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1、星级酒店2021年终工作参考总结范文【5篇】星级酒店年终工作总结【一】去年，酒店在探究中前进，在开辟中进取，全年共接待大小会议*个，实现营业收入*万元，走出了酒店业一年赔二年平三年盈的怪圈，第一年就根本持平，实现了政治效益、经济效益、社会效益的三丰收。接下来，我从四个方面向大会进展汇报：一、高举红旗、加强学习、振奋精神、齐心协力，打造具有鲜明个性的学习型支部。一年来，我们狠抓基层党建工作，与时俱进地弘扬贾家庄精神，轰轰烈烈、扎扎实实地开展了创先争优活动。我们认确实学习了省委袁纯清书记7月29日的重要讲话，认确实学习了市委王志强书记的政府工作报告，认确实学习了吕日周再论贾家庄精神。每个党员、入党
2、积极分子统一发放了创先争优学习笔记本。要求不仅要抄、要记，而且要结合本人的工作实际写出心得体会。支部安排专人每月进展检查、汇总、通报。同时，我们主动邀请山西青年报首席讲师郑宝兰女士讲解弟子规、请山西财大著名培训师马国柱教授做最好的中层讲座、请汾阳党校副校长郝志强上党课、请省旅游局行管处副处长蔺物勤讲解四星级酒店治理。组织了三次大型学习活动。包括20xx年1月6日举办了红歌歌词及爱国诗词朗颂竞赛，6月15日组织了弟子规大讲堂大型演讲活动，12月8日酒店开展了为期9天的把信送给加西亚学习心得演讲竞赛，紧扣酒店工作实际开展认真执行党总支提出的唱好歌、读好书、办好事活动。通过一系列活动的开展，xX酒店
3、的广大党员、干部、员工精神振奋、斗志昂扬，政治素养、文化素养、业务素养都有了特别大提高。在高尔夫球场建立中，xX酒店的全体干部职工积极主动捐款七万九千五百元;为了给花工李树全的爱人治病，大家自发捐款三千二百四十元;第八党支部副书记胡钧个人捐助价值一万五千八百元的清华大学卫星远程教育系统，每周六、日大家足不出户就能够在二楼北会议室直截了当收听清华大学的培训课程。通过一年的努力，xX酒店所属的第八党支部带出了一支具有鲜明特色的战斗团队。一举荣获了全省创先争优活动先进党支部的荣誉称号。二、内强素养，外树形象，苦练内功，完善设备，一举拿下汾阳市第一家四星旅游饭店的殊荣。20xx年年初，酒店总经理办公会
4、确定了今年治理目的主要是按照国家四星级旅游饭店标准要求，争创汾阳市第一家四星级旅游饭店。酒店同时成立了申星领导小组，盛大召开了全体员工发动大会。随后，各级治理人员认真学习中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定标准，依照评分细则10大项338小项的详细要求，一项一项的整改，一分一分的抠算，对照标准，苦练内功。为配合申星工作，酒店历时两个月盛大举行了第二届技能比武大赛，同时派五名选手参加了市总工会举办的汾阳市酒店行业首届技能大赛一举获得团体第一名。一年来，我们逐步完善了裕和商务会所、足疗中心、康体中心、员工宿舍楼等各项硬件设备。为了增长见识，开辟视野，酒店组织先后三批71人次赴太钢花园国际大酒店、
5、太原丽华苑大酒店、大同云冈建国宾馆、大同花园大酒店进展学习、调查。通过八个月的艰辛努力，通过省、市旅游局反复四次的检查整改，终于于11月21日，正式荣膺国家四星级旅游饭店。通过申星工作，完善了硬件、标准了治理、提升了品味、锻炼了队伍，扩大了酒店的知名度和佳誉度。这不仅是汾阳市第一家四星级酒店，更是山西省建在农村的第一家四星级酒店。这项殊荣的最终获得，不仅是xX酒店的荣耀，更是全村人民的荣耀，为我们建立旅游贾家庄奠定了坚实的根底，为贾家庄腾飞插上了有力的翅膀。三、认真细致、精益求精、扎实勤恳、团结敬业，获得了经济效益、政治效益、社会效益三丰收。xX酒店地理位置的特别性决定了它的运营特性是以会议、
6、团队为主要客源的会议型酒店。20xx年全年酒店共接待会议*次，接待包饭34次、1025桌。通过会议、包饭的接待获得了经济效益、政治效益、社会效益三丰收。一年来，我们先后接待了非洲马里共和国国民议会议长的访征询;接待了全国人大表代表团新农村专题组的调研;先后两次接待了省委袁纯清书记带着的观摩检查团，接待了国家公安部、司法部道路交通事故损坏调解现场会、全国病毒性肝炎学术研讨会、全国图书工作会议以及省卫生厅、建立厅、教育厅、建立厅、水利厅、省农行、省银监会等省级单位的42次会议，同时，成功举办了山西省首届大学会村官论坛，省改革创新研究会组织的长治武乡县两批学习调查团，山西青年报组织的七批弟子规夏令营
7、。四、科学决策、严格治理、完善制度、贴心效劳，各部门积极开展一系列有声有色的活动。1、行政部严格执行治理人员例会制度。每周二、六除有严重接待外，坚持召开治理人员例会，全年共召开例会92次。每月20日到25日对每个部门相关人员的转正、晋升、晋级进展考核。每周三组织卫生大检查，并下发卫生检查通报。20xx年11月酒店全面推行了百分考核制，将日常治理、效劳质量、纪律情况、消防平安等各项考核指标以百分制的方式予以表达。每月28日组织所有员工参加升国旗仪式，组织四大部门轮番举办当月的员工生日晚会。组织员工去白虎山林场义务采回价值10万元的树苗。购置了中巴接送车一辆，极大地点便了员工上下班。2、客房部为生
8、病客人提供感康感冒药，防止泻肚的腹派酸，为喝酒过量的客人提供解酒灵。冬季客人皮肤枯燥，又在一次性用品中增加了润肤露，为套房装备了电脑、空气加湿器。为了住标间的客人方便，将容易倒混的一次性拖鞋、牙刷改成颜色不一的AB款拖鞋。3、餐饮部餐具治理落实到人，餐损逐月下降，现已经由开业初的百分之三降到百分之零点八。班前会设立了快乐一刻，每天都有一位员工进展唱歌、讲故事、锻练员工的心理素养。每半年进展一次大调岗，让治理层和员工在各个岗位上都得到锻炼，成为综合性人才。配合出品部采摘桑椹、木蓿、草莓等野菜鲜果42次。既使客人吃到绿色的农家美食又降低了直截了当本钱。4、出品部每月15日召开菜品质量圈会议，分析当
9、月菜品情况，检讨菜质量量，分享菜品经历，并共同研讨本月新菜。不管是从小炒，依然汾州传统宴席、包席都有一定的提高，全年毛利润到达54.5%。考虑到柴油涨价的要素，加装了电蒸柜，从而节约了柴油近五分之一。5、财务部为加强财产治理，防止财产流失于每月24日、25日进展全店大盘点。并将餐损和相关责任人工资挂勾。依照四星级要求，开通了网上预定功能、开通了外币兑换业务、在各个收银站点实现了银联卡刷卡业务6、销售部采取严格的盯会制度，每次会议都有一位专职的销售经理进展协助，保证各个会议的圆满进展。同时，先后两批去太原展开营销活动，挖掘新客户、回访老顾客。7、工程部4月、10月份对水系统做了两次排水软化处理，
10、对酒店456个风盘滤网进展了卫生清理，保证了风盘的正常使用及空气净化，及时处理理漏水24次。特别是机房节能降耗方面，全年比例年同期节约用电23万元。同时，在严重停电9次过程中及时发电保证了酒店的正常用电。成绩的获得凝聚了各级领导的悉心关怀，倾注了各有关单位的鼎力支持，聚集了全村人民的积极协助，包含着全体裕和员工的辛勤付出。尤其是今年，龙头企业水泥厂为我们出资700万元建立员工宿舍楼，为高尔夫球练习场提供了50万元的钢材和20万元的水泥。在获得一定成绩的同时，我们更要清醒地认识到我们所存在的差距和征询题。一、表如今酒店人员文化涵养、专业知识、治理才能等综合素养高低不一、参差不齐;二、表如今酒店尚
11、未构成一整套独具裕和特色的治理方式;三、营销力度还不够，营销认识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大;上述征询题的存在主要是领导层思路不开阔、治理工作没跟上所造成的，在新的一年里我们要转变观念、加大力度，克服存在的征询题，使酒店20xx年的工作再上一个新的台阶。展望充满阳光的20xx年，我们将坚决地围绕在党总支、村委会四周，借荣膺四星级酒店的东风，乘势而上，再接再励，再创佳绩!我们重点要在提高全体员工素养、打造真正的四星级效劳等方面大做文章，为推进五个贾家庄的又好又快开展，奉献我们裕和人的一份力量。星级酒店年终工作总结【二】20xx年马上度过，我们充满决心肠迎来20xx年。在各位领导的领导和
