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1、iso9000族标准领导层指南序时代的列车进入21世纪，对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召与强有力的激励。杂猛烈的国际市场竞争中，每 一个经济发达国家与民族将会继续发挥其科技与管理诸多方面的优势，而进展中国家必当以加速前进的步伐建立自身的优势。我们 所面临的这个新时代是知识经济时代，它不仅意味着由于高新技术的迅猛进展，在传统产业与新兴产业及其各类门类的产品中将具 有愈来愈多的科技含量，而且意味着整个社会的各项管理工作与服务工作将更多地依靠科学技术知识来办事。运用科学技术知识指 导各项管理与服务工作的高级形式，就是实现其制度化、程序化、规范化与标准化。今天，以WTO的进展为标志，我们所
2、面对的 又是一个全球经济趋于一体化的时代，这意味着在世界各国的经贸活动中需要更多地遵循国际准则与国际惯例，将使全球都认识到 使用国际标准是商品进入国际市场的有利竞争武器，并成为一种世界潮流。新时代的另一个特点就是质量意识更加突现，这同过去 普遍注重“效率”的意识有着鲜明的不一致。机械化、自动化与机电一体化等带来了生产的高效率，而高质量的获得则还需要依靠 一整套专门的理论、方法与手段。上个世纪在美国、日本与欧洲等国对操纵、保证与提高产品质量的一系列科学探索，在建立企业 与产品质量惯例体系方面已获得了巨大的成就，如今追求一切产品的更高质量便成为现实的目标。 这正如著名管理学家朱兰博士所说的：21世
3、纪是质量的世纪。当然，人们所追求的不仅是产品的 质量（物质的），而且还有服务的质量（精神的），更有人类生存的质量（环境的）。因此，进入新 世纪关于每一个国家与民族都是极好的机遇，同时也面临着严峻的挑战。新中国成立半个世纪以来，特别是通过二十多年来改革开放的社会实践，通过学习、借鉴国际与国外先进科技成果与管理经 验，不断地总结自身的时间经验，在新世纪逐步向科技与经济发达国家看齐，走向同步进展、发挥自身在竞争中的优势，将是现实 的奋斗目标。今年开始实施的国家“十五”计划，把进展作为主题，把结构调整作为主线，把改革开放与科技进步作为动力，把提 高人民生活水平作为根本出发点。当此之际，2000办iso
4、9000族标准的问世与我国等同使用并迅速公布与实施的2000版GB/T 1900MS09000族标准，为我国经济战线上的各行各业全方位地在质量惯例的根本措施上实现与国际标准接轨与同步进展，提供了 宝贵的契机。2000版IS09000族标准实在ISO/TC176的具体组织下，在对20世纪90年代后期世界经济发达国家与地区贯彻实施该标准 1994版与相应的认证实践经验进行认真总结的基础上，对1994版标准进行全面修订的产物。由于专家们很好地研究、处理与解决 了 1994版标准中所存在的种种不足与问题，诸如其适用范围较窄、标准数量偏多而标准要素之间的有关性不好、过多地强调程序 与形成文件，而在一定程
5、度上限制了改进的机会，与对顾客满意度的关注有所不足等等，使新标准不管在内容结构上、基本思想还 是在具体要求等方面都以全新的面貌出现，整套标准更科学合理，更具适用性与操作性。贯彻实施这套新标准，将是全球经济界、 企业界的意见盛事；对具有多种所有制模式，而且从总体上讲正在继续进行或者完成转制的我国广大企业，迅速而深入地学习、消 化与实施新标准，当不失为使企业在猛烈的市场竞争中全面提高自身素养、保持旺盛的生命力与进展优势的一条捷径。2000版GB/19000-IS09000族标准有用丛书的编著者以深远的目光，从该项国际标准的CD版就开始策划，以其丰富的 阅历与深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书，奉献
6、给广大读者。相信对尚未推行此项族标准或者已经推行过而迫切需要向新标准 转换的各类组织的领导干部、管理人员、标准化与质量工作者，与对国内各有关的认证、咨询与培训机构等部门的工作者，都能够 从中获得及其丰富与宝贵的知识以应有用之需。愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长 与腾飞发挥其积极的作用与影响。国家质量技术监督局副局长中国质量万里行促进会会长蒲长城 2001年3月(1)管理职责包含规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织结构、明确所有部门与全体员工的职 责与权限、编写质量手册与其他质量文件、进行管理评审等内容。(2)资源管理包
7、含识别、配备、评价、改进诸如人员、供方、信息、基础设施、工作环境与财务等实施与实现质量管理体系的战略与目标 所需的资源。特别强调对人力资源的管理.，包含采取措施使员工参与，对员工进行培训与能力的识别等等。(3)产品实现通过对实现过程的策划，将实现过程分解为一组有序的过程与子秉国进行严格得逞质量操纵，以确保与组织质量管理体系的 其他要求相一致，确保质量目标的实现。这些过程包含确定顾客与其他有关方的要求，设计与开发，采购，生产与服务提供，监视 与测量装置的操纵等子过程。上述子过程下面还有更下层次的子过程，其层次多少视具体情况而定。(4)测量、分析与改进通过资源的投入与产品实现的过程，产品已经生产出
8、来，这就需要对其进行测量与分析对测量与分析中发现的问题与不足，应 当进行改进。当然，测量、分析与改进的对象不仅仅是产品，还包含过程与体系与顾客与其他有关方的满意程度。测量、分析与改 进的结果还要进入下一个PDCA循环，即纳入“管理职责”中的管理评审中，对质量管理体系本进行改进。3.质量管理体系的建立与运行(1)要求明确的目的很多组织把推行GB/T 190002000族标准仅仅当作获取质量管理体系认证证书的手段，因此尽管付出了很大的代价，也换来 一张证书，但对组织管理水平的提高并无大的帮助。这是种很片面的观点。推行GB 190002000族标准，建立质量管理体系， 其根本目的在于提高组织的管理水
