作业物流物流需求需求基于基于Internet/IntranetInternet/Intranet的全球信息网络的全球信息网络（信息共享）（信息共享）各种技术支持各种技术支持同步化、集成化生产计划同步化、集成化生产计划供应链管理的内容供应链管理的内容以以Web技术技术和和ERP的接的接口技术口技术 现代服务业管理现代服务业管理l五、现代物流的特征五、现代物流的特征l1、目标系统化、目标系统化l2、过程一体化过程一体化l3、技术现代化技术现代化l4、管理信息化管理信息化l5、物流标准化物流标准化l6、服务社会化、服务社会化l7、活动国际化活动国际化现代服务业管理现代服务业管理
36、l六、物流的作用六、物流的作用l一、保值一、保值l物流有保值作用。也就是说，任何产品从生产出来到最终消费，都必须经过一段时间、一段距离，在这段时间和距离过程中，都要经过运输、保管、包装、装卸搬运等多环节、多次数的物流活动。在这个过程中，产品可能会淋雨受潮、水浸、生锈、破损、丢失等。物流的使命就是防止上述现象的发生，保证产品从生产者到消费者移动过程中的质量和数量，起到产品的保值作用，即保护产品的存在价值，使该产品在到达消费者时使用价值不变。l现代服务业管理现代服务业管理l二、节约二、节约l搞好物流，能够节约自然资源、人力资源和能源，同时也能够节约费用。比如，集装箱化运输，可以简化商品包装，节省大
37、量包装用纸和木材；实现机械化装卸作业，仓库保管自动化，能节省大量作业人员，大幅度降低人员开支。重视物流可节约费用的事例比比皆是。被称为中国物流管理觉醒第一人的海尔企业集团，加强物流管理，建设起现代化的国际自动化物流中心，一年时间将库存占压资金和采购资金，从15亿元降低到7亿元，节省了8亿元开支。现代服务业管理现代服务业管理l三、缩短距离三、缩短距离l物流可以克服时间间隔、距离间隔和人的间隔，这自然也是物流的实质。l举例：举例：在北京可以买到世界各国的新鲜水果，全国各地的水果也常年不断；邮政部门改善了物流，使信件大大缩短了时间距离，全国快递两天内就到美国联邦快递，能做到隔天送达亚洲15个城市；日
38、本的配送中心可以做到，上午10点前订货、当天送到。这种物流速度，把人们之间的地理距离和时间距离一下子拉得很近。现代服务业管理现代服务业管理l四、增强企业竞争力、提高服务水平四、增强企业竞争力、提高服务水平l五、加快商品流通、促进经济发展五、加快商品流通、促进经济发展l六、保护环境六、保护环境l七、创造社会效益和附加价值七、创造社会效益和附加价值现代服务业管理现代服务业管理l课后作业：课后作业：l查找查找“苹果苹果”公司供应链的成功经验。公司供应链的成功经验。现代服务业管理现代服务业管理案例：沃尔玛通过物流运输的合理化节约成本案例：沃尔玛通过物流运输的合理化节约成本案例：沃尔玛通过物流运输的合理
39、化节约成本案例：沃尔玛通过物流运输的合理化节约成本l沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，在物沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，在物流运营过程中，尽可能地降低成本是其经营的哲流运营过程中，尽可能地降低成本是其经营的哲学。学。l沃尔玛有时采用空运，有时采用船运，还有一些沃尔玛有时采用空运，有时采用船运，还有一些货物采用卡车公路运输。在中国，沃尔玛百分之货物采用卡车公路运输。在中国，沃尔玛百分之百地采用公路运输，所以如何降低卡车运输成本，百地采用公路运输，所以如何降低卡车运输成本，是沃尔玛物流管理面临的一个重要问题，为此他是沃尔玛物流管理面临的一个重要问题，为此他们主要采取了以下措施：们主要采
