《中建材建设唐山安装公司—服务控制程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中建材建设唐山安装公司—服务控制程序.docx（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1 .目的本程序对服务工作的组织领导、责任与工作程序作出了具体规定，以便做好用户服 务工作，确保顾客满意。2 .适用范围本程序适用于各工程经理部（厂）工程施工、产品制造、工程配套设备制作及相关 部门的服务工作。3 .职责1. 1经营筹划部为本程序的归口管理部门，对工程经理部、机械厂及相关部门的服 务工作实施统一管理。3. 2投标过程中和工程开工前的服务工作由经营筹划部或工程经理部（厂）负责。4. 3施工生产准备和过程中的服务工作由各工程经理部（厂）负责。5. 4交付后的顾客回访工作由经营筹划部直接负责。4 .工作程序1 .1前期服务4 . 1. 1服务的主要内容：协助顾客进行市场前景的可行性分
2、析、规划报批和及办理有关手续。4.1.1. 2为顾客提供图纸设计、设备订货咨询等技术性服务。4. 1.2前期服务由公司经营筹划部根据顾客的要求组织执行，并填写服务记录。4. 2施工生产准备和过程中的服务4. 2. 1服务主要内容：4. 2. 1. 1协助顾客进行施工生产准备工作。4. 2.1. 2协助顾客进行设备的监造。4. 2.1. 3施工生产过程中满足顾客提出的其他要求，为顾客提供优质服务。4. 2. 2施工生产准备和过程中的服务由工程经理部（厂）负责安排各专业组织实施。 各专业工长负责将服务内容安排到施工班组，施工班组按规定的标准完成服务工作，并 填写服务记录报专业工长。4. 2. 3专
3、业工长对所实施的服务应进行验证，以满足顾客的要求，必要时请顾客签 署意见。4. 3交付后的服务4. 3. 1服务主要内容：4. 签定保修合同的按合同内容为顾客提供保修服务。4.3. 1.2顾客有特殊服务要求的，另行协商。4. 3. 2保修服务由工程经理部组织专业班组按合同规定执行，必要时编制施工技术 方案，经工程负责人批准后实施。专业负责人应及时对保修工作进行验证，并填写工 程（产品）保修记录，必要时请顾客签署意见。对工程（产品）交付后出现的不合格，相关工程经理部（厂）应及时研究制 定可行的处理措施，经工程负责人批准后实施，处理结果由工程经理部（厂）和顾客共 同进行验收，直至顾客满意。4. 3
4、. 4经营筹划部应对交付后的工程（产品）进行不定期顾客回访，并填写顾客 回访记录，有必要实施改进时，将顾客回访记录传递到相关部门，以进一步改进 服务质量。4. 4投诉管理4.4. 1经营筹划部负责处理顾客投诉，并作好顾客投诉处理记录，同时将顾客投 诉内容及要求传递到相关工程经理部（厂），工程经理部（厂）根据顾客投诉处理记 录制定处理措施,处理完成后填写处理情况,并将顾客投诉处理记录反应到经营策 划部，由经营筹划部完成处理结果评价。经营筹划部应在对顾客投诉处理作出评价后，及时对顾客进行回访，征求顾 客意见，以使顾客满意。4. 5顾客满意度监测公司经营筹划部应定期对顾客的满意度进行监测，监测方法有
5、：顾客回访、 发放调查表、 调查、受理顾客投诉等，调查的内容包括对工程（产品）或服务的满 意度、对企业的总体印象等。4. 5. 2经营筹划部应对顾客满意度监测收集到的信息进行汇总、统计分析，并针对 顾客不满意的信息制定纠正措施，经主管领导批准后下发相关部门执行。工程经理部（厂）应定期对顾客来函、顾客反应的口头信息中满意和不满意 的信息分别进行汇总、分析，从中得出顾客的满意程度，找出存在的差距，制定相应的 措施，经工程经理批准后实施。5.相关记录5.1服务记录5. 2顾客回访记录5. 3顾客投诉处理记录5.4工程（产品）保修记录服务记录工程名称时间服务内容参 加 人 员记录：签名/日期：部门负责人意见：签名/日期：顾客回访记录业主名称顾客意见:针对工程顾客满意度不满意口基本满意较满意很满意回访自评:参加回访人员回访日期记录人/日期部门负责人/日期顾客投诉处理记录工程名称工程经理部（厂）投诉内容：处理措施:处理情况:专业部长/日期: 处理结果评价：工程（厂）负责人/日期:部门负责人/日期:工程（产品）保修记录合同名称工程经理部（厂）保修内容：保修人员保修时间质量自评：业主评价:业主代表签字