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1、一则新闻一则新闻一则新闻一则新闻我国目前已成为仅次于美国和日本的世界汽车第我国目前已成为仅次于美国和日本的世界汽车第三大生产国，成为仅次于美国的世界汽车第二大三大生产国，成为仅次于美国的世界汽车第二大消费市场，同时成为世界汽车第一大潜在市场。消费市场，同时成为世界汽车第一大潜在市场。截至截至2006年底，全国汽车行业共有整车生产企业年底，全国汽车行业共有整车生产企业161家，规模以上汽车零部件生产企业家，规模以上汽车零部件生产企业4600家；家；汽车行业从业人数汽车行业从业人数224万人，其中零部件企业从业万人，其中零部件企业从业人数人数112万人，占行业从业人数的万人，占行业从业人数的49.
2、8%。80%的成功企业家都是从销售和业务做起的！的成功企业家都是从销售和业务做起的！销售是一项伟大的工作。每一个销售人员都应该以自己的职业为傲，因为销售人员推动了整个世界。如果他们不把货物从货架上和仓库中运出来，美国的整个社会体系将要停止。乔.吉拉德如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。东西是他不会卖的了。中国的汽车产业至少还有中国的汽车产业至少还有15-20年的高速发展期！年的高速发展期！做一名销售顾问需要哪些基本技能？做一名销售顾问需要哪些基本技能？做一名销售顾问需要哪些基本技能？做一名销售顾问需要哪些基
3、本技能？如何做一名优秀的销售顾问？如何做一名优秀的销售顾问？如何做一名优秀的销售顾问？如何做一名优秀的销售顾问？乔乔乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事乔乔.吉拉德世界吉斯尼汽车销售冠军 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员,他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录:连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破.三三十五岁以前,乔.吉拉德是个全盘的失败者,他患有相当严重的口吃,换过四十个工作仍一事无成,甚至曾经当过小偷,开过赌场;然而,谁能想象得到,象这样一个谁都不看好,而且是背了一身债务几乎走投无路的人,竞然能够在短短三年内爬上世界第一,并
4、被吉尼斯世界纪录称为世界上最伟大的推销员.他是怎样做到的呢 虚心学习虚心学习,努力执着努力执着,注重服务与真诚分享注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键.乔乔吉拉德,因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全.他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人,其中6年平均售出汽车1300辆.一一,250定律定律:不得罪一个顾客不得罪一个顾客在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事,邻居,亲戚,朋友.如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这
5、个推销员打交道,他们知道一件事:不要跟这位推销员做生意.这就是乔吉拉德的250定律.由此,乔得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客.在乔的推销生涯中,他每天都将250定律牢记在心,抱定生意至上的态度,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客.乔说得好:你只要赶走一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客.乔乔乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事二二.名片满天飞名片满天飞向每一个人推销 每一个人都使用名片,但乔的做法与众不同:他到处递送名片,在餐馆就餐付帐时,他要把名片夹在帐单中;在运动场上,他把名片大把大把地抛向空中.名片
6、漫天飞舞,就像雪花一样,飘散在运动场的每一个角落.你可能对这种做法感到奇怪.但乔认为,这种做法帮他做成了一笔笔生意.乔认为,每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的,销售的是什么商品.这样,当他们需要他的商品时,就会想到他.乔抛散名片是一件非同寻常的事,人们不会忘记这种事.当人们买汽车时,自然会想起那个抛散名片的推销员,想起名片上的名字:乔吉拉德.同时,要点还在于,有人就有顾客,如果你让他们知道你在哪里,你卖的是什么,你就有可能得到更多生意的机会.乔乔乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事三三,建立顾客档案建立顾客档案:乔说:不论你推销的是任何东西,最有效的办法就是让顾客
7、相信真心相信你喜欢他,关心他.如果顾客对你抱有好感,你成交的希望就增加了.要使顾客相信你喜欢他,关心他,那你就必须了解顾客,搜集顾客的各种有关资料.刚开始工作时,乔把搜集到的顾客资料写在纸上,塞进抽屉里.后来,有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客,他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性.他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹,把原来写在纸片上的资料全部做成记录,建立起了他的顾客档案.乔认为,推销员应该像一台机器,具有录音机和电脑的功能,在和顾客交往过程中,将顾客所说的有用情况都记录下来,从中把握一些有用的材料.乔说:在建立自己的卡片档案时,你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料,他们的
