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1、物业管理三十六计物业管理三十六计 授课人：授课人：第计第计 瞒天过海瞒天过海 作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，但什么作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。实话都说就大错特错了。第计第计 围魏救赵围魏救赵 不交暖气费可以适当地停他水，不交物业费可以有不交暖气费可以适当地停他水，不交物业费可以有节制地停他电。法规不允许？当然不允许！但你不节制地停他电。法规不允许？当然不允许！但你不会不说是欠费停电吗？就说是设备故障，反正他钱会不说是欠费停电吗？就说是设备故障，反正他钱不交来设备就老有故障。不交来设备就老有故障。第计第计 借刀杀人借刀杀人 业主不交停车费我们当然不能
2、指使保安砸人家车，业主不交停车费我们当然不能指使保安砸人家车，但我们不砸并不说明所有人都不会砸。但我们不砸并不说明所有人都不会砸。第计第计 以逸待劳以逸待劳 这一批楼建得实在是差劲儿，一下雨就有人投诉北这一批楼建得实在是差劲儿，一下雨就有人投诉北边儿窗户漏。漏怎么办？要修也得等天晴了，不然边儿窗户漏。漏怎么办？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃胶干不了还是会漏，到时候业主不光投抹上的玻璃胶干不了还是会漏，到时候业主不光投诉窗户问题，还会投诉你们把人家地板踩脏了。不诉窗户问题，还会投诉你们把人家地板踩脏了。不过等天晴了业主们倒很少会有人再张罗维修的事儿过等天晴了业主们倒很少会有人再张罗维修的事儿了
3、，所以业主报修不要着急，拖一拖、等一等，效了，所以业主报修不要着急，拖一拖、等一等，效果比你十万火急地赶过去还好！果比你十万火急地赶过去还好！第计第计 趁火打劫趁火打劫 业主向开发商、建筑公司投诉房屋质量不好对我们业主向开发商、建筑公司投诉房屋质量不好对我们来说不是坏事，我们也应该积极呼吁：来说不是坏事，我们也应该积极呼吁：“闹事的业闹事的业主只是一小部分，而房屋的质量问题是普遍存在主只是一小部分，而房屋的质量问题是普遍存在的。要平息众怒就要追加对本小区的投入。鉴于你的。要平息众怒就要追加对本小区的投入。鉴于你们忙于新的项目抽不出时间，干脆你们直接把钱打们忙于新的项目抽不出时间，干脆你们直接把
4、钱打到我们物业公司，我们负责组织施工，对广大业主到我们物业公司，我们负责组织施工，对广大业主也好有个交待。也好有个交待。”当然，钱到了我们账上想怎么花当然，钱到了我们账上想怎么花就是我们说了算了。就是我们说了算了。第计第计 声东击西声东击西 我们要经常与业主沟通：我们要经常与业主沟通：“您对我们的工作有什么您对我们的工作有什么意见？您觉得我们还应该在哪方面改进？意见？您觉得我们还应该在哪方面改进？”业主如业主如果有意见，我们一方面表示虚心接受，另一方面也果有意见，我们一方面表示虚心接受，另一方面也要向业主大吐苦水，说一说工作难度，求得业主的要向业主大吐苦水，说一说工作难度，求得业主的理解和支持
5、。如果业主提不出什么意见，那好，就理解和支持。如果业主提不出什么意见，那好，就快把物业费交了吧！快把物业费交了吧！第计第计 无中生有无中生有 业主反映小区里有拾破烂的出没。这有什么，我们业主反映小区里有拾破烂的出没。这有什么，我们收着拾破烂的管理费呢！当然这事儿不能跟业主收着拾破烂的管理费呢！当然这事儿不能跟业主讲，那么可以告诉业主：咱们这个小区是商品房，讲，那么可以告诉业主：咱们这个小区是商品房，拿着银子来买房的都是上帝，售楼小姐缺乏对业主拿着银子来买房的都是上帝，售楼小姐缺乏对业主素质的把关，所以有个别收破烂发财的也成为咱们素质的把关，所以有个别收破烂发财的也成为咱们这儿的业主了，积习难改
