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1、深度营销与客户关系管理深度营销与客户关系管理课程帮助：课程帮助：课程帮助：课程帮助：突破突破营销瓶颈；找到找到发展方向；建立建立竞争壁垒；领先领先对手五年；提升提升50%业绩课程背景：课程背景：课程背景：课程背景：2020年市场年市场实战经历；八年千场八年千场讲授积累；七年持续七年持续思考感悟；随时记录随时记录瞬间灵感 深度深度营销营销与客与客户户关系管理关系管理 结婚是满意度，过一辈子才是忠诚度。中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低，因此，提高忠诚度就成了当务之急。客户关系道理同样。客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹。客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹。客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐
2、妹。客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹。客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。客户情感认同度越高，价格关注度则越低。客户情感认同度越高，价格关注度则越低。客户情感认同度越高，价格关注度则越低。客户情感认同度越高，价格关注度则越低。谁做好谁做好谁做好谁做好CRMCRMCRMCRM，谁将有机会得到更多的订单。，谁将有机会得到更多的订单。，谁将有机会得到更多的订单。，谁将有机会得到更多的订单。课课程大程大纲纲模块一模块一模块一模块一 改变传统销售，突破市场瓶颈改变传统销售，突破市场瓶颈
3、改变传统销售，突破市场瓶颈改变传统销售，突破市场瓶颈模块二模块二模块二模块二 增量市场拓展，存量市场深耕增量市场拓展，存量市场深耕增量市场拓展，存量市场深耕增量市场拓展，存量市场深耕模块三模块三模块三模块三 伴随深度营销，实施关系战略伴随深度营销，实施关系战略伴随深度营销，实施关系战略伴随深度营销，实施关系战略模块四模块四模块四模块四 CRMCRMCRMCRM促进忠诚，关键动作分解促进忠诚，关键动作分解促进忠诚，关键动作分解促进忠诚，关键动作分解模块五模块五模块五模块五 强化客户忠诚，解开强化客户忠诚，解开强化客户忠诚，解开强化客户忠诚，解开12121212道密码道密码道密码道密码模模模模块块
4、块块一一一一 改改改改变传统销变传统销变传统销变传统销售，突破市售，突破市售，突破市售，突破市场场场场瓶瓶瓶瓶颈颈颈颈1.1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？2.2.做大做强需要突破的做大做强需要突破的“8 8个瓶颈个瓶颈”3.3.笑傲竞争，从笑傲竞争，从“9 9个决定个决定”开始开始 4.4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制竞争优势壁垒化，让你很难被复制 5.5.我们给客户传递了哪些附加价值？我们给客户传递了哪些附加价值？6.6.从从“销售销售”上升到上升到“营销营销”的高度的高度 7.7.营销与客户关系管理营销与客户关系管理 8.8.深度营销的
5、深度营销的“1313一点一点”1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？分析：除了价格，我们为客户做了些什么？分析：除了价格，我们为客户做了些什么？自问：卖价格还是传递价值？自问：卖价格还是传递价值？观念：反求诸己，增长功力观念：反求诸己，增长功力反思：员工传承问题还是公司管理问题？反思：员工传承问题还是公司管理问题？心态：相信办法总比困难多心态：相信办法总比困难多方法：强调优势方法：强调优势+转移注意力转移注意力价值价值+附加价值附加价值策略：研究需求、制定整体方案，策略：研究需求、制定整体方案，植入你的植入你的产产品品进取：因为前进，所以取得 需求：顾人所需，得己所求感动：因为有感，所以
6、行动要想赚钱，先要超前要想赚钱，先要超前想革世界的命，先革自己的命想革世界的命，先革自己的命要想成功，先把自己弄疯！要想成功，先把自己弄疯！2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”1.1.思维方式僵化思维方式僵化2.2.思维模式固有思维模式固有3.3.观念保守顽固观念保守顽固4.4.心态消极疲沓心态消极疲沓5.5.行动懒惰迟缓行动懒惰迟缓6.6.太多的坏习惯太多的坏习惯7.7.易受环境影响易受环境影响8.8.缺少优势壁垒缺少优势壁垒3.笑傲竞争，从“9个决定”开始1.1.性格决定命运性格决定命运 2.2.观念决定出路观念决定出路 3.3.心态决定状态心态决定状态 4.4.气度决定格局气度决定格局 5