8、孩子,嗜好,学历,职务,成就,旅行过的地方,年龄,文化背景及其它任何与他们有关的事情,这些都是有用的推销情报.所有这些资料都可以帮助你接近顾客,使你能够有效地跟顾客讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈只要你有办法使顾客心情舒畅,他们不会让你大失所望.乔乔乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事四四,猎犬计划猎犬计划:让顾客帮助你寻找顾客 乔认为,干推销这一行,需要别人的帮助.乔的很多生意都是由猎犬(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果.乔的一句名言就是买过我汽车的顾客都会帮我推销.在
9、生意成交之后,乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客客.说明书告诉顾客说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车如果他介绍别人来买车,成交之后成交之后,每辆车他每辆车他会得到会得到25美元的酬劳美元的酬劳.几天之后,乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件,提醒他乔的承诺仍然有效.如果乔发现顾客是一位领导人物,其他人会听他的话,那么,乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬.实施猎犬计划的关键是守信用一定要付给顾客25美元.乔的原则是:宁可错付50个人,也不要漏掉一个该付的人.猎犬计划使乔的收益很大.1976年,猎犬计划为
10、乔带来了150笔生意,约占总交易额的三分之一.乔付出了1400美元的猎犬费用,收获了75000美元的佣金.乔乔乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事五五,推销产品的味道推销产品的味道:让产品吸引顾客 每一种产品都有自己的味道,乔吉拉德特别善于推销产品的味道.与请勿触摸的作法不同,乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先闻一闻新车的味道.他让顾客坐进驾驶室,握住方向盘,自己触摸操作一番.如果顾客住在附近,乔还会建议他把车开回家,让他在自己的太太,孩子和领导面前炫耀一番,顾客会很快地被新车的味道陶醉了.根据乔本人的经验,凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客,没有不买他的车的.即使当即不
11、买,不久后也会来买.新车的味道已深深地烙印在他们的脑海中,使他们难以忘怀.乔认为,人们都喜欢自己来尝试,接触,操作,人们都有好奇心.不论你推销的是什么,都要想方设法展示你的商品,而且要记住,让顾客亲身参与,如果你能吸引住他们的感官,那么你就能掌握住他们的感情了.乔乔乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事六六,诚实诚实:推销的最佳策略 诚实,是推销的最佳策略,而且是惟一的策略.但绝对的诚实却是愚蠢的.推销容许谎言,这就是推销中的善意谎言原则,乔对此认识深刻.诚为上策,这是你所能遵循的最佳策略.可是策略并非是法律或规定,它只是你在工作中用来追求最大利益的工具.因此,诚实就有一个程度
12、的问题.推销过程中有时需要说实话,一是一,二是二.说实话往往对推销员有好处,尤其是推销员所说的,顾客事后可以查证的事.乔说:任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车,而告诉对方他买的车有八个汽缸.顾客只要一掀开车盖,数数配电线,你就死定了.如果顾客和他的太太,儿子一起来看车,乔会对顾客说:你这个小孩真可爱.这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩,但是如果要想赚到钱,就绝对不可这么说.乔善于把握诚实与奉承的关系.尽管顾客知道乔所说的不尽是真话,但他们还是喜欢听人拍马屁.少许几句赞美,可以使气氛变得更愉快,没有敌意,推销也就更容易成交.有时,乔甚至还撒一点小谎.乔看到过推销员因为告诉顾客实话
13、,不肯撒个小谎,平白失去了生意.顾客问推销员他的旧车可以折合多少钱,有的推销员粗鲁地说:这种破车.乔绝不会这样,他会撒个小谎,告诉顾客,一辆车能开上12万公里,他的驾驶技术的确高人一等.这些话使顾客开心,赢得了顾客的好感.乔乔乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事七七,每月一卡每月一卡:真正的销售始于售后.乔有一句名言:我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前.推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始.推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多.成交之后仍要继续推销,这种观念使得乔把成交看作