9、平，以满足顾客与其他有关方对组织的产品、过程与体系的要求，使组织能永远立于不败之地。 获得证书，仅是这个目的的“副产品”而已。二者关系不能本末倒置。(2)要结合组织的实际GB/T 19000-2000族标准将三种质量保证模式合并，只表达在GB/T 19001-2000质量管理体系 要求中。标准规定组织 所提供产品的性质、组织如何满足质量管理体系要求方面，组织能够删减质量管理体系要求。而且，在组织满足质量管理体系要求 方面，也有着广阔的回旋余地。组织建立质量管理体系，应充分考虑自身特点、产品的性质与顾客的要求，不能照抄照搬。特别要 防止那种“质量管理体系越复杂、要求越高越严、文件规定与质量记录越
10、多越细便越好”的错误认识。假如那样去做，不仅徒增组 织的成本费用，而且质量管理体系难以真正有效运行，反而达不到规定的要求。(3)最高管理者负起责任质量管理体系的建立与运行不仅仅是质量管理部门的事，也不仅仅是员工的事。最高管理者在质量管理体系中职责，比如确 立质量方针与目标、确定组织的组织结构与资源等，对质量管理体系具有基础或者关键性作用。假如最高管理者对此不感兴趣，或 者者不愿负这个责任，组织还不如不做为好。(4)要依靠全体员工的努力质量管理体系的要求，涉及到全体员工。假如员工缺乏参与的热情，即使你规定的很全面，也难以得到执行。因此，首先要进 行必要的培训，提高员工的参与积极性与素养与能力，使
11、他们懂得、熟悉质量管理体系的原则与基本要求，在实际工作中严格按规 定去做，并能持续改进自己的工作。(5)要落实质量职责任何情况都需要人去做。质量职责不落实，一切都可能成为空话。因此，建立质量管理体系的关键，不是编写质量手册与其 他质量文件，而是落实质量职能。任何一条质量管理体系的要求，都要落实到具体的部门或者人，并对其有效性进行评价、检查与 考核。还要注意组织的上层管理、中层管理与基层管理，全过程各阶段的各环节与各类人员的质量职责应当明确划分，同时相互协 调配合，防止职责相互交叉或者相互矛盾，防止一将事多个部门都管或者多个部门都不管，防止推诿、扯皮、职责不清、权限模糊 等现象。(6)要随时进行
12、组织与协调质量管理体系的运行涉及组织内部几乎所有的部门的各项活动，这些活动的内容与程序，都应在目标、分工、时间与联系方 面协调一致。这就需要通过组织及协调工作来实现。此外，质量管理体系在运行中假如出现问题，需要采取纠正与预防措施，也需 要进行组织与协调。没有组织与协调，质量管理体系不可能正常运行。通常来说，组织应当有一个部门（质量管理部门）来负责这 种组织及协调工作，最高管理者也应参与与支持这种组织与协调工作。（7）耍定期进行内审与管理评审在审核中，对质量管理体系要素进行评价，对运行中存在的问题采取纠正措施，以确定与保持质量管理体系的有效性。在评 审中，对质量管理体系审核的结果与质量管理体系的
13、有效性与效率进行评价，以便对其进行改进。内部审核与管理评审是质量管理 体系的自我保护手段，能够确保其持续有效与持续改进。第四节IS09000族标准使用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的涉及与实施受各类需求、具体目标、所提供的产 品、所使用的过程及该组织的规模与结构的影响。统一质量管理体系的结构或者文件不是本标准的目的。标准所规定的质量管理体 系要素是对产品要求的补充，标准中的“注”是懂得与说明有关标准的指南。标准适用于内部与外部（包含认证机构）评定组织满足顾客、法律与组织自身要求的能力。1. IS09000族标准：全球质量大趋势IS09000族标准自1987年3月问
14、世以来，受到全世界的广泛关注，现已被80多个国家（地区）所使用。只要是面向世界、 面向未来、面向市场的组织，不管是工业、商业或者政府，也不管是欧洲、美洲或者亚洲I,都不得不关注IS09000族标准，不得不 按IS09000族标准去规范自己的经营或者管理行为。对那些有战略眼光的经营者或者管理者来说，更要自觉地钻研与运用IS09000 族标准，以求在市场竞争中取得胜利。贯彻IS09000标准有自觉与被动之分。自觉者把IS09000族标准的要求与组织的质量管理相结合，完善自己的质量管理体系, 从而提高了产品的质量，降低了成本，获得了很大的收益。被动者乃是由于顾客或者政府有强制性的质量认证要求，只有按
15、IS09000 族标准去建立质量管理体系，去申请质量认证。但是，只要认真按照IS09000族标准去做的，都会取得明显的效益，尝到其“甜头二 IS09000族标准已经称之全世界共同的话题，这是一项跨世纪的工程。价格当然是市场竞争的重要方面。但是随着生产力水平的提高与人们收入的增多，质量已经越来越成为市场竞争的要紧内容。 质量不佳，不管其价格高或者低，都将被逐出市场。只有在确保质量的基础上，以有竞争力的价格及时提供市场所需的产品，组织 才能在竞争日益猛烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地。质量第一，以质取胜已经成为组织的共识。随着社会的进展，科学技术的进步，全球贸易竞争的加剧，顾客对质量提出了越来越严
16、格的要求。顾客为了得到高质量的产 品，组织为了扩大与占领市场以获得更大的利润，都要求加强质量管理，建立健全质量管理体系，不断改进产品质量，使顾客、组 织、社会各方面都得到益处。因此，质量保证制度应运而生。2. IS09000族标准产生的历史背景IS09000族标准作为一项科学技术的成果，作为一种管理手段，它的出现决不是偶然的，而是有着深刻的历史背景,它是科学技术 与生产进展的必定产物，是国际贸易进展到一定时期的必定要求，也是质量管理进展的必定产物.在IS09000族标准中,凝聚着世界各 国质量管理专家的心血与各类组织的经验教训.（1）科学技术与生产力进展的必定结果由于科学技术的迅速进展，新产品