12、支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了平安、运营、效劳三大的主题，同时全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店领导班子依照酒店开展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲身团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的奉献，获得了较为满意的业绩。1、运营创收。透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关运营措施，增加了营业收入。客房出租
13、率和平均房价比20xx年都有必须的提高。2、治理创利。透过狠抓治理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能源费用、物料耗费、采购库管等方面，倡导节约，从严操纵。3、效劳创优。透过引进品牌治理，强化员工待客根本行为准则关于仪表、微笑、征询候等的培训，加强治理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质效劳水准。此外，在接待效劳中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。4、平安创稳定。透过制定安保方案等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外平安事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工
14、作万无一失和忙而不乱的平安稳定。二、与时俱进，提升开展，大厦突显改观结合酒店运营、治理、效劳等实际情况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表此刻全体员工精神状态用心向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，治理层有紧迫感，具上进心，培养精气神。酒店的治理效劳不是高科技，没有什么深奥的学征询。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与效劳真理的理解及其运用。三、存在的征询题1、员工素养整体水平不高，个性是缺乏具有专业水平的治理人才，造成治理上的破绽，效劳质量时有低下，效劳认识时有淡薄，客人投诉时有发生。2、营销力度还
15、不够，营销认识欠缺，营销手段单一，固定的客户群体不大。3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。治理机制上还有待于进一步完善。4、治理费用和营业外费用仍然偏高，本钱费用也还有压缩的空间。需要进一步加强本钱核算，节支增效。上述征询题的存在主要是领导层缺乏酒店经历，业务技术不够纯熟，治理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在征询题，使酒店的工作再上一个新的台阶。四、明年主要工作：1、全方位加大治理力度，按照星级酒店的标准，接着完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要材料的
16、奖罚鼓舞治理机制。2、加大培训力度，采取走出去请进来的方法进一步对广大员工进展在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵，每月每季进展考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，稳定业务技能，提高效劳质量。3、精确定位，转变观念，加大营销力度。依照不同季节制定营销计划。留意稳定老客户，开展新客源。重新整合营销队伍，建立起以专业营销人员为主、发动全员进展营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作用心性。4、留意加强对设备设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的平安防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用，最大限度地调动每一个员工的
17、工作用心性。星级酒店年终工作总结【三】20xx年马上度过，我们充满决心肠迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“平安、运营、效劳”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子依照中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的
18、实操，尤其下半年十八届五中全会强劲东风的鼓舞，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献，获得了颇为可观的业绩。1、运营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关运营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、治理创利。酒店通过狠抓治理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能源费用
19、、物料耗费、采购库管等方面，倡导节约，从严操纵。酒店全年运营利润为万元，运营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工本钱为万元，能源费用为万元，物料耗费为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。3、效劳创优。酒店通过引进品牌治理，强化员工待客根本行为准则关于“仪表、微笑、征询候”等20字内容的培训，加强治理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质效劳水准。因而，今年x月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待效劳中
20、，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的效劳，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反应会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡查，紧密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因而而被评为先进班组。二、与时俱进，提升开展，酒店突显改观酒店