7、.5.定位决定高度定位决定高度 6.6.起点决定终点起点决定终点 7.7.视界决定宽度视界决定宽度 8.8.远见决定未来远见决定未来 9.9.细节决定成败细节决定成败态度比能力重要态度比能力重要用心比结果重要用心比结果重要 4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的优势是差异，壁垒是门槛优势是差异，壁垒是门槛优势是基础，壁垒是保障优势是基础，壁垒是保障壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型
8、渠道、为客传递价值。内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量分配给客户更多一些。分配给客户更多一些。5.我们给客户传递了哪些附加价值？能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂 一星级：做个好听众一星级：做个好听众一星级：做个好听众一星级：做个好听众大客户近处无风景并且好为人师大客户近处无风景并且好为人师大客户近处无风景并且好为人师大
9、客户近处无风景并且好为人师 二星级：相似的爱好二星级：相似的爱好二星级：相似的爱好二星级：相似的爱好棋友，聊友，球友，股友，彩友棋友，聊友，球友，股友，彩友棋友，聊友，球友，股友，彩友棋友，聊友，球友，股友，彩友 三星级：对他有帮助三星级：对他有帮助三星级：对他有帮助三星级：对他有帮助给他介绍人脉关系和社会资源给他介绍人脉关系和社会资源给他介绍人脉关系和社会资源给他介绍人脉关系和社会资源 四星级：帮助他家人四星级：帮助他家人四星级：帮助他家人四星级：帮助他家人帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人
10、 五星级：参与他工作五星级：参与他工作五星级：参与他工作五星级：参与他工作送培训，帮他改善管理、提升经营送培训，帮他改善管理、提升经营送培训，帮他改善管理、提升经营送培训，帮他改善管理、提升经营 本人，家人本人，家人本人，家人本人，家人 精神，情感精神，情感精神，情感精神，情感 生活、生命生活、生命生活、生命生活、生命 程序面，个人面程序面，个人面程序面，个人面程序面，个人面 眼前的，长远的眼前的，长远的眼前的，长远的眼前的，长远的 有形的，无形的有形的，无形的有形的，无形的有形的，无形的6.从“销售”上升到“营销”的高度推推销销：忽略：忽略销售：锦上添花销售：锦上添花营销：欲取先予营销：欲取
11、先予销销售：售：满满足足营销营销：制造：制造销售侧重技巧，营销则是策略 销售是跟在客户需求后面，营销是走在前面 销售卖的是产品，营销是提供整体解决方案 销售是蚂蚁搬家积累，营销是大块垛颐切肉营销的价值在于使销售变得多余 价格价格 价值价值+附加价值附加价值7.营销与客户关系管理维护带出营销，营销体现维护维护带出营销，营销体现维护磨刀不误砍柴功磨刀不误砍柴功横空出世，源于点滴积累横空出世，源于点滴积累客户关系管理的价值就在于使营销变得简单客户关系管理的价值就在于使营销变得简单8.深度营销的“13一点”贴近顾客多一点贴近顾客多一点贴近顾客多一点贴近顾客多一点 向买点靠近一点向买点靠近一点向买点靠近
12、一点向买点靠近一点 细节注意多一点细节注意多一点细节注意多一点细节注意多一点 解决方案多一点解决方案多一点解决方案多一点解决方案多一点 关系捆绑多一点关系捆绑多一点关系捆绑多一点关系捆绑多一点 向投资转化一点向投资转化一点向投资转化一点向投资转化一点 呈现方式多一点呈现方式多一点呈现方式多一点呈现方式多一点开源节流多一点开源节流多一点开源节流多一点开源节流多一点附加价值多一点附加价值多一点附加价值多一点附加价值多一点资源利用多一点资源利用多一点资源利用多一点资源利用多一点渴望心态多一点渴望心态多一点渴望心态多一点渴望心态多一点自我否定多一点自我否定多一点自我否定多一点自我否定多一点贯彻能力强一
13、点贯彻能力强一点贯彻能力强一点贯彻能力强一点模模模模块块块块二二二二 增量市增量市增量市增量市场场场场拓展，存量市拓展，存量市拓展，存量市拓展，存量市场场场场深耕深耕深耕深耕1.销销量翻倍不是梦！量翻倍不是梦！2.增量市增量市场场拓展拓展“开开门门7件事件事”3.存量市存量市场场深耕的深耕的12个突破口个突破口 4.战战略略层层面面规规划深度划深度营销营销的的8个重点个重点 5.战术层战术层面面贯彻贯彻深度深度营销营销的的6项项工作工作 6.战战斗斗层层面面执执行深度行深度营销营销的的6个任个任务务1.销量翻倍不是梦！增量市场拓展，存量市场深耕增量市场拓展，存量市场深耕增量拓展增量拓展：当酒店