6、，人家不偷不抢，在自己这儿的业主了，积习难改，人家不偷不抢，在自己家院子里拾点儿废品我们怎么干涉？家院子里拾点儿废品我们怎么干涉？第计第计 暗度陈仓暗度陈仓你说这些业主操心自己家的事情不就得了，连我们你说这些业主操心自己家的事情不就得了，连我们这些老总、副总到哪儿度假了也都那么关心，一开这些老总、副总到哪儿度假了也都那么关心，一开口就说我们是花他们钱腐败去了。我们出去旅游是口就说我们是花他们钱腐败去了。我们出去旅游是谁说出去的？下次再有这样的情况你们一律统一口谁说出去的？下次再有这样的情况你们一律统一口径，就说我们到先进小区考察，学习人家的先进经径，就说我们到先进小区考察，学习人家的先进经验去
7、了！验去了！第计第计 隔岸观火隔岸观火业主家房漏了？先查查他物业费交齐了没有，如果业主家房漏了？先查查他物业费交齐了没有，如果没有，你可以先答应他马上就去解决，半小时后等没有，你可以先答应他马上就去解决，半小时后等他再催的时候告诉他还有几户报修，我们得先给交他再催的时候告诉他还有几户报修，我们得先给交过费的业主服务，有耐心就让他等吧！过费的业主服务，有耐心就让他等吧！第第1010计计 笑里藏刀笑里藏刀看见欠费的业主我们老远就得上前跟人家打招呼，看见欠费的业主我们老远就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，总之要把他夸得
8、心花怒放，恨不得拿你当知精神，总之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你当知己。在这个时候就可以提醒他该交物业费了。己。在这个时候就可以提醒他该交物业费了。第第1111计计 李代桃僵李代桃僵 保安队伍混乱、管理不善，为平民愤当然不能让保保安队伍混乱、管理不善，为平民愤当然不能让保安部长承担责任，因为该部长是总经理的司机兼任安部长承担责任，因为该部长是总经理的司机兼任的。那撤谁呢？干脆把挂名主管保安部还不到一星的。那撤谁呢？干脆把挂名主管保安部还不到一星期的副总给撤了，该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼期的副总给撤了，该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼了，正愁没理由办他呢。了，正愁没理由办他呢。第第1212计计 顺
9、手牵羊顺手牵羊光撤那个副总是不够的，连跟他有关系的党羽亲信光撤那个副总是不够的，连跟他有关系的党羽亲信也一同拿掉。也一同拿掉。第第1313计计 打草惊蛇打草惊蛇周三安全检查，赶紧贴通知出去！那些在地下室用周三安全检查，赶紧贴通知出去！那些在地下室用电炉子、用煤气罐的租户看见通知就会在你检查之电炉子、用煤气罐的租户看见通知就会在你检查之前把安全隐患收拾起来，等我们检查的时候天下太前把安全隐患收拾起来，等我们检查的时候天下太平，这不挺好吗？千万不要搞突然袭击，真到时候平，这不挺好吗？千万不要搞突然袭击，真到时候发现一大堆问题你怎么办？把人家轰出去？人家是发现一大堆问题你怎么办？把人家轰出去？人家是
10、租户，租户交费比业主还积极，不能全得罪光了租户，租户交费比业主还积极，不能全得罪光了嘛。嘛。第14计 借尸还魂 业主说咱们是业主说咱们是“草台班子草台班子”，什么叫草台班子？咱，什么叫草台班子？咱们公司这些老总、副总、部门经理以前都是国家大们公司这些老总、副总、部门经理以前都是国家大企业的领导干部，如果没有我们，企业怎么能破企业的领导干部，如果没有我们，企业怎么能破产；如果企业不破产，那企业所在的这片土地怎么产；如果企业不破产，那企业所在的这片土地怎么能卖给开发商；如果这块地不卖给开发商，那么这能卖给开发商；如果这块地不卖给开发商，那么这个小区从哪儿来？我们就是这么一路走来，把一个个小区从哪儿