17、不断出现,其中相当一部分是具有高安全性、高可靠性、高价值的产品。而这些产品在质量上 的缺陷不仅会给生产组织本身带来巨大的缺失，也会给顾客造成巨大的缺失，甚至会影响到国家安全、生态环境与人类生存。因此, 社会与顾客都要求供方能建立一套质量管理体系，对产品质量形成全过程的每一个环节的技术、管理与人员进行操纵，长期稳固地 生产满足顾客需要的产品。从供方来说，由于产品质量问题，不管在声誉还是在物质方面都要蒙受极大缺失。由于产品结构与制造工艺复杂，仅对制成 品按技术规范进行检验显然是不够的。由于在技术规范与供方的组织体系不够完善时，规范本身就不能保证产品质量始终达到要求。 因此，供方也认为有必要建立质量
18、管理体系，把影响产品质量的诸多因素归结起来，加以严格操纵，做到预防为主，避免质量问题 发生，避免今后赔偿更多的费用，而且在被“追究质量责任”时也能提出足够的证据为自己辩护。在上述的情势下，有关方都要求有一个比较科学、系统、合理的质量管理体系的规范性文件，以此作为组织开展质量保证活 动与评价质量保证能力的根据。(2)国际贸易进展的必定要求自60年代以来，世界贸易有了长足的进展，产品越出了国界，其后果必定出现产品责任国际化的问题。到了 70年代，这个 问题已引起国际社会的广泛关注。为了有效开展国际贸易、分清产品责任，人们希望在产品国际化的基础上再提高一步，要求质量 管理国际化。这就是不仅要求产品质
19、量符合统一的技术标准，而且要求供方的质量管理能够在国际间求得一定程度的统一，使各国 有一个共同的语言，对供方的技术、管理与人员能力进行评价。顾客对产品也提出了越来越高的要求。组织为了保持其市场竞争力, 加快投放市场的速度，事先使用某种方式要求供方建立相应的质量保证体系，并通过质量保证体系，操纵影响产品质量的众多因素, 稳固地生产出满足顾客要求的产品。这种质量保证要求，目前已成为国际贸易中的世界性趋势，特别是定购高可靠性、高安全性、 高价值的大型、精密产品时，顾客要求供方具有符合要求的质量保证能力。许多工业发达国家与大公司纷纷制定了采购产品的质量 保证标准与文件，但众多的标准与文件却给供方增加了
20、繁重的负担，有的一年要同意几十次的各类评价与认真。这使各国的商贸工 作者与质量工作者均感到应制定一套国际上统一的、科学的、系统的、规范的质量管理体系模式，以供各方面的应用，保证国际贸 易的进展。(3)质量管理与质量保证进展的必定产物在早期的疏散社会中频，产品结构简单，顾客能够凭借自己的知识、经验或者感官来推断产品质量，生产者或者销售者对顾 客不承担产品责任。随着生产力的进展与科技的进步，产品也日趋多样化，结构也日趋复杂，这时顾客很难凭自己的能力与经验来 推断产品的优势，往往上当受骗。生产者为了避免产品的积压，解除顾客的心理负担，推销生产的产品，使用了对商品提供“包退、 包换、包赔”等等担保形式
21、。这样，便产生了质量保证的最初雏形。醉枣的质量管理保证标准产生在美国。第二次世界大战后，美 国的军事工业高速进展，质量保证技术也随着进展。1959年，美国国防部制定了第一个质量保证标准MILQ 9858质量大纲要 求。美国的民用工业借鉴其做法，在民品生产中也开展质量保证与质量认证活动，也取得明显的效果。美国把质量保证活动进一 步加以规范化，于1979年制定了全国通用的质量管理体系标准ANSI Z1.15质量体系通则，其内容更严谨，为IS09004的起草 奠定了基础。其他一些工业国家都借鉴美国的经验，纷纷效仿，制定一系列质量保证规范标准。1979年英国颁布了三级质量保证 规范标准BS5750；加
22、拿大、法国、挪威、澳大利亚等国家也都制定了有关质量管理与质量保证的国家标准。如加拿大的CSAZ 299系列标准，法国的NFX50-11,挪威的NS 58015803,澳大利亚的AS 1822等等。随着各国质量体系标准的纷纷出台，许多 质量工作者呼吁制定一套国际上公认的、科学的、统一的质量管理体系标准，作为组织实施质量管理与有关方之间质量管理体系评 价及认证的根据，这就导致了 IS09000族标准的产生。3. IS09000族标准的演变IS09000族标准从1987年3月问世以来，已经通过两次大的修改，形成过三个版本。(1) 1987 版本应当说，1987版标准还不太成熟。它包含了 6个标准，即
23、：ISO8402： 1986质量 词汇，IS09000： 1987质量管理与质 量保证标准选择与使用指南，IS090019003： 1987质量体系的三种模式与IS09004： 1987质量管理与质量体系要素指南。 1987版标准过分强调认证，对质量改进有所忽略，对制造业以外的其他行业质量管理的特殊性考虑不周，对欧洲以外的其他各国 质量管理经验吸纳不够，因而受到一些批判。但是，IS09000族标准一出现，在国际贸易上与国际质量管理界引起了极大反响，各 自纷纷使用，力争自己早日站在质量管理前列。很多组织纷纷推行并申请认证。到1993年底，仅英国就有2万家组织获得IS09000 的认证证书。(2)
24、 1994 版针对1987版的缺陷，ISO/TC176”质量管理与质量保证技术委员会”对IS09000族标准进行了重大修改。1994版的特点是增 加了大量的新标准，以弥补原先的6个标准之不足，使标准总数达到24个。为了克服重复认证给组织带来的负担与烦恼，在世贸 组织(WTO)的推动与国际认可论坛(IAF)的努力下，对认可机构实施了同行评审，并在评审获得通过的基础上，由17个国家 的16个认可机构签署了区域性多边承认协议。(3) 2000 版对1994版过多的标准，人们提出了意见。ISO/TC176对1994版IS09000族标准进行了规模空前的修改。200版IS09000族 标准由24个减为6