21、总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十八届五中全会精神。结合酒店运营、治理、效劳等实际情况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表如今干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理效劳不是高科技，没有什么深奥的学征询。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与效劳真理的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店运营指标、治
22、理目的和接待任务的过程中实现本身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间互相推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通讯息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参加、检查细心认真等。在一些大型活动中，在店级领导的典范作用下，部门经理带着着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽特别疲乏却一直保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了荣耀。三、品牌治理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S治理的推行认证过程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店治理工作更标准地开展。同时，
23、酒店引进国内外先进酒店成功经历，结合年初制定的治理目的和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。(一)以效益为目的，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘故，关键是人，是主要治理人员的责任。因而，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，加强了留下人员竞争上岗认识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依照。酒店下达的运营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种征询题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有
24、协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。如此，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能鼓舞大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。依照本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热
25、情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别注重塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时处理了客人的各种疑难征询
26、题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，加强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待来宾万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人征询征询题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地点。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的主旨，从部门经理到主
27、管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析等无根底治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直截了当赢得了销售业绩的明显上升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅尽管是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，马上餐厅
28、的运营收入指标核定为万元/月，工资总额操纵为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的妨碍;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好运营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。治理者能上能下，员工能进能出，依照工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。所以，主要治理者假设
29、素养欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和才能较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推进了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对根本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遭到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求及时互换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重
30、要客人批，计多桌，约人次。餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本确信和表扬。(三)以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，因而他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积特别适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部诲人不倦地给他们介绍其他房间，通过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%，超过了去年同期水平。2、售后效劳。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水
31、了，投诉;发觉有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉时从不推脱责任，首先向客人抱歉，再找到相关部门协助处理。处理完了还要对客户进展回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种缘故不按时交房费，物业部就积极进展催账，不仅是打，每到交费的时候就亲身到房间去收房费。(四)以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依照酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进展布置，对每个员工的仪表仪容不整进展标准，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了
