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1、银行柜台人员服务礼仪【课程讲师】【课程时长】2天【课程对象】银行柜台服务人员【课程目标】为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服 务方针，为广大用户服务。按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品 摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意 识等服务工作进行培训。并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评 估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。【课程大纲】第一局部服务心态与服务心理学 没有人不在为他人服务客人无需感谢我们 明白客人的受服务心态超越客人的心理期待对优质服务的期待心理被关心照顾的独占心理被关注的优越心理享受
2、服务的求全心理以自我为中心的习惯心理把服务点连成服务线 仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终理解万岁，不理解也正常 服务气质修炼第二局部仅有善意是不够的 知其然，知其所以然一一服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义怎样用细节表达教养怎样用真诚表达尊重怎样用礼仪进行自我保护服务形象一一形象设计服务形象的要求与禁忌着装不等于穿衣着装误区与禁忌休闲装的尺度发型要求与禁忌服务人员佩饰礼仪与禁忌形象点评一一以形象表达真诚的含义无声的尊重与得体-服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练站姿训练一一纠正不良的仪态 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态行礼的场合、行礼的尺度
3、、示意礼与颔首礼人际距离手位指引礼仪、客人引领礼仪敲门的礼仪微笑与眼神一一完美表情训练营业大厅会面与接待礼仪自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌过犹不及一一自我介绍的常见误区及其案例分析 居间介绍的顺序、方法、禁忌会谈位次礼仪奉茶的举止与礼仪告辞与送别礼仪与客户的沟通技巧与语言艺术 人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什 么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的 教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”让客户靠近的艺术与技巧服务人员语言的要求：和婉让步幽默 3A心态称呼的艺术赞美的技巧如何说“不”改变不良的说话方式规范表达热情的尺度维护公司的形象倾听的艺术服务人员情绪的自我管理危机处理一一纠纷的面对与处理艺术揣测判断客户投诉的心理客人因何会发怒？一一引发不满的原因例如分析 “ART”关键三步骤 “灭火”的技巧这些语言和行为会“火上浇油”职业微笑与职业哭泣