11、来？我们就是这么一路走来，把一个企业变成居民区，因为我们对开发商的杰出贡献，企业变成居民区，因为我们对开发商的杰出贡献，我们也从企业领导变身为物业公司的领导，这有什我们也从企业领导变身为物业公司的领导，这有什么不对的？么不对的？第第1515计计 调虎离山调虎离山 业主代表找到总经理室反映问题，好像来者不善。业主代表找到总经理室反映问题，好像来者不善。客服部经理应该马上出面，把这些人请到会议室，客服部经理应该马上出面，把这些人请到会议室，对，就是会议室，会议室离楼梯口远，总经理可以对，就是会议室，会议室离楼梯口远，总经理可以悄悄地撤离。总之不能让他们把老总堵屋里，别人悄悄地撤离。总之不能让他们把
12、老总堵屋里，别人干了让业主反感的事情可以说是领导的意思，老总干了让业主反感的事情可以说是领导的意思，老总往哪儿推呀！往哪儿推呀！第计第计 欲擒故纵欲擒故纵领导都要抓权，谁也不例外，但你不能一开始就显领导都要抓权，谁也不例外，但你不能一开始就显出对某项工作的渴望，你得先出对某项工作的渴望，你得先推荐推荐在这项业务上比在这项业务上比较差的主儿去抓这项工作，等他把事儿都干砸了，较差的主儿去抓这项工作，等他把事儿都干砸了，你再出来力挽狂澜，这就能显出你的工作能力了。你再出来力挽狂澜，这就能显出你的工作能力了。第第1717计计 抛砖引玉抛砖引玉小区草坪上死了几棵树，要补种又得投资。随便种小区草坪上死了几
13、棵树，要补种又得投资。随便种上一棵，告诉大伙儿是小区业主自己种的，其他业上一棵，告诉大伙儿是小区业主自己种的，其他业主就会心理不平衡：在公共区域种自己家的树，有主就会心理不平衡：在公共区域种自己家的树，有这样的便宜为什么不占呢？不用咱们张罗，业主们这样的便宜为什么不占呢？不用咱们张罗，业主们自己就会悄悄地把树补种上，而且浇水施肥都不用自己就会悄悄地把树补种上，而且浇水施肥都不用咱们操心，说不定哪天咱们小区就桃李满园了咱们操心，说不定哪天咱们小区就桃李满园了第第1818计计 擒贼擒王擒贼擒王拣一个对我们意见最大的、嚷嚷得最凶的、拖欠费拣一个对我们意见最大的、嚷嚷得最凶的、拖欠费最久的治他一下，他
14、把欠费补齐了，别人还会不交最久的治他一下，他把欠费补齐了，别人还会不交吗？吗？第第1919计计 釜底抽薪釜底抽薪最烦的就是业主们搅和在一起闹事，什么物业费最烦的就是业主们搅和在一起闹事，什么物业费高、设施不完善，提不完的意见。先办那个最麻烦高、设施不完善，提不完的意见。先办那个最麻烦的，私下里跟他谈谈减免他一些费用，让他别带头的，私下里跟他谈谈减免他一些费用，让他别带头折腾了，闹得最欢的不嚷了，其他人也就散了。折腾了，闹得最欢的不嚷了，其他人也就散了。第第2020计计 混水摸鱼混水摸鱼 业主因为房屋质量索赔，好，我们支持嘛，不过开业主因为房屋质量索赔，好，我们支持嘛，不过开发商、建筑商划过来的
15、钱得经我们的手给业主。我发商、建筑商划过来的钱得经我们的手给业主。我们不是白服务的，在给业主发钱的时候物业费、暖们不是白服务的，在给业主发钱的时候物业费、暖气费得扣出来，如果业主不强烈抗议，连明年、后气费得扣出来，如果业主不强烈抗议，连明年、后年的费用也一同扣除。这多好，通情达理的业主从年的费用也一同扣除。这多好，通情达理的业主从我们手里拿钱还会对我们说声谢谢，我们也预收了我们手里拿钱还会对我们说声谢谢，我们也预收了费用。费用。第第2121计计 金蝉脱壳金蝉脱壳 在物业客服部工作不善没关系，可以把你调财务在物业客服部工作不善没关系，可以把你调财务部，到财务部把账目弄乱了没关系，可以把你调到部，