25、个。这次修改的最大特色是：a）取消了 “质量保证” 一词，这反映在IS09001： 2000规定的质量管理体系要求中，包含了产品质量保证与顾客满意。b）将原先的IS09001、IS09002、IS09003合并为IS09001： 2000,使标准使用于任何组织，包含企业与事业单位、社团、 政府机构等等，其中所列要求同意删减。c）将顾客满足比如标准条文，并作为度量质量管理体系业绩的一项内容。d）将持续改进列为标准的重要内容，能够将此持续改进已成为评价质量管理体系业绩的要紧内容。e）使用了 “管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析与改进”这“四大板块”的过程模式来阐述质量管理体系，
26、使使用者更容易明白，也更容易操作。4. 对经营者或者管理者的基本要求IS09000族标准已经成为当代经营者或者管理者的必修课本。一个不熟悉不熟悉IS09000族标准的人，绝不是一个合格额经 营者或者管理者。很多国家（地区）的政府都强制规定，没有通过IS090000族标准相应的质量认证，产品不得进入其市场。比如：欧洲共同体 规定，从1993年开始，凡涉及安全与卫生的产品而未经IS09000族标准质量认证，不得进入其市场。我国也公布了进出口生产企 业IS09000族标准质量管理体系评定认可的有关办法。在市场上，IS09000族标准质量认证已经成为组织合格标志，没有这个标志, 在市场竞争中将处于劣势
27、。IS09000族标准是一种现代化管理方法与管理技术。组织按其要求建立甲醛质量管理体系，能够大大降低成本，减少缺失， 提高工作效率与管理效率，使自己的产品更具有竞争力。第二章质量管理原则第一节以顾客为关注焦点1 .如何懂得“顾客”这一术语英语-customer能够翻译为顾客，也能够翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组 织或者个人（335）。比如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者与采购方。顾客与供方密切有关，供方是提供产品的 组织或者个人，比如：制造商、批发商、产品零售商或者商贩、服务或者信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有
28、顾客, 供方也难以存在。供方能够是组织内部的或者外部的，顾客能够是供方组织内部的或者外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外 部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的懂得应是广义的，不能仅 仅懂得为产品的“买主”。过去，对“顾客”这一术语有两种错误懂得：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客， 对组织内部顾客不予关注。比如：涉及与生产汽车，假如只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能 出现质量问题。又比如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多烦恼，造成
29、管理纠 纷，影响工作效率。当然，顾客要紧还是指“买主”与“用户”，供方首先应当满足他们的需要。2 .组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。尽 管也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客尽管未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇 报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织与顾 客之间最基本的关系。组织与顾客之间进行商品(货币是特殊商品)交换，就必定要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂 时的“不等价
30、”，但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客能 够买也能够不买，组织能够卖也能够不卖，这样就决定了组织与顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上, 至少在法律上是不同意的。但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可与购 买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等”。因 此，才有“顾客就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、人员资源等等，事实上，在与顾客打 交道时，组
31、织不仅未“低一等”，反而“高一等”。这种状况在经济进展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更 是如此。只是，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁” 一样成 为历史。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。3 .顾客的需求“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包含多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。正由于 如此，产品才如此丰富，品种也才4如此繁多。不一致的组织对顾客需求的满足是不一致的，某一个组织往往只能满足顾客某一层 次、某一方面的需求。从组织的角度看，要把我的是自己的产品