14、遇到携程，当企业遇到百度，当：当酒店遇到携程，当企业遇到百度，当8080后遇到淘宝，当今后遇到淘宝，当今麦郎遇到中石化麦郎遇到中石化，当能力遇到，当能力遇到资资源源 精彩无限演绎，抬头看路找资精彩无限演绎，抬头看路找资源！源！存量深耕存量深耕：单子不断做大，低头捡钱不怕苦！单子不断做大，低头捡钱不怕苦！客户价值最大化客户价值最大化单位客户效益最大化单位客户效益最大化客户价值二次开发客户价值二次开发进进入客入客户户背后的圈子背后的圈子 2.增量市场拓展“开门7件事”1.1.个人个人/集团客户经理紧密交流集团客户经理紧密交流2.2.整合资源，交叉宣传整合资源，交叉宣传3.3.搭载在相关产品上，捆绑
15、营销搭载在相关产品上，捆绑营销(MP5MP5)4.4.特殊渠道建设特殊渠道建设 5.5.借助社会资源（封密型客户，渠道型客户）借助社会资源（封密型客户，渠道型客户）6.6.进入新市场培养未来客户进入新市场培养未来客户 7.7.体验营销，服务营销，关系营销体验营销，服务营销，关系营销3.存量市场深耕的12个突破口 1.1.实现客户价值最大化实现客户价值最大化2.2.提高我们在客户那里的销售额占比提高我们在客户那里的销售额占比3.3.单位客户效益最大化关键单位客户效益最大化关键在于丰富在于丰富产品产品、话术话术、增加使用、增加使用频频率和量率和量4.4.提高提高专业专业水准，水准，专业专业程度在客
16、程度在客户户之上，挖掘潜在价之上，挖掘潜在价值值5.5.客户价值二次开发客户价值二次开发6.6.稳定发展主营业务，大力推进增值业务稳定发展主营业务，大力推进增值业务7.7.由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商8.8.由满足需求走向制造需求由满足需求走向制造需求9.9.由请进来到走出去由请进来到走出去10.10.从常渠走向特渠，从单一渠道走向复合渠道（资源互换，交叉宣传）从常渠走向特渠，从单一渠道走向复合渠道（资源互换，交叉宣传）11.11.由蚂蚁搬家积累，走向大块朵颐切肉由蚂蚁搬家积累，走向大块朵颐切肉12.12.激活挂起客户，唤醒沉睡客户激
17、活挂起客户，唤醒沉睡客户4.战略层面规划深度营销的8个重点1.1.1.1.增量拓展，存量深耕增量拓展，存量深耕增量拓展，存量深耕增量拓展，存量深耕 2.2.2.2.划分片区，营维一体划分片区，营维一体划分片区，营维一体划分片区，营维一体 3.3.3.3.稳定主营，推进增值稳定主营，推进增值稳定主营，推进增值稳定主营，推进增值 4.4.4.4.强化优势，构筑壁垒强化优势，构筑壁垒强化优势，构筑壁垒强化优势，构筑壁垒 5.5.5.5.商业模式，思维突破商业模式，思维突破商业模式，思维突破商业模式，思维突破 6.6.6.6.整合资源，交互宣传整合资源，交互宣传整合资源，交互宣传整合资源，交互宣传 7
18、.7.7.7.多态合作，满足便利多态合作，满足便利多态合作，满足便利多态合作，满足便利 8.8.8.8.疏通关系，借势营销疏通关系，借势营销疏通关系，借势营销疏通关系，借势营销 5.战术层面贯彻深度营销的6项工作1.1.1.1.多重捆绑多重捆绑多重捆绑多重捆绑 2.2.2.2.建设特渠建设特渠建设特渠建设特渠 3.3.3.3.细分客户细分客户细分客户细分客户 4.4.4.4.制造需求制造需求制造需求制造需求 5.5.5.5.强化助销强化助销强化助销强化助销 6.6.6.6.走向集团走向集团走向集团走向集团6.战斗层面执行深度营销的6个任务1.1.1.1.与众不同与众不同与众不同与众不同 2.2
19、.2.2.专业拜访专业拜访专业拜访专业拜访 3.3.3.3.锦上添花锦上添花锦上添花锦上添花 4.4.4.4.欲取先予欲取先予欲取先予欲取先予 5.5.5.5.关注话术关注话术关注话术关注话术 6.6.6.6.营销氛围营销氛围营销氛围营销氛围模模模模块块块块三三三三 伴随深度伴随深度伴随深度伴随深度营销营销营销营销，实实实实施关系施关系施关系施关系战战战战略略略略1.需求：需求：满满足他所需，成就你所求足他所需，成就你所求 2.企企业业文化文化CRM理念理念员员工行工行为为客客户户感受感受提升忠提升忠诚诚 3.伴随深度伴随深度营销营销工作工作实实施客施客户户关系管理关系管理 4.发发展散客：关
