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1、 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先汽车商务与服务管理实务汽车商务与服务管理实务讲 者：刘 巍 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先第第1 1章汽车商务和汽车产业概述章汽车商务和汽车产业概述1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介1.3 现代汽车商务的概念 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介汽车诞生在欧洲，是人们最常用的出行工具；人类在发明汽车以前，出行的方式主要是靠马车、牛车、自行车等，共同点在于动力要么是人力要么是物力，直到瓦特发明改进了
2、蒸汽机并运用到了火车上，动力才有了从生物到机械的转变 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p早期的汽车工业和汽车商务问题1：有哪位同学知道目前市面上最著名的轿车是哪两个品牌？你知道它们的来历吗？1876年是一个划时代的年头，德国人奥拓发明了四冲程循环做功发动机（煤油），这就是现代发动机的雏形，奥拓循环是发动机工作的基本循环；在此之前，人们的努力方向，都是用蒸汽机来带动汽车，代表人物就是法国人古诺。问题2：四冲程循环做功是指哪四个过程？德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p
3、早期的汽车工业和汽车商务1886年德国人卡尔.本茨发明了单缸两冲程三轮汽车（煤气）、戴姆勒于同年改进奥拓发动机后（汽油）造出四轮汽车，因此本茨也被认为是第一个发明汽车的人（本茨比戴姆勒早几个月）卡尔.本茨在1883年先成立了公司，后发明三轮汽车，1890年戴姆勒才成立汽车公司，两家互为竞争关系。1926年，两家公司合并为戴姆勒-奔驰公司，也就是我们现在所谓的奔驰汽车公司。小故事拓展：本茨原先开的是一个铸造机械厂，但是不赚钱，后来发现研究发动机很火，于是他也根据奥拓循环自己制作发动机，装在三轮车上，由此发明了汽车 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和
4、服务发展历史简介p早期的汽车工业和汽车商务两冲程发动机两冲程发动机压缩时，进气口露出进气，排气口、换气口堵上，混合油气进入曲轴箱内，压缩到上止点后，点火爆炸；做功时，排气口露出排气、换气口露出，进气口堵上，由于做功形成活塞缸内容积变大，曲轴箱内容积变小，使得曲轴箱内气压大于活塞缸内气压，因此换气口打开后，储存在曲轴箱的新鲜混合油气就会流入活塞缸内冲洗废弃并填满活塞缸这就是一个工作循环，只有两个冲程即是压缩/进气、做功/排气，曲轴只转一圈，德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p早期的汽车工业和汽车商务世界著名车展世界著名车展法兰克福车
5、展、巴黎车展、日内瓦车展、北美车展、东京车展拓展：中国也有五大车展，有谁知道北京、上海、广州、成都、长春 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先p早期的汽车工业和汽车商务世界著名车展特点世界著名车展特点世界世界五大五大著名著名车展车展车展名称车展名称巴黎车展巴黎车展日类瓦车展日类瓦车展北美车展北美车展法兰克福车展法兰克福车展东京车展东京车展举办时间举办时间两年一届一年一届一年一届一年一届一年一届地点地点巴黎展览中心瑞士日类瓦底特律Cobo法兰克福贸易广场千叶幕张会展中心特点特点商业味最浓历史悠久、以概念车新型车闻名娱乐性参与性强汽车工业界的奥运会以日本产品为主1.1 世界
6、汽车商务和服务发展历史简介 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p早期的汽车工业和汽车商务1769古诺蒸汽驱动汽车1794斯垂特燃料、空气混合构想1876奥拓发明四冲程发动机（煤油）1886本茨发明三轮车、戴姆勒发明四轮车1890戴姆勒汽车公司成立1894巴黎举办世界第一次汽车展览1895芝加哥成立汽车联盟、法国成立汽车俱乐部、世界第一个维修厂波罗尔1897奥兹莫比汽车公司成立（通用汽车）1900奥兹莫比汽车公司广告牌1903底特律福特汽车公司成立1904劳斯劳斯汽车公司成立1929本茨和戴姆勒合并为一家公司世界早期汽车工业发展时间
7、轴 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p国际汽车商务发展流程奢侈品阶段奢侈品阶段汽车诞生之后，刚开始由于技术和工艺的原因，汽车基本是手工样件生产，效率极低，一年才几百台不到，但是由于宣传到位，汽车越来越成为有身份地位的象征，年轻人也以有辆轿车招摇过市来炫耀，因此当时的汽车基本上是属于奢侈品，市场情况为供给小于需求。同时赛车运动这种比拼汽车极限性能的比赛一方面普及了轿车的安全性和可靠性，另一方面也优化了汽车工程等方面的技术，起到了降低成本的作用此时的汽车商务是达官贵此时的汽车商务是达官贵人等上层人对汽车的订购人等上层人对汽车的订购
