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1、客服培训心得体会在培训的过程当中不断的在进步，作为一名客服你应当有一些心得吧。下面是由我为大家整理的“客服培训心得体会，仅供参考，欢迎大家阅读。客服培训心得体会一一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟识；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人聘请与培训；客户投诉等等。特殊是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是xx处理。如今最终体会到xx当时的辛酸，真的很不简单。面临着这些种种问题首先是自己思索，再通过网络搜寻查看一些相关资料参考，回想当时xx在处理这类事件的做法，最终请教领导的看法。经过以上方法，也胜利的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简洁共
2、享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，掌握自己的心情，平息客户的怨气客户来电投诉，一开始确定很兴奋和恼火，这时我们应实行全方位倾听是特别重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。专心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要掌握自己的反应心情。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就简单解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面
3、对客户投诉时，肯定要先倾听，设法搞清晰客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的埋怨。只有仔细听取客户的投诉，才能发觉实质性的缘由。千万不要争论，那只会火上加油，适得其反。二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最盼望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人敬重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描述并略微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的心情说出来。以换位来思索：“假如我是顾客，碰到这种状况，我会怎么样呢？。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、抱歉，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不
4、起！语气肯定要表现出真诚，这时候不要太吝啬抱歉的话，因为主动抱歉并不是主动承认错误，而抱歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经抱歉了，客户很可能也会让步一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明还是没有被证明的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会不可思议。四、正确准时地解决客户问题对于客户的投诉应当准时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越剧烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，发
5、觉责任确实在于我们身上，我们应当给予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永久把顾客的利益放在第一位。第二是快速补救，准时讨论对策，给予补救，重新获得顾客的信任，引以为戒。在工作上我还存在许多缺乏，需要进一步学习与提高。特殊是团队管理阅历，还很缺乏，请公司多给予批判与指教。客服培训心得体会二阳春三月，风光无限好！在x月xx日，我们迎来了一次由分中心特殊针对xx全部营业部的培训。对此次难得的机会，我们分外珍惜和非常重视。关于此次培训，主要内容为业务学问及操作流程和风控两个大方面。首先，从操作流程上全面阐释时间管理：进件流程包括查重、检查资料、录单
6、、扫描、复核上传；签约流程包括pos机授权、通话详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料整理。充分把握整个流程能关心我们更好的管理时间，提高效率。其次，从资料检查上降低信审回退和过失。从最基本的申请表到身份证 复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料，每个详情都要关注到。特殊是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该笔逾期的还款明细，房产资料是否有具体地址及抵押物清单，流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。再次，对于面审有重点讲解。面审是把控风险的最终一关，直接关系到公司的风控指标。这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居
7、住地址、收入状况以及配偶的属相、生日等内容，在这个过程中，重点关注客户的面部表情，如出现茫然、惊愕、极其紧急，则要更进一步深入了解其他信息，从而推断该客户是否虚假，并向副经理报备，最终走向处理流程。总之，本次培训的内容是坚实的，目的是剧烈的，意义是深远的。责任重于泰山，思想确定将来。通过此次培训，我们要更进一步，朝着更加坚决而充实的明天努力奋进！客服培训心得体会三在这短暂的三天中，我主要是跟随xx客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学习中找到了自身工作的缺乏。几天中，我听到最多的词就是“继续跟进，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题
8、了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及依据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然状况不同，但是处理事情的看法是一致的，快速、专业。以前工作中会遇到沟通的很开心的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很惊慌；这个两个问题始终没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发觉在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。始终盼望客户能够有一个很开心的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发觉对于一些原则性的问题并不需要太多的
9、解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽搁时间，假如直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。通过这几天的旁观，我发觉他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购置一种产品有很大关系，他们的客服会依据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。最终，特别感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到主动作用。客服培训心得体会四我经过两天专业的培训受益匪浅，最
10、重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有肯定差距，所以我们需要学的还许多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。专业学问，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平常的工作中，要多积累和学习专业学问，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的观赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习学问，总结阅历教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。语气，在服务的行业中，友善和气的语气特别重要，语气其时也就反一个人内心看法的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都
11、会使客户感觉到你是在敷衍他，不敬重他，这样很简单把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情开心，这样，会也会传递给客户欢乐的服务。沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会倾听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情埋怨，耐烦的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，认真仔细斟酌客户需求，以我们的能力，关心到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要
12、的，客户打来了埋怨了就安抚，最终的目标就是把客户的问题解决。我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思索，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整心情，不把不开心的心情带给客户，时时保持乐观的看法！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页