20、注个人客展散客：关注个人客户户的的2424个需要个需要 5.保有集保有集团团：集：集团团客客户户关系关系维维系的系的8 8大要素大要素 6.决决胜胜渠道：渠道：选选用育留的用育留的5858个关个关键键点点1.需求：满足他所需，成就你所求“那我先挂电话，您在外面注意身体、小心感冒”客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的，但是往往在决客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发。定购买的一瞬间是感性的一面被激发。2.企业文化CRM理念员工行为客户感受提升忠诚企业文化企业文化：欲取先予核心理念核心理念：我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责
21、先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱货到代理商仓库，是我们工作的开始渠道行为渠道行为：信息共享，免费培训，介绍客户3.伴随深度营销工作实施客户关系管理客户关系向高层和中层扩散客户关系向高层和中层扩散找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理细节营销，服务营销，关系营销细节营销，服务营销，关系营销客户关系从保有到保鲜（客户关系从保有到保鲜（客户没丢客户没丢=从不杀人放火从不杀人放火）培养共同语言：你中有我，我中有你培养共同语言：你中有我，我中有你参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中组织恳谈组织恳谈
22、会，会，经经常碰撞常碰撞邀邀请请客客户户参与到参与到产产品和政策的品和政策的规规划划设计设计中来中来关注客关注客户户建建议议与声音，有与声音，有奖奖投投诉诉，欢欢迎找茬迎找茬4.发展散客：关注个人客户的24个需要1.1.产品质量稳定而达标产品质量稳定而达标2.2.新产品上市或优惠政策出台第一时间知会新产品上市或优惠政策出台第一时间知会3.3.我买的产品很长一段时间价格坚挺我买的产品很长一段时间价格坚挺4.4.和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率5.5.希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员6.6.你和我联系的频率
23、是我可以接受的你和我联系的频率是我可以接受的7.7.机构和个人都很真诚、值得信任机构和个人都很真诚、值得信任8.8.关注细节，会换来我的欣赏关注细节，会换来我的欣赏9.9.既承诺，则无悔既承诺，则无悔10.10.希望政策公平而稳定，客户经理三年不换人希望政策公平而稳定，客户经理三年不换人11.11.有人重视意见与建议，并给予积极反馈和肯定有人重视意见与建议，并给予积极反馈和肯定12.12.VIPVIP感觉是基础，感觉是基础，VIPVIP待遇是保障待遇是保障13.13.想找你时可以很快找到并使问题得到解决想找你时可以很快找到并使问题得到解决14.14.关心我，必要的节日，送礼不必贵，意外惊喜关心
24、我，必要的节日，送礼不必贵，意外惊喜15.15.关心我的家人，其实比关心我本人对你更重要关心我的家人，其实比关心我本人对你更重要16.16.必要时帮着我做面子必要时帮着我做面子17.17.你和我走得近一些，成为我的好朋友你和我走得近一些，成为我的好朋友18.18.希望你很乐于接受我的帮助希望你很乐于接受我的帮助19.19.希望你可以不断给我传递我所未知的信息希望你可以不断给我传递我所未知的信息20.20.你能有助于丰富我的业余生活你能有助于丰富我的业余生活21.21.每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感22.22.为我提供的服务专业化、人性化、个性化
25、为我提供的服务专业化、人性化、个性化23.23.让我有机会就你公司产品政策等发表观点让我有机会就你公司产品政策等发表观点24.24.你能安排高层适当跟我见见聊聊你能安排高层适当跟我见见聊聊5.保有集团：集团客户关系维系的8大要素1.1.拜对门，找对人，说对话，做对事拜对门，找对人，说对话，做对事2.2.积累人脉资源，多层次捆绑关系，起始即找高层积累人脉资源，多层次捆绑关系，起始即找高层3.3.简单拿钱回报客户的帮助有时是一种情感伤害简单拿钱回报客户的帮助有时是一种情感伤害4.4.赞美常伴，激发感性；他喜欢创新，你让他做赞美常伴，激发感性；他喜欢创新，你让他做“第一采第一采”5.5.了解企业内部