32、各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进展总结，对下周的工作进展布置并构成文字，同时将酒店相关文件的内包容入其中，充分表达了“严、细、实”的工作作风。2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安知识培训开成系统在全年展开，表达不同层次、内容。从酒店相应的防备措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字方式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。关于住店客人、会客人员、过往人员进展细心观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不平安隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电
33、器使用规定起)。(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常运营、每个严重节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订平安协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设备，提早对烟感系统个报警点进展全面测试，对断线毛病、报警点不精确进展修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进展补装和更换等。(六)以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。依照北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的根底上，再次向全店干
34、部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设备的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干确实是一整夜。同时，他们对本人的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提早对酒店供暖设备进展了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低本钱，积极走访市场征询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，但凡支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，操纵采购费用的支出。(七)以精干
35、为原则，抓好人事工作1、合理定编。依照酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的根底上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未妨碍酒店及部门工作。2、员工招聘。依照酒店运营需要，操纵人事费用支出，调整人员构造。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联络职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。(八)以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待客根本行为准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客效劳人员的专题培训，重点讲解治理素养、效劳认识、礼貌待客、案例分析等。
36、全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进展“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进展英语会话才能的培训考核，促进了待客效劳人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进展“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进展培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进展培训;主管、领班每
37、两周进展一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急征询题处理等。通过培训，员工的整体素养提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素养、效劳态度和业务接待才能。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的根底上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟
38、玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进展表彰。四、四星标准，客户反应，酒店仍存三类征询题一年的工作，通过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的征询题。这些征询题，有些来自于客人投诉等反应意见，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用四星级酒店的标准来衡量，征询题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设备设备不尽完善。2、治理水准有待提升。一表如今治理人员文化涵养、专业知识、外语水平和治理才能等综合素养高低不一、参差不齐;二表如今酒店尚未制订一整套标准的系统的实在可行的治理方式;三表如今人治治理、随意治理等个体行为在一些治理者身上时有发生。3、效劳质量尚需有优化。从
39、屡次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的效劳质量，横向比拟有高有低，纵向比拟有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复出现的征询题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待效劳不周到，处理应变不灵敏。此外，清洁卫生不细心，设备维修不及时等，也妨碍着酒店整体的效劳质量。通过对酒店全年工作进展回忆总结，鼓舞鞭策着全店上下加强自信，振奋精神，发扬成绩，整改征询题。并将制订新一年度的治理目的、运营指标和工作计划，以指导200X年酒店及部门各项工作的全面开展和详细施行。星级酒店年终工作总结【四】过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上
40、下深化学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学开展观”的一年，也是我们思源大酒店创立初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的详细领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的照顾下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供给商的亲密配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，获得了丰盛的工作成绩：一、酒店运营业绩稳步提