16、到财务部把账目弄乱了没关系，可以把你调到行政办，行政办被你整得一塌糊涂也没关系，你可行政办，行政办被你整得一塌糊涂也没关系，你可以去做人力资源。总之，只要老总欣赏你，你就可以去做人力资源。总之，只要老总欣赏你，你就可以做得潇潇洒洒，走得干干净净，弄砸的事情自然以做得潇潇洒洒，走得干干净净，弄砸的事情自然会有人替你担责任。会有人替你担责任。第第2222计计 关门捉贼关门捉贼 业主不交费？我就不信他能躲我们一辈子，他买自业主不交费？我就不信他能躲我们一辈子，他买自来水、天然气不都得来我们这儿吗？他只要进了我来水、天然气不都得来我们这儿吗？他只要进了我们这个门儿，我们就要动之以情，晓之以理，没事们这
17、个门儿，我们就要动之以情，晓之以理，没事儿的时候多跟人家推销保险的、商场促销化妆品的儿的时候多跟人家推销保险的、商场促销化妆品的学习学习，要学会让业主不交钱不好意思出咱们这学习学习，要学会让业主不交钱不好意思出咱们这个门儿！个门儿！第第2323计计 远交近攻远交近攻 这个小区也没有什么潜力可挖了，就这么着吧，我这个小区也没有什么潜力可挖了，就这么着吧，我们要把眼光瞄上新建小区，和开发商建立良好的关们要把眼光瞄上新建小区，和开发商建立良好的关系。新建小区好哇，一方面是什么都新，没那么多系。新建小区好哇，一方面是什么都新，没那么多维修量，就是有问题不都还在保修时期内吗。我们维修量，就是有问题不都还
18、在保修时期内吗。我们接下来，不仅没有什么投入，还有一笔可观的开办接下来，不仅没有什么投入，还有一笔可观的开办费，够我们吃一阵子啦！费，够我们吃一阵子啦！第第2424计计 假途灭虢假途灭虢 业主报修？好，维修工和收费员一起上门，维修没业主报修？好，维修工和收费员一起上门，维修没问题，但您得把欠费给交了。问题，但您得把欠费给交了。第第2525计计 偷梁换柱偷梁换柱 不是原装儿的配件就不能用啦？你不要跟业主说这不是原装儿的配件就不能用啦？你不要跟业主说这是真的还是假的，业主不问你别多嘴。业主真问起是真的还是假的，业主不问你别多嘴。业主真问起来你可以说：来你可以说：“次品我能给您用上吗？将来又坏了次品
19、我能给您用上吗？将来又坏了还不是我来修，我能给自己找不自在吗？还不是我来修，我能给自己找不自在吗？”第第2626计计 指桑骂槐指桑骂槐 小区公告栏别让它闲着，收集一下最近报纸上的信小区公告栏别让它闲着，收集一下最近报纸上的信息，什么哪儿有保安打业主了，哪儿有物业公司把息，什么哪儿有保安打业主了，哪儿有物业公司把欠费业主给告了，法院判决强制执行了什么的，别欠费业主给告了，法院判决强制执行了什么的，别让那拨儿人欠费欠得心安理得！让那拨儿人欠费欠得心安理得！第第2727计计 假痴不癫假痴不癫 你问我物业费为什么收这么高？我能告诉你这是我你问我物业费为什么收这么高？我能告诉你这是我们总经理根据自己的爱
20、好随便想出来的吗？既然企们总经理根据自己的爱好随便想出来的吗？既然企业机密不能泄露，那就只好打哈哈了：业机密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么标按什么标准收费当然是有依据的，不同的小区有不同的成本准收费当然是有依据的，不同的小区有不同的成本当然也就有不同的价格了嘛，计算公式太复杂，一当然也就有不同的价格了嘛，计算公式太复杂，一时半会儿说不清时半会儿说不清”等把业主说糊涂了，这件事等把业主说糊涂了，这件事你也就解释清楚了。你也就解释清楚了。第第2828计计 上屋抽梯上屋抽梯我们公司竞标接管小区时是怎么承诺的？问那些有我们公司竞标接管小区时是怎么承诺的？问那些有用吗？那时候不这么说小区能给我们吗