26、微妙关系，没搞清状况不轻易提你认识谁了解企业内部微妙关系，没搞清状况不轻易提你认识谁 6.6.学会学会“暗渡陈仓暗渡陈仓”，做着现任，寻找下一任，做着现任，寻找下一任 7.7.客户分级（死党客户分级（死党/战略战略/紧密紧密/松散）松散）8.8.晃晃走访走访/推进推进/帮忙帮忙/反馈，关怀是基础，帮助是保障反馈，关怀是基础，帮助是保障6.决胜渠道：选用育留的58个关键点1.1.主见及影响力主见及影响力2.2.价值认同价值认同3.3.价值观相似价值观相似4.4.兴趣兴趣5.5.思维灵活思维灵活6.6.主动意识主动意识7.7.专业专业8.8.速度速度9.9.投资心态投资心态10.10.坚持坚持11
27、.11.学习学习12.12.专注专注13.13.执行力执行力选选1.1.营销思路和方向营销思路和方向2.2.培训和辅导培训和辅导3.3.信息共享信息共享4.4.介绍客户介绍客户5.5.指指导导策划策划6.6.帮助管理帮助管理用用1.1.微积分（先微分而后积分）微积分（先微分而后积分）2.2.学习卡学习卡3.3.交叉培训交叉培训4.4.协调走访协调走访5.5.案例库案例库/异议库异议库/问题库问题库6.6.远程培训远程培训7.7.自助学习自助学习育育留留1.关注生活、生命层面关注生活、生命层面2.关怀（真诚发自内心的关怀）关怀（真诚发自内心的关怀）3.制造机会让他感动制造机会让他感动4.你倾听自
28、己和他们的声音，也让他们倾听你的声音你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音5.尊重和平等尊重和平等6.及时兑现奖励（承诺无悔）及时兑现奖励（承诺无悔）7.适销对路的产品，保障供给适销对路的产品，保障供给8.公平（不患贵，患不均）公平（不患贵，患不均）9.尼龙粘扣关系尼龙粘扣关系简单关系复杂化简单关系复杂化10.设身处地，排忧解难设身处地，排忧解难11.从新鲜到保鲜从新鲜到保鲜12.因为相似而聚合，因为相异而成长因为相似而聚合，因为相异而成长13.逛街购物（逛是过程，购书结果）逛街购物（逛是过程，购书结果）14.关键时刻出手，换来客户感动关键时刻出手，换来客户感动15.帮代理商赚钱帮代理商
29、赚钱16.帮他做足面子帮他做足面子17.17.沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机18.18.稳定压倒一切（人员和政策稳定）稳定压倒一切（人员和政策稳定）19.19.有效化解压力有效化解压力20.20.信任、信服、折服、合拍、默契信任、信服、折服、合拍、默契21.21.多一些非竞技类集体活动（类似爬山）多一些非竞技类集体活动（类似爬山）22.22.设身处地为他着想设身处地为他着想23.23.关注所有细节，百好不如一坏关注所有细节，百好不如一坏24.24.不在于你做了多少，关键在于说得多好不在于你做了多少，关键在于说得多好25.25.重视重视26.26.管住嘴
30、，迈开腿管住嘴，迈开腿27.27.适当地麻烦你的客户适当地麻烦你的客户28.28.在情感帐户里，不断添加货币在情感帐户里，不断添加货币29.29.事业前途规划事业前途规划30.30.关心他的家人关心他的家人31.31.晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖）晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖）32.32.多头捆绑多头捆绑留留模模模模块块块块四四四四 CRMCRM促促促促进进进进忠忠忠忠诚诚诚诚，关，关，关，关键动键动键动键动作分解作分解作分解作分解1.市市场细场细分与客分与客户户分分级级 2.客客户户系系统认统认知与消知与消费费心理分析心理分析 3.仅仅靠微笑靠微笑热热情能情能换换来客来客户户忠忠诚吗
31、诚吗？4.商商场场PKPK量量贩贩店，培养店，培养终终身客身客户户，赢赢在在CRM CRM 5.满满意到忠意到忠诚诚之之3步曲：步曲：谈谈恋恋爱爱领结领结婚婚证证生孩子生孩子 6.思想重思想重视视是基是基础础，方法正确是保障，方法正确是保障 7.关关键动键动作：激活、作：激活、唤唤醒、策反、回醒、策反、回访访、挽留、关、挽留、关怀怀 8.“小三儿小三儿”为为什么会什么会抢抢走我走我们们的老公？的老公？9.伤伤害感情、破坏忠害感情、破坏忠诚诚的的N种思种思维误维误区及不良做法区及不良做法 10.10.CRMCRM专专家的家的4大特征大特征 11.11.CRMCRM的的2个核心原个核心原则则 12
