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1、1、目的：确保公司的产品更好地服务于用户。2、适用范围：使用及购买我公司产品的所有客户。3、职责：3.1营销中心副总：负责对本制度的执行监督。3. 2技术部门、研发部门：负责对售前、售后服务的技术指导。3. 3品质管理部、销售部门、客户服务部：负责制度的具体执行。4、管理规定：3.1 销售部门向客户宣传、介绍本公司产品及概况，并提供产品说明书和样品，使客户了解 产品的适用性，为用户采购方便。3.2 用户使用本公司产品时，公司提供品质保证书，如要求提供技术服务或咨询，销售部门 应及时予以满足，必要时报技术部门进行有偿或无偿服务。3.3 对用户的质量投诉要求、意见和建议，销售部门或客户服务部应填写
2、“顾客投诉处理情 况表”报品质管理部经理，由品质管理部经理会同有关部门进行处理，由客户服务部负 责把处理意见反馈给用户。3.4 客户服务部应建立用户档案，以便及时了解用户的需求，并进行技术解答；技术部门、 研发部门负责编写培训教材，为用户服务。3.5 销售部门定期或不定期地组织市场部、技术部门、研发部门参加用户走访活动，主要征 询用户的意见和要求，技术部门不定期地发函至用户征询意见。3.7 用户反映产品重量短缺时应及时处理，由客户服务部填写“顾客投诉处理情况表”报品 质管理部及营销中心副总，经品质管理部确认后出具证明，会同销售部门、生产部门予 以处理。3.8 对用户的质量投诉，处理意见一般不超
3、过6个工作日，若因检测周期过长或需要客户提 供寄回的使用样板，客户服务必须向客户说明原因，但在检测结果出来后的5个工作日 内给出客户回复处理意见。4. 9具体措施：4. 9.1售前服务：4. 用户确定在工程中采用本公司产品时，须以最快方式将工程所选用的基材 （玻璃、铝材）和辅助材料，（双面胶条和泡沫棒等）寄送到我公司，我们将 按产品性能做相关试验；请详细填写申请表格与上述材料一并寄到我公司。相容性申请表格（见附 表）；5. 为不影响工程进度，在收到试验材料为七天左右，在进行了初步的相容性 测试，确认本公司产品与基材具有良好的相容性，由销售部门及时通知用户;9. 1.4收到试验材料三十天左右，在
4、完成了全面的相容性试验后，我们将出具正 式的试验报告，以最快方式送到用户手中。4. 9. 2售后服务：4. 9. 2.1本公司将根据用户要求提供由公司加盖公章的产品品质保证书；4. 9. 2. 2对每一个工程本公司都将建立技术档案，详细记录结构胶的使用数量、批 号、使用情况与效果，性能跟踪检查记录；4. 9. 2. 3用户在使用过程中如有什么疑问，可以和本公司销售部门或客户服务部联 系或直接与本公司品质管理部、技术部门、研发部门询问，必将得到满意的 答复。4. 10本管理制度中涉及营销中心副总岗位的，当营销中心副总不在公司时，由营销中心副总 助理代为处理，处理的决定报营销中心副总审批同意后执行，待营销中心副总回公司后 办理补签手续。5、相关表格5. 1 ”顾客投诉处理情况表”本管理制度由客户服务部一年维护一次；本制度经制度归口管理部门主管副总审核，总经理审批后生效，自颁布之日起执行。编制：审核：批准：日期：