21、？现在是我用吗？那时候不这么说小区能给我们吗？现在是我们管，那就得按我们的办法办，不然都从你们的利们管，那就得按我们的办法办，不然都从你们的利益出发，我们不成了赔本赚吆喝了吗？益出发，我们不成了赔本赚吆喝了吗？第第2929计计 树上开花树上开花这一季度收费率达到了，不错，不过客服部这一季度收费率达到了，不错，不过客服部就别指望拿奖金拿提成了，管理好那是因为公司高就别指望拿奖金拿提成了，管理好那是因为公司高层的领导得法，有奖金也得让领导们分。那什么，层的领导得法，有奖金也得让领导们分。那什么，下一季度的收费率达不到扣你们工资！下一季度的收费率达不到扣你们工资！第第3030计计 反客为主反客为主
22、业主是小区名义上的主人，我们物业公司是小区事业主是小区名义上的主人，我们物业公司是小区事实的主人。我们可以决定谁可以在这个小区自由出实的主人。我们可以决定谁可以在这个小区自由出入，谁进出小区必须接受盘查，包括回家的业主。入，谁进出小区必须接受盘查，包括回家的业主。第第3131计计 美人计美人计 你们这些收费小姑娘也别太一本正经了，业主跟你你们这些收费小姑娘也别太一本正经了，业主跟你们贫两句就跟人家翻脸，以后还怎么跟人家打交们贫两句就跟人家翻脸，以后还怎么跟人家打交道、怎么向人家收费？开两句玩笑怎么了，跟他们道、怎么向人家收费？开两句玩笑怎么了，跟他们混熟了他们好意思为这点儿物业费跟你们计较吗？
23、混熟了他们好意思为这点儿物业费跟你们计较吗？第第3232计计 空城计空城计 员工会餐时可以锁上门，但电脑一定要开着，给人员工会餐时可以锁上门，但电脑一定要开着，给人一种我们刚离开而且马上会回来的假相，不然的话一种我们刚离开而且马上会回来的假相，不然的话业主会有意见：我们交那么多物业费就是为了让你业主会有意见：我们交那么多物业费就是为了让你们吃吃喝喝？们吃吃喝喝？第第3333计计 反间计反间计 你们家狗狗真可爱！我就喜欢狗，我支持养狗，可你们家狗狗真可爱！我就喜欢狗，我支持养狗，可是你们家狗狗没少在电梯里撒尿吧？你们楼上好几是你们家狗狗没少在电梯里撒尿吧？你们楼上好几个业主跟我们反映，大家对狗的
24、意见特别大。别不个业主跟我们反映，大家对狗的意见特别大。别不当回事儿，附近小区就有几起把狗药死的，你们最当回事儿，附近小区就有几起把狗药死的，你们最好把小狗看紧着点儿，出了问题别说我们没提醒好把小狗看紧着点儿，出了问题别说我们没提醒您。您。第第3434计计 苦肉计苦肉计 物业费收缴率和员工工资挂钩（注意，这里指的员物业费收缴率和员工工资挂钩（注意，这里指的员工是那些被业主所认可、受业主欢迎、为业主服务工是那些被业主所认可、受业主欢迎、为业主服务热情周到、兢兢业业的员工，至于那些拿着业主的热情周到、兢兢业业的员工，至于那些拿着业主的钱洗桑拿、泡脚、喝酒、旅游的领导们当然不计在钱洗桑拿、泡脚、喝酒
25、、旅游的领导们当然不计在内），收不上来物业费就扣这些人的工资，凭你付内），收不上来物业费就扣这些人的工资，凭你付出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不过去把物业费交了。过去把物业费交了。第第3535计计 连环计连环计 对付业主一条两条计策根本不好使，三十六计您得对付业主一条两条计策根本不好使，三十六计您得综合使用，这叫连环计。综合使用，这叫连环计。第第3636计计 走为上走为上 实在经营不下去了也没关系，我们可以去接新的小实在经营不下去了也没关系，我们可以去接新的小区，反正这个小区前期开办费我们也用得差不多区，反正这个小区前期开办费我们也用得差不多了，留下一个烂摊子谁爱收拾谁收拾吧。了，留下一个烂摊子谁爱收拾谁收拾吧。谢谢 谢谢