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1、总务处首问责任制和限时办结制实施细则为进一步加强党风廉政建设，转变机关工作作风，提高 办事效率和服务质量，自觉维护总务处“廉洁、务实、高效” 的良好形象，特制定本实施细则。一、适用范围（一）适用于总务处全体工作人员（含借、聘用人员）， 包括保健中心、幼托中心。（二）首问责任制是指来电、来访者首先询问的本部门 工作人员为首问责任人。（三）限时办结制是指对服务对象咨询办事或来电来信来访，要有明确的办结时间。（一）服务对象来我处办理有关事项或联系工作，属于 首问责任人职责范围内的，对符合条件、材料齐全、手续完 备和能够解决的，应当场办理；对材料不齐全、手续不完备 的，实行一次告知、两次办结（需要上报
2、审批的事项可三次 办结），防止服务对象多次重复上门现象的发生。（二）服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责 范围的，首问责任人也应当热情相待。属于我处职责范围但 不属于本科室职责范围内的，首问责任人应当主动告知与何 科室、经办人联系，必要时应为服务对象联系相关科室和经 办人员。如遇职责暂不明确的事项，首问责任人应当及时向 本科室领导报告，并负责给予答复。（三）服务对象需办理的事项不属于我处职责范围的， 首问责任人应当耐心解释，并力所能及地给予指导和帮助。（四）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、态 度热情、举止端正、用语规范，不得冷漠待人，不得推诿扯 皮，充分体现我处工作人员良好的品质
3、、素养和乐于助人的 精神风貌。1、接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必 有应答”、“先说您好，后报部门，再问事由”；2、接待来访。做到“热情主动打招呼，耐心倾听问事由， 准确解答不含糊”；3、凡属我处职责范围内的事项，一律不准以“不知道”、 “不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由，进行敷 衍、应付和推诿；4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问 责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好解释工作。（五）对于服务对象提出的事项，对需要科室内部集体 研究决定的事项，一般不超过5个工作日办结；对需要协同 其他科室办理或需多个科室会同办理的事项，一般不超过7 个工作日办结
4、；因特殊情况不能按期办理的要向服务对象说 明原因，并告知何时办理；因特殊原因不能按时办结的，应 在5个工作日内回复办理情况，并报分管领导批准。（六）对于服务对象提出的事项，属于我处职责范围， 但需要会同校内其他相关部门办理的事项，我处应抓紧会商, 并在7个工作日内办结；因客观原因不能按时办结的，我处 应在7个工作日内回复办理情况。（七）对于服务对象提出的事项，不属于我处职责范围 内的，应在2个工作日内转交。（A）对于服务对象提出的事项，需我处提交学校研究 的事项，由我处负责抓紧上报，在学校批复之日起的3个工 作日内办理完毕。（九）对于服务对象提出的事项，需报经学校上一级有 关部门审批的事项，由
5、我处负责抓紧上报，在收到上级批复 之日起的3个工作日内办理完毕。事项，应先在5个工作日内答复，说明情况，并及时组织论证，并将结果在10个工作日内回复办事人。（十一）对于服务对象提出的事项，需学校审批的事项, 应在5个工作日内提出我处初步意见；特殊事项或重大事项, 以学校要求的时限为准。（十二）总务处全体工作人员必须熟悉后勤保障各项业 务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解总务处各科室的 主要工作职责。（十三）为确保首问责任制和限时办结制的有效落实, 所有科室必须推行AB岗工作责任制。每个工作岗位有2名 经办人员相互替补，A岗为本岗位的业务主办人员，B岗为协 办人员，A角、B角必须同时具备熟练承
6、担主、协办岗位职责 所应具备的政策、业务能力。无特殊情况，A、B角不得同时 外出，避免出现工作日空岗现象。1、A岗工作人员因休假、学习、公出等原因离岗时，必 须提前向B岗工作人员做好工作交代，B岗工作人员应立即 替补上岗，履行工作职责。因特殊原因不能及时交代的，B岗 工作人员应当主动顶岗。2、B岗工作人员在顶岗期间，应做好本职工作，并享有 A岗工作人员的职责权利，对A岗的工作认真负责，并对执 行A岗工作结果负相应责任。3、AB岗工作人员应加强协调和配合，AB岗要做好业务 交接工作，保证不出差错，不得互相推诿，影响办事效率。4、AB岗工作人员之间要相互传授业务知识、操作规程 和操作技能；各办公室将有计划、有步骤地对工作人员进行 全面的业务知识培训，确保相互顶岗、顺畅运作。5、AB岗位应根据人事变动及时调整。三、责任追究（一）责任人违反有关规定，情节较轻，尚未造成不良 后果的，予以谈话告诫。（二）责任人态度恶劣、推诿扯皮、拖延答复或刁难服 务对象产生不良后果的，一经查实，给予通报批评；情节严 重，影响恶劣的，给予当年考核不称职或纪律处分。U!（一）投诉电话：XXXo（二）本实施细则自公布之日起实行，并向全校师生公开。