14、是推销的开始.乔在和自己的顾客成交之后,并不是把他们置于脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来.乔每月要给他的每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡万多名顾客寄去一张贺卡.一月份祝贺新一月份祝贺新年年,二月份纪念华盛顿诞辰日二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日三月份祝贺圣帕特里克日凡是凡是在乔那里买了汽车的人,都收到了乔的贺卡,也就记住了乔.正因为乔没有忘记自己的顾客,顾客才不会忘记乔吉拉德.乔乔乔乔.吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事吉拉德的故事汽车销售员需掌握的课程汽车销售员需掌握的课程汽车销售员需掌握的课程汽车销售员需掌握的课程1）礼仪、态度成功的销售员销售员的工作职责销售员
15、的礼仪规范现代商务职业礼仪销售员的心态自信心、积极向上、再试一次的勇气 2）产品知识汽车基础知识国内外汽车市场概述、国内外汽车产品简介国家对汽车生产、流通、使用的有关规定汽车构造与原理、技术参数简介公司经销品牌产品知识产品及竞争产品简介、市场定位和销售情况；产品价格配置生产厂家介绍、售后服务介绍（保修、常用配件、价格等）竞争产品对比分析及销售话述竞争产品对比分析方法指南竞争对比话述3）销售实务购车费用预算合同填写技巧汽车按揭贷款汽车保险知识汽车装潢知识汽车牌照及上牌牌照额度、牌照拍卖、牌照代办、上牌旧车收购置换过户、转籍、退牌、更新/报废4)销售技巧顾问式销售接听、拨打电话技巧客户来店接待客户
16、需求分析需求分析六方位绕车、FABI客户异议处理价格商谈商谈技巧交车、试乘试驾意向客户管理销售顾问需掌握的课程销售顾问需掌握的课程销售顾问需掌握的课程销售顾问需掌握的课程一起学习：一起学习：1 1）顾）顾问式销售问式销售简单的学习、提及：简单的学习、提及：1 1）接听、拨打电话技巧）接听、拨打电话技巧2 2）客户来店接待）客户来店接待3 3）客户需求分析需求分析）客户需求分析需求分析4 4）六方位绕车、）六方位绕车、FABIFABI中国的汽车企业中国的汽车企业中国的汽车企业中国的汽车企业哈飞、第一汽车哈飞、第一汽车（一汽大众、一汽奥迪、一汽吉林汽车、天津一汽、一汽丰田、一汽马（一汽大众、一汽奥
17、迪、一汽吉林汽车、天津一汽、一汽丰田、一汽马自达）自达）华晨金杯（华晨宝马、中华）、曙光（黄海）华晨金杯（华晨宝马、中华）、曙光（黄海）北汽（北京现代、北京北汽（北京现代、北京jeep、福田汽车）、福田汽车）河北：双环、长城、中兴、大迪、天马河北：双环、长城、中兴、大迪、天马宇通、中国重汽宇通、中国重汽奇瑞、江淮、安凯奇瑞、江淮、安凯南汽（南京菲亚特、南汽名爵）南汽（南京菲亚特、南汽名爵）上海汽车（上海大众、上海斯柯达、上海通用、上汽荣威、上海汽车（上海大众、上海斯柯达、上海通用、上汽荣威、上汽通用五菱上汽通用五菱）吉利汽车、华普吉利汽车、华普青年汽车（云雀）吉奥汽车、飞碟汽车、众泰（江南汽车
18、）青年汽车（云雀）吉奥汽车、飞碟汽车、众泰（江南汽车）东南汽车（东南三菱）东南汽车（东南三菱）厦门金龙厦门金龙东风汽车东风汽车（东风雪铁龙、东风标志、东风日产、东风本田、东风锐达起亚）（东风雪铁龙、东风标志、东风日产、东风本田、东风锐达起亚）广州汽车（广州本田、广州丰田）比亚迪广州汽车（广州本田、广州丰田）比亚迪长安汽车长安汽车（长安福特马自达、长安汽车、江铃汽车、陆风汽车）力帆汽车、长丰汽车、（长安福特马自达、长安汽车、江铃汽车、陆风汽车）力帆汽车、长丰汽车、昌河昌河海马汽车海马汽车汽车分类：轿车（Car）,商务车汽车（MPVmultiple purpose vehicle）,越野车（SUV
19、Sports Utility Vehicle）汽车的基本构造：汽车通常主要由发动机（engine）、底盘(chassis)、车身（body）、电气设备（Elec.）四个部分组成。3.汽车的主要评价指标：汽车的动力性、汽车的燃油经济性、汽车的制动性、汽车的操纵稳定性、汽车的平顺性、汽车的通过性 4.汽车基础知识。汽车基本知识汽车基本知识汽车基本知识汽车基本知识黄金法则广泛应用于各个领域：服务、时间、个人做事的法则。富人穷人掌握世上20的财富掌握世上80的财富用脖子以下赚钱用脖子以上赚钱负面思考者正面思考者做事情做事业重视学历重视经验知识就是力量行动才有结果我要是有钱我就怎么样怎么样做我要是怎么样
20、怎么样做我就有钱爱购物爱投资爱瞎想有目标答案中找问题问题中找答案在乎眼前放眼长远错失机会把握机会早上才想今天干吗计划未来按自己的意愿行事按成功的经验行事不愿做简单的事重复做简单的事今天的事明天做明天的事今天作不可能办到如何能办到受失败人的影响受成功人的影响状态不好状态很好受以前失败的影响相信以后会成功不愿改变环境与成功人为伍改变别人改变自己批平和漫骂鼓励和赞美爱放弃会坚持顾问式销售流程潜在客户开发潜在客户开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创
21、造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。销售的基本概念真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区、影响区、关心区销售含义及特性销售含义及特性销售的含义销售的含义（1）销售活动是由众多要素组成的系统活动；）销售活动是由众多要素组成的系统活动；（2）销售的核心问题是说服客户；）销售的核心问题是说服客户；（3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；（4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。销售工作的特性销售工作的特
