《B2C电子商务下的退货管理运作模式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《B2C电子商务下的退货管理运作模式.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、B2C电子商务下的退货管理运作模式 文章标题：B2C电子商务下的退货管理运作模式 作者：中国矿业高校管理学院刘亚丽内容摘要：在网上零售商的管理中，退货管理占很大比例，这就要求传统B2C模式的电子商务必需延长到逆向物流层面。退货管理是一个系统性的工程，必需做好“源”、“流”、“终端及后续”的管理以降低在线商家的运作成本，维护消费者利益。关键词：B2C模式电子商务退货管理逆向物流随着经济的发展，传统物流管理的内涵不断扩大，逆向物流发展起来。而在逆向物流管理中，退货管理占有很大的比例，尤其是近几年来，电子商务的发展以及消费者维权意识的增加，使得产品退回，尤其是在线退货事务趋于增多。有数据表明，200
2、0年到2023年间，在线退货增加了两倍之多。退货量的增加无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务运用所带来的利润。依据市场调查公司HarrisInteractive的最新调查显示，便利的退货政策非常有利于网上零售开展。90的消费者称，网站便利的退货政策和退货程序对于他们做出购买确定起着重要作用；85的消费者认为，假如退货条款不便利的话，他们可能不会到该店购物；而81的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，都会把退货的便利与否纳入考虑因素中。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题。退货管理的必要性（一）降低退货成本在电子商务业务量快速增长的条件下，退货的增长是必定的。然而，退货量
3、的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必定会冲减电子商务的利润。尽管产品被退回对于商家来说并不是好事，但是假如退货能在逆向物流中处理得当，同样能为在线商家带来正面效应，至少可以在肯定程度上削减部分利润损失。（二）提高商家信誉顾客是企业赖以生存的基础，顾客作为消费者，其消费需求也随经济的发展不断提升，在选择厂商时，除了优质的产品和服务，更是消费厂商的信誉。而良好和高效的退货管理在肯定程度上体现了销售商对顾客满足度的重视，有利于维护和提高信誉，增加顾客忠诚度。（三）爱护电子商务的发展电子商务发展虽然快速，但不选择电子商务的企业仍旧占大多数，主要缘由是对电子商务的不信任，这种不信任来自
4、于两个方面的缘由，一是网络零售商，二是电子交易的中间人。退货问题关系到消费者对电子商务的信任。良好的退货管理不仅可以维护消费者自身的利益，也可以增加他们对电子商务的信念，从而可以促进电子商务的发展。B2C模式下的退货管理传统的退货管理运作模式下，大部分在线商家对退货管理不予重视，他们将重点只是放在吸引顾客购买方面，这只能吸引顾客的一次性消费，并没有做到吸引顾客的持续消费意愿。在这种条件下，大多数商家都不知道退货管理的量有多大，更不知道采纳何种方法处理，而由于退货来自不同的顾客，其数量、品种、地点都有较大的差异，因而又加大了退货管理的难度。传统意义上的退货管理是商家并没有系统的规划和打算，遇到退
5、货再逐一解决，这种方式往往须要很长的周期，耗费大量的人力、物力和时间，效率低下，顾客满足度不高。其详细的运作模式是：如有退货，要求顾客填写退货表单，然后等待顾客邮寄包袱，收到包袱后更换或退款，完成一次退货处理后，再进行下一个处理。由于其退货周期过长，降低了顾客满足度，也不利于在线商家的库存管理。而真正意义上的退货管理应当是一个系统，从“源”、“流”到“终端”都要进行管理，从而形成一个适当处理的系统，使得管理更有成效。（一）B2C电子商务模式及延长B2C电子商务是按交易对象划分的一种电子商务模式，即表示商业机构对消费者的电子商务，详细是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实现企业或商业机构与消
6、费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动。B2C电子商务最初是要实现消费者在网上简便快速的订货，提升他们对快速牢靠配送的期望值，主要包括电子商务直销模式和B2C亚马逊模式，而其核心是物流形式，即配送体系，并没有延长到逆向物流层面。在我国，企业的B2C仍停留在传统层面，如我国已经实现在网络上建立虚拟的购物市场，商场也可以通过电子商务限制和降低营运成本。但是网上购物的最大弊端在于商品都是以图片的形式反映，人们在购物的时候没有实物作为参照，由于二者之间的偏离性和图片反映实物的不完全性，在线购物退货也在不断增长，这使得在线零售商损失惨重。可见，传统的B2C电子商务管理正面临着挑战，必需
7、延长到逆向物流领域，这个过程见图1所示。（二）退货管理运作1.“源”管理。“源”管理就是从源头上限制，削减顾客的退货，主要包含以下内容：首先，必需保证信息对称，这个过程又分为两个层面，一是商家必需保证消费者在购买商品之前就理解其退货政策，包括何种商品、何种方式、何时能实现退货，以从源头上降低退货量，维护商家信誉；二是必需为消费者供应完整、有效的商品信息。网上购物的最大弊端在于实物与图片存在偏离，因此，在线商家除了供应真实牢靠的图片，同时也要供应计量具体和精确的信息，以避开偏差过大造成的退货。其次，要尽可能保证顾客权益，这些政策包括：允许顾客刚好取消订单，这主要是针对由于顾客的购物冲动，导致购买
8、后又不满足的状况；刚好和精确的配送，主要是避开因为货物的配送不刚好和配送错误，包括目的地错误、商品错误等导致的退货。第三，要尽可能削减自己的损失，比如要对顾客定制货物退货限制严格的条件，此外退货后可以拆分出售等。2.“流”管理。“流”管理主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售机会，提高效率，这方面主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。管理学认为，标准化是提高效率的有效手段，对于退货处理，商家必需有详尽的可操作性标准，这个标准必需渗透到退货流程中的各个环节，可削减处理人员在面临困难决策时的时间成本，同时也增加了处理人员退货处理的权利，培育了其实力。所谓的自动化是指尽量
9、提高退货处理的自动化程度。比如传统退货管理中，商家在遇到退货时，要求顾客填写退货表单，这些都可以通过网上提交恳求的方式解决。整个流程可以简化为：顾客要求退换商品（在线提交退换信息）在线零售商得到信息，顾客得到退货标签零售商做好退款或换货打算，顾客将包袱送达退货中心顾客得到退款或更换的商品。退货管理中自动化程度的提高，可降低人力的参加程度。3.终端和后续管理。一次退货胜利处理以后，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应当渗透可持续发展的思想。退货管理的目的不是为了胜利处理退货，而是为了避开同类退货的再次发生。因此，要有具体的退货管理记录，要对退货数据进行统计分析，这又包括横向比较和纵向比较两个方
10、面。横向比较是与传统的销售渠道比较，纵向比较是针对历史记录进行分析，目的在于发觉规律和问题以有效地预料退货的高发期，合理支配退货处理人员和库存量。退货管理是逆向物流的重要内容，也是今后各在线商家竞争的焦点，应予以高度的重视。在保证商品和服务质量的同时，商家要把退货管理视为一个系统的工程对待。我国企业电子商务发展处于初始阶段，退货管理更是刚刚起步，目前最主要的是要变更观念，同时做好前期的投入，建立具有兼容性的数据库，选择好的数据交换工具，建立一体化的物流信息系统，为实现高效的逆向物流退货管理做充分的打算。参考文献：1.韩经纶，杜培枫.论逆向物流的成因及战略价值J.经济问题，20232.许亮.电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨J.市场周刊，20233.王兆华，黄丽.电子商务环境下逆向物流的发展J.价值工程，2023