41、升相比去年有明显幅度的进步20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。二、酒店综合治理日趋加强和完善，水平全面提升1、接着建立健全酒店各项规章制度。(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至一般效劳员等所有岗位职责。(2)依照工作需要不断补充的完善酒店综合治理制度。酒店今年出台了员工劳动纪律综合治理制度、酒店休假治理制度(更正版)、员工食堂就餐制度、员工工作餐供给制度、酒店物资采购治理制度、关于酒店财经纪律的规定、酒店卫生治理制度等制度。特别是酒店物资采购治理制度的出台，酒店大部分菜品原料实行了供给商上门供货和采购分类价格
42、市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节约了采购时间，提高了采购时效。(4)、酒店依照实际情况还制定了一些各部门技术标准和操作规程。如出台了客房部客房卫生治理规定、酒店PA技工工作标准、酒店木制品保养标准、酒店金属设备保养标准、前台节能降耗操纵细则等。能够说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店治理的正常开展。2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈众所周知，质量确实是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度注重酒店出质量量、效劳质量、治理质量。酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质
43、量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门效劳质量、部门消防工作等)进展质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的催促了酒店各项日常治理工作的开展。3、着重加强了酒店六常治理、六T实务治理工作酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常标准、常教育”的“酒店六常治理法”，对各部门员工进展了相关培训。下半年全面推行酒店六T实务治理方式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天标准、天天检查、天天改良”，重点做好餐饮部、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物
44、件的定置治理，标准了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不标准而导致出现过期食品、物品。三、酒店效劳水平日渐提高，员工效劳认识不断加强1、酒店行政人事部负责对新招员工进展了全方位的入职培训，包括酒店根本知识，酒店全员消防培训等。2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进展宣讲，促进了酒店员工学习。3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、有用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进展员工培训。
45、每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为标准及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店治理知识的培训、一次平安卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进展考核。财务部全年一直开展收银员岗位培训及技能比武工作。客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房效劳员各岗位的培训和清扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作适应、不标准不科学的操作流程，有力地提高了员工效劳技能水平和效劳质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店效劳经历，如客房部通过标准温馨留言效劳
46、、叫醒效劳、家外之家楼层管家效劳等个性化效劳，满意加惊喜的效劳，不断提高对客效劳质量。餐饮部效劳员自我营销个性化效劳，节假日向客户征询候或短信联络等等，不断提高餐饮效劳质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮运营。四、坚持不懈开展酒店营销工作酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下详细开展了以下工作：1、酒店依照全年工作计划，出台了营销部工作绩效(提成)方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目的，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。2、集酒店全体力量，不断开辟、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销方式，不断
47、提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进展宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进展相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的沟通，对客户进展上门访问、回访;建立好客户相关档案等。星级酒店年终工作总结【五】第一科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩(一)运营创收20xx年(8-12月)运营收入万元，其它业务收入万元，总收入达万元(其中：餐饮部为万元，房务部为万元，全年客房平均出租率为%，年均房价元。营业本钱万元，毛利额万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，治理费用为万
48、元，财务费用为万元，营业外支出万元,利润总额亏损万元。(二)治理制度创利俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深化和当地酒店业的特性，试营业时由治理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。各部门依照实际工作中的遇到的征询题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。目前酒店各项制度标准，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。(三)平安创稳定酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几