22、性主动性主动性灵活性灵活性服务性服务性接触性接触性互通性互通性时效性时效性真实一刻留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次l小小的一刻l小小的印象l小小的决策超越顾客期望值顾客预期真实体验满满满满 意意意意9 98 87 76 65 54 43 32 21 10 09 98 87 76 65 54 43 32 21 10 0失望失望失望失望热情热情热情热情一、问候顾客就像问候自己得客人 二、真诚地赞扬三、用名字或姓氏称呼 四、学会用眼神与顾客交谈 五、说“请”和“谢谢”六、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”七、微
23、笑必不可少 八、欣赏他人，及人与人之间多样性 销售三要素信 心需 求购 买 力控控制制区区影影响响区区关关心心区区潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 1.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：定期跟踪的保有客户。定期跟踪的保有客户。定期跟踪的保有客户的推介。定期跟踪的保有客户的推介。来展厅来展厅/来电话的客户。来电话的客户。服务站的外来保有客户。服务站的外来保有客户
24、。参加车展、巡展参加车展、巡展专营店活动的调查问卷等客户信息等。专营店活动的调查问卷等客户信息等。网络（网络（QQ群、主流群、主流BBS、主流汽车网站）、主流汽车网站）2.根据下列情况确定客户的优先等级：根据下列情况确定客户的优先等级：来源的途径来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。客户名单的时间性客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权录中的潜在客户高得多的优先权)。3.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录准备好记有客户姓名、电话号码、信息来
25、源和先前联系记录的文件。对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行的文件。对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档。填写登记并归档。4.和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。5.介绍你自己和专营店。介绍你自己和专营店。6.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。7.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。8.了解该客户目前所使用车辆的情况。了解该客户目前所使用车辆的情况。9.了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解客户购买
26、新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。10.了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 演演练练1主题：如何进行潜在客户的开发？主题：如何进行潜在客户的开发？运作运作方式方式 :个人思考和在小组内发表意见个人思考和在小组内发表意见步步 骤骤 :1.1.思考与记下你对以下问题的想法思考与记下你对以下问题的想法 A.A.透过销售开发带来的好处与效益是什么透过销售开发带来的好处与效益是什么?B.B.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么您认为能够持续销售开发的关键重点是
27、什么?2.2.分享您的想法给同组的人分享您的想法给同组的人 (7(7分钟分钟)3.3.每组选出一人公开报告整组的想法每组选出一人公开报告整组的想法 (每组每组1 1分钟分钟 /共计共计1 1分钟分钟x x组数组数)准备步骤的目的l使自己变得更加专业，自信使自己变得更加专业，自信l增强顾客的信任增强顾客的信任l与顾客建立起良好的关系与顾客建立起良好的关系潜在客户开发潜在客户开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾销售顾问的检核要点态度知识技巧社社社社 会会会会市市 场场公公 司司产产 品品个个 人人我的目标和策略接待步骤的目的l
28、引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区l消除顾客疑虑消除顾客疑虑l建立顾客信心建立顾客信心l让让顾顾客客在在展展厅厅停停留留更更多多时时间，增加销售机会间，增加销售机会潜在客户开发潜在客户开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾什么是舒适区？相对应焦虑区、担心区什么是舒适区？相对应焦虑区、担心区电话接听的技巧电话接听的技巧展厅接待技巧展厅接待技巧需求分析步骤的目的l辨别顾客的需求l建立顾客信心潜在客户开发潜在客户开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾需求分析步
