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1、文件名称版 本顾客管理程序X 件编号 YW/PR-80041生效日期2011年1月6日页次 第1/4页1 .目的明确顾客要求，与顾客有效沟通，确保产品能够满足顾客要求。2 .范围与产品有关的要求的确定与评审、顾客沟通、顾客满意度调查、顾客财产管理。3 .职责业务部一一负责与产品有关的要求的确定与评审（即合同评审）、与顾客的沟通协调、 顾客满意度的调查、顾客财产的管理。4 .定义顾客：接受产品的组织或个人。4. 2顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。5. 3质量：一组固有特性满足要求的程度。6. 4要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。7. 5顾客财产：是指顾客所拥有的，为满足
2、合同要求而向本公司提供的产品、设施、财物 和信息材料等。5 .作业程序与产品有关的要求5.1.1 与产品有关的要求的确定（1）业务部负责接收顾客书面或口头合同/订单，口头合同/订单应登记到订单 记录/评审表；（2）应确定：a）顾客明确规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，如：产品名称、产品规 格、数量、结算方式、交货期要求、争议处理、质量标准要求等；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）与产品有关的法律法规要求；d）本公司确定的任何附加要求，如：宣传、广告、承诺等。5. 1.2与产品有关的要求的评审（1）业务部在向顾客作出提供产品的承诺之前对产品的要求进行评审
3、（如：提交 标书、接受合同/订单、接受合同/订单的更改）；文件名称顾客管理程序文件编号YW/PR-8004版 本 1生效日期2011年1月6日页次第2/4页（2）评审时应确保：a）产品要求得到规定；b）在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客的要求在接受前得到确认；c）与顾客的争议已予以解决；d）本公司有能力满足规定的要求（包括顾客要求和适用的法律法规要求）。（3）如果能满足顾客要求，则接受顾客合同，业务部在书面合同或订单记录/ 评审表上签名；（4）当业务部不能确定顾客要求是否能够满足时，会同生产部、技术部、品管部 等其它相关部门共同评审，并在顾客书面合同或订单记录/评审表上签名。5. 1
4、.3合同修订（1）当顾客提出合同/订单修订要求时，业务部要求顾客重新提供书面合同/订 单，或在原有的书面合同/订单、订单记录/评审表上作修改记录，并通知其它相关部 门；（2）本公司在合同执行过程中，因特殊原因，不能满足合同要求时，应由相关部 门知会业务部，业务部负责与顾客联络沟通（口头或填写顾客服务处理报告），直到 与顾客达成共识，如有合同修订，则按上述要求进行记录。业务部保存合同评审的记录。5. 2顾客沟通5. 2.1业务部作为本公司与顾客沟通的窗口，负责与顾客就产品信息、问询、合同的处理、 顾客反馈（含投诉）进行沟通。沟通方式包含：a）当面洽谈；b）电话洽谈；c）传真、电子邮件等。5. 2
5、. 2当顾客需要本公司提供相关服务时，由业务部填写顾客服务处理报告，转请其 它相关责任部门协助处理，业务部将处理结果回复顾客。5. 2. 3顾客投诉处理5. 2. 3. 1业务部接到顾客投诉（电话、传真、登门等形式），首先应尽量详细了解具体情 况，必要时，请顾客附上不合格样品，再填写顾客服务处理报告转交品管部；5. 2. 3. 2品管部针对顾客投诉内容，核查相应质量记录及资料，拟定纠正和预防措施；文件名称顾客管理程序文件编号YW/PR-8004版 本 1生效日期2011年1月6日页次第3/4页5. 2. 3. 3业务部将处理完毕的顾客服务处理报告及时回复顾客，并询问顾客是否接受 处理结果，如若
6、顾客不接受，则视为新的顾客投诉处理，直到顾客满意为止。5. 3顾客满意度调查5. 3.1作为对质量管理体系业绩的一种测量，应调查顾客对其要求已被满足的程度的感受 （即顾客满意度调查）；5. 3. 2业务部每年1月份对顾客进行满意度调查；5. 3. 3业务部向顾客发出顾客满意度调查表，请顾客回复或根据顾客提供的信息（如电 话等）作好调查记录；5. 3. 4业务部对调查结果作相应分析，分析结果记录于顾客满意度调查分析总结报告。5. 4顾客财产1顾客财产是指顾客所拥有的，为满足合同要求而向本公司提供的产品、设施、财物 和信息材料等，包括：a）顾客提供的构成产品的部件或组件；b）顾客知识产权，包括提供
7、的规范、图样、文件；c）顾客提供的设备工具。5. 4. 2本公司爱护在本公司控制或使用的顾客财产，予以识别、验证、保护：a）顾客财产的识别由保管员按产品标识与质量状态管理程序进行标识；b）顾客财产的验证按产品的监视和测量管理程序进行；c）顾客财产的保护按产品防护管理程序进行。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，由业务部以顾客服务处理报 告的形式报告顾客处理。由于我司所有的生产订单全部来自客户.因此对客人确认订单的样品要严格管制, 由业务填写样品管制卡,交公司跟单管理,一年更换一次.5 . 5.5所有客户出货大货样品必须保留三个月.相关文件5.1 产品标识与质量状态管理程序6. 2产品的监视和测量管理程序6. 3产品防护管理程序大连伊维实业有限公司文件名称顾客管理程序文件编号YW/PR-8004版 本1生效日期2011年1月6日页次第4/4页7.记录7. 1订单记录/评审表7. 2顾客服务处理报告7. 3顾客满意度调查表7. 4顾客满意度调查分析总结报告7. 5样品管啼IJ卡顾客管理流程图顾客要求顾客财产11确定识另11评审验证11合同更改保护通知相关部门维护1顾客沟通（问询、反馈、投诉、满意度等）制订批准