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1、XX公司客服交付评估管理办法1.0版日期日期日期编制 审核 审核修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人审批人第一章总则3第二章评估过程控制4第三章评估报告及应用6第四章附则7第一章 总则第一条本办法旨在社区产品集中交付前从客户视角全面检查产品观感质量和交付风 险等方面存在的问题，提高产品交付客户时的观感质量，有效降低客户投诉率，促进客户满 意度的提升。第二条 本办法适用于公司操盘项目，或联合操盘由公司主控客服的项目。第三条术语定义和注释1、集中交付：指在商品房买卖合同约定的交付时间内（实际以入伙通知书通知时间为 准），项目集中办理客户房屋交付手续的过程。2、交付前评估：项目集中交付前约30天
2、，从客户视角全面检查产品观感质量和交付风 险等方面存在的问题，并根据检查结果评分。3、集中交付评估：项目集中交付前约7天至集中交付后5天内，依据交付前评估验 收报告（客服）中的同类缺陷问题整改率、集中交付期工程质量户均缺陷率和因工程质量 原因引起的群诉等检查项进行评分。第四条职责总部运营管理部（客服端口）1 .制定交付评估评审细则。2 .监督各区域客服端口对交付项目验收、考核工作的执行，视情况抽样参加验收工作。3 .监督项目存在重大交付风险问题的整改。区域运营管理部（客服端口）1 .组织本区域客服交付评估的评估计划、现场评估、评估考核工作。2 .评估客服维度的交付评估验收结果，对存在重大风险的
3、项目及时向总部预警。3 .监督与支持项目存在重大交付风险问题的整改及复查。4、监督并核实集中交付期户均工程质量缺陷问题及较大投诉问题相关数据的统计。城市公司客服部1 .负责交付项目客服维度的自评自查工作。2反馈客服维度的自评自查结果，并对存在较大和重大风险的项目及时向区域及城市公司预警。3 .跟进交付评估客服维度验收问题的整改和复查。4 .集中交付期户均工程质量缺陷问题、及较大投诉问题的数据统计。第二章评估过程控制第五条 组织部门及验收人员组成1 .组织部门：区域运营管理部。2 .评估人员组成：区域运营管理部客服端口人员及城市公司客服岗人员组成。第六条评估计划城市公司按年度运营计划报送交付验收
4、计划至总部运营管理部、区域运营管理部，并提前2个月与总部运营管理部、区域运营管理部对接人确认具体验收时间。第七条评估时间1 .评估时间原则上与第三方交付评估时间保持同步。2 .集中交付前约30天进行交付前评估检查，并在检查结束24小时内完成交付前评 估验收报告（客服）。3 .项目集中交付前约7天至集中交付期结束5天内进行集中交付评估评分。4 .项目集中交付日期以城市公司通知业主交付的时间为准。第八条 评估内容及范围1、户内观感质量评估精装房：对入户门、户内门、铝合金门窗、地板、衣柜、台盆柜、卫浴五金、插座面板 和给排水等等工程综合查验，并对整体观感效果进行评估。毛坯房：对入户门、铝合金门窗、土
5、建、插座面板和给排水等等工程综合查验，并对整 体观感效果进行评估。2、公区观感质量评估对地下室、单元大堂、电梯、走廊楼梯、屋面、外立面和景观绿化等工程综合查验， 并对整体观感效果进行评估。3、交付风险评估对销售合同约定、前期销售对外输出内容和房屋基本的功能性需求进行检查，并对整体 交付风险进行评估。第九条评估标准依据国家及地方规范、行业标准、销售合同、销售宣传输出内容、客户关注点和 敏感点评估。第十条评估方法1、交付前评估户内观感质量：按照交付批次总套数的3%电脑随机抽选不少于5户且不大于10户，交 付总套数少于10户的全部检查。同一交付批次包含精装、毛坯两种产品类型的，按对应比 例随机抽取相
6、应的户数检查。公区观感质量：随机抽选户内观感测区对应的楼层电梯前室、单元大堂、外立面、屋面 及检查楼栋对应的地下室、四周的园林景观、回家路线和小区入口。交付风险：以上户内、公区检查区域对应的销售合同约定、前期销售对外输出内容和基 本的功能性需求检查。2、集中交付评估缺陷整改率：电脑随即抽选相应数量的户数和关联区域，具体评估方法同交付前评估, 按该项目的交付前评估验收报告（客服）检查同类缺陷问题整改情况。户均工程质量缺陷率：根据集中交付期间，业主报修房屋工程质量的户均缺陷数进行评 分。客户群诉：因房屋质量问题或其他项目本身的问题引起重大投诉、群诉的，根据影响程 度和群诉规模评分。第十一条 评估权
7、重1、客服维度占交付评估权重综合得分（住宅）100%地下4%地下4%过程评估15%土建过程5%（与泼育交与目取土建过线笈界M号交有次盛衷平均且）瞒过程6%品质fl匿15%（交付前90天）第三方交付评估50%交付前评估60%（交付前30天）集中交付评估 客服6修物业4%客服评价按缺陷整改报告完成率占 40%；户均缺陷率占30”,因工程质量 问题引起的重大投诉、客户群诉占比 30%2、客服维度评估权重构成：交付前评估二户内观感质量（40%） +公区观感质量（30%） +交付风险（30%）集中交付评估二交付前评估报告反馈缺陷整改率（40%） +集中交付户均工程质量缺陷率（30%） +因工程质量引起重
8、大投诉或群诉（30%）第十二条 评估分值1、交付前评估：参照评审表中的评审项，按照严重项问题、一般项问题、轻微项问题 作为评判标准进行打分。同一交付批次包含精装、毛坯两种产品类型的，最终得分=精装房 评审得分X精装房检查数/检查总户数+毛坯房评审得分X毛坯房检查数/检查总户数。2、集中交付评估缺陷整改率：根据区域客服端口提交的交付前评估验收报告（客服），整改率V 85%不得分，大于等于94%得满分，85%至94%之间按插值计算。户均缺陷率:毛坯房户均低于1条得满分，高于等于1.9条不得分，1条至1.9条之间 按插值计算；精装房户均低于3条得满分，高于等于4. 9条不得分，3条至4. 9条之间按
9、插 值计算。客户群诉：因房屋质量问题或其他项目本身的问题引起群诉的，5人W群诉参与人数 10,或被主流媒体负面报道一次，扣集中交付评估10%的权重分值；10人群诉参与人数 30,或被主流媒体负面报道二次,扣集中交付评估20%的权重分值;30人W群诉参与人数， 或被主流媒体负面报道三次以上的，扣集中交付评估30%的权重分值。第三章评估报告及应用第十三条第十三条对随机检查区域的具体楼栋、楼层、房号做好书面记录并存档，以备查询。第十四条按交付品质验收评审表（客服）评分，对存在的问题以图文并茂的形式记录，输出交付前评估验收报告（客服）。第十五条验收反馈：验收小组召开现场反馈会议、公布结果、发表验收审查意见,并将验收评审意见记录于交付前评估验收报告（客服），验收小组与城市公司/事业部 相关人员就验收问题交流。第十六条交付前评估验收问题整改检查：项目集中交付前约7天，区域运营管理部 客服端人员根据交付前评估验收报告（客服）对同类缺陷问题的整改情况进行检查, 形成问题处理的闭环。第十七条交付品质验收评审表（客服）、交付前评估验收报告（客服）24 小时内上传至全周期风控系统。集中交付评估评审表（客服）在集中交付后5天内上传 至全周期风控系统。第四章第十八条附件