29、骤的执行要点提问积极倾听培训评估老太太买水果老太太买水果1)目的：深刻理解冰山理论、目的：深刻理解冰山理论、2)客户需求分析的重要性、客户需求分析的重要性、3)明白客户的需求是挖掘、创造出来的。明白客户的需求是挖掘、创造出来的。冰山理论1.不知道不知道不知道不知道原来我不会开车，甚至从没有想到有一天我还会原来我不会开车，甚至从没有想到有一天我还会开车；开车；2.知道不知道知道不知道工作了，周围有很多人会开车，我也产生了学车的工作了，周围有很多人会开车，我也产生了学车的愿望；愿望；3.知道知道知道知道很快我学会了开车，我的技术还越来越好；很快我学会了开车，我的技术还越来越好；4.不知道知道不知道
30、知道我现在从来不用想如何开车，开车的能力已经成为我现在从来不用想如何开车，开车的能力已经成为我已经不知道的本能了。我已经不知道的本能了。1）一天早晨，一位老太太去市场买水果，其实他也不知道买什么，就到市场上先转转。看到合适的再说。老太太碰到第一个小贩A，小贩A很热情，看到老太太老远就打招呼：“要不要买一些水果？”老太太动心了，蹲下来看看。小贩A一看就更热心了“我的李子又大又甜又红，好看又好吃，不管自己吃还是送人都不错”老太太拿了一个尝了尝，确实像小贩A自己说的那样。但是老太太却不满意，摇摇头走了。小贩很疑惑，因为自己的李子是人见人爱，更何况老太太自己还尝了一个呢。2）老太太没有买到称心的水果，
31、继续在市场上转悠，遇到小贩B，小贩B也很热情：“老人家买点什么水果回去吃？”“我想买李子”“我这李子有好几种，有酸的、有甜的、有大的、有小的，你要哪一种，我帮你一起挑。”“我要买酸一点的”“我这边都是酸的，看看合不合您的口味？老太太尝了一个，酸到眉头都皱起来了。但越是如此，她越高兴，她马上让小贩给秤了一斤。老太太买水果老太太买水果）老太太没有马上回家，除了李子，她还想买一些其它水果回家。于是遇到了第三个小贩C：“阿姨，买点什么水果呢？”老太想了一下，感觉一斤水果太少了，于是决定再买一些。“我想买李子”“你要什么样的李子呢？”“我要酸李子”“咦，酸李子我这有。但是我很奇怪，别人都喜欢吃甜李子，你
32、为什么要吃酸李子呢？”“哦，是啊，我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的，我就买酸李子给她吃。”“阿姨，你对你儿媳妇真好。她想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，你如果天天给她酸得吃，说不定真给她生个大胖孙子呢”老太听了，满脸的皱纹都绽放了，笑得很开心。小贩继续说“我看过一些杂志，孕妇最需要使维生素了，您知道什么水果含有维生素吗？”“是什么啊，这是新兴科学，我们老人家不懂，你就告诉我吧！”“是泥猴桃，泥猴桃含有维生素在水果中是最高的”老太听了很高兴，李子和泥猴桃各秤了一斤。老太太买水果老太太买水果 提问技巧l开放式提问（一般用“为什么”“怎么样”提问）譬如：“您想买一辆什么样的车呢？”l封闭式问题最大好处：能
33、够确认客户对某一事件的看法。“你现在就能确定下来吗？”l选择性提问（人们有一种共同的心理，认为说不比说是跟容易，更安全）l启发性提问“请问您想要安全系数高的车型，还是低点的呢？”项目项目内容内容评核结果评核结果讲师点评讲师点评54321提问的技巧有无询问客户用车的历史有无询问客户的角色有无询问客户购车用途有无询问购买方式有无把顾客的需求联系到产品上有无收集客户足够的信息有无利用提问辨别出客户的内心想法倾听探问技巧有无抢着说话说和听的比例有无让客户说透有无重复客户重要的信息在倾听过程中有无互动确认客户的信息最后有无总结最后有无把总结转到产品介绍购买动机的确定有无询问购车原因（主要原因，次要原因）
34、注：5-很好 4-好 3-一般 2-差 1-很差1.1.询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。录，同时递上自己的名片。注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。如果如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：2.2.请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。3.3.避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。避免以专业的术语来介绍，应
35、以客户能懂的用语做说明。4.4.未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。5.5.将型录交给客户。将型录交给客户。6.6.与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。户不要站着与其交谈。注：此方法适用于各种客户对应场合。注：此方法适用于各种客户对应场合。7.7.询问客户是否愿意留下基本信息询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等姓名、地址、电话号码等)，业，业务代表填写务代表填写来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表，问客户今后是否可以和，问客户今后是否可
36、以和他再联系。他再联系。注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。资料，以减少客户的抵触情绪。8.8.感谢客户的光临。感谢客户的光临。A为索取产品型录而来店为索取产品型录而来店B来看不特定的车来看不特定的车9.9.请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：信息，可采用诸如下列开放式的问题：为什么考虑要买一部新车为什么考虑要买一部新车?对该车最感兴趣的是什么对该车最感兴趣的是什么?计划如何使用