32、针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将 来的需求。在经济学中，需求与需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要与实际购买能力相结合的产物，是受 条件限制的需要。懂得与把我顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。懂得与把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜 在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。随着社会的进展与科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(I)从数量型需求向质量型需求转变；(2)从低层次需求向高层次需求转变；(3)从满足物质需求向满足精神需求转变；(4)从统一化需求向个性化需求转变；(5)
33、从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会与子孙后代需求转变。对这些趋势，组织应当懂得与把握。4 .满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客需求的反映， 包含：明示的(明确表达的)；通常隐含的(尽管没有提出，但能够懂得，双方有默契的)与应履行的(比如法律、法规规定的)。顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不一致。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。比如：顾客购 买化妆品，绝不可能希望化妆品存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客尽管没有提出，没有明示，却是组织与顾客都能懂得 的。
34、”顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。假如满足了 “顾客的期望”，顾客可能就大大 提高了满意程度。假如超越了 “顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外工组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越 顾客的期望。5 .顾客对组织的回报组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：(1)认可组织的产品及产品质量；(2)购买组织的产品；(3)为组织无偿进行宣传；(4)与组织建立稳固的合作关系；(5)支持组织开展的有关活动。组织与顾客的关系归根结底是平等的，组织与顾客在交往中往往是“双赢”。组织“以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报， 组织也就成
35、了 “赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。当然，组织“赢”有一个过程。首先，组织应真正是“以顾客为关注焦 点”并将其落实到产品质量上。组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深 度与广度也应尽量高于竞争对手。6 .把握本组织顾客的特点所有的组织都要依存于顾客，但不一致的组织顾客是不一致的.组织要“以顾客为关注焦点”，就应熟悉自己的顾客,把握其特点. 通常来说，顾客的特点能够从下列几个方面去分析：(1)是组织顾客还是个人顾客组织顾客与个人顾客是不相同的，组织与前者通常处于合同环境，与后者通常处于非合同环境。(2)是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对
36、的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，由 于不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。(3)是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，由于他们会将组织的质量状况宣传给 别人。特别是什么某一顾客可能只买一次产品的生产组织，比如：耐用家电之类，很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，更需 要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开发一个新的市场，就应当对该市场顾客的各类情况进行深入熟悉，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正 “
37、以顾客为关注焦点”。7 .组织在顾客问题上的错误倾向在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领导层往往存在这样那样的错误认识或者错误倾向。举比如下，以供借鉴。(1) 以自我为中心。组织只想自己的进展，忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客埋怨 更是不予以理睬。(2) 以政府或者上级为中心。组织“不找市场找市长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，中日跑政府，争项目，结果刚 上马就宣告破亏损。(3) 过分重视形式。过分追求形式可能导致组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有 多大的关系。(4) 对顾客的需求把握不准。组织没有认真进行调查，或者者