32、.实实施施CRMCRM的的4个个层层次次1.市场细分与客户分级客客户户分分级级：松散型客户 紧密型客户 死党型客户战略型客户 市场细分依据市场细分依据：地域性别年龄消费能力消费习惯和偏好 2.客户系统认知与消费心理分析 骨子里有一个字叫“贱”认知“关键客户”高端客户感性，低端客户理性越大的客户越谦逊随和强之至极则弱，弱之至极则强高处不胜寒，近处无风景话费越高，工作越忙；事业越顺利，教育越头疼 越便宜越不（敢）买，越贵越稀有越想拥有越便宜越不（敢）买，越贵越稀有越想拥有3.仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？优优质质服服务务带带来来客客户户满满意意客客户户关关系系管管理理换换来来忠忠诚诚不满意的服务不
33、满意的服务 没有不满意没有不满意 满意满意 忠诚忠诚4.商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM 先生您好，欢迎光临！先生您好，欢迎光临！先生您好，欢迎光临！先生您好，欢迎光临！您今天有时间过来啦？有日子没见着您了！您今天有时间过来啦？有日子没见着您了！您今天有时间过来啦？有日子没见着您了！您今天有时间过来啦？有日子没见着您了！欢迎您下次再来！欢迎您下次再来！欢迎您下次再来！欢迎您下次再来！回见啊杰哥！回见啊杰哥！回见啊杰哥！回见啊杰哥！”比便利和便宜更重要的是什么？情感比便利和便宜更重要的是什么？情感顾客对你为他的付出所给予的最好回报就是：增加购买，忠顾客对你为他的付出所给予的最好回报就是：
34、增加购买，忠诚直至推荐。诚直至推荐。不要占那些不该占的便宜，不要占那些不该占的便宜，关键时刻帮那些值得帮的人，关键时刻帮那些值得帮的人，为那些可以交的朋友花钱。为那些可以交的朋友花钱。5.满意到忠诚之3步曲：谈恋爱领结婚证生孩子第一步：和你的客户第一步：和你的客户“谈恋爱谈恋爱”发自内心地关心、充分发自内心地关心、充分研究他的需求和爱好、用心交流研究他的需求和爱好、用心交流第二步：领第二步：领“结婚证结婚证”签书面协议，确保关系持久签书面协议，确保关系持久第三步：跟他一起第三步：跟他一起“生个孩子生个孩子”捆绑关系，浅层的是培捆绑关系，浅层的是培养他的爱好和收藏，深层的是帮助他发展生意或个人成
35、长养他的爱好和收藏，深层的是帮助他发展生意或个人成长第一步第一步:让他觉得你是个绝对可以信任的人让他觉得你是个绝对可以信任的人.(.(公事公事)第二步第二步:让他觉得你是个可以给他帮助的人让他觉得你是个可以给他帮助的人.(.(朋友朋友)第三步第三步:让他觉得你是认识你非常庆幸的人让他觉得你是认识你非常庆幸的人.(.(伙伴伙伴)6.思想重视是基础，方法正确是保障 领导重视哪个部门，一般会得到充足的预算领导重视哪个部门，一般会得到充足的预算 从满意度调查到忠诚度研究从满意度调查到忠诚度研究 从大客户服务部到客户关系管理部从大客户服务部到客户关系管理部 爱心是基础，电脑是保障爱心是基础，电脑是保障爱
36、心是基础，电脑是保障爱心是基础，电脑是保障 关怀是基础，帮助是保障关怀是基础，帮助是保障关怀是基础，帮助是保障关怀是基础，帮助是保障7.关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀 激活挂起客户激活挂起客户激活挂起客户激活挂起客户 唤醒沉睡客户唤醒沉睡客户唤醒沉睡客户唤醒沉睡客户 策反对手客户策反对手客户策反对手客户策反对手客户 回访存量客户回访存量客户回访存量客户回访存量客户 挽留受伤客户挽留受伤客户挽留受伤客户挽留受伤客户 关怀新老客户关怀新老客户关怀新老客户关怀新老客户关键词：关键词：关键词：关键词：情感情感渗透渗透“4“4个个1”1”工程：工程：1个好建议1支签字笔1个首日封1台好相机
37、当你希望从客户那里获得更多你当你希望从客户那里获得更多你想要的东西时，首先考虑一下我想要的东西时，首先考虑一下我们为他做点什么。们为他做点什么。要么我能帮你，要么我能制约你，总之，要么我能帮你，要么我能制约你，总之，我一定会让你感受到我对你的重要。我一定会让你感受到我对你的重要。8.“小三儿”为什么会抢走我们的老公？1.1.1.1.老婆象太阳给温暖但光芒四射压力大，小三象月亮柔和老婆象太阳给温暖但光芒四射压力大，小三象月亮柔和老婆象太阳给温暖但光芒四射压力大，小三象月亮柔和老婆象太阳给温暖但光芒四射压力大，小三象月亮柔和2.2.2.2.老婆老婆老婆老婆能力强能力强能力强能力强从不麻烦老公，从不
38、麻烦老公，从不麻烦老公，从不麻烦老公，老公精力无处使，找了小三老公精力无处使，找了小三老公精力无处使，找了小三老公精力无处使，找了小三3.3.3.3.老婆命令、禁止、约束、规矩、反对，小三理解和支持老婆命令、禁止、约束、规矩、反对，小三理解和支持老婆命令、禁止、约束、规矩、反对，小三理解和支持老婆命令、禁止、约束、规矩、反对，小三理解和支持4.4.4.4.小三追求品质、时尚小三追求品质、时尚小三追求品质、时尚小三追求品质、时尚、浪漫，煲汤，浪漫，煲汤，浪漫，煲汤，浪漫，煲汤，擅擅擅擅创新，抓住了心创新，抓住了心创新，抓住了心创新，抓住了心5.5.5.5.老婆经常给老公压力，小三则象佛祖，不要名