37、那辆新车计划如何使用那辆新车?10.10.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。11.11.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用示赞同，可用“是的是的”“”“我了解我了解”“”“您说的是您说的是”“”“您说的很有道您说的很有道理理”“”“还有呢？还有呢？”等语句。等语句。12.12.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。13.13.请客户确认你的理解，以使他相信
38、你已了解他的最重要的需求。请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.14.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。你就要主动表示要为其获得有关信息。15.15.根据客户提供的购车动机，为其推荐根据客户提供的购车动机，为其推荐1 1或或2 2种你认为他可能感兴趣种你认为他可能感兴趣的车型。的车型。16.16.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。17.17.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。提出可以带客户去看他所感兴趣的车。禁忌：不要
39、勉强客户进入禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍产品介绍”或或“协商协商”步骤。步骤。C来看特定的展示车来看特定的展示车18.18.给客户提供一本其感兴趣车型的型录。给客户提供一本其感兴趣车型的型录。如果客户不知道哪种车型：如果客户不知道哪种车型：19.19.请客户告知其生活方式请客户告知其生活方式 或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。种档次。20.20.请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。趣的具体车型。21.21.仔细倾听客户所说的话，仔细倾听客户所说的话
40、，和客户保持目光接触，点头，对客户表示和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用赞同，可用“是的是的”“”“我了解我了解”“”“您说的是您说的是”“”“您说的很有道理您说的很有道理”“”“还有呢？还有呢？”等语句。等语句。22.22.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。23.23.根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。24.24.如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：25.25.24.24
41、.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重 复复他已经获得的信息。他已经获得的信息。26.26.25.25.问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。27.27.禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。转向车辆介绍转向车辆介绍D来洽谈特定车型预算来洽谈特定车型预算26.26.询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。27.27.询问客户是否需
42、要去看其所要的车。询问客户是否需要去看其所要的车。28.28.并请他确认所希望的车型和档次。并请他确认所希望的车型和档次。如果客户说如果客户说“是是”，则：，则：29.29.带客户去看车。带客户去看车。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。转向产品介绍转向产品介绍 如果客户说如果客户说“不不”，则：，则：30.30.报价。报价。转向协商转向协商转向车辆介绍转向车辆介绍演演练练4运作方式运作方式 :角色扮演角色扮演 （坐着聆听需求坐着聆听需求“案例案例C”C”）场景设定场景设定 :展展示示厅厅步步 骤骤 ：同演练：同演练3 3
43、 评估重点评估重点 1.1.是否有询问客户到场的目的？是否有询问客户到场的目的？2.2.是是否否询询问问有有关关车车种种等等级级的的问问题题？询询问问的的方方法法是是否否诚诚恳恳？是是 否否避避免敷衍了事的态度呢？免敷衍了事的态度呢？3.3.是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？4.4.是是否否没没有有否否定定客客户户的的发发言言和和想想法法，而而经经常常将将是是的的了了解解您您说说的的对对如如您您所所述述是是否否还还有有其其它它高高见见？等等应应答答挂挂在在嘴嘴边？边？5.5.在在整整体体时时间间（3 3分分钟钟）中中，业业务务代代表表说说话话的