38、顾客需求有了进展却依然抱着老一套不放，或者者不顾顾客 需求花巨额研究经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都可能导致失败。(5) 没有与顾客沟通的渠道。很多组织只埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导层不明白顾客在想什么，其他人员更 不明白。(6) 把责任推给顾客。产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责任推给顾客。(7) “以顾客为关注焦点”的原则未能落实。一是未表达在组织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中;三是组织员工对这些原则不熟悉或者熟悉不深刻。上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。8 .组织应如何“以顾客为关注焦点”将“以顾客为关注焦点”这一
39、原则落实下去的要紧表现为：(1)组织领导层在思想上真正解决了 “以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。(2)组织的方针与进展战略，特别是质量方针与质量目标，充分表达了 “以顾客为关注焦点”的原则。(3)组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经懂得，并已普遍同意。(4)组织的所有工作都真正表达了 “以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面(方针、程序、要求、过程等)都 得以充分表达了 “以顾客为关注焦点”，或者者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。(5)组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或者不定期进行沟通。(6)组织在调查、识别
40、、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。(7)组织能获得顾客的意见，并能在组织内部有关部门之间沟通，包含领导层也能得到这方面的信息或者报告。(8) “以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。(9)顾客的满意呈上升趋势。(10)组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包含推出新产品与新的服务项目。(11)对顾客的埋怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。(12)所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。第二节领导作用.领导在质量管理体系中的地位在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2000版GB/T
41、 190002000族标准强 调的是担任领导的人的作用。在GB/T 190002000中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥与操纵组织的一个 人或者一组人”(327)。显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管理者”。领导是具有一定权力、负责指挥与操纵组织或者下属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。下列是组织 领导在质量管理体系中的职责与所起的作用。(1)领导是质量方针的制定者假如领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使 质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。(2)领导是质量
42、职能活动与质量任务的分配者组织的质量职能活动与质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。假如分配质量职能活 动与质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能与质量任务完不成。(3)领导是资源的分配者质量管理体系要建立与运行，都应有必要的资源与有关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方与合作关系、自然资源 与财务等资源。资源投入不足或者资源本身质量强加，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此富友重要职责。(4) GB/T 19000-2000领导的带头作用对员工来说，领导的一言一行都是扮演。假如领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量
