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1、民航服务心理学民航服务心理学第六章第六章 民航旅客的态度民航旅客的态度民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第六章第六章 民航旅客的态度民航旅客的态度【学习目标学习目标】l了解和掌握态度的构成成分。l了解态度的作用、特点和形成。l掌握态度与行为的关系。l掌握影响态度改变的因素。l熟悉和掌握改变旅客态度的策略。民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第一节第一节 态度概述态度概述一、态度的含义及其构成态度的含义及其构成（一）含义 态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进行判断。民航服务心理学第六章 民航旅客的态
2、度第一节第一节 态度概述态度概述一、态度的含义及其构成态度的含义及其构成（二）构成 1.认知成分 个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即通常所说的印象。认知成分是态度形成的基础。民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第一节第一节 态度概述态度概述一、态度的含义及其构成态度的含义及其构成（二）构成 2.情感成分 个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或情感体验。它是态度的核心并和人们的行为紧密联系。民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第一节第一节 态度概述态度概述一、态度的含义及其构成态度的含义及其构成（二）构成 3.意向成分 个体对态度对象以某种方式行动的倾向。意向成分不是行为，而是行动之
3、前的思想倾向，即行为的准备状态。行为行为认知成分认知成分情感成分情感成分意向成分意向成分态态 度度(基基 础础)(调节作用调节作用)(行为前奏行为前奏)n 态度三要素的关系态度三要素的关系民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第一节第一节 态度概述态度概述二、态度的作用与特点二、态度的作用与特点（一）态度的作用 1.态度决定着对外界影响的判断和选择 2.态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 3.态度调控个体对外界刺激作出的反应民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第一节第一节 态度概述态度概述二、态度的作用与特点二、态度的作用与特点（二）态度的特点 1.对象性 2.社会性 3.内隐性 4.稳定性
4、与可变性 5.价值性 6.调整性民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第一节第一节 态度概述态度概述三、态度的形成三、态度的形成 态度的形成与一个人的社会化过程是一致的；其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内化。民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第一节第一节 态度概述态度概述三、态度的形成三、态度的形成 影响态度形成的因素主要有如下几点：（一）欲望（二）知识（三）个体的经验 民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第二节第二节 态度与行为的关系态度与行为的关系一、态度与行为一致一、态度与行为一致 态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的态度和心理需
5、要。民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第二节第二节 态度与行为的关系态度与行为的关系二、态度与行为不一致二、态度与行为不一致 （一）态度构成要素之间的矛盾和冲突 （二）社会规范 （三）情境压力 （四）对同一对象的态度冲突 （五）动机、能力、个性等个人心理因素 （六）价值与代价民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第三节第三节 服务交往中的态度改变服务交往中的态度改变一、态度改变的形式与过程一、态度改变的形式与过程（一）态度改变的形式 1.一致性的改变 即方向上的改变。2.不一致性的改变 方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变为消极，或消极的态度变为积极。民航服务心理学第六章 民航旅客的态
6、度第三节第三节 服务交往中的态度改变服务交往中的态度改变一、态度改变的形式与过程一、态度改变的形式与过程（二）态度的改变过程 实际上是一个沟通、劝导的过程。说服过程由说服者开始精心组织被说服者已有的态度和特质会影响他对说服信息的接受说服过程是在一定的环境中进行的说服者：专业性、可靠性、吸引力传递的信息：信息的差异性；信息的情绪性；信息的组织性 被说服者：原有态度强度、心理免疫情境：预警 分心相互作用说服效果决定说服过程的基本模型说服过程的基本模型民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第三节第三节 服务交往中的态度改变服务交往中的态度改变二、影响旅客态度改变的因素二、影响旅客态度改变的因素（一）旅
7、客本身的因素 1.需要 2.性格特点 3.学识能力 4.自尊心民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第三节第三节 服务交往中的态度改变服务交往中的态度改变二、影响旅客态度改变的因素二、影响旅客态度改变的因素（二）态度本身的特点 1.态度的强度直接影响旅客态度的改变 2.态度形成的因素越复杂，越不容易改变 3.构成态度的三种成分一致性越强，越不容易改变 4.态度的价值性也对旅客的态度产生重要影响 5.旅客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第三节第三节 服务交往中的态度改变服务交往中的态度改变二、影响旅客态度改变的因素二、影响旅客态度改变的因素（三）外界条件对态度改变的影响 1.信息的作用 2.旅客之间态度的影响 3.团体的影响民航服务心理学第六章 民航旅客的态度第三节第三节 服务交往中的态度改变服务交往中的态度改变三、改变旅客态度的策略三、改变旅客态度的策略 （一）改变更新服务产品 （二）重视信息传递的方式，把握宣传技巧 （三）引导旅客积极参加实践感受活动 （四）应用门槛效应（逐步改变）（五）利用团体对个人的影响民航服务心理学第六章 民航旅客的态度THANK YOU!