39、分还减压老婆经常给老公压力，小三则象佛祖，不要名分还减压老婆经常给老公压力，小三则象佛祖，不要名分还减压老婆经常给老公压力，小三则象佛祖，不要名分还减压6.6.6.6.老婆指责多于支持，小三给崇拜、给放松、给港湾老婆指责多于支持，小三给崇拜、给放松、给港湾老婆指责多于支持，小三给崇拜、给放松、给港湾老婆指责多于支持，小三给崇拜、给放松、给港湾7.7.7.7.老婆让老公觉得做人很失败，小三让他感觉很成功老婆让老公觉得做人很失败，小三让他感觉很成功老婆让老公觉得做人很失败，小三让他感觉很成功老婆让老公觉得做人很失败，小三让他感觉很成功 8.8.8.8.老婆心态消极爱抱怨，小三老婆心态消极爱抱怨，小
40、三老婆心态消极爱抱怨，小三老婆心态消极爱抱怨，小三心态心态心态心态更更更更积极总积极总积极总积极总爱向前看爱向前看爱向前看爱向前看9.9.9.9.老婆老婆老婆老婆仅仅仅仅保有，生活重复单调保有，生活重复单调保有，生活重复单调保有，生活重复单调、态度简单粗暴；小三保鲜态度简单粗暴；小三保鲜态度简单粗暴；小三保鲜态度简单粗暴；小三保鲜9.伤害感情、破坏忠诚的N种思维误区及不良做法1.1.1.1.政策不公：发展新客户伤害老客户政策不公：发展新客户伤害老客户政策不公：发展新客户伤害老客户政策不公：发展新客户伤害老客户，爱哭的孩子有奶吃爱哭的孩子有奶吃爱哭的孩子有奶吃爱哭的孩子有奶吃2.2.2.2.忽视
41、过程维护，失去了才懂得珍惜，再花更高成本挖抢忽视过程维护，失去了才懂得珍惜，再花更高成本挖抢忽视过程维护，失去了才懂得珍惜，再花更高成本挖抢忽视过程维护，失去了才懂得珍惜，再花更高成本挖抢3.3.3.3.总是把重要的事情变成紧急的事情总是把重要的事情变成紧急的事情总是把重要的事情变成紧急的事情总是把重要的事情变成紧急的事情4.4.4.4.客户信息滞后，导致关怀不及时或不到位客户信息滞后，导致关怀不及时或不到位客户信息滞后，导致关怀不及时或不到位客户信息滞后，导致关怀不及时或不到位5.5.5.5.大客户需要的是人性化和个性化服务，提供的是标准化大客户需要的是人性化和个性化服务，提供的是标准化大客
42、户需要的是人性化和个性化服务，提供的是标准化大客户需要的是人性化和个性化服务，提供的是标准化6.6.6.6.结果导向多于过程管理，关注方向忽略方法结果导向多于过程管理，关注方向忽略方法结果导向多于过程管理，关注方向忽略方法结果导向多于过程管理，关注方向忽略方法7.7.7.7.物质给予多于感情投入物质给予多于感情投入物质给予多于感情投入物质给予多于感情投入8.8.8.8.客户管理过程中急功近利、心浮气燥客户管理过程中急功近利、心浮气燥客户管理过程中急功近利、心浮气燥客户管理过程中急功近利、心浮气燥9.9.9.9.客户维护手段过于单一客户维护手段过于单一客户维护手段过于单一客户维护手段过于单一10
43、.10.10.10.企业机制层面造成障碍，内耗大于竞争企业机制层面造成障碍，内耗大于竞争企业机制层面造成障碍，内耗大于竞争企业机制层面造成障碍，内耗大于竞争11.11.11.11.拜访客户不专业，形式主义导致关系走不近拜访客户不专业，形式主义导致关系走不近拜访客户不专业，形式主义导致关系走不近拜访客户不专业，形式主义导致关系走不近12.12.12.12.平均使力：没有把资源配置到优质客户身上平均使力：没有把资源配置到优质客户身上平均使力：没有把资源配置到优质客户身上平均使力：没有把资源配置到优质客户身上13.13.13.13.维护客户的费用没有专款专用维护客户的费用没有专款专用维护客户的费用没
44、有专款专用维护客户的费用没有专款专用14.14.14.14.客户关怀没有体现公司所付出的成本与关注客户关怀没有体现公司所付出的成本与关注客户关怀没有体现公司所付出的成本与关注客户关怀没有体现公司所付出的成本与关注15.15.15.15.客户想投诉，电话永远打不通客户想投诉，电话永远打不通客户想投诉，电话永远打不通客户想投诉，电话永远打不通10.CRM专家的4大特征 发自内心发自内心发自内心发自内心 全面详细全面详细全面详细全面详细 永不满足永不满足永不满足永不满足 关注动态关注动态关注动态关注动态11.CRM的2个核心原则 投其所好不如投其周围人所好投其所好不如投其周围人所好投其所好不如投其周