40、取了以下措施：现代服务业管理现代服务业管理l（1）沃尔玛使用一种尽可能大的卡车，）沃尔玛使用一种尽可能大的卡车，大约有大约有16米加长的货柜，比集装箱运米加长的货柜，比集装箱运输卡车更长或更高。沃尔玛把卡车装输卡车更长或更高。沃尔玛把卡车装得非常满，产品从车厢的底部一直装得非常满，产品从车厢的底部一直装到最高，这样非常有助于节约成本。到最高，这样非常有助于节约成本。现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理l（2）沃尔玛的车辆都是自有的，司机）沃尔玛的车辆都是自有的，司机也是他的员工。沃尔玛的车队大约有也是他的员工。沃尔玛的车队大约有5000多名非司机
41、员工，有多名非司机员工，有3000多名司多名司机，车队每周一次运输可以达机，车队每周一次运输可以达7000至至8000公里。公里。现代服务业管理现代服务业管理沃尔玛知道，卡车运输是比较危险的，有可能会出交沃尔玛知道，卡车运输是比较危险的，有可能会出交通事故。因此，对于运输车队来说，保证安全是节约通事故。因此，对于运输车队来说，保证安全是节约成本最重要的环节。沃尔玛的口号是成本最重要的环节。沃尔玛的口号是“安全第一，礼安全第一，礼貌第一貌第一”，而不是，而不是“速度第一速度第一”。在运输过程中，卡。在运输过程中，卡车司机们都非常遵守交通规则。车司机们都非常遵守交通规则。沃尔玛定期在公路上沃尔玛定
42、期在公路上对运输车队进行调查，卡车上面都带有公司的号码，对运输车队进行调查，卡车上面都带有公司的号码，如果看到司机违章驾驶，调查人员就可以根据车上的如果看到司机违章驾驶，调查人员就可以根据车上的号码报告，以便于进行惩处。号码报告，以便于进行惩处。沃尔玛认为，卡车不出沃尔玛认为，卡车不出事故，就是节省公司的费用，就是最大限度地降低物事故，就是节省公司的费用，就是最大限度地降低物流成本，由于狠抓了安全驾驶，运输车队已经创造了流成本，由于狠抓了安全驾驶，运输车队已经创造了300万公里无事故的纪录。万公里无事故的纪录。现代服务业管理现代服务业管理l（3）沃尔玛采用全球定位系统对车辆进行定位，）沃尔玛采
43、用全球定位系统对车辆进行定位，因此在任何时候，调度中心都可以知道这些车辆因此在任何时候，调度中心都可以知道这些车辆在什么地方，离商店有多远，还需要多长时间才在什么地方，离商店有多远，还需要多长时间才能运到商店，这种估算可以精确到小时。沃尔玛能运到商店，这种估算可以精确到小时。沃尔玛知道卡车在哪里，产品在哪里。就可以提高整个知道卡车在哪里，产品在哪里。就可以提高整个物流系统的效率，有助于降低成本。物流系统的效率，有助于降低成本。现代服务业管理现代服务业管理l（4）沃尔玛的连锁商场的物流部门，）沃尔玛的连锁商场的物流部门，24小时进行小时进行工作，无论白天或晚上，都能为卡车及时卸货。工作，无论白天
44、或晚上，都能为卡车及时卸货。另外，沃尔玛的运输车队还利用夜间进行运输，另外，沃尔玛的运输车队还利用夜间进行运输，从而做到了当日下午进行集货，夜间进行异地运从而做到了当日下午进行集货，夜间进行异地运输，翌日上午即可送货上门，保证在个输，翌日上午即可送货上门，保证在个15至至18个个小时内完成整个运输过程，这是沃尔玛在速度上小时内完成整个运输过程，这是沃尔玛在速度上取得优势的重要措施。取得优势的重要措施。现代服务业管理现代服务业管理l（5）沃尔玛的卡车把产品运到商场后，商）沃尔玛的卡车把产品运到商场后，商场可以把它整个地卸下来，而不用对每个场可以把它整个地卸下来，而不用对每个产品逐个检查，这样就可
45、以节省很多时间产品逐个检查，这样就可以节省很多时间和精力，加快了沃尔玛物流的循环过程，和精力，加快了沃尔玛物流的循环过程，从而降低了成本。这里有一个非常重要的从而降低了成本。这里有一个非常重要的先决条件，就是沃尔玛的物流系统能够确先决条件，就是沃尔玛的物流系统能够确保商场所得到的产品是与发货单完全一致保商场所得到的产品是与发货单完全一致的产品。的产品。现代服务业管理现代服务业管理l（6）沃尔玛的运输成本比供货厂商自己运）沃尔玛的运输成本比供货厂商自己运输产品要低，所以厂商也使用沃尔玛的卡输产品要低，所以厂商也使用沃尔玛的卡车来运输货物，从而做到了把产品从工厂车来运输货物，从而做到了把产品从工厂