43、，就会影响一大 片使员工也迅速感染，结果规章制度就会心痛虚设，程序酒会混乱，工作制酒量会下降，组织就难免走向衰败。(5)领导在关键时候的决策组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾与分期，比如：发生质量与数量、进度的分期时,往往需要领导决策。 假如领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或者进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很 可能一发而不可收。(6)领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包含改进管理与为改进制造适宜的环境两个方面。 假如领导没有这种意识与心态，得过且过，组织就可能在下一次
44、竞争中落后。1 .领导作用：制造全员参与的环境按GB/T 190002000的规定，领导的作用要紧是制造全员参与实现组织目标的环境。这里的“环境”，不是指自然环境，也 不仅仅是指通常的工作环境，而是指人文环境，是组织内部的情况与条件、是心理学与社会学的规定。组织不论大小，都是一个群 体，一个社区。员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。一个没有良好的质量分期的组织，质量管理体系 要正常运行是不可能的。良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是组织领导的责任，包含领导 的模范带头作用。领导如何去制造一种良好的质量环境呢？要紧步骤如下：(1)确定组织的质
45、量方针与目标这种方针与目标与组织的总目标与经营进展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。(2)将质量方针与目标与组织内部环境统一起来方针与目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或者促进作用。要让全体员工都能明白、熟悉与懂得质量方针与目标， 并将其作为自己的工作准则，这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象， 都能受到员工自觉的抵制。(3)要使全体员工都参与实现方针目标活动质量管理体系假如没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：a)带头参与；b)激励员工参与；c)扫除员工参与的各类障碍，包含组织障碍与思想障碍；d)给员工参与制造
46、条件；e)对员工参与后做出成绩给予评价与奖励。这五条，就是全员参与的环境条件。2 .质量：领导应当明白些什么领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量与质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职责来说，领导并不需要成 为质量管理专家，只要求领导掌握下列四个方面的质量管理知识：(1)有关质量的法律法规。比如产品质量法、消费者权益保护法等等。领导应当明白，产品一旦出了质量问题，对顾 客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家与地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很 可能由于顾客索赔诉讼使一家组织破产。(2)质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导
47、全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂 得质量成本四大科目(预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本)之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时，适 当增加预防成本，能够大大降低缺失，从而大大降低整个成本。(3)质量管理的基本原则。本章内的各项原则。(4)质量管理体系及其审核。领导的最要紧职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理体系的建立与运行。假如对 质量管理体系的有关知识不清晰，就难以承担自己的职责。此外，领导对质量管理体系还承担着审核与管理评审的任务，因此还要 较为全面地熟悉质量审核与管理评审的知识，掌握其管理技能。第三节全员参与.全员性：TQM的一个本质特征全面质量管
48、理(TQM)有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理。全员参 与既是TQM的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不一致程度地、直接或 者间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性与制造性都充分的调动起来，不断提高人的素养，人人关心产品质量，人人 做好本职工作，全体参与质量管理。通过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。TQM强调全员参与，反映了时代的要求与科学技术的要求，是人性化或者人本化管理的表达。事实上，不管组织采取多么严厉 的惩处措施，员工假如消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的缺失。日本产品质量之因此能够达到那 么高的水平，与其员工全员参与是分不开的。1 .知识经济：人才是最宝贵的财富在知识经济时代，组织的成功与否更多表达在有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产 生的。组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才(如工人)等等。关键性的人才是能够用高薪去“买”来，但却不 能“买”到组织所需的全部人才。管理人才、