45、围人所好投其所好不如投其周围人所好 锦上添花不如雪中送炭锦上添花不如雪中送炭锦上添花不如雪中送炭锦上添花不如雪中送炭12.实施CRM的4个层次品牌关系品牌关系 疏远的关系疏远的关系 面对面关系面对面关系亲密关系亲密关系模模模模块块块块五五五五 强强强强化客化客化客化客户户户户忠忠忠忠诚诚诚诚，解开，解开，解开，解开1212道密道密道密道密码码码码1.以金以金钱为纽带还钱为纽带还是其他？是其他？CRMCRM及其及其1818个内涵个内涵 2.“悟悟”出来的智慧出来的智慧伴伴侣侣与客与客户户的相似相通之的相似相通之处处 3.客客户户档案差异化，数据档案差异化，数据库库管理科学化管理科学化 4.晃晃从
46、市从市场场拓展到客拓展到客户户生根生根 5.综综合合实实力，全面做功力，全面做功生存、生活、生命生存、生活、生命 6.留客留客3 3步曲：步曲：满满足需求足需求培养培养习惯习惯情感依情感依赖赖 7.尼尼龙龙粘扣粘扣战战略关系略关系5 5重捆重捆绑绑 8.精神和情感大麻：坎精神和情感大麻：坎级奖级奖励、日常培励、日常培训训、人文关、人文关怀怀 9.提高客提高客户转户转移成本的移成本的1515个秘籍个秘籍 10.营销营销理念做理念做CRMCRM：从：从“锦锦上添花上添花”到到“欲取先予欲取先予”11.客客户户忠忠诚诚的的11 11个关个关键键要素要素 12.促使客促使客户户忠忠诚诚的的“AD计计划
47、划”1.以金钱为纽带还是其他？CRM及其18个内涵1.动机：基于渴望，无心插柳2.价值：使营销变得简单3.定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入4.理念：欲取先予5.工作：解决问题，创造价值6.工具：互联网，资源和策划7.前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里8.流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库9.目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发10.目的：促使客户忠诚，提升企业效益11.出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯12.关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户13.标准：“我的”14.方法：晃，直至习惯形成15.日常工作
48、：建立情感帐户16.任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本17.专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态18.起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步2.“悟”出来的智慧 伴侣与客户的相似相通之处如果他还在投诉你，说明对你还有信心感情长久，不在于你做了多少，关键在于说得多好沟通从心开始 少一点刻意，多一分随意；少一些目的，多一些渴望少一点刻意，多一分随意；少一些目的，多一些渴望让一棵小草都可以触动你的灵感让一棵小草都可以触动你的灵感能力的提升主要不是靠培养，关键在于实践和感悟能力的提升主要不是靠培养，关键在于实践和感悟3.客户档案差异化，数据库管理科学化客户档案差异
49、化：偏好，忌讳，迷信，生活背景客户档案差异化：偏好，忌讳，迷信，生活背景数据库管理科学化：数据库管理科学化：动态数据库非货币的交易记录及时更新分级授权通过网站注册信息进行关怀用电子杂志等维系客户关系留出一个客户骂街的空间4.晃从市场拓展到客户生根 拿着你的产品在客户面前不停地晃，不断加深印象，最终当他需要你时拿着你的产品在客户面前不停地晃，不断加深印象，最终当他需要你时不是想起你来，而是你的名字自动从他脑海里跳出来不是想起你来，而是你的名字自动从他脑海里跳出来要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感受到我对你的重要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感受到我对你的重要。要。多打
50、电话，互通有无；保持通话，互相麻烦多打电话，互通有无；保持通话，互相麻烦5.综合实力，全面做功生存、生活、生命满足满足生存生存需要需要丰富业务丰富业务生活生活提升提升生命生命质量质量6.留客3步曲：满足需求培养习惯情感依赖爱好爱好感情感情晃晃付出付出感情感情晃晃客户关系管理的核心工作之一就是培养客户客户关系管理的核心工作之一就是培养客户的习惯，习惯会成自然，自然美比整容美更的习惯，习惯会成自然，自然美比整容美更美，所以营造自然和谐的客户关系最重要。美，所以营造自然和谐的客户关系最重要。7.尼龙粘扣战略关系5重捆绑1.1.多重产品捆绑客户多重产品捆绑客户2.2.不同客户之间捆绑不同客户之间捆绑3