46、直接运送到商场，大大节省了产品流通过直接运送到商场，大大节省了产品流通过程中的仓储成本和转运成本。程中的仓储成本和转运成本。l沃尔玛的集中配送中心把上述措施有机地沃尔玛的集中配送中心把上述措施有机地组合在一起，做出了一个最经济合理的安组合在一起，做出了一个最经济合理的安排，从而使沃尔玛的运输车队能以最低的排，从而使沃尔玛的运输车队能以最低的成本高效率地运行。成本高效率地运行。现代服务业管理现代服务业管理l经验总结：经验总结：l尽可能实现大批量运输，避免小批量多批尽可能实现大批量运输，避免小批量多批次运输就是提高物流运输效率，节约物流次运输就是提高物流运输效率，节约物流成本。成本。l课后查找沃尔
47、玛使用了哪些先进技术系统课后查找沃尔玛使用了哪些先进技术系统？现代服务业管理现代服务业管理案例：案例：TCL销售网络的信息化改造销售网络的信息化改造l过去，一台过去，一台TCL彩电从生产线下来以后，在抵达彩电从生产线下来以后，在抵达最终卖场之前，往往要旅行大半个中国，在好几最终卖场之前，往往要旅行大半个中国，在好几个仓库间倒腾，经过许许多多人的手。如何在产个仓库间倒腾，经过许许多多人的手。如何在产品物流的配送得到保障的前提下，同时提高运作品物流的配送得到保障的前提下，同时提高运作效率，成为效率，成为TCL最头痛的问题之一。因为彩电行最头痛的问题之一。因为彩电行业的利润率甚至不及业的利润率甚至不
48、及4%，而物流开支是仅次于原，而物流开支是仅次于原材料费用的巨大负担，必须从物流成本中压榨利材料费用的巨大负担，必须从物流成本中压榨利润。润。现代服务业管理现代服务业管理l要避免重复运输，减少中间环节，减少彩电的旅要避免重复运输，减少中间环节，减少彩电的旅行时间及成本，需要的是建立一个反应迅速、经行时间及成本，需要的是建立一个反应迅速、经济实用、触角遍布各地的物流网络。济实用、触角遍布各地的物流网络。TCL集团曾集团曾经计划投入经计划投入5亿元人民币，把他覆盖全国的近亿元人民币，把他覆盖全国的近2万万多家销售网点，改造成网络化的专业物流配送系多家销售网点，改造成网络化的专业物流配送系统。按计划
49、，先通过系统配送统。按计划，先通过系统配送TCL的产品，以后的产品，以后再送各个厂家的各种产品，最终建成一个连接互再送各个厂家的各种产品，最终建成一个连接互联网和传统商业的社会公用平台。联网和传统商业的社会公用平台。现代服务业管理现代服务业管理l事实上，以网络著称的事实上，以网络著称的TCL拥有目前国内最具分拥有目前国内最具分销能力的家电销售网络。其自建的销售渠道作为销能力的家电销售网络。其自建的销售渠道作为TCL彩电销售的主力军销量占到了总体的彩电销售的主力军销量占到了总体的80以以上。据了解，上。据了解，TCL目前在全国有目前在全国有27个销售分公司，个销售分公司，近近200个经营部，个经
50、营部，7000名销售人员，名销售人员，l7000家经销家经销商，这无疑是一笔极大的财富。商，这无疑是一笔极大的财富。3万人构建的网万人构建的网络可谓一呼百应。络可谓一呼百应。TCL的相关人士坦言，一旦价的相关人士坦言，一旦价格战军情紧急，通过周密发达、运转灵便的网络格战军情紧急，通过周密发达、运转灵便的网络只需只需23天，天，TCL便可完成补货。这也使得便可完成补货。这也使得TCL有可能通过改造其庞大的销售网络，使之承担起有可能通过改造其庞大的销售网络，使之承担起物流体系的功能。物流体系的功能。现代服务业管理现代服务业管理l然而，使一个如此庞大的网络有效运作起来绝不然而，使一个如此庞大的网络有