8、德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p国际汽车商务发展流程产品阶段产品阶段由福特公司发明的流水线作业方式，极大的提升了汽车生产效率，汽车进入规模化生产阶段，价格下降了三分之一以上，成为了普通市民的消费品。此时由于汽车市场竞争不完全充分，且信息不对称，因此这个阶段仍然是汽车厂占主导地位，消费群众对刚可以消费的汽车没有经验也没有其他要求，因此汽车销量很好，供给小于等于需求。此时的汽车商务是供方市此时的汽车商务是供方市场的天下场的天下 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p国际
9、汽车商务发展流程推销阶段推销阶段第一次世界大战后，百废待兴，同时由于战争期间的技术与管理的进步，汽车在战后发展很快。整个汽车市场充分竞争，同时以前的消费者随着时间的推移对汽车本身也有了自己的理解和爱好，为了留住顾客扩大销量，各大汽车厂商纷纷推出品种繁多的产品来占领市场，与此相伴的则是汽车销售方式的变化，需要有专门的汽车推销员来推销某款型号的汽车给客户，本阶段基本上可以看做供给大于等于需求的阶段。此时的汽车商务：以已经此时的汽车商务：以已经生产的汽车为导向，向顾生产的汽车为导向，向顾客推销自己的汽车产品客推销自己的汽车产品 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界
10、汽车商务和服务发展历史简介p国际汽车商务发展流程营销阶段营销阶段第二次世界大战后，汽车工业进一步发展，同时汽车商务也获得了大的发展。从以生产为导向的销售，变成以客户为中心来生产设计产品的销售。客户需要什么，企业就生产什么。此时汽车销售员最重要的能力不仅是熟悉汽车产品本身，还要善于洞察客户需求，尽快识别分类，以对应市场不同的消费客户群，研制生产不同的车型，扩大销量占有市场。此时的汽车商务：客户导此时的汽车商务：客户导向型向型 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p国际汽车商务发展流程案例分析案例分析（一）艾柯卡推销野马汽车这段材料里，
11、哪些措施是属于营销行为。1、艾柯卡进行市场调查，摸清客户对野马汽车本身的是否满意，同时调查客户愿意以多少价格成交2、艾柯卡专门请广告商起名3、艾柯卡研制野马初期就注意到市场上客户的需求，精准瞄准白领一族 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介p国际汽车商务发展流程案例分析案例分析（二）艾柯卡重振克莱斯勒和艾柯卡错失中国市场这两则材料，讨论市场营销需要注意哪些。1、市场营销除了注意营销的对象以外，还要注意竞争对手的营销策略2、营销对象不只在于消费者等常见的形式，凡事能对汽车产品销售有助力的人和机构都是营销的对象，因此对这些环节的识别、把
12、控、经营都需要注意 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介我国的汽车产业开始得比西方晚很多年，一方面是中国没有发生工业革命且闭关锁国，另一方面则是自鸦片战争以来，列强对中国的经济掠夺，扶持国内军阀混战，没有统一的市场、没有和平的环境来建设，因此汽车工业直到解放后才陆续发展起来。我国的汽车商务发展与世界发展的规律也有相似之处，都是从奢侈品做到普通消费品，但中国特殊的地方在于，一是中国初始的汽车主要用于货车和客车上，后面才慢慢出现小轿车，二是建国后出现过一段计划经济时期。直到改开加入WTO融入世界经济体系后，中国的汽车商务也开始了推销
13、与营销的发展总体上，中国的汽车产业和汽车商务发展历程可划分为：萌芽阶段、计划经济阶段、商品经济初期阶段、市场营销阶段 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介1901年李恩时为中国进口了第一批汽车，同年袁世凯给慈禧太后买了辆奔驰汽车，那时的汽车都是从国外购买，数量很少，大部分都是运输公司的货车以及军队的军车。从购买力上看，这个阶段和国外的奢侈品阶段很类似，区别在于中国是进口销售p萌芽阶段（1901-1949）商务特点：进口销售模式，属于奢侈品 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务
14、发展历史简介民国时代，张学良和阎锡山都试图制造中国自己的汽车。张学良资助制造的民生牌汽车手工样车于1931年试制成功，后续准备做十几台车献礼，结果日本侵入东北，民生牌汽车的制造厂落入了日本人手里。日本人把它改制为自动车工业株式会社，促进日本丰田的发展p萌芽阶段（1901-1949）民生牌汽车的故事 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介1956年，中国一汽集团制造出了自己的汽车解放牌卡车1964年，一汽集团又制造出了中国自己的轿车红旗轿车一汽被称为共和国长子p计划经济阶段（1950-1980）当时的中国，由于实行计划经济而且认为轿
15、车是资产阶级的生活方式，加上轿车技术上成本很高，所以轿车基本上只用于政府用车，汽车商务基本上限于配给制。因此汽车品牌孕育不充分，只有红旗牌、上海牌等几样轿车。生产效率低下。德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介改开后，中国汽车工业发展迎来新篇章，百姓们的被禁锢的购物欲喷发了出来，汽车热销。国家也积极引入外资，以市场换技术促进中国汽车工业发展，让其与世界接轨。p商品经济初期阶段（1981-2001）1984年，中国上海成立了第一家合资公司上海大众汽车公司，其老的产品捷达等引入中国立马热销。供不应求是这个阶段的主要特点，这个阶段可以对
