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1、服务源于真诚服务源于真诚文/王春莉随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供客户满意的服务成 了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得 市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可 源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件 轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会 见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑 剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与 无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要 有一定的忍耐性。在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至
2、动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工 作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题 时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到 对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？遇到问题 不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家暖气 不热，我窝不窝火？如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不 烦？往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一 种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些 服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也 千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主
3、事情无小事的原则, 认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更 能感化业主。有一件小事，让我感触颇深，让我体会到了真诚的重要性。那还 是四年前，我刚刚踏上物业管理工作岗位，一天晚上值班，7点左右， 突然有一位女客户打来电话，着急地说：“哎，物业，我家怎么停电 了？ ”我请她稍等，马上联系了维修人员上去查看。不一会儿那个大 姐又打来电话：“你们怎么回事呀，这点儿小事都办不了，我这赶着 写资料，明天还要交，写不完谁负责呀，你们还能干什么呀，收钱时 都出来了”当时我心想，我又没招惹她，跟我急什么呀！这时去 维修的那个电工师傅也回来了，脸色也不好看，嘴里还说着什么，我 忙示意他停下，
4、这时那边的“机关枪”还在响个不停：“你们甲级 住宅就这么服务，你说吧，怎么办？ ”被骂的晕头转向，我深吸了一 口气，保持平和态度说：“您稍等一下可以吗，维修师傅回来了，我 问一下他到底有没有解决方法”。在争得她同意的情况下，我挂了电 话。“别管她，我刚才上去了，就是她家电表没电了，电卡里也没储 备，让我大半夜的给她买电去。这么晚，上哪买去呀（那时银行还没 开通夜间售电业务）。再说了，能买也不是咱们管的事。让我给她家 短接根线，这不是开玩笑吗”听了维修师傅的话，我也有点儿犯 难，是她家电表没电，又没事先储备电字，原则上跟我们一点儿关系 没有，可作为小区“管家”这话不能说出口。想了想之后，我主动
5、把电话打了过去：“您好，鬃女士吧？ ” “我是”。我接着说：“我 详细咨询了电工师傅，非常抱歉，停电是由于您家电表没电了，可您 又没提前买出备用电，那就没有办法了，即使我们现在想替您去买, 银行也关门了，他们晚上不售电”。“那怎么办？ ”听得出，她的 声音已经不像最初那么厉害了。我接着说：“我有个办法，不知您愿 不愿意？” “什么办法？ ”她有点儿兴奋地说。“您来我们管理处写 吧，我们这24小时有人，可以帮您找一间安静的办公室，不知您是 否方便？ ” “这个不能先临时帮忙拉根线吗？ ”“不行，这个 违反供电局规定，发生事情是要负法律责任的。而且私拉电线对您及 周围邻居也不安全。大姐，我相信这个
6、道理您肯定比我懂得多”。她 犹豫了一下“好吧，我呆会儿去你们办公室。”挂了电话，我松了一 口气。10多分钟后，电话又响了，还是那个大姐：“小姐，谢谢你 啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你们办公室了，明天我早点儿 起去单位写，刚才着急，说话有些不好听，你别介意啊！ ”“您不来 了，好吧，没关系，下次您充完电后，最好提前买出电字来备用，或 时常看一下电表，50字以下，它会闪。”我提醒道。“好的，好的， 谢谢！”虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚赢得了业主 的谅解与认可，这使我懂得，真诚为客户服务是换取客户信任的源泉, 有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，只要有个积
7、极解决的态度，就获得了大多客户的认可，概括来说，就是“迅速接 触，查明真相，讲清道理，给出答案”。业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要 我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们 给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不 断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文 居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品 牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心 灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是 一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解, 在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们 要对公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着顾客 对物业管理的信赖，同样也传递着物业管理人员对顾客的关怀。作者单位：北京宝景物业管理有限公司物业管理部编辑：胡克文章来源：中国物业管理