44、的时时间间是是否否可可以以控控制制在在一半以下呢？一半以下呢？观察者观察者做出点评价和反馈做出点评价和反馈演演练练5运作方式运作方式 :角色扮演角色扮演 （坐着聆听需求坐着聆听需求“案例案例D”D”）场景设定场景设定 :展展示示厅厅步步 骤骤 、评估重点评估重点 观察者观察者做出点评价和反馈做出点评价和反馈具体做法同演练4车辆介绍步骤的目的l依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益l让顾客产生深刻的印象潜在客户开发潜在客户开发准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪试乘试驾试乘试驾车辆介绍步骤的执行要点针对顾客需求鼓励顾客参与扬长避短有选择性绕车
45、1.1.在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。2.2.若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。3.3.若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。落。4.4.若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童
46、若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。游乐区，则引导他们前往。5.5.向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。6.6.确定客户在下列方面的需求确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇可参考技巧篇)：7.7.他所感兴趣的信息他所感兴趣的信息8.8.他所希望的信息的细节程度他所希望的信息的细节程度9.9.他所需要的信息和其购买动机有多大关系他所需要的信息和其购买动机有多大关系7.7.向客户确认你的理解。向客户确认你的理解。8.8.提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。提出满足客户需求的解决方
47、案，推荐车型。禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍确定客户的信息需求确定客户的信息需求确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧转向试车转向试车 1 1、发问技巧：、发问技巧：a.6Wa.6W法，以免遗漏顾客的需求。法，以免遗漏顾客的需求。WHAT WHAT 何事何事WHY WHY 为何为何WHEN WHEN 何时何时WHERE WHERE 何地何地WHO WHO 何人何人HOW HOW 如何如何b.b.自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题。自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题。前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增前轮法
48、：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增 加人际关加人际关系。例如：系。例如：这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？您需要常跑高速公路吗？您需要常跑高速公路吗？您有小孩吗？小孩多大年纪？您有小孩吗？小孩多大年纪？您需要常载客户吗？您需要常载客户吗？确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧转向试车转向试车后轮法：询问顾客有关车子本身及一些后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业专业或作业流程方面或作业流程方面的问题。例如：的问题。例如：您打算买多少您打算买多少CCCC的车子？的车子？买手排或自排？买手排或自排？多少预算来买车？需要分期付款吗？多少预算来买
49、车？需要分期付款吗？c.c.开放式问法，以制造更大沟通机会。开放式问法，以制造更大沟通机会。d.SPACEd.SPACED法，以发掘顾客真正对各种效益的需求。法，以发掘顾客真正对各种效益的需求。S S：Safety Safety 安全（安全气囊、）安全（安全气囊、）P P：Performance Performance 性能（动力以及操控性）性能（动力以及操控性）A A：Appearance Appearance 造型造型C C：Comfort Comfort 舒适（电动门窗、舒适（电动门窗、CDCD、真皮座椅、空、真皮座椅、空调系统、中控）调系统、中控）E E：Economic Econom
50、ic 经济（价格）经济（价格）D D：Dependability Dependability 可信赖度可信赖度确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧转向试车转向试车e.e.附加问法：附加问法：“您对这部车最满意的有哪些？您对这部车最满意的有哪些？”“您对这部车最不满意的有哪些？您对这部车最不满意的有哪些？”“先前的一位顾客认为先前的一位顾客认为您认为呢？您认为呢？2 2、倾听技巧：、倾听技巧：a.a.倾听出下列的需求：倾听出下列的需求：前轮的需求前轮的需求后轮的需求后轮的需求价值、效益的需求价值、效益的需求(SPACED)(SPACED)确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧转向试车转向试车b.b