16、应国外的产品阶段。德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介中国于2001年加入世贸组织，国内很多自主企业崛起，中国市场进入战国时代，形成了合资车厂、国有企业车厂、民营企业车厂、进口车经销商四方争夺的局面。p市场营销阶段（2002-至今）此阶段有几大特点值得注意1）汽车产业进入企业自主经营阶段刚开始，国家还不习惯于市场经济的管控模式，国家先后牵头组建了中国汽车工业公司、中国汽车工业总公司，但最后都不能适应市场经济的发展，最后被撤销。德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介p
17、市场营销阶段（2002-至今）2）汽车销量剧增、价格下降，民族汽车工业重获新生。市场经济充分竞争破除了垄断，导致汽车的成本不断下降，价格也不断下降，同时销量也急速增长，这个阶段中大批本土企业开始转换升级产品，降低成本，谋求在市场上的利润不下滑。例如长安汽车从刚开始做微车（也就是面包车）慢慢转入做小轿车，至今长安汽车形成了轿车、微车、SUV等几大体系。德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介p市场营销阶段（2002-至今）3）私家车比例及轿车所占比例大幅提高。随着中国改开的深入，市场经济的充分发展，人民群众的腰包鼓了起来，消费能力与意
18、愿都增强，轿车越来越受到人们的喜爱，因此轿车占比的增长还会继续 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介p市场营销阶段（2002-至今）4）产能过剩。市场经济发展的必然结果就是产能过剩，也即是，充分竞争，资本涌入该领域，当制造的东西不能创造新的需求只是单纯从数量满足用户，那么用户短期类人口不增加，必然引起过剩，因此产能过剩可以淘汰掉一部分企业，使汽车行业进一步发展 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介p市场营销阶段（2002-至今）5）汽车产业全面发展。汽车产业是一个
19、广义的概念，它包括整车的研发、生产、配件制造等汽车工业，以及整车及配件销售、维修、整车美容与服务的汽车商务服务，也包括与汽车相关的赛车运动等延伸行业。中国在入世以前，精力主要集中汽车工业领域，随着市场经济的发展，与汽车工业配套的汽车商务和服务等逐渐发展起来相比汽车工业，我国的汽车商务服务的发展空间更大，更有潜力。德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.3 现代汽车商务的概念p汽车商务的概念1）定义：狭义来看，是指围绕汽车的销售和服务进行的商业活动。广义看，还应该包括汽车推向市场前后的所有市场营销和服务行为。2）特点：普遍性，汽车是最通用的交通工具，为此服务的企业非常广泛
20、，汽车美容、汽车修配等遍布各个城市。多样性，汽车商务涉及的行业甚广，汽车销售、汽车保险、汽车装饰、汽车维修、汽车停放保管与汽车检测，从业人员很多。集成性，汽车商务集成度很高，如4S店集成了汽车销售、汽车保险代办，汽车维修、汽车美容、汽车配件等业务，所需从业人员有较高素质。先进性，汽车合资企业在科技、物流和管理方面具有国内先进水平。德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.3 现代汽车商务的概念p汽车商务的基础知识汽车分类：汽车分类标准很多，比如按燃料分，为柴油车、汽油车，按用途分，为火车、客车、轿车，按动力装置分，为前置前驱车、前置后驱车、后置后驱车、中置后驱车；本课采用
21、国际通用做法分为乘用车、商用车。乘用车包括现在轿车、SUV、跑车等，商用车包括客车、卡车等。德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.3 现代汽车商务的概念p汽车商务的基础知识汽车的VIN码：车辆的唯一标识，一共17位，我国的轿车一般在汽车仪表盘的左侧、风窗玻璃下面可以找到。12345 678910 11 12 13 14 15 16 17LDC72 3E2060888888代位码VIN码生产国家汽车制造商代码汽车类型代码车辆特征校验位车型年份装配厂出厂顺序号其余可参看世界汽车识别代号（VIN）德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.3 现代汽车商
22、务的概念p汽车商务与服务中的管理企业管理概念：管理是通过计划、组织、领导、控制、协调以人为中心的组织资源与职能活动，实现目标的社会活动。管理的本质是协调。企业管理的范畴：生产管理和经营管理。企业管理协调以人为中心的组织资源生产、经营目标、岗位、质量、绩效本质范畴对象分支 德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先1.3 现代汽车商务的概念p汽车商务与服务中的管理汽车商务与服务管理内涵：一是商务活动本身，二是商务活动中出现的流进行管理，三是商务活动涉及的信息查询分析统计，四是人为因素的作用。汽车商务的一体化：随着市场的发展，渐渐的很多以前的业务都融合在一起发展创新，比如以前卖车的不修车，现在也慢慢既提供卖车，也提供修车的服务。出现所谓的一条龙服务。德为根、人为本、和为贵、能为先德为根、人为本、和为贵、能为先本章课后作业本章课后作业请完成P22页，第4、6、8、20、19这几道题